管理政府機(jī)構(gòu)比管理企業(yè)更難说订，有兩個(gè)原因砰琢。第一是目標(biāo)不清晰，甚至相互沖突，所以很難衡量工作績效膊毁；第二是對人力、資金等生產(chǎn)要素沒有自主權(quán)绰姻，所以很難提高工作績效凰慈。
這樣說來，那政府機(jī)構(gòu)就注定只能效率低下了嗎钳榨？也不是舰罚。雖然面臨兩大難題，但也有很多政府機(jī)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)良好薛耻，效率也不錯(cuò)营罢。那么，它們是如何應(yīng)對這兩大難題的呢昭卓？首先愤钾，是要在目標(biāo)不清晰的情況下，界定自己的核心任務(wù)候醒；其次能颁，是要在資源受限的情況下，依靠組織文化倒淫，實(shí)施組織激勵伙菊。
下面就先來看，政府機(jī)構(gòu)是怎樣界定自己的核心任務(wù)的敌土。
前面說了镜硕，政府機(jī)構(gòu)的法定目標(biāo)都相當(dāng)模糊，必須把模糊的目標(biāo)落實(shí)為具體的任務(wù)返干，才有可能開展工作兴枯。理論上，從一個(gè)目標(biāo)可以發(fā)展出很多種任務(wù)矩欠，但一個(gè)機(jī)構(gòu)的資源總是有限的财剖，它實(shí)際上只會確定一個(gè)核心任務(wù)悠夯，而把其他任務(wù)放在次要位置。至于怎樣確定核心任務(wù)躺坟，那就是八仙過海沦补、各顯神通了。
如果任務(wù)的難易程度不同咪橙，那么最常見的夕膀，就是把最容易執(zhí)行的任務(wù)作為核心任務(wù)。比如美侦，美國國家公路交通安全管理局产舞，顧名思義，它的目標(biāo)是保障公路交通安全音榜。那具體如何保障呢庞瘸？有三種途徑：一是幫助公眾提高駕駛技能，培養(yǎng)良好的駕駛習(xí)慣赠叼；二是改進(jìn)道路設(shè)計(jì)擦囊；三是減少汽車缺陷。這三項(xiàng)任務(wù)中嘴办，培訓(xùn)公眾安全駕駛是一件費(fèi)力不討好的事情瞬场，改進(jìn)道路設(shè)計(jì)則是一項(xiàng)耗時(shí)耗錢的大工程。但是涧郊，要求汽車制造商重新設(shè)計(jì)汽車贯被，讓車變得更防撞，卻是立竿見影的事情妆艘。所以不奇怪彤灶，這家機(jī)構(gòu)把自己的核心任務(wù)定義為提高汽車的安全性能。
再舉一個(gè)例子批旺。美國職業(yè)安全與健康管理局幌陕，顧名思義，它的目標(biāo)是保障工人在工作場所的安全與健康汽煮。但是搏熄，這家機(jī)構(gòu)長期把自己的核心任務(wù)定義為保障安全，卻遲遲不頒布健康標(biāo)準(zhǔn)暇赤。為什么呢心例？因?yàn)榘踩珕栴}比健康問題更容易評估和解決。如果工人從平臺上落下來摔傷了腿鞋囊，事情的原因止后、后果及改進(jìn)方案都簡單清晰；但如果工人在化工廠工作15年后發(fā)現(xiàn)了癌癥溜腐，那么事情的因果關(guān)系就很難弄清楚译株，具體需要什么程度的保護(hù)措施也說不清微饥。
好，這是界定核心任務(wù)的一種常見方法古戴，挑最容易的去做。不是說這樣做就不對矩肩，實(shí)際上现恼，當(dāng)你不知道從哪里開始的時(shí)候，挑容易的問題入手黍檩，是合理的選擇叉袍。不過，也有一些機(jī)構(gòu)是反過來刽酱，挑比較難的去做喳逛。為什么它們愿意去啃硬骨頭呢？這跟機(jī)構(gòu)中主流人員的專業(yè)背景有關(guān)棵里。專業(yè)人士一般對處理普通問題不感興趣润文，他們會根據(jù)自己的專業(yè)背景去界定核心任務(wù)。比如還是剛才講的美國職業(yè)安全與健康管理局殿怜，這家機(jī)構(gòu)后來引進(jìn)了一批科學(xué)家和公共衛(wèi)生專家典蝌，他們立馬把工作重點(diǎn)放在了研究健康問題上。
