銀行不能取整錢孝治？還有這樣的事兒列粪？媒體又曝光了一個“銀行不能取整錢”的事件审磁， 媒體一發(fā)聲，銀行人就瑟瑟發(fā)抖岂座。甭管是什么原因态蒂，甭管是什么情況，反正费什，誰趕上了誰都沒好日子過……
—— 事件還原 ——
8月16日钾恢，津云新聞刊發(fā)了一則事件：《市民張女士在中國銀行柜臺取款時被告知柜臺不能取整錢》。
17日下午鸳址，津云新聞記者收到了中國銀行的回復(fù)瘩蚪。中國銀行表示：“我們從來沒有不能取整錢的規(guī)定「迨颍”
到底是怎么一回事兒呢疹瘦？我們來看看事情的經(jīng)過：
7月27日，市民張女士來到中國銀行網(wǎng)點柜臺取款8800元巡球，柜員稱拱礁，整數(shù)金額的取款需要客戶在自動取款機上去支取。
于是辕漂，張女士說那就把卡里的余額8817元全部取走。但柜臺表示吴超，只能在柜臺取走17元钉嘹，剩下的8800元還是要在ATM上支取。
張女士氣憤地說：“這種奇葩規(guī)定鲸阻，究竟有什么依據(jù)跋涣？”
中國銀行相關(guān)負責人告訴記者：“我行在見到報道后，第一時間與張女士取得了聯(lián)系鸟悴，向張女士當面致歉陈辱，就我行服務(wù)過程中存在的問題取得了張女士的諒解∠钢睿”
那么沛贪，到底有沒有“不能在柜臺取整錢”的這個規(guī)定呢？
該負責人回復(fù)稱：“這個事件中涉及到8817元分零整取款的問題震贵，我行從來也沒有這種分拆取款的規(guī)定利赋，這是員工個人機械地推行ATM業(yè)務(wù)所致。對于服務(wù)不周猩系，給客戶造成不便媚送，我行將按照《員工違規(guī)行為處理辦法》對涉事員工及網(wǎng)點負責人進行處理】艿椋”
那么既然沒有此類規(guī)定塘偎，中國銀行的柜員為何會如此理解呢疗涉？
該負責人解釋稱：“我們和涉事行進行了溝通，得到的反饋是吟秩，柜員為降低勞動強度咱扣，所以有了之前的行為》宄ⅲ”
該負責人還強調(diào)：“中行一貫重視文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)偏窝，對個別員工存在的問題將認真研究，舉一反三武学，不斷強化員工管理祭往，切實提升服務(wù)水平』鹬希”
—— 我來說說 ——
從報道的內(nèi)容來看硼补，事件并不復(fù)雜。只是熏矿，短短的篇幅已骇，卻容易讓人得的出一個并不完全客觀的結(jié)論：事件的責任，柜員100%全責票编。
事實上呢褪储？
我們從各方當事人的角度來看看，為什么會發(fā)生這樣令人匪夷所思的事件：
一慧域、網(wǎng)點柜員
為什么客戶要求取款8800元時鲤竹，柜員偏要客戶到取款機上支取昔榴？這一點辛藻，請你相信，一定不是柜員個人故意刁難互订，而是這家銀行背后的指標考核使然吱肌。柜面業(yè)務(wù)分流率、電子渠道替代率仰禽、ATM應(yīng)用率之類的指標氮墨，要求網(wǎng)點能自助辦理的業(yè)務(wù)就不要在柜面上辦理。8800元這樣的整數(shù)金額支取坟瓢，自然是屬于可以在取款機上操作完成的業(yè)務(wù)勇边，當柜員身上背負著這一類指標后，自然不敢輕易把一筆可以分流的業(yè)務(wù)由人工來辦理折联。如果說大堂經(jīng)理在客戶還未到窗口時粒褒，第一時間詢問客戶的業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)客戶直接到取款機上取款诚镰，那也就沒有柜員什么事兒了奕坟。如果客戶已經(jīng)在窗口排隊排到你跟前兒了祥款，你再要求客戶卻取款機上辦理，又能有幾個客戶心甘情愿接受你的要求月杉？
