游完迪士尼衷畦，總體評價：硬件5星、老外服務(wù)5星斤程、國人服務(wù)2星菩混。
耗資55億美元，歷時10年建成的上海迪士尼果然氣宇非凡沮峡，標(biāo)志性的藍色城堡、各色探險項目以及晚上美輪美奐的煙花燈光秀棍弄，硬件氣勢足以秒殺國內(nèi)各類主題樂園疟游。而老外演員的投入和敬業(yè)，也原生態(tài)地還原了動畫主人公颁虐，帶來了超越預(yù)期的跨界體驗。
然而儒陨，筆者簡單查閱了網(wǎng)絡(luò)上的游園體驗點評，并結(jié)合自身的直觀體驗框全，對上海迪士尼的總體評價恐怕并不會太高。
我們先來看看迪士尼官方對迪士尼樂園的定義：
創(chuàng)始人華特·迪士尼很明確地指出迪士尼樂園意在為全年齡段的人提供快樂拆撼，并用奇妙幻想把人從不愉快中解放出來喘沿。
為了要實現(xiàn)這樣的初衷，光靠IP和硬件似乎不夠莺禁，還缺了點什么窄赋？其實迪士尼的管理層也非常清楚。
工作人員浩峡，迪士尼樂園里也稱“演職人員”扮演著至關(guān)重要的角色错敢。不得不說，常駐的老外演員的服裝和行為的確敬業(yè)稚茅，大冬天穿著露背的公主禮服，微笑地和每一個小朋友互動亚享、打招呼咽块，其投入和專業(yè)度堪稱一流欺税。然而，除此之外的本地工作人員峭竣，真的很難與迪士尼相稱晃虫。
穿著統(tǒng)一制服的本地工作人員臉上鮮有笑容，更多是木訥的神態(tài)加之一副不知從哪里來底氣的高高在上的蔑視表情∩胩瑁可能因為人多滥比，的確難管，心情煩躁盲泛。但是請千萬不能忘記華特·迪士尼先生對迪士尼樂園的定位，這是一個給游客帶來快樂的地方柑营，這是一個給孩子造夢的地方村视。不管天寒地凍，還是人山人海蚁孔，作為樂園不可或缺的有機組成，工作人員必須收起自己的負(fù)面情緒站刑，將陽光燦爛帶給每一位游客修然。這樣的迪士尼才有資格被真正稱之為一個fantasy land质况。
從上海迪士尼的服務(wù)意識和水平，可以窺見中國整體服務(wù)業(yè)的痛點---即沒有服務(wù)结榄。也許過去的幾十年，大家都沒啥見識邻寿，也沒啥要求视哑，在這樣的服務(wù)業(yè)狀態(tài)中也并不會有太多反感。然而隨著人們經(jīng)濟水平提高蒜撮，需求升級，加之越來越多接觸到日本段磨、歐美這樣更好的服務(wù)，大家砾隅，包括我在內(nèi)债蜜，開始對服務(wù)有越來越高的要求了，也開始愿意為好的服務(wù)付費了策幼。
產(chǎn)品越來越?jīng)]有壁壘，而服務(wù)愈發(fā)成為壁壘晶丘。消費者在消費的時候已經(jīng)不簡單是在消費一個標(biāo)的產(chǎn)品唐含，而是消費整個場景。以餐飲為例捷枯，進店、入座郁油、點單攀痊、等待、用餐苟径、買單、離店蟆盐。以前決定客戶滿意度的也許主要是餐品的味道遭殉，而現(xiàn)在除了味道以外，還有整個流程中的體驗险污，而這主要以人的服務(wù)為體現(xiàn)。很簡單里伯，服務(wù)員一句“你點的已經(jīng)夠了，先上不夠再點唄”脖镀，就足以讓你倍感貼心。
其實海底撈早就領(lǐng)悟了這個道理蜒灰，從而創(chuàng)造了行業(yè)典范肩碟。其核心就是通過制造驚喜（服務(wù)微創(chuàng)新）不斷超越用戶預(yù)期（注意，不是滿足翅溺，是超越髓抑，只有超越用戶預(yù)期，用戶才會尖叫和傳播）吨拍，引爆用戶的口碑流傳。
我的同事曾經(jīng)困惑地問道伊滋，有個學(xué)員不太聽話队秩，就是做不到按要求飲食，怎么辦刹碾？我說座柱，你除了嘴上說以外，有做過什么事情感動你的學(xué)員嗎戏锹？比如給她叫個健康餐外賣火诸？或者親自給她送次健康餐？如果你真的想要去改變你的學(xué)員奈搜，那就絞盡腦汁想盡一切可行的辦法。人都是情感的動物馋吗，她一定能感受到你為之付出的熱情和心血。
所以脚翘，我們回到上海迪士尼的問題绍哎，問題可能出在幾個地方：
其一，招聘員工時并未闡釋清楚“提供快樂”的要求崇堰，也并未按此作為篩選條件。那么自然員工不會按照華特·迪士尼先生的初心去工作揽涮。
其二饿肺，缺少由表及里的培訓(xùn)，我相信所有上崗員工一定經(jīng)過某種標(biāo)準(zhǔn)化的程式培訓(xùn)雪标，但是培訓(xùn)缺了很重要的一環(huán)溉跃，即文化培訓(xùn)，告訴員工他們怎么做固然重要撰茎，但是告知他們?yōu)槭裁催@么做更為重要和關(guān)鍵。
其三逆粹，缺少直接的客戶投訴反饋機制炫惩，無法更好聆聽客戶的反饋聲音，無法做到不斷迭代改進蹋绽。
其四，也可能工資水平設(shè)定過低卸耘，加之地處偏遠，導(dǎo)致無法獲得具備一定服務(wù)水準(zhǔn)的員工苛聘。
總之忠聚，筆者認(rèn)為，中國服務(wù)業(yè)落后的服務(wù)水平和中國人民日益升級的服務(wù)需求之間的矛盾構(gòu)成了目前中國服務(wù)業(yè)之殤两蟀，但也預(yù)示著未來巨大的發(fā)展空間。
