事件背景:
某顧客于2017年5月8號(hào)在天王手表專柜購買一只女士手表精置，當(dāng)時(shí)顧客看中一只2千多的表和一支三千多的表计寇，猶豫不決。后聽從導(dǎo)購員小丹的意見脂倦，選定了兩千多的表番宁。顧客后于5月13號(hào)晚到專柜要求換貨，經(jīng)店長周大生檢查該手表影影響二次銷售不能換貨赖阻，對此結(jié)果顧客非常不滿蝶押，在賣場大聲辱罵銷售員“婊子養(yǎng)的”“我喜歡那只表，你為什么給我推薦這一只火欧，是不是因?yàn)槟侵槐砝麧櫢咂宓纾俊闭麄€(gè)過程中，銷售員小丹一聲不吭苇侵，顧客倒是覺得銷售員的表現(xiàn)是因?yàn)樾奶摬胚@樣赶盔，罵的更加起勁。因?yàn)樾〉な谴笊睦掀庞芘ǎ牭筋櫩瓦@樣辱罵自己的妻子于未，大森氣不過，回應(yīng)顧客:表是我們推薦給你的沒錯(cuò)陡鹃，但是沒有人逼著你去買單昂嫫帧？我們推薦什么表你就買什么表杉适，那是不是我們叫你去死你也會(huì)去死谎倔？正是因?yàn)檫@句話激怒了顧客，雙方矛盾升級(jí)猿推。說完這話后大森也覺得自己的語言有點(diǎn)過激了片习，當(dāng)場向顧客道歉了三次，顧客覺得誠意不足蹬叭，要求大森必須當(dāng)著賣場全體員工當(dāng)面大聲道歉藕咏，大森拒絕了。
公司覺得大森作為店長秽五，不僅沒有控制住現(xiàn)場孽查，還用不恰當(dāng)?shù)恼Z言與顧客發(fā)生爭執(zhí)，導(dǎo)致事件矛盾升級(jí)坦喘，已經(jīng)嚴(yán)重影響商場正常購物氛圍對顧客及其他員工造成的惡劣影響盲再。對大森作出通告批評(píng)并處罰200元的決定西设。
下午專門針對此事件開了一次內(nèi)部交流會(huì)，公司領(lǐng)導(dǎo)覺得大森錯(cuò)了答朋，應(yīng)該受處分贷揽。作為店長他應(yīng)該要把控局面，考慮到公司的對外影響梦碗，把損失降到最低禽绪，而不應(yīng)該為了袒護(hù)家人而把事件擴(kuò)大化，讓矛盾升級(jí)洪规。
公司觀點(diǎn):
大家把焦點(diǎn)都放在了小丹與大森是夫妻的這個(gè)焦點(diǎn)上印屁。公司覺得不應(yīng)該帶個(gè)人情緒，應(yīng)該一視同仁斩例，不能因?yàn)樾〉な悄愕募胰硕榫w失控這是其一雄人，服務(wù)行業(yè)本身就是弱勢群體，顧客是上帝樱拴，顧客有過激行為很正常柠衍，顧客再無理你也不能懟回去，這是其二晶乔。
我的觀點(diǎn):
對此事件我感到異常不解珍坊，維護(hù)家人怎么就不對了？作為任何一個(gè)有血有肉的有人情味的人正罢，在當(dāng)時(shí)那種情境下阵漏，語言有所過激很正常，如果家人被冒犯翻具，你還能安撫顧客情緒履怯，不是圣人就是懦弱！不能因?yàn)閱T工的一句話就把全部的責(zé)任推到員工身上裆泳！每個(gè)人都有自尊叹洲，當(dāng)別人踐踏你的底線時(shí)，你有權(quán)反抗工禾。
我當(dāng)然知道公司做出這個(gè)決定的另一考慮运提，是擔(dān)心此次事件不處罰的話，主管以后在處理客訴時(shí)闻葵，會(huì)不會(huì)也因?yàn)槭ヒ粫r(shí)的理智而跟顧客對抗民泵。在會(huì)上，彭經(jīng)理已明確表明槽畔，如果我們主管在以后的客訴中栈妆，出現(xiàn)類似情況，會(huì)立刻辭退我們。
在服務(wù)行業(yè)這么多年鳞尔，我當(dāng)然知道服務(wù)至上嬉橙，顧客至上，但我的寬容和謙讓是有原則的铅檩，不會(huì)無條件退讓憎夷，并不是所有的顧客都值得被尊重。當(dāng)對方踐踏我的底線時(shí)昧旨，我一樣會(huì)奮起反抗。
而最讓我氣憤的是祥得，公司領(lǐng)導(dǎo)忽略所有的前因后果兔沃，只看結(jié)果，站在道德制高點(diǎn)上去指責(zé)員工做法不妥级及，一直強(qiáng)調(diào)不要讓我們套在事件當(dāng)中乒疏。呵呵，脫離事件看問題誰都可以做到理性饮焦，但身處事件的當(dāng)事人呢怕吴？如果我們忽視當(dāng)事人的感受，忽視矛盾升級(jí)的導(dǎo)火線县踢，用冷冰冰的制度去衡量員工行為转绷，是不是也欠妥？
整個(gè)事件的處理硼啤，公司只字未提小丹议经，小丹作為最大的受害者居然無人關(guān)注。在受到顧客不斷的辱罵谴返，小丹自始至終沒有半句的回應(yīng)煞肾，默默低著頭忍受著。事情過后嗓袱，誰關(guān)心過她了籍救？而為他出頭的店長大森卻受到了懲處。小丹做對了渠抹，公司沒有任何的補(bǔ)償和關(guān)心蝙昙，大森做錯(cuò)了，公司不斷強(qiáng)調(diào)他行為所帶來的影響性逼肯。這樣的結(jié)果只會(huì)讓我感到心涼:我做對了耸黑，那是我應(yīng)該做的，我做錯(cuò)了篮幢，我就該受到懲處涩堤，呵呵队询。在這樣的企業(yè)文化中叙淌，以后當(dāng)我的權(quán)利受到他人侵害時(shí)夕玩，我該何去何從？
突然想起前年因?yàn)榭哿俗繝枂T工十塊錢的考勤費(fèi)用蹬挺，那個(gè)員工已離職，但是員工工資還未發(fā)，就只能從廠家貨款扣耿战。卓爾財(cái)務(wù)直接打電話過來罵我婊子，把情況反饋給公司焊傅，公司沒有任何的反應(yīng)剂陡。是不是員工就應(yīng)該忍受這些莫名的指責(zé)？無條件的忍讓狐胎？
事件的后續(xù):
1.大森表明認(rèn)錯(cuò)鸭栖，但內(nèi)心十分不服，他并不覺得自己有錯(cuò)握巢。
2.小丹覺得百貨的做法簡直沒有天理晕鹊，她選擇離職做到月底。
3.員工情緒的影響勢必會(huì)影響到整個(gè)業(yè)績
4.作為第三方我覺得公司太沒有人情味暴浦。潛意識(shí)給我傳輸?shù)睦砟钍?對待客戶你就得唯唯諾諾溅话，小心翼翼，千萬別說錯(cuò)話歌焦。否則公司就會(huì)糾著你的話語把柄飞几，把所有責(zé)任都推給你。
而這樣的結(jié)果是我們想要的嗎同规？
