由于疫情影響疾捍，很多企業(yè)員工都打開了SOHO模式，我不知道你們?cè)诩沂鞘裁礌顟B(tài)栏妖，我剛開始在家是這種狀態(tài)：
? ? ? ? ? ? ? ? ? 今天星期幾乱豆？不知道！
? ? ? ? ? ? ? ? ? 今天幾號(hào)來著吊趾？不知道宛裕！
? ? ? ? ? ? ? ? ? 怎么又到吃飯時(shí)間了？
慢慢的···
? ? ? ? ? ? ? ? ? 我是干什么的來著论泛？
? ? ? ? ? ? ? ? ? 我怎么會(huì)在這里揩尸？
? ? ? ? ? ? ? ? ? 啊啊啊屁奏！放我出去岩榆！
所以，前幾天坟瓢，老板找到我勇边，說讓我們做一個(gè)關(guān)于重點(diǎn)客戶的問卷調(diào)查，當(dāng)時(shí)我就懵了啊折联，問什么卷粥诫？調(diào)什么查？公司是不是發(fā)現(xiàn)了沒有我們的存在公司依然運(yùn)行穩(wěn)秸赣埂？？怕享？
為了找到點(diǎn)存在感执赡，我們打算更認(rèn)真的去做這件事！接下來函筋，我將圍繞問卷調(diào)查的重要性沙合、怎么做好一個(gè)合格甚至優(yōu)秀的問卷、做好了問卷如何投放跌帐、投放完成后如何觀測(cè)數(shù)據(jù)首懈、復(fù)盤總結(jié)五個(gè)方面來講，盡可能的講細(xì)一點(diǎn)谨敛，希望能對(duì)你們有幫助究履，謝謝。
? ? ? 一脸狸、問卷調(diào)查的重要性
了解用戶的想法最仑，走進(jìn)用戶心里，是我們運(yùn)營人炊甲、產(chǎn)品人的一項(xiàng)基本要求泥彤，除了通過后臺(tái)結(jié)果數(shù)據(jù)、前端動(dòng)作數(shù)據(jù)之外卿啡，我們還可以通過問卷調(diào)查吟吝，來形成我們和用戶之間的一個(gè)連接通道，通過這個(gè)通道颈娜，我們能低成本的知道多樣本量用戶對(duì)你設(shè)定變量的反饋剑逃，以此來作為決策依據(jù)的一部分。同時(shí)針對(duì)用卷里的典型客戶揭鳞，還可以進(jìn)行必要的約談炕贵，針對(duì)性更強(qiáng)。
? ? ? 二野崇、怎么做好一個(gè)合格甚至優(yōu)秀的問卷
拿到要做問卷的需求称开，不要急著去設(shè)計(jì)問題，先搞清楚此次問卷的目的乓梨，目的不搞清楚鳖轰，問題設(shè)計(jì)的會(huì)沒有方向，這就本末倒置了扶镀，你連你的目的都沒想清楚蕴侣，那你能得出什么結(jié)論？比如說臭觉，我們的目的是搞清楚產(chǎn)品接下來要上的一個(gè)新功能是否符合用戶需求昆雀，如果符合辱志，那么客戶接受程度如何？OK狞膘，這就可以了揩懒，一份問卷的目的不能太多太復(fù)雜，因?yàn)楹竺娌淮_定因素較多挽封，復(fù)雜的問題也不會(huì)因?yàn)閱柧砝锏氖畮讉€(gè)問題就會(huì)給你答案已球，最終會(huì)影響到問卷結(jié)果。然后辅愿，是此次要調(diào)研的對(duì)象是誰智亮？舉個(gè)極端的例子，你想搞清楚病毒對(duì)于企業(yè)的影響要去做調(diào)研点待，你去問一個(gè)小孩子阔蛉，他會(huì)給你答案嗎？所以你需要再一次明確對(duì)象亦鳞，是什么樣的企業(yè)馍忽，誰在這樣的企業(yè)里能直觀的知道此次疫情對(duì)公司的影響，你找一個(gè)剛?cè)肼毜膯T工肯定不合適吧燕差。所以要有針對(duì)性遭笋，目的和對(duì)象要緊緊相聯(lián)，不能脫節(jié)徒探。明確了對(duì)象還不夠瓦呼，你還要明確對(duì)象下的細(xì)分類型，比如說區(qū)域差別测暗、年齡差別央串、層級(jí)差別等，不同類型的客戶不能提供完全一樣的問題和文案碗啄；那么如何區(qū)分用戶類型质和，一般來說可以通過后臺(tái)沉淀下來的運(yùn)營數(shù)據(jù)做簡單劃分，當(dāng)然還可以通過第三方數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)公司稚字，比如說艾瑞網(wǎng)之類的饲宿，他們會(huì)出一些產(chǎn)品的使用用戶群分信息；這里類型我同樣建議不要太復(fù)雜胆描，兩到三種即可瘫想，因?yàn)閱柧碚{(diào)查只適合做簡單問題的調(diào)研柒瓣。