為什么客戶改口取8817元后刃跛，柜員仍堅持把一筆業(yè)務(wù)拆分成兩筆業(yè)務(wù)？這名客戶反應(yīng)夠快苛萎，既然整數(shù)金額不讓在柜臺上支取桨昙，那我取個有零有整的，你總得給我辦了吧腌歉？結(jié)果柜員硬是說只能在柜臺取走17元蛙酪，剩下的8800元還是要在取款機上支取。不知道這樣拆分支取翘盖，從這家銀行考核指標的考核口徑上來看桂塞，是不是對指標會略好一丁點，但我們能推測出的是馍驯，柜員寧可舍棄簡單的做法阁危，選擇復(fù)雜的做法，應(yīng)該有他的理由汰瘫，否則狂打，冒著被客戶投訴的風險，也要費心口舌地讓客戶拆分辦理混弥，沒有道理傲飧浮！是堅持行里的工作要求剑逃，還是不要太呆板能通融就通融，柜員不是每次都能準確判斷的官辽，不然這件事也不會捅到媒體上了蛹磺。
在這里，就這個事件給咱們柜員幾個小建議：
1.當客戶已經(jīng)排隊來到柜臺辦理業(yè)務(wù)時同仆，遇到可分流的業(yè)務(wù)萤捆，咱們可以提示客戶，下次可以在取款機上自助辦理俗批，這樣就不用客戶排隊了俗或，但這一筆業(yè)務(wù)咱還是給客戶辦理了，這樣岁忘，客戶不僅不會因為排隊之后的分流而不滿辛慰，還會被你的溫馨提示所打動。
2.當客戶提出將整數(shù)金額取款改成有零有整的取款時干像，咱們就沒必要堅持分流這一筆業(yè)務(wù)帅腌，拆分辦理驰弄，對銀行也好，對客戶也好速客，都是平添麻煩戚篙，并無益處，再說溺职，客戶自助辦理業(yè)務(wù)習(xí)慣的培養(yǎng)仍處于過程當中岔擂，銀行即便是有指標考核，也從來沒有要求分流率達到100%呀浪耘。
3.到柜臺上之后再分流乱灵，客戶用一句“進門的時候怎么不早說？点待！”就可以噴死你阔蛉，如果屢屢遭遇這樣的情況，柜員不妨私下里和大堂經(jīng)理多溝通癞埠，對于可以分流的業(yè)務(wù)状原，在客戶進入網(wǎng)點的第一時間，由大堂經(jīng)理了解并引導(dǎo)客戶分流苗踪，比客戶到柜臺之后再分流的效果要好得多颠区，也只有這樣，咱們的服務(wù)流程才是順暢的通铲。
二毕莱、相關(guān)負責人
中國銀行回復(fù)媒體的相關(guān)負責人，我們不知道是什么層級的負責人颅夺，但從他回復(fù)給記者的幾段話中朋截，我們可以看出，這個負責人是個不怎么負責的負責人吧黄。
該負責人回復(fù)稱：“這個事件中涉及到8817元分零整取款的問題部服，我行從來也沒有這種分拆取款的規(guī)定，這是員工個人機械地推行ATM業(yè)務(wù)所致拗慨。對于服務(wù)不周廓八，給客戶造成不便，我行將按照《員工違規(guī)行為處理辦法》對涉事員工及網(wǎng)點負責人進行處理赵抢【珲澹”
這幾句話，有這么幾層含義：1.銀行柜臺不能取整錢烦却，咱們銀行可從來沒有這種規(guī)定宠叼。2.這個事件不是咱們銀行的責任，而是這名柜員個人的責任其爵。3.柜員的個人行為導(dǎo)致了服務(wù)不周车吹、給客戶造成不便的結(jié)果筹裕。4.請你們放心，我們不會輕饒涉事人窄驹，一定會嚴厲處罰的朝卒。
這幾句話，比客戶的舉報乐埠，更讓員工心塞抗斤。
如果管理層沒有要求基層網(wǎng)點完成分流指標，員工又何必舍近求遠丈咐，舍易求難瑞眼？推指標時，把員工逼得要死棵逊，出了問題伤疙，機制的問題、管理的問題辆影，都不是問題徒像，所有的問題，都是員工的問題蛙讥，這責任推的锯蛀，真叫一個干凈。
該負責人解釋稱：“我們和涉事行進行了溝通次慢，得到的反饋是旁涤，柜員為降低勞動強度，所以有了之前的行為迫像。中行一貫重視文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)劈愚，對個別員工存在的問題將認真研究，舉一反三闻妓，不斷強化員工管理造虎，切實提升服務(wù)水平》坠耄”
這幾句話，有這么幾層含義：1.柜員為什么要這么做份蝴？我們也不清楚犁功，所以我們?nèi)チ私饬恕?.了解的結(jié)果是，柜員就是偷懶婚夫，想降低勞動強度浸卦，所以把一筆業(yè)務(wù)拆成兩筆業(yè)務(wù)做。3.這就是個別員工的思想問題案糙，不是咱們銀行的管理問題限嫌。4.咱們銀行的服務(wù)好著呢靴庆！咱們銀行的管理棒著呢！個別員工的行為就像一粒老鼠屎怒医，咱們絕不允許一粒老鼠屎壞了一鍋粥炉抒。