你可能想不到头谜，美國最神秘的機(jī)構(gòu)之一——中央情報(bào)局骏掀，它的核心任務(wù)也并不是來自上級，而是由它的主流人員的專業(yè)背景來界定的柱告。中央情報(bào)局成立于二戰(zhàn)剛結(jié)束時(shí)截驮，當(dāng)時(shí)上頭給它安排的任務(wù)，是整合际度、協(xié)調(diào)各家情報(bào)機(jī)構(gòu)獲得的情報(bào)葵袭，然后撰寫報(bào)告，向高層決策者提供情報(bào)分析甲脏。
后來眶熬，一大批外來人士調(diào)入了中央情報(bào)局。這些人來自戰(zhàn)略情報(bào)局块请，主要是在二戰(zhàn)期間主持?jǐn)澈箝g諜工作娜氏。這批人后來成為了中央情報(bào)局的主流，他們帶來的工作方式墩新，改變了中央情報(bào)局的核心任務(wù)——從坐在辦公室里寫報(bào)告贸弥，變?yōu)樵诤Ｍ獠扇∶孛苄袆樱叻磾硨萘Ｔǎ鹊让嗥！．?dāng)時(shí)在美國的眾多情報(bào)機(jī)構(gòu)里哲鸳，還沒有哪家能做到這一點(diǎn)，中央情報(bào)局作為一家新機(jī)構(gòu)盔憨，迅速建立起了自己的威望徙菠。
你可能覺得，讓專業(yè)人士來界定機(jī)構(gòu)的核心任務(wù)郁岩，是不錯(cuò)的選擇婿奔。但是，如果一個(gè)機(jī)構(gòu)中出現(xiàn)了兩種專業(yè)人士问慎，勢均力敵萍摊，那么事情就不好辦了。來看美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會的例子如叼。這個(gè)機(jī)構(gòu)的目標(biāo)是冰木，阻止企業(yè)進(jìn)行不公平競爭和某些價(jià)格歧視，以及反壟斷笼恰。但是踊沸，具體什么算不公平競爭，什么算壟斷挖腰，可以有多種理解雕沿。
聯(lián)邦貿(mào)易委員會由兩類專業(yè)人士組成：律師和經(jīng)濟(jì)學(xué)家。律師喜歡從證據(jù)的角度去看問題猴仑，是否起訴一家企業(yè)审轮，要看掌握的證據(jù)是不是充分。而經(jīng)濟(jì)學(xué)家喜歡從市場競爭的角度去看問題辽俗，是否起訴一家企業(yè)疾渣，要看它有沒有實(shí)際損害消費(fèi)者的利益。這兩種起訴標(biāo)準(zhǔn)定義了兩種核心任務(wù)崖飘，結(jié)果律師和經(jīng)濟(jì)學(xué)家爭吵不休榴捡，律師說經(jīng)濟(jì)學(xué)家是教條主義者，經(jīng)濟(jì)學(xué)家指責(zé)律師是沒有原則的人朱浴〉趸可見，純粹依賴專業(yè)人士來確定機(jī)構(gòu)的核心任務(wù)翰蠢，有時(shí)候也會出現(xiàn)問題项乒。
那么，還有沒有更好的方法呢梁沧？作者認(rèn)為檀何，如果一個(gè)組織能針對當(dāng)下面臨的主要困境，來確定自己的核心任務(wù)，那么組織績效就能夠明顯提升频鉴。比如前面提到栓辜，學(xué)校很難說清楚什么是好的教育，也就不好界定自己的核心任務(wù)垛孔。不過藕甩，具體到每個(gè)學(xué)校，它們所面臨的主要困境不同周荐，核心任務(wù)也就不一樣辛萍。
來看書里的例子。美國亞特蘭大市有一所公立中學(xué)羡藐，是公認(rèn)的差學(xué)校。學(xué)生打架斗毆悯许，老師消極怠工仆嗦，其他學(xué)校還紛紛把問題學(xué)生都踢到這所學(xué)校來。但是后來先壕，這所學(xué)校發(fā)生了神奇的轉(zhuǎn)變瘩扼，變成一所模范高中。在這個(gè)過程中垃僚，學(xué)校的經(jīng)費(fèi)并沒有增加集绰，組織結(jié)構(gòu)也沒有變化，其間到底發(fā)生了什么呢谆棺？
