簡單介紹下背景：家里去年底在鎮(zhèn)上開了個飯店，由于是過了國慶節(jié)開張的燥筷，導(dǎo)致錯過了暑假的高峰期還有國慶的小長假锹杈，再加上父母在酒店管理方面的經(jīng)驗不足，導(dǎo)致目前的經(jīng)營狀況不是很好摔寨。在深入體(da)驗(gong)過幾次后去枷，寄希望通過對酒店的服務(wù)升級，對酒店的經(jīng)營情況能取得一番成效是复。
剛剛說到酒店開在鎮(zhèn)上删顶，通過百度百科知道2000年的時候鎮(zhèn)上常駐人口為16791人，考慮到時間較久淑廊，且參考2000年到2007年的人口增長較少逗余，因此暫估鎮(zhèn)上人口約為1.8w。鎮(zhèn)上目前有酒店規(guī)模季惩，能夠承辦酒席的猎荠，包括我們家共4家，明年初將增開一家蜀备，競爭壓力還是很大的。在這樣的背景下荒叶，如何獲客碾阁，如何創(chuàng)收，如何維持客戶黏性是需要重點考慮的些楣。
首先脂凶，我們需要對客戶做個分析，由于是在鎮(zhèn)上愁茁，所以一般顧客都是來自周邊鄉(xiāng)親父老蚕钦，整體的客戶受教育水平偏低，所以在服務(wù)時盡量避免提供可帶走的物品鹅很，比如你要是提供打火機嘶居，恨不得每人找你要個帶回家，之前買過5套多接口的充電套裝放酒店促煮，現(xiàn)在只剩2套在柜臺邮屁，還是因為沒拆給客人用，那3套丟失率100%菠齿。所以這也奠定了本次的升級重點佑吝，在于酒店內(nèi)的不可移動物品帶來的服務(wù)升級。
酒店的客戶用餐一般分為這三種：
一般宴席都是孩童生日滿月或者結(jié)婚绳匀，農(nóng)村白事基本不會在酒店芋忿，所以就不考慮了炸客。生日滿周以及婚禮一半靠鄰里關(guān)系，另一半就是看運氣戈钢，這類酒席一般辦過一次就不會有第二次痹仙，所以建立口碑很重要。因此暫時只想到贈送禮物逆趣，兒童禮物一般不需要貴重蝶溶，只需要安全、好玩就可以宣渗。而對于婚禮抖所，由于一半估計都是親戚朋友，本來老板就要掏份子錢痕囱，所以在禮物上多花點也無可厚非田轧。當(dāng)然，這個禮物一定要一視同仁鞍恢，避免厚此薄彼傻粘。
對于散客，由于可能是偶爾路過帮掉，或者臨時家里來人無法接待的弦悉。這種客人多半是臨時性消費，所以需要能將其轉(zhuǎn)化到丑〈叮客中稽莉，但是消耗過多的成本過于徒勞，就如上文打火機似的涩搓，因此目前只想到邀請其當(dāng)場關(guān)注微信公眾號污秆，關(guān)注后減免一部分費用。通過公眾號推送消息昧甘，吸引二次消費良拼，當(dāng)多次消費后就通過常客的方式管理充边。
對于秤雇疲客，這一波人一般是游走在鎮(zhèn)上的中高收入者痛黎，不然誰沒事常往飯店跑予弧，他們一般多聚會，多應(yīng)酬湖饱，和老板或其親屬關(guān)系緊密掖蛤，關(guān)照生意。這一部分客戶就是2/8規(guī)則中的小部分客戶井厌，如何維持并通過他們擴展客戶群蚓庭，顯得尤其重要致讥。因此這時就要用上會員管理，提供一系列的會員折扣器赞、拉新獎勵垢袱、充值卡減免等功能，進(jìn)一步可以提供積分兌換和生日祝福等高級會員功能港柜，初期不宜復(fù)雜请契，短平快的先試錯，直到找到合適的會員管理方式夏醉。
剛剛一直說的是按照客戶提供服務(wù)爽锥，那么我們再按場景細(xì)化服務(wù)內(nèi)容：
