以下內(nèi)容節(jié)選自個(gè)人新書《用戶體驗(yàn)四維度》碌补，期待留言區(qū)碰撞出來(lái)的火花。

用戶體驗(yàn)桶癣，是用戶在使用產(chǎn)品過程中建立起來(lái)的一種純主觀感受。

解讀用戶體驗(yàn)娘锁，可以有很多視角牙寞。本文提供一個(gè)以人為本的視角：用戶體驗(yàn)四維度。具體如下莫秆。

HI X：Human Interface Experience间雀，人與界面的交互體驗(yàn)。

HC X：Human Content Experience镊屎，人與內(nèi)容的交互體驗(yàn)惹挟。

HH X：Human Human Experience，人與人的交互體驗(yàn)缝驳。

HB X：Human Brand Experience连锯，人與品牌的交互體驗(yàn)。

01 四維度的概念

怎樣判斷一款產(chǎn)品有幾個(gè)維度党巾？這就要從四維度的概念說起萎庭。

1. HI X（人與界面的交互體驗(yàn)）

HI X 是指用戶在瀏覽、閱讀齿拂、操作界面過程中產(chǎn)生的主觀感受驳规。

HI X 既受信息架構(gòu)、交互設(shè)計(jì)和 UI 設(shè)計(jì)的影響署海，也受根需求和功能架構(gòu)的影響吗购。主要依托手機(jī)和電腦的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，天然存在界面砸狞。所以捻勉，HI X 屬于基礎(chǔ)屬性，所有產(chǎn)品都有刀森。

2. HC X（人與內(nèi)容的交互體驗(yàn)）

HC X 是指用戶在消費(fèi)內(nèi)容時(shí)踱启，內(nèi)容本身帶給用戶的主觀感受。

這里的內(nèi)容，既包括衣服埠偿、鞋子等實(shí)體商品透罢，也包括文章、圖片冠蒋、視頻等虛擬內(nèi)容羽圃。諸如淘寶、網(wǎng)易嚴(yán)選等電商產(chǎn)品抖剿，以及公眾號(hào)朽寞、Instagram、抖音等 UGC 產(chǎn)品斩郎，都具備 HC X 屬性脑融。

3. HH X（人與人的交互體驗(yàn)）

HH X 是指用戶與其他用戶、產(chǎn)品工作人員溝通交流時(shí)產(chǎn)生的主觀感受孽拷，或產(chǎn)品的社區(qū)氛圍吨掌、溝通氛圍帶給用戶的主觀感受。

所以 HH X 有兩層含義脓恕。第一層發(fā)生在用戶與用戶之間，是指當(dāng)用戶扎堆或溝通交流時(shí)窿侈，交流氛圍炼幔、交流內(nèi)容帶給用戶的主觀感受。第二層發(fā)生在用戶與產(chǎn)品工作人員之間史简，是指當(dāng)產(chǎn)品依靠人力向用戶提供咨詢乃秀、售后、配送等服務(wù)時(shí)圆兵，產(chǎn)品工作人員的服務(wù)行為帶給用戶的主觀感受跺讯。

關(guān)于第一層含義，不管是更強(qiáng)調(diào)社區(qū)屬性的產(chǎn)品殉农，比如天涯社區(qū)刀脏、豆瓣小組、百度貼吧超凳，還是更強(qiáng)調(diào)內(nèi)容屬性的產(chǎn)品愈污，比如公眾號(hào)、微博轮傍、小紅書的筆記暂雹，都具備 HH X 屬性。

關(guān)于第二層含義创夜，常見的 HH X 由客服人員提供杭跪。如果是電商產(chǎn)品，提供人員還包括快遞員和售后人員等。

4. HB X（人與品牌的交互體驗(yàn)）

HB X 是指當(dāng)用戶想起涧尿、談?wù)撈鹌放葡捣睿蚴褂闷放频漠a(chǎn)品、體驗(yàn)品牌的服務(wù)時(shí)现斋，品牌帶給用戶的主觀感受喜最。