新來的校長發(fā)現(xiàn)栽燕，這所學(xué)校的主要困境還不是教學(xué)本身的問題，而是校風(fēng)校紀(jì)差改淑，師生士氣低落碍岔。所以，校長沒有把核心任務(wù)定義為改進(jìn)教學(xué)朵夏，而是建立秩序和安全感蔼啦。他雷厲風(fēng)行，頒布了師生著裝手冊仰猖，清除了墻壁上的亂涂亂畫捏肢，要求必須時(shí)刻保持學(xué)校的整潔。這一系列措施讓學(xué)校煥然一新饥侵，課堂井然有序鸵赫，師生的精神面貌也大為改觀，學(xué)校很快走上了正軌爆捞。你看奉瘤，針對主要困境來界定核心任務(wù)，往往能顯著提升組織績效。
總結(jié)一下盗温，政府機(jī)構(gòu)提升績效的第一步藕赞，就是清楚界定自己的核心任務(wù)。方法包括：從容易的任務(wù)入手卖局，從人員的專業(yè)背景入手斧蜕，從面臨的主要困境入手，等等砚偶。從困境入手批销，可以顯著提高組織績效。
在確定了核心任務(wù)之后染坯，那么接下來均芽，怎樣才能讓組織成員齊心協(xié)力來完成這個(gè)任務(wù)呢？這就是政府機(jī)構(gòu)提升績效的第二步单鹿，依靠組織文化掀宋，實(shí)施組織激勵。
前面說了仲锄，政府機(jī)構(gòu)實(shí)施組織激勵的方法很有限劲妙，既不能隨意晉升或者解雇員工，也不能發(fā)放高額獎金儒喊，更不用提什么股權(quán)激勵了镣奋。這么說來，應(yīng)該所有的公務(wù)員都消極怠工才對怀愧，但這顯然不符合事實(shí)侨颈。那么，公務(wù)員努力工作的動力芯义，到底來自哪里呢肛搬？先來看一個(gè)極端的例子，就是戰(zhàn)場上的士兵毕贼。
如果站在理性經(jīng)濟(jì)人的角度看温赔，一個(gè)士兵在戰(zhàn)場上沖鋒陷陣的風(fēng)險(xiǎn)明顯大于收益，士兵的最理性選擇就是臨陣脫逃鬼癣。你可能會說陶贼，如果逃跑，可能會被抓住并送上軍事法庭待秃。但士兵們?yōu)槭裁床患w逃跑呢拜秧？這樣他們就不太可能被抓住。當(dāng)然章郁，還有軍官在后面監(jiān)督著他們枉氮。那么志衍，軍官們?yōu)槭裁从植惶优苣兀慨吘箤④娨话銜诤蠓搅奶妫床坏角熬€的情況楼肪。而且，士兵的表現(xiàn)和戰(zhàn)爭是否正義也沒什么關(guān)系惹悄，法西斯軍隊(duì)的戰(zhàn)斗力也很強(qiáng)春叫。
那么，真正激勵士兵的泣港，到底是什么呢暂殖？其實(shí)就是同伴壓力。每個(gè)士兵都很在意戰(zhàn)友對自己的評價(jià)当纱，臨陣逃脫會被戰(zhàn)友瞧不起呛每，而英勇殺敵會被視為英雄。軍官也是一樣坡氯，他們最在意的是自己在其他軍官心目中的形象莉给，說白了就是個(gè)人榮譽(yù)。當(dāng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)越有凝聚力廉沮，那么同伴壓力和榮譽(yù)感的激勵效果就越好；而如果團(tuán)隊(duì)凝聚力不強(qiáng)徐矩，或者成員彼此不熟悉滞时，那么激勵效果就越差。
比如在越南戰(zhàn)爭中滤灯，美軍的逃兵率很高坪稽，有的士兵甚至用手榴彈襲擊自己的軍官，以逃避戰(zhàn)斗鳞骤。其中一個(gè)重要原因窒百，就是美軍頻繁輪換前線作戰(zhàn)士兵，而且不是以團(tuán)隊(duì)為單位來輪換豫尽，而是個(gè)人輪換篙梢。這就造成士兵對同伴和上級都不熟悉，建立不起信任感美旧，團(tuán)隊(duì)就沒有凝聚力渤滞，同伴壓力和榮譽(yù)感就不起作用了。
不過要注意榴嗅，同伴壓力有時(shí)候會激勵工作妄呕，有時(shí)候反過來會阻礙工作。你可能聽過說“霍桑實(shí)驗(yàn)”嗽测。這是個(gè)系列實(shí)驗(yàn)绪励，在其中一個(gè)實(shí)驗(yàn)中，無論研究人員怎么實(shí)施激勵，這組工人的產(chǎn)量始終保持在中等水平疏魏，就是不增長停做。原來，工人擔(dān)心蠢护，增加產(chǎn)量會導(dǎo)致有人被裁員雅宾。在強(qiáng)大的同伴壓力下，每個(gè)人寧愿少拿獎金葵硕，也不愿意增產(chǎn)眉抬。