確定了此次問卷的目的和調(diào)研的對(duì)象毅人，那么我們就要來設(shè)計(jì)問題了蕉朵。先做問題分解近尚，拿剛剛我們舉的例子，想調(diào)研下一個(gè)階段要上線的新功能是否符合用戶的需求胖缤，符合的程度深不深当辐。那么我們就要做分解较鼓，這個(gè)功能的使用場(chǎng)景有哪些？這樣的場(chǎng)景多不多礼搁？什么的樣的用戶在哪種場(chǎng)景下使用的頻次較高饶碘？如果沒有這樣的功能，目前用戶是怎么解決的馒吴？為了解決這個(gè)問題愿意付多少成本？用戶希望怎么解決這個(gè)痛點(diǎn)瑟曲？新功能要付費(fèi)是否需要走流程饮戳？決策時(shí)間長不長等。這樣分解下來洞拨，就把痛點(diǎn)場(chǎng)景扯罐、解決方案、替代方案烦衣、替換成本歹河、接受難易度環(huán)環(huán)相扣。第二步花吟，是設(shè)計(jì)具體的問題秸歧。關(guān)于出題順序和出題量先講個(gè)原則：題量一般在10-15個(gè)之間，大家都很忙衅澈，答題時(shí)間最好3-5分鐘內(nèi)解決键菱；出題順序，講究先熟悉再陌生今布，先簡單再困難经备，先行為再態(tài)度，先選擇再開放部默；你一上來就讓用戶做一個(gè)沒看過的題侵蒙，都還要仔細(xì)思考？那我可能就隨便選一個(gè)了傅蹂，或者直接跳出頁面了纷闺；先簡單的，再復(fù)雜贬派。
再來講如何設(shè)計(jì)每個(gè)題目的原則急但。
? ? ? ?1.不要有引導(dǎo)性的題目，比如說搞乏，你覺得這個(gè)壞人是壞人嗎波桩？這樣的問題你讓我怎么回答？
? ? ? ?2.數(shù)據(jù)代替主觀性请敦，比如說镐躲，你平時(shí)對(duì)籃球賽關(guān)注嗎储玫？選項(xiàng)有：非常關(guān)注、偶爾關(guān)注萤皂、基本不關(guān)注撒穷；那我會(huì)改為：你一周看幾次籃球賽？選項(xiàng)有：1-2次裆熙、3-6次端礼、7次以上；
? ? ? ?3.選項(xiàng)要互斥且有明顯區(qū)分度入录，不能有重合蛤奥，比如說，你喜歡什么運(yùn)動(dòng)僚稿？選項(xiàng)有：籃球凡桥、戶外運(yùn)動(dòng)、足球蚀同；戶外運(yùn)動(dòng)就明顯很多余缅刽；
?? ? ? 4.要留有余地，因?yàn)槟阍O(shè)計(jì)的回答不一定包含所有可能存在的答案蠢络，你可以再后面加一個(gè)選項(xiàng)為其他衰猛，并要求用戶填寫；同時(shí)給用戶更多選擇谢肾，別讓用戶選最喜歡的腕侄，要讓用戶選哪些喜歡的；
? ? ? ?5.非用戶熟悉的專業(yè)名詞少出現(xiàn)芦疏，最好不出現(xiàn)冕杠；不要增加用戶的理解成本；
? ? ? ?6.順序最好有梯度酸茴，比如說分预，你一周看幾次籃球賽？選項(xiàng)有：1-2次薪捍、3-6次笼痹、7次以上。而你把選項(xiàng)設(shè)置為3-6次酪穿、7次以上凳干、1-2次，是不是看著很別扭被济；
? ? ? ?7.最好留下聯(lián)系方式救赐，以便后續(xù)跟進(jìn)問題反饋，前端展示可以說給用戶發(fā)券只磷；
? ? ? 到了設(shè)計(jì)問題的環(huán)節(jié)经磅，有一種做法是泌绣，明確了上文說的原則以后，這個(gè)問卷找小組內(nèi)的人一起來做预厌，每個(gè)人快速出一版問題阿迈，互相評(píng)審，站在客戶角度轧叽，按照上文講的原則苗沧，分不同的梯次，挑選出15個(gè)左右最合適的題目炭晒。
? ? ? 三崎页、做好問卷后如何投放
? ? ? 1、用什么問卷工具
一般來說現(xiàn)在的問卷工具基本都支持多種格式的回答腰埂，比如說視頻、圖片之類的蜈膨，當(dāng)然屿笼，能兼容到各個(gè)終端、數(shù)據(jù)報(bào)表導(dǎo)出分析之類的翁巍，市面top級(jí)別的廠家基本也都涵蓋了這些功能驴一，這里不做贅述；
?2灶壶、通過什么渠道投放
? ? ?先看下我們的問卷針對(duì)的用戶可能會(huì)存在哪里肝断？如果是邀請(qǐng)，可以由銷售驰凛、運(yùn)營人員一對(duì)一做邀請(qǐng)回答胸懈，也可以在客戶社群投放，相對(duì)來說比較精準(zhǔn)恰响，如果是寬泛式調(diào)研趣钱，比如說中國人喜歡的菜這樣的問題，那么可以廣撒網(wǎng)胚宦，什么分類信息網(wǎng)站首有、論壇貼吧、微博枢劝、公眾號(hào)之類的井联，都可以投放；有錢的還可以找大V轉(zhuǎn)發(fā)宣傳您旁。