只要一款產(chǎn)品做成了品牌，它就有 HB X 屬性庄蹋。

HB X 會(huì)直接影響到我們是否信任瞬内、喜歡一個(gè)品牌，以及是否會(huì)使用它的產(chǎn)品和服務(wù)限书。所以虫蝶，我們對(duì) HB X 往往會(huì)有一個(gè)抓重點(diǎn)的綜合評(píng)價(jià)。就像一個(gè)外向活潑的女生倦西，雖然在外向程度方面和一個(gè)內(nèi)向安靜的男生不一致能真，但雙方也可能會(huì)選擇在一起，因?yàn)閮?nèi)向扰柠、外向并非雙方關(guān)注的重點(diǎn)粉铐。

因?yàn)?HB X 牽涉到對(duì)品牌的綜合評(píng)價(jià)，所以就像工作都有一段試用期卤档、戀愛都有一段了解期一樣蝙泼，HB X 的形成往往也需要較長(zhǎng)時(shí)間，通常至少要 3~5 年劝枣。

02 四維度的價(jià)值

每一個(gè)維度汤踏，各有什么價(jià)值？

1. HI X（人與界面的交互體驗(yàn)）

作為基礎(chǔ)屬性舔腾，HI X 的價(jià)值主要體現(xiàn)在以下兩方面溪胶。

如果是一款只具有 HI X 屬性的工具型產(chǎn)品，比如視頻會(huì)議產(chǎn)品 Zoom稳诚，那于這款產(chǎn)品而言哗脖，HI X 就是一切，這款產(chǎn)品的成敗也幾乎完全取決于 HI X采桃。

如果是一款同時(shí)具有 HC X懒熙、HH X 屬性的內(nèi)容型社區(qū)型產(chǎn)品，比如 B 站普办、快手這些視頻類產(chǎn)品工扎，那此時(shí)的 HI X 就會(huì)扮演一個(gè)類似交通出行（基礎(chǔ)設(shè)施）的角色。如果 HI X 比較差衔蹲，這個(gè)“出行”過程就會(huì)像出去玩時(shí)的塞車一樣肢娘，讓人難受呈础；如果 HI X 很優(yōu)秀，這個(gè)“出行”過程就會(huì)像準(zhǔn)點(diǎn)的高鐵橱健、飛機(jī)一樣而钞，又快又爽。

2. HC X（人與內(nèi)容的交互體驗(yàn)）

HC X 主要從內(nèi)容層面影響用戶滿意度拘荡。

如果 HC X 比較好臼节，用戶消費(fèi)時(shí)的決策時(shí)間就會(huì)被大大縮減，同時(shí)用戶滿意度也會(huì)比較高珊皿。比如淘寶上就有一些原創(chuàng)設(shè)計(jì)网缝、質(zhì)量不錯(cuò)、價(jià)格不貴的精品小店蟋定，很受歡迎粉臊。我們?nèi)ゾW(wǎng)易嚴(yán)選、優(yōu)衣庫(kù)天貓旗艦店這些質(zhì)量不錯(cuò)驶兜、設(shè)計(jì)不錯(cuò)扼仲、價(jià)格適中的店鋪買東西時(shí)，也會(huì)很快很省心抄淑。

以上說的是電商產(chǎn)品屠凶，對(duì)于 UGC 類的內(nèi)容產(chǎn)品，也是類似的道理肆资。比如站酷上的首頁(yè)推薦和編輯推薦阅畴，相對(duì)而言，HC X 比較不錯(cuò)迅耘，所以看這些內(nèi)容的用戶也會(huì)比較多。

3. HH X（人與人的交互體驗(yàn)）

HH X 是用戶情緒的最大影響因素监署，在情感方面對(duì)用戶具有最大吸引力颤专。物以類聚，人以群分钠乏。HH X 良好的產(chǎn)品栖秕，會(huì)像一場(chǎng)談笑風(fēng)生、其樂融融的聚會(huì)晓避，吸引用戶去扎堆簇捍。