餐前，也就是指交易的前端畔柔，泛指預(yù)訂流程氯夷，這里就是我們的這次的一項重點。普通的電話預(yù)訂肯定支持的靶擦，百度地圖現(xiàn)在也能搜到酒店腮考，所以這個不是問題。余下就在于提供在線預(yù)訂和外賣下單玄捕，這一塊計劃用第三方的服務(wù)踩蔚，多方研究后，準(zhǔn)備引入第三方餐飲系統(tǒng)枚粘，包括收銀機和管理軟件寂纪，其中軟件能提供會員管理、進(jìn)銷存管理赌结、手機點單、對接外賣平臺等一系列大家在外面吃飯遇到的功能孝冒，更好的是支持自建外賣平臺柬姚，可以直接鏈接到微信公眾號。
就如文章開頭說的如何創(chuàng)收庄涡，外賣就是我們這次升級的一項重點功能量承，試想餓了么、滴滴當(dāng)年起家時就是通過大額促銷來獲客穴店，并通過持續(xù)的營銷活動來培養(yǎng)用戶習(xí)慣撕捍，最終實現(xiàn)盈利。那么農(nóng)村酒店也可以借用這個套路泣洞，通過培養(yǎng)客戶的外賣行為忧风，并通過營銷標(biāo)語進(jìn)行廣告入侵，改變農(nóng)村對于酒店消費的理解球凰，使其在平日忙碌或者無心做飯時狮腿，通過微信點一份外賣腿宰，不洗碗不洗筷，點份外賣好吃快缘厢。
回到按場景的分析中吃度，預(yù)訂和就餐一般還有一個等待的過程，一半就用娛樂填充贴硫，目前撲克和WiFi都已經(jīng)有了椿每，計劃后期對大包間提供網(wǎng)絡(luò)電視，但是這個開銷太大英遭，所以優(yōu)先級較低嘹悼。
而在餐中庐扫，主要區(qū)分餐桌上和餐桌下，比較重要的是提供冷熱飲用水，因此需要購入直飲水凈水器耙箍，以及衛(wèi)生間提供熱水洗手。
餐后通常就是指結(jié)賬啦乘盼，借助上述的收銀軟件螟凭，不僅能做到多渠道支付，還可以提供更多個性化的會員服務(wù)菱涤，包括針對服務(wù)員的點評機制苞也，從而正反饋的提升服務(wù)水平。
以上主要是通過客戶和場景推演出來的服務(wù)提升項粘秆，當(dāng)然管理層面的提升也是需要的如迟，這里主要是對于老板的管理技能培養(yǎng)，良好的工具終究只是輔助而已攻走，重要還是看對人的管理殷勘，越到酒店后期就越明顯，就好像區(qū)域性的企業(yè)在地方的業(yè)績很好昔搂，一旦擴張時就會出現(xiàn)各種問題玲销。
上述的一系列采購，共計花費在1.2w摘符，考慮到電視機占比過重贤斜，暫不考慮，第一期的采購花費約為6000逛裤，這就考驗了老板對于升級項目的支持瘩绒，同時后期的持續(xù)性也很重要，就好像傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)向ERP在線管理一樣带族，需要老板一直在各方面支持锁荔，而不僅僅是一開始的表面功夫而已。
所幸的是第一步進(jìn)行的還可以：
結(jié)語：本次的升級重點是在輔助管理和用戶體驗層面蝙砌，而作為一個酒店堕战，最核心的競爭力是菜品（農(nóng)村還有一個份量）坤溃，這個和廚師密不可分，而好廚師的工資成本也是酒店運營負(fù)擔(dān)嘱丢，老板需要權(quán)衡好這兩方面的關(guān)系薪介。畢竟好菜能吸引到回頭客，但是只有好菜也是無濟(jì)于事越驻，尤其是在農(nóng)村人情氛圍濃烈汁政，更是如此。