? ? ?還有一種烙常，沒有太強(qiáng)的時(shí)間要求，而且要針對(duì)產(chǎn)品使用用戶被冒，那么我們可以優(yōu)先通過產(chǎn)品功能融入進(jìn)去军掂，比如淘寶刪除評(píng)價(jià)的時(shí)候要你填下原因轮蜕、高德導(dǎo)航結(jié)束后問你導(dǎo)航準(zhǔn)不準(zhǔn)，服務(wù)幾顆星蝗锥、如果退出一個(gè)關(guān)鍵頁面給你一個(gè)彈窗跃洛，問你是因?yàn)槭裁赐瞥觯部梢彩占脩粢庖姟?/p>
?3.什么時(shí)間發(fā)放终议？
? ? 一般來說汇竭，有兩個(gè)方法，要么客戶有時(shí)間的時(shí)候穴张，要么是客戶在產(chǎn)品上活躍的時(shí)候细燎，不同的產(chǎn)品類型推送時(shí)間還不一樣，比如說跟工作相關(guān)工具型的產(chǎn)品皂甘，上午九點(diǎn)是他們的活躍時(shí)間玻驻，他們都忙著上班，那你這個(gè)時(shí)間段推送就不合適偿枕，可以下午三四點(diǎn)推璧瞬，那個(gè)時(shí)候活躍度不高，而且相對(duì)來說進(jìn)入了疲憊狀態(tài)渐夸，就可以見縫插針了嗤锉。如果是閑雜時(shí)間打磨時(shí)光的，比如說咨詢類的墓塌，可以在使用高峰期投放瘟忱，反正閑著也是閑著。
? ? ?4.投放其他注意事項(xiàng)
引導(dǎo)用戶填寫的過程要盡量的順滑和刺激苫幢，比如說填了給你發(fā)券访诱，或者是作為有限內(nèi)測(cè)用戶來完成問卷等；進(jìn)來的開頭要表明此次問卷無對(duì)錯(cuò)之分态坦，無信息泄露風(fēng)險(xiǎn)盐数，降低用戶填寫門檻。
四伞梯、投放完成后如何觀測(cè)數(shù)據(jù)
1.先看下總體填寫漏斗轉(zhuǎn)化情況玫氢，最好能分投放渠道；
? ? ? 2.各項(xiàng)回答占比谜诫，每個(gè)突出特點(diǎn)對(duì)應(yīng)的客戶類型是什么樣漾峡；
? ? ? 3.跟之前預(yù)設(shè)做對(duì)比，是否相差太大喻旷，如果太大生逸，是哪里出了偏差？數(shù)據(jù)有沒有去重、填寫客戶是否精準(zhǔn)之類的槽袄；
? ? ? 4.參照對(duì)比和占比烙无，給出基本結(jié)論；
? ? ? 5.成本估算遍尺，包括渠道成本截酷、時(shí)間成本等；
? ? ? 五乾戏、復(fù)盤總結(jié)
復(fù)盤和總結(jié)也是體現(xiàn)基本工作素養(yǎng)的一件事迂苛，主要是包含以上各設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)和實(shí)操環(huán)節(jié)過程種的好與不好，同時(shí)后續(xù)如果有這樣的要如何規(guī)避鼓择，做好記錄和留檔三幻；我舉些例子，問卷結(jié)果出來了呐能，數(shù)量夠不夠念搬，回答用戶類型有沒有偏差，渠道投放質(zhì)量如何摆出，什么時(shí)間投放最合適锁蠕？在成本上是不是可以進(jìn)一步的縮小懊蒸？
最后，要做好后續(xù)跟蹤工作悯搔，比如說骑丸，你可以觀察上線后客戶真實(shí)使用數(shù)據(jù)，對(duì)照之前問卷的結(jié)果妒貌，看看他們填的和實(shí)際使用的對(duì)比情況通危；對(duì)于特殊或者重點(diǎn)典型客戶，要做及時(shí)電話拜訪或者登門拜訪灌曙，對(duì)于吐槽建議菊碟，要給到及時(shí)反饋。最好能平臺(tái)公布一些此次問卷的數(shù)據(jù)項(xiàng)在刺，給用戶一種參與感逆害，同時(shí)對(duì)里面的槽點(diǎn)給到處理意見和時(shí)間點(diǎn)。
? ? ?感謝耐心讀到這里的朋友蚣驼，如果有其他關(guān)于運(yùn)營魄幕、市場(chǎng)營銷之類的想法，可以關(guān)注我微信公眾號(hào)：院子里的向日葵開了颖杏，里面有我的私人微信纯陨，歡迎做進(jìn)一步溝通，互相學(xué)習(xí)，謝謝翼抠。
