-感謝助教柒天詳盡的記錄，仿佛又回到了兩天的培訓中-
培訓課程第二天柜候，蘇州的最高氣溫今天上升到了30度左右搞动，空氣里彌漫著一股燥熱，星湖街和蘇虹中路來往的車輛川流不息渣刷，世界一副秩序井然的樣子鹦肿。上午九點，星虹國際19樓1902室辅柴，金君紅老師和銷售團隊及內(nèi)訓師團隊的學員們箩溃，已經(jīng)整齊地圍坐在一起瞭吃，在這樣安靜而祥和的氣氛中，開始了一天的學習涣旨。
首先歪架，金老師給大家出了一個題，只有一個人找到了答案霹陡，其他人顯得有點沮喪和蚪。金老師和大家分享這個活動可以讓大家了解到一個人的行為會受到自己想法的影響。當自己的想法是“老師既然出了題烹棉，就一定會有辦法”攒霹，那就會嘗試各種方法去尋找答案。如果自己的想法是“這不太可能”浆洗，那就會停止想辦法催束。
接著，金老師教我們?nèi)绾蝺A聽和了解他人辅髓。金老師設計了幾個無效傾聽的場景讓大家演練泣崩，場景模擬完之后，學員們表示并不能傾聽他人洛口，自己的想法也無法被他人接受，完全是失敗的溝通凯沪。接下來第焰，金老師帶著學員們一起總結有效傾聽的技巧，學員們提出了“言語互動”妨马、“眼神交流”挺举、“肢體語言”、“專注”烘跺、“提問”等關鍵詞湘纵，學員們對有效傾聽的技巧有了一定的了解。
金老師分享了一個7-38-55原則滤淳，即一個人的講話能否被別人理解梧喷，7%取決于語言和文字，38%取決于語音和語調(diào)脖咐，55%取決于面部表情和肢體語言铺敌。金老師舉了個例子，“我不認為你的態(tài)度有問題”這句話將重音分別放在“我”屁擅、“你”和“態(tài)度”上偿凭，會有不一樣的效果。這告訴我們語音語調(diào)和肢體語言在溝通中的重要性派歌。
接下來弯囊，金老師教給大家能夠很好體現(xiàn)7-38-55原則的“‘你’句式”痰哨，來真正傾聽和了解他人的感受。接下來匾嘱，金老師讓學員們和自己的搭檔嘗試用“‘你’句式”對話作谭。一輪對話完成之后，很多學員表示自己的感受有被對方關注到奄毡，而且自己的感受也能被對方理解折欠，整個溝通過程十分和諧，最重要的是吼过，已然把對方當成了知心朋友锐秦，以后有什么話都會找他說。
在溝通中盗忱，如果產(chǎn)生矛盾酱床，很多人的“大腦蓋子”會打開，金老師為我們分享了“憤怒與3A”的知識趟佃。憤怒或者任何一種負面情緒都是很正常的扇谣，我們要做的不是否定或阻止它，而是要接受（Accept）闲昭、準許（Allow）并找出可接受的解決方案（Acceptable Solution）罐寨。
接下來，金老師為我們介紹了溝通中經(jīng)常用到的“啟發(fā)式提問”序矩，大家通過對比鸯绿，知道了直接告訴客戶遠不如向客戶提問。在告訴的時候簸淀，客戶很可能自己的想法更高明瓶蝴，而來駁斥你其實挺好的方法∽饽唬看起來快的方式反而慢了舷手。而當提問的時候，客戶會更多的把自己的意見說出來劲绪，銷售也能夠因此獲取更多的信息男窟。看起來慢的方式反而快了珠叔。
接下來蝎宇，金老師分享了與客戶溝通的時候，需要學會適時的給予客戶鼓勵祷安。方法可以是對客戶表達感謝姥芥，也可以向客戶表達欣賞。這些句式還可以在任何關系的溝通中經(jīng)常用到汇鞭，干貨滿滿啊凉唐。金老師緊接著為大家介紹了鼓勵他人的三種方法和一些小技巧庸追，例如不給他人貼標簽、客觀描述台囱、指出他人的小進步等淡溯。