那么，是什么決定同伴壓力的激勵是正面的還是負(fù)面的懈凹？答案是組織文化蜀变。好的組織文化，可以讓成員一致認(rèn)可組織的核心任務(wù)介评，并為之奉獻(xiàn)库北，這就形成了使命感。使命感的最大優(yōu)點(diǎn)是能夠統(tǒng)一思想们陆，讓組織里的每個(gè)人都基于共同的理念來行動寒瓦。這樣，信息的上傳下達(dá)就不會走樣變形坪仇，從而極大地提高了組織績效杂腰。對政府機(jī)構(gòu)來說，最重要的激勵方式椅文，就是通過組織文化來建立使命感喂很；那些表現(xiàn)卓越的政府機(jī)構(gòu)，也一定擁有強(qiáng)大的組織文化皆刺。
當(dāng)然少辣，組織文化能提升組織績效，這已經(jīng)是一個(gè)常識羡蛾。然而漓帅，本書作者還提出了一個(gè)很特別的觀點(diǎn)，就是任何收益都會有代價(jià)痴怨，組織文化也可能會成為變革的阻礙煎殷。道理很簡單，組織文化越強(qiáng)腿箩，成員對組織的核心任務(wù)就越認(rèn)同豪直；而當(dāng)組織需要改變它的核心任務(wù)時(shí)，遭到的阻力也就越大珠移。
還拿美軍舉例弓乙。二戰(zhàn)后末融，美軍的核心任務(wù)是保衛(wèi)西歐不受蘇聯(lián)裝甲部隊(duì)的攻擊。全軍上下都對這個(gè)任務(wù)有高度的使命感暇韧，美軍的編制和訓(xùn)練也都是以在西德的平原上開展大規(guī)模裝甲戰(zhàn)為背景的勾习。但是，假想中的會戰(zhàn)并沒有發(fā)生懈玻，美軍實(shí)際打的是越南戰(zhàn)爭巧婶。核心任務(wù)改變了，而組織文化的慣性還在涂乌，美國陸軍仍然堅(jiān)持原來的戰(zhàn)略模式艺栈，不重視提高游擊戰(zhàn)能力，結(jié)果遭到挫敗湾盒。
有時(shí)候湿右，當(dāng)組織文化過于強(qiáng)大，就會排擠掉組織內(nèi)的其他次要任務(wù)罚勾。比如前面提到的美國中央情報(bào)局毅人，它的核心任務(wù)是海外秘密行動，在這個(gè)基礎(chǔ)上形成了組織文化尖殃。冷戰(zhàn)期間丈莺，他們策反了大量蘇聯(lián)官員。但除此之外送丰，中央情報(bào)局還有一個(gè)部門叫“反間諜處”缔俄，任務(wù)是查明被策反的人，是不是假裝來投靠的臥底蚪战。顯然，這項(xiàng)任務(wù)和前面說的策反任務(wù)是對立的铐懊，也和組織文化相沖突邀桑。結(jié)果很長一段時(shí)間內(nèi)，反間諜處在中情局內(nèi)部被邊緣化科乎。
從上面這兩個(gè)例子壁畸，可以引申出一個(gè)重要問題：如果想要在一個(gè)擁有強(qiáng)大組織文化的政府機(jī)構(gòu)里進(jìn)行改革，該怎么辦茅茂？以引進(jìn)新技術(shù)為例捏萍，我們會發(fā)現(xiàn)一個(gè)有意思的現(xiàn)象，就是有的機(jī)構(gòu)積極引進(jìn)新技術(shù)空闲，有的機(jī)構(gòu)則強(qiáng)烈抵制新技術(shù)令杈。這到底是為什么？還是和組織文化有關(guān)碴倾。如果新技術(shù)是有利于組織文化的逗噩，那么就會被很快引進(jìn)掉丽；反過來，如果新技術(shù)需要改變組織文化异雁，那么就會遭到抵制捶障。