良好的 HH X 往往意味著良好的氛圍，它不僅能帶給我們諸如輕松俏拱、愉快等積極情緒暑塑，還能在一定程度上帶給我們一種歸屬感。最終的結(jié)果锅必，就是我們喜歡用這款產(chǎn)品事格。比如 B 站的 HH X 就比較好，具體而言就是彈幕氛圍比較歡樂友好，這樣的氛圍帶給用戶的感覺是比較好的驹愚，用戶也喜歡在 B 站就著彈幕看視頻远搪。

4. HB X（人與品牌的交互體驗(yàn)）

HB X 事關(guān)品牌能不能以正面形象住進(jìn)用戶心里。

良好的 HB X逢捺，往往意味著良好的品牌美譽(yù)度和忠誠(chéng)度谁鳍。HB X 良好的產(chǎn)品，就像你信任和喜歡的男/女朋友一樣劫瞳，他/她會(huì)在你心里占據(jù)一定的分量和地位倘潜，讓你樂意介紹給家人和朋友認(rèn)識(shí)。比如蘋果的 Mac柠新，就有很高的品牌美譽(yù)度和忠誠(chéng)度窍荧，用戶也很樂意把 Mac 推薦給身邊的朋友。

03 四維度的關(guān)系

四維度之間存在怎樣的關(guān)系?

1. HI X 是另外三個(gè)維度的基礎(chǔ)

HI X 作為基本維度恨憎，相當(dāng)于“水之源蕊退，木之本”。如果把用戶體驗(yàn)四維度比作一個(gè)金字塔的話憔恳，塔底的基石一定是 HI X瓤荔，塔尖則是 HB X。

2. HC X 通常是 HH X 的基礎(chǔ)

HH X 的產(chǎn)生钥组，通常離不開 HC X输硝。也就是說，通常得有一個(gè)合適的“內(nèi)容”或“主題”程梦，才能把人聚攏過來(lái)点把。比如結(jié)婚的時(shí)候，你可以邀請(qǐng)到很多親朋好友來(lái)參加婚禮屿附，但在平時(shí)郎逃，你很難邀請(qǐng)到這么多人。我們?cè)?B 站看視頻的時(shí)候挺份，彈幕通常比較歡樂友好褒翰，氛圍不錯(cuò)，但如果沒有這些視頻匀泊，也就不會(huì)有這些彈幕优训，以及不錯(cuò)的社區(qū)氛圍。

3. HI X各聘、HC X 和 HH X 共同構(gòu)成了 HB X 的基礎(chǔ)

HC X揣非、HH X 和 HI X 一樣，都可以成就 HB X伦吠。

以早期 Keep 為例妆兑，剛開始只有課程這個(gè)功能魂拦，也就是說只有 HI X 和 HC X 這兩個(gè)屬性。其中搁嗓，HI X 還可以芯勘，HC X 比較優(yōu)秀。在此基礎(chǔ)上腺逛，慢慢發(fā)展出了社區(qū)功能（HH X 屬性）荷愕，而且做得不錯(cuò)。再往后棍矛，有了“自律給我自由”的品牌精神安疗。在課程、社區(qū)够委、品牌精神等因素的助力下荐类，Keep 有了不錯(cuò)的品牌美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。也就是說茁帽，HC X玉罐、HH X 和品牌精神等因素，一起成就了良好的 HB X潘拨。

4. HB X 也可以僅有 HI X 這一個(gè)基礎(chǔ)

有些產(chǎn)品并不具有 HC X 和 HH X 這兩個(gè)屬性吊输，而是僅有 HI X 這一個(gè)屬性。單憑一個(gè)良好的 HI X铁追，也可以成就良好的 HB X季蚂。

比如 Zoom，作為一款開視頻會(huì)議的工具應(yīng)用琅束，它最初只有 HI X 這一個(gè)屬性扭屁。但是因?yàn)楹芎糜茫琀I X 很優(yōu)秀涩禀，所以如今的 Zoom 即便沒有內(nèi)容（HC X）和社區(qū)（HH X）屬性疯搅，依然成了一個(gè)在全球都很受歡迎的品牌，擁有了不錯(cuò)的 HB X埋泵。

總的來(lái)說，在四維度的金字塔里面罪治，它們的關(guān)系如下圖所示丽声。