一里初、小確幸：
1忽舟、今天在學習安全實務課的過程中，無意間把課程的倍率調整到2倍的速率萧诫，既然同聽得到專欄一樣并能夠完成跟上老師的思維，然后我又把它調正常速率后哑诊，經(jīng)過近700多個小時聽專欄及刻，我的注意力其實增加了變得專注了竞阐，而且能夠從容的做筆記暑劝，人的大腦真是一個很神奇的東西，它能通過訓練后不斷的適應担猛，我無意中發(fā)現(xiàn)，不知道是不是專注力提升的原因傅联，我能夠把別人說一次的電話號碼瞬間記住，雖然時間不得很長仇奶，要知道我以前比驻，別人同我說他的電話號碼，我都要反復問好幾次别惦，我才能把他的號碼存入手機中的，看來刻意練習還是有點用處……
三论皆、今日得到：
學習得到專欄萬維綱老師的《精英日課2》日課22/體驗設計學
今天的內容是由萬維綱老師為我們講它在看完作者是奇普.希思和丹.希思的《強力瞬間》這本書后的內容關于“體驗”的設計--或者說猾漫，是關于“瞬間”的設計。
本章分為三個章節(jié)悯周，下面由我一一拆解進行解讀與總結：
1、“瞬間”思維
當我們回首往事時屠橄，記住的往往是一些“瞬間”闰挡，而不是很長很長的細節(jié)。（不知道古時候的那些：“不在于天長地久长酗，只在乎曾經(jīng)擁有”及“人生苦短，及時行樂”等相關的話是不是也是因為有“瞬間”思維在作怪呢之拨？你怎么看？）蚀乔。
這種現(xiàn)象在心理學有一個著名的說話叫做“峰終定律”.這個定律說，一段經(jīng)歷給我們印象最深刻的吉挣，其實是這段經(jīng)歷的峰值瞬間--包括最好和最壞的體驗--以及這段經(jīng)歷結束的瞬間。而我們對這段經(jīng)歷的總時間長度腥刹，對其中不好不壞的那些時間段的體驗汉买，則常常忘記佩脊。（峰終定律你聯(lián)想到了啥？不知道你還記得古典老師在《超級個體》講過的：峰終定律：設計好的高潮和結尼27-3呢威彰？）。
希思兄弟認為：“峰終定律”說得還不夠全面舔痕，其實只要是重的時間節(jié)點豹缀，都容易給我們留下深刻的印象。
希思兄弟告訴我們：我們得有點“瞬間”思維邢笙。決定你對一段經(jīng)歷的觀感的，最關鍵的就是峰值和節(jié)點叮雳。
2妇汗、好客服法則
假設你是負責一個公司的客服，直接面向消費者的公司杨箭，你對顧客做了調查，讓給在你們公司享受的消費體驗打分，最低是1分晶密，最高是7分模她。結果是有些顧客對你們滿意，給了7分侈净；大部分人印象不錯；但也有些人很不滿意元扔，給了3分以下旋膳。
然后你想提升一下顧客的消費體驗，你在兩個計劃：
A計劃專注于差評验懊，要求全面保障被服務質量，一定要盡量減少差評减俏。
B計劃則專注那些對你們服務的印象中等偏上碱工，給打了4分到6分的那些顧客，想要把他們體驗提升到7分怕篷。
研究表明大多數(shù)公司選的是A計劃，會把公司的80%的資源拿去減少負面體驗漫谷，其實這是不對的蹂析。
專家的尋議卻是，你應該選擇B計劃电抚。
給出的兩個原因如下：
（1）給好評的顧客是最有價值的顧客，他們將來更有可能再次在你們公司消費（不知道劉潤老師講的《5分鐘商學院》210/重復博弈：誠信是一種與這個世界重復博弈的心態(tài)俺祠，你還記得不？）蜘渣。
（2）其實，因為中等體驗的人占了絕大多數(shù)腿准，所以如果能想個什么辦法把他們的體驗提升到7分拾碌，效率是最高的吐葱。
（你有沒有在現(xiàn)實生活中想到類似的現(xiàn)象呢校翔，有嗎？那我給你舉個例子吧孟辑，像淘寶的購買后的評論就是與這個類擬的蔫敲，大多數(shù)網(wǎng)上店家想盡辦法想把差評洗掉，其實他們的做都錯了燕偶，最聰明的做法是提升在淘寶上的產(chǎn)品質量础嫡，其實是同中等和好評的顧客建立好的關系，如加微信等方式伯诬，偶爾發(fā)一些推送）巫财。
這就引出了一句格言，這可能是獲得好服務口碑的最得要的行業(yè)秘密平项，這句話叫--“多數(shù)可遺忘，偶爾特漂亮”接癌。
就是說扣讼，你給顧客的絕大多數(shù)服務都很一般，讓他完全不在意就行--而好口碑則來自你偶爾給他的一個特別好的體驗。
（我來講個關于這個口碑的反例吧：大多數(shù)做微商的人其實都是不知道這句話耻姥，天天在朋友圈曬他的產(chǎn)品有咨，以為能通過反復曝光來增加顧客群，確不知道摔吏，多數(shù)這樣的人，都被他的朋友給屏蔽掉了据某，其原因是廣告太多诗箍，產(chǎn)品太差，讓人有一種本能的厭惡感滤祖，其實我們不是反感廣告，我們反感的是埂材，你在我的朋友圈反復的放同一個廣告汤求，而且還很不用心，無創(chuàng)新扬绪，這樣的人挤牛，我一般都是直接把他屏蔽掉）莹痢。
3墓赴、制造完美瞬間
希思兄弟對“怎么制造完美瞬間”總結了三個方法：
（1）搞一個儀式感。
（2）故意把這件事搞得特別重要顶猜，讓人引起重視痘括。
（3）第三個辦法是制造小驚喜滔吠。平淡生活中來點隨機的驚喜總能讓人印象深刻挠日。“行為設計學”里的隨機獎勵冬骚，也是這個意思懂算。
