作為客戶資源最大的管理者部門，客服部的作用在于深入挖掘客戶價(jià)值抛丽，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值誓琼。對(duì)于目前的市場(chǎng)情況來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)的汽車4S店面臨著內(nèi)外憂患纠永。其中市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制的放開(kāi)，使得傳統(tǒng)的保護(hù)壁壘逐漸被打破谒拴，4S店利用外部機(jī)制尋求發(fā)展的路徑越來(lái)越渺茫尝江，在加上各種O2O服務(wù)形式的興起，在一定程度上分流了4S店的保有客戶英上，使得4S店的外部處境越來(lái)越糟糕炭序。同時(shí)啤覆，客戶服務(wù)意識(shí)以及消費(fèi)升級(jí)與傳統(tǒng)4S店的服務(wù)形式矛盾越來(lái)越來(lái)越突出。造成的結(jié)果就是4S店的生存環(huán)境越來(lái)越惡劣惭聂。對(duì)于我們客服部來(lái)說(shuō)窗声，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。17年的工作重點(diǎn)可以從以下幾個(gè)方面開(kāi)展：

一彼妻、緊盯業(yè)務(wù)指標(biāo)嫌佑，創(chuàng)造公司價(jià)值

對(duì)于很多家的客服來(lái)說(shuō)，存在的意義就是為了實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)口的業(yè)績(jī)侨歉，比如銷售部與售后部屋摇。我們要認(rèn)清目前客服在汽車行業(yè)的現(xiàn)實(shí)，要想有生存的價(jià)值就必須能產(chǎn)生收益幽邓。所以客服重要工作之一就是做好銷售與售后的配套支持功能炮温。

客服部的負(fù)責(zé)人一定要把自己定義為業(yè)務(wù)經(jīng)理，所有的管理與服務(wù)必須要有明確的指標(biāo)牵舵，這些指標(biāo)就是作為開(kāi)展工作的必要條件柒啤。從而擺脫客服部只是純后勤崗位的性質(zhì)。當(dāng)然畸颅，我們一定要明確客服部與銷售部担巩、售后部工作性質(zhì)差別，準(zhǔn)確拿捏好業(yè)務(wù)思維與服務(wù)思維平衡點(diǎn)没炒，只有這樣涛癌，公司的價(jià)值才能在部門有所體現(xiàn)。

二送火、轉(zhuǎn)變思維拳话，開(kāi)拓價(jià)值

汽車4S店作為傳統(tǒng)行業(yè)借助于互聯(lián)網(wǎng)的工具來(lái)開(kāi)展服務(wù)，是非常有效的貼近客戶需求的手段种吸。利用微信搭建的服務(wù)平臺(tái)弃衍，可以實(shí)現(xiàn)4S店服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化，這在一些行業(yè)中坚俗，已經(jīng)有率先使用的案例镜盯，微信作為占據(jù)最大客戶群體的使用工具，已經(jīng)霸占了客戶的時(shí)間猖败，我們當(dāng)然必須要使用起來(lái)形耗。一般而言，我們要重點(diǎn)做的是在此服務(wù)平臺(tái)上做好以下的服務(wù)：

利用微信的天然社交屬性辙浑，我們與客戶的關(guān)系就由工具性轉(zhuǎn)變?yōu)榍楦行约さ印＞筒辉谑呛?jiǎn)單的冰冷的斷裂式使用場(chǎng)景，也就是客戶買車、修車與我們產(chǎn)生關(guān)系倦踢，或者我們需要他們給4S店送錢的時(shí)候想到他們送滞。有了微客服服務(wù)工具，我們就可以融入客戶全價(jià)值的用車生命周期中辱挥，可以感知到客戶的日常點(diǎn)滴生活犁嗅，可以與他們互動(dòng)。這種服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變就是用戶思維在互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)行業(yè)的體現(xiàn)晤碘。17年褂微，客服部一定要根植與服務(wù)，努力開(kāi)拓客戶新的價(jià)值點(diǎn)园爷。把我們的微客服服務(wù)品牌化宠蚂，促使客戶對(duì)我們的服務(wù)形成認(rèn)知。讓客戶能夠在遇到任何問(wèn)題可以第一時(shí)間想到我們童社，促使我們成為他們生活中的一部分求厕。

其中重點(diǎn)升級(jí)微客服的服務(wù)體系。其一：加強(qiáng)開(kāi)發(fā)微話題欄目扰楼。實(shí)現(xiàn)原來(lái)小微主導(dǎo)信息的發(fā)布呀癣，轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魠⑴c我們的互動(dòng)內(nèi)容生產(chǎn)中，打破原來(lái)信息生產(chǎn)的單一形式弦赖；其二加強(qiáng)微客服的基礎(chǔ)功能服務(wù)项栏，比如專業(yè)用車知識(shí)的分享，運(yùn)用多種工具蹬竖，緊跟客戶獲取信息的興趣愛(ài)好實(shí)現(xiàn)改變沼沈，讓我們的信息潛移默化的去影響我們的客戶。其三：線上與線下互動(dòng)形成良性循環(huán)案腺，加強(qiáng)線下引導(dǎo)庆冕，從而鞏固關(guān)系康吵。

2017年客服部會(huì)繼續(xù)秉持客戶就是公司最大的資源的核心價(jià)值理念劈榨，在實(shí)際的工作中，始終把服務(wù)好客戶放在第一位晦嵌。嘗試著建立客戶車輛生命周期環(huán)節(jié)之外的新價(jià)值同辣，比如拓寬客戶與客戶之間的交際圈，客戶活動(dòng)擺脫單一的圍繞車來(lái)開(kāi)展惭载。

通過(guò)異業(yè)合作與挖掘旱函，脫離傳統(tǒng)的客戶關(guān)愛(ài)形式就是做DIY或者車輛的關(guān)愛(ài)活動(dòng)，這是因?yàn)殡S著消費(fèi)升級(jí)描滔，客戶的需求點(diǎn)也發(fā)生了巨大的改變棒妨。對(duì)于什么是服務(wù)，客戶的感知是千變?nèi)f化的含长，那么4S店單一的資源肯定是無(wú)法滿足券腔。此時(shí)通過(guò)與外部資源交換客戶資源的形式伏穆，一方面我們滿足了客戶的需求，另一方面公司可以實(shí)現(xiàn)最小的投入獲得最大的價(jià)值纷纫。這樣的關(guān)愛(ài)形式枕扫，必然會(huì)成為下個(gè)客戶關(guān)愛(ài)的主導(dǎo)方向，只是此時(shí)成功運(yùn)行的4S店并不多辱魁。

汽車行業(yè)的客服部烟瞧，是一個(gè)非常重要并且可以產(chǎn)生價(jià)值的一個(gè)部門，只可惜現(xiàn)目前的狀態(tài)就是各店對(duì)他的重視程度讓人不敢茍同染簇。只希望自己的一些努力参滴，能夠在自己的范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)他的價(jià)值。17年剖笙，就讓我們?cè)俅稳A麗的轉(zhuǎn)身卵洗。不為了其他，只為了證明我們?cè)?S店還是有存在的價(jià)值弥咪。我的微信是如下圖过蹂，歡迎有志于汽車行業(yè)傳統(tǒng)4S店的客戶管理者探討，或者是其他客戶資源管理者專業(yè)人士