這名負責人，就不能解釋一下稚叹，銀行為什么要推廣互聯(lián)網(wǎng)渠道焰薄、自助渠道？就不能說說扒袖，互聯(lián)網(wǎng)渠道塞茅、自助渠道辦理業(yè)務(wù)給客戶帶來了哪些好處？就不能承認季率，銀行管理層在管理上也是負有責任的野瘦？就不能有點擔當，讓身心俱疲的基層員工少背一點鍋飒泻？
有這樣的相關(guān)負責人鞭光，基層網(wǎng)點人員的日子能好過嗎？基層員工的心情和狀態(tài)能好嗎蠢络？
在這里衰猛，我們也給相關(guān)責任人幾點建議：
1.承認我們在服務(wù)中存在的問題，是處理事件首先應(yīng)具備的態(tài)度刹孔。我們對客戶的真誠道歉是必要的啡省，但同時，對員工這樣操作背后的原因也應(yīng)該有一個可以解釋得通的理由髓霞，柜員為了降低勞動強度而將一筆簡單的取款業(yè)務(wù)拆分成兩筆業(yè)務(wù)的解釋卦睹，不僅無法讓人信服，反而會讓人質(zhì)疑方库。試問這樣能降低勞動強度嗎结序？說服客戶費的口舌，可能遭遇的投訴風險纵潦，有這個時間徐鹤，幾筆取款業(yè)務(wù)都辦成了，這種自欺欺人的解釋，誰信茎芋？
2.在承認柜員本身行為存在問題時逗扒，更應(yīng)該從銀行管理上有擔當，員工出錯劲赠，首先應(yīng)該檢討正是相關(guān)負責人，否則為什么要你這個“相關(guān)負責人”，如果相關(guān)負責人有這個意識凛澎，就不會出現(xiàn)對媒體回復(fù)的所謂“這是員工個人機械地推行ATM業(yè)務(wù)所致”的說法霹肝。如果說這個網(wǎng)點的責任有十分，那么網(wǎng)點負責人的責任應(yīng)該有七分塑煎，網(wǎng)點的現(xiàn)場管理或營業(yè)經(jīng)理的責任應(yīng)該有二分沫换，柜員的責任應(yīng)該有一分，這一分扣在柜員面對上級工作要求不能靈活應(yīng)對轧叽。
3.“對外要道歉苗沧，對內(nèi)要保護”，這個說法是某位銀行高管說的原話炭晒，這是他針對處理客戶投訴時說的一條原則待逞，就我所知，這句話曾溫暖了不少基層銀行人的心网严。當然识樱，我們所說的保護，并不是指包庇震束，而是指遇事時不要把一切責任都推到小小的當事柜員身上怜庸，更不要一味的扣錢、處罰垢村、檢討割疾，讓員工知道錯在哪里、怎么改嘉栓、以后怎么做會更好宏榕，遠比指責重要得多。
三侵佃、客戶
銀行總是教育員工麻昼，客戶就是上帝。所以馋辈，我們不好在這里說“上帝”抚芦，那就淺嘗輒止的提幾句吧。
這名客戶很聰明迈螟，本來要在柜臺上支取8800元叉抡，柜員一解釋說整數(shù)金額的取款需要客戶在自動取款機上去支取，立馬想出了對策答毫，那就取8817元褥民，看你還有什么話說？
執(zhí)著的柜員被客戶整懵圈了烙常，果然，在應(yīng)對上有了紕漏，被客戶抓住了把柄蚕脏。
這名客戶很較真侦副，事情過后，并沒有就此了結(jié)驼鞭，而是反映給了相關(guān)媒體秦驯。
銀行對一筆普通的投訴，都如臨大敵挣棕，花盡精力去費心處理译隘，更何況事情都被捅到了媒體上，形成了輿情洛心？
媒體一發(fā)聲固耘，銀行人就瑟瑟發(fā)抖。
倒不一定說所有捅到媒體上的事件词身，銀行都犯了多么可怕的錯厅目，而是媒體在報道銀行時，斷章取義的誤導(dǎo)實在是太多法严。
銀行員工一旦攤上這種事兒损敷，只能吃不了兜著走。這名柜員最后遭受的處罰深啤，想來也輕不了拗馒。
如果，客戶能對自助服務(wù)方式多一點了解和嘗試溯街，能對銀行制度執(zhí)行的必要性多一點支持诱桂，能對基層員工的工作難處多一點理解，那么苫幢，這個事情根本就不會發(fā)生访诱。
銀行與客戶之間，原本就是唇齒相依的關(guān)系韩肝，牙齒咬疼了嘴唇触菜，也是有的，但牙齒肯定不會故意去咬痛嘴唇哀峻，作為唇齒相依的一家人涡相，彼此之間若能少一點計較，這個家庭的氛圍剩蟀，會讓家里的每一個人都呆得更舒服催蝗。