接下來，金老師跟學員們介紹了鼓勵與表揚的差別：表揚如同糖果簿训，盡可能少用咱娶。大部分人喜歡表揚，但過多的表揚容易讓人沉溺與表揚本身强品，同時客戶聽多了表揚后會覺得你虛偽膘侮。而鼓勵更能幫助他人培養(yǎng)自信，獲得自身的成長的榛。
在滿滿的干貨中琼了，一上午的課程暫時告一段落。溫暖的陽光透過1902室的玻璃窗投射進來夫晌，在地毯上形成短短的光亮雕薪，使屋子里更加明亮了。學員們在如此溫馨的空間里享用自己的午餐晓淀，默默地為下午的課程做好準備所袁。
下午一點整，課程準時開始要糊。金老師先讓大家在白紙上分別寫下一句自己最想要聽到的纲熏，能鼓勵自己的話，然后把紙揉成團锄俄，閉上眼把紙隨便一拋，然后再隨便撿起一張勺拣。然后分兩組將自己手中的紙條里的話在對方耳邊用悄悄話告訴別人奶赠。學員們都很積極，有的學員寫的是“明天會更好”药有，有的學員寫的是“相信自己毅戈，加油”，有的學員寫的是“有志者愤惰，事竟成”苇经。而聽到這些話的學員都感到很受鼓舞。
接下來講到“共同解決問題的七步驟”宦言，金老師在現(xiàn)場征集了一個真實的案例進行角色扮演：要與一位非常難纏又非常重要的客戶溝通扇单，如何通過溝通來解決問題、達成一致意見奠旺。貢獻案例的小劉擔任了客戶的角色“劉總”蜘澜，其他的學員輪番上陣扮演銷售的角色施流。激烈的爭論一開始就發(fā)生了，并且快速進入白熱化的階段鄙信。劉總提出銷售公司提供給劉總的產(chǎn)品存在著質(zhì)量問題瞪醋，而前幾位學員提出的解決方案是在多少天之內(nèi)找出技術問題的所在，給劉總一個交代装诡。但劉總并不買賬银受，又提出要撤換全部機器的要求。大多數(shù)人都嘗試給劉總提供“解決方案”鸦采，結果都遭到拒絕宾巍。半路還殺出了一個程咬金，一位強勢的新手銷售差一點把客戶說得吐血赖淤。其中有一位銷售差點就說服了客戶，經(jīng)過金老師的詢問咱旱，原來是用了自己做不到的承諾确丢。在溝通了半天之后，問題還是沒有得到解決吐限。接下來鲜侥，金老師帶著大家學習了“共同解決問題的七步驟”，即開始談話诸典、傾聽客戶的感受描函、說出自己的感受、感謝客戶狐粱、啟發(fā)客戶解決問題的辦法舀寓、選定解決方案、約定回顧時間肌蜻。然后讓大家兩兩組合就剛才的案例進行練習互墓。結束后，大家都說經(jīng)過用這個方法蒋搜，和客戶一起達成了一致篡撵。金老師表示很好奇，想知道大家在練習中是怎么做到的豆挽，于是再次邀請每位學員每人一個步驟進行公開演練育谬，同時也看看大家是否不知不覺的調(diào)入了溝通陷阱而不自知。第一位學員的開啟對話做的不錯帮哈。第二位在第二步的時候膛檀，劉總說出了自己的想法，提出了銷售公司必須對產(chǎn)品質(zhì)量做出承諾、每周撤換20臺機器等要求宿刮，學員沒有詢問客戶的感受互站，也沒有對客戶共情。金老師給予了及時的反饋僵缺，這位學員及時調(diào)整后胡桃，劉總因為感受被認同，出現(xiàn)了點頭并伴有“對的對的”磕潮。在第三個環(huán)節(jié)翠胰，當學員問客戶，你是否愿意聽聽我的感受自脯？客戶說之景，我才不關心你的感受。大家哄堂大笑起來膏潮。而學員也懵了锻狗，不知道該繼續(xù)說啥。金老師提示說焕参，這個時候可以再次共情客戶轻纪，然后直接跟上我句式。不用多次強調(diào)彼此的感受不同叠纷。這一步勉強過關刻帚。第四步的感謝很簡單，卻也起到了進一步軟化客戶的作用涩嚣，順利通過崇众。