先舉一個(gè)企業(yè)的例子。作者發(fā)現(xiàn)纲刀，百貨商場在收銀端往往很早就引進(jìn)了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)项炼，但在庫存管理方面卻進(jìn)展緩慢。為什么呢示绊？原來锭部，早期百貨商場是以采購員為中心的，他們負(fù)責(zé)選品耻台、進(jìn)貨和展銷活動空免，可以拿利潤分成，權(quán)力很大盆耽。如果引進(jìn)計(jì)算機(jī)庫存管理蹋砚，等于是商場收回了采購員了大部分權(quán)力，當(dāng)然就會受到抵制摄杂，而計(jì)算機(jī)收銀就不涉及這個(gè)問題坝咐。
這給我們什么啟示呢？一個(gè)機(jī)構(gòu)想成功推行改革析恢，最好不要一上來就對占主導(dǎo)地位的組織文化開刀墨坚，而是先從不對這種文化造成威脅的地方入手，再逐步推進(jìn)映挂。美國海軍就是一個(gè)很好的例子泽篮。美國海軍擁有三種不同的組織文化，以海軍軍官穿的鞋子來區(qū)分柑船∶背牛“棕鞋”海軍由航空母艦和艦載飛機(jī)組成；“黑鞋”海軍由大型戰(zhàn)艦組成鞍时，包括戰(zhàn)列艦亏拉、巡洋艦、驅(qū)逐艦等等逆巍；“布鞋”海軍由潛艇組成及塘，因?yàn)椴夹梢詼p少噪音，不容易被監(jiān)聽锐极。
二戰(zhàn)以來笙僚，由航母組成的“棕鞋”海軍，成為美國海軍的主導(dǎo)文化灵再。但這并不是自然而然發(fā)生的事情味咳，而是一場蓄謀已久的庇勃、靜悄悄的改革。在這之前槽驶，由大型戰(zhàn)艦組成的“黑鞋”海軍才是主流责嚷，他們不排斥引入飛機(jī)，但僅僅把飛機(jī)當(dāng)成偵察工具掂铐，而不是獨(dú)立的打擊力量罕拂。
當(dāng)時(shí)的海軍航空局局長并不同意這種觀點(diǎn)，但他并沒有公開反對全陨，而是指出爆班，只有把飛機(jī)部署在與戰(zhàn)列艦協(xié)同作戰(zhàn)的航空母艦上，才能更好地發(fā)揮飛機(jī)的偵察功能辱姨。這樣柿菩，建造航母的計(jì)劃才得到了“黑鞋”海軍的支持。然后雨涛，這位局長開始不動聲色地全速推進(jìn)航母計(jì)劃枢舶，提拔大批飛行員，最終把航母艦隊(duì)建成了一支完全獨(dú)立于“黑鞋”海軍的打擊力量替久。
但是凉泄，這樣仍然不足以使“棕鞋”海軍替代“黑鞋”海軍成為主導(dǎo)文化。真正促使這一轉(zhuǎn)變發(fā)生的蚯根，是一起意外后众，也就是珍珠港事件。珍珠港空襲廢掉了美國的5艘戰(zhàn)列艦颅拦，“黑鞋”海軍遭受重創(chuàng)蒂誉，太平洋海戰(zhàn)不得不依靠航母艦隊(duì)，“棕鞋”海軍這才成為美國海軍的主導(dǎo)文化距帅。你看右锨，想要改變一個(gè)機(jī)構(gòu)的組織文化，實(shí)在是太難了锥债。
總結(jié)一下陡蝇，政府機(jī)構(gòu)提升績效的第二步痊臭，是依靠組織文化哮肚，實(shí)施組織激勵。表現(xiàn)卓越的機(jī)構(gòu)广匙，都擁有強(qiáng)大的組織文化允趟，但有時(shí)候，組織文化也會成為變革的阻礙鸦致。
總結(jié)
這本書的精華內(nèi)容就給你講到這兒潮剪，下面為你總結(jié)一下涣楷，政府機(jī)構(gòu)的行為邏輯。
管理政府機(jī)構(gòu)比管理企業(yè)更難抗碰，首先在于政府機(jī)構(gòu)的目標(biāo)不清晰狮斗，甚至相互沖突，所以很難衡量工作績效弧蝇；其次是因?yàn)椤拔?代理”難題碳褒，政府機(jī)構(gòu)對人力、資金等生產(chǎn)要素沒有自主權(quán)看疗，所以很難提高工作績效沙峻。
那么政府機(jī)構(gòu)如何破解這個(gè)困境呢？第一步两芳，就是清楚界定自己的核心任務(wù)摔寨。如果能從面臨的主要困境入手，來確定核心任務(wù)怖辆，組織績效就能夠明顯提升是复。第二步，是依靠組織文化建立使命感疗隶，實(shí)現(xiàn)組織激勵佑笋。但組織文化是一把雙刃劍，有時(shí)候會成為改革的阻力斑鼻。成功的改革蒋纬，往往是從不威脅組織文化的地方入手，再逐步推進(jìn)坚弱。