到了第五個環(huán)節(jié)，雙方共同提出了一些解決方案航厚，例如每周撤換15臺機器顷歌，然后逐步增加，在一定時期內(nèi)全部撤換等幔睬，輪到這個步驟的學員每當客戶提出一個方案就給予了及時的認可衙吩。導致下一個步驟的學員不知道該做什么了。金老師把自己的觀察也反饋給學員：在頭腦風暴的時候不要對想出來的方案做出對錯的評價溪窒，而是先記下來即可。到第六步的時候冯勉，學員復述了剛才討論的幾個方案澈蚌，并讓客戶進行選擇，哪個是最先可行的灼狰。在第七步的時候宛瞄，學員提出要約定一個回顧的時間，劉總馬上說，我很忙的份汗，沒時間盈电。大家又笑開了，看了這個客戶真不容易對付啊杯活。在金老師的指導下匆帚，學員說：劉總，我們的方案初步確定了旁钧，我們一定會全力以赴吸重，只是在實施的過程中，誰也不知道會發(fā)生什么歪今，所以嚎幸，我們是否可以約定試行一段時間，然后我們再一起回顧一下工作的進展情況以及是否需要做調(diào)整寄猩。您看我們多長時間回顧比較合適嫉晶？這樣，劉總就明白了為什么要回顧田篇，自然也就順利的約定了回顧的時間替废。就這樣，雙方初步解決了矛盾斯辰。這個過程讓學員們了解了如何站在客戶的角度舶担，和善并且堅定地化解問題，避免因溝通不良而帶來更多的矛盾彬呻。這個復盤的過程非常有價值衣陶。
接下來，金老師為大家介紹了一個“不一樣的工作會議”闸氮，工作會議能教會大家“傾聽”剪况、頭腦風暴、解決問題蒲跨、相互尊重译断，能教會大家合作、供應和群體意識或悲。接著為大家介紹了工作會議的一般流程：感謝和感恩孙咪、檢查上周工作的執(zhí)行情況、討論本周的議題巡语、特殊時光翎蹈、總結。然后男公，金老師讓學員們開一個模擬的工作會議荤堪，討論假期團建活動，學員們都積極參與，為活動建言獻策澄阳，并主動承擔任務拥知。過程非常和諧，效率也很高碎赢。特別是特殊時光環(huán)節(jié)低剔，更加增進了團隊的感情】眨看起來開會一點也不被大家排斥户侥，每個人都樂在其中。金老師說峦嗤，我們很多寶貴的時間都花在了工作上蕊唐，身邊的同事是我們接觸時間最多的，可是有太多的人烁设，在公司了體驗到的是生硬甚至冷冰冰的關系替梨。大家完全可以用不一樣的工作會議這種形式，讓工作環(huán)境也一樣可以有溫度装黑。
課程一晃眼就到了最后的環(huán)節(jié)副瀑。金老師讓大家在白紙上寫下這兩天課程下來的收獲。學員們寫了很多：共情恋谭、鼓勵糠睡、上方卡、憤怒選擇輪疚颊、積極暫停狈孔、想法感受行為、情感輪材义、“我”句式均抽、“你”句式、解決問題七步驟其掂、7-38-55原則......最后油挥，金老師讓學員們將學到的東西編成一個小故事。由于最近反腐劇《人民的名義》比較火款熬，學員們決定用它來編故事深寥，于是出現(xiàn)了“和善而堅定”版《名義》，出現(xiàn)了“達康書記召開了一個工作會議”贤牛，“高育良書記剛想對祁同偉發(fā)火翩迈，馬上想到了積極暫停”盔夜、“侯亮平局長很生氣，使用了憤怒選擇輪”等版本。很多學員笑到不能自持喂链。讓學員們開心的同時又鞏固了課程的內(nèi)容返十。
最后是合照的環(huán)節(jié)，學員們在“金老師講的真好”椭微、“我們的團隊真棒”洞坑、“我們的同事真可愛”的歡聲笑語中結束了這兩天的學習生活。
下午四點蝇率，學員們陸續(xù)離開培訓室迟杂。這時夕陽也落得緩了，像是依依不舍地告別本慕，又像是約定著下一次的相遇排拷。
