ITIL 4 是 IT 團(tuán)隊(duì)新范式轉(zhuǎn)移的開(kāi)始鸭津，指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)打造一個(gè)業(yè)務(wù)和客戶(hù)價(jià)值的整體參考框架蛾派，根據(jù)團(tuán)隊(duì)需求以及工作方式吩翻，鼓勵(lì)采用更具適應(yīng)性的方法净蚤。
ITIL 4 是 IT 團(tuán)隊(duì)新范式轉(zhuǎn)移的開(kāi)始海蔽，指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)打造一個(gè)業(yè)務(wù)和客戶(hù)價(jià)值的整體參考框架共屈，根據(jù)團(tuán)隊(duì)需求以及工作方式绑谣，鼓勵(lì)采用更具適應(yīng)性的方法。ITIL 4 指導(dǎo)原則鼓勵(lì)協(xié)作拗引、簡(jiǎn)單和反饋借宵。
在指南中（若感興趣可關(guān)注【Atlassian速遞】下載全文），Atlassian 和 AXELOS（ITIL Foundation 發(fā)起方）攜手合作矾削，幫助您快速開(kāi)啟 ITIL 4 敏捷之旅壤玫。根據(jù) ITIL 4 的原則，您將學(xué)習(xí)如何通過(guò)績(jī)效哼凯、文化和實(shí)踐建立高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)欲间。Atlassian 發(fā)現(xiàn)，這些實(shí)踐領(lǐng)域?qū)Ω淖?IT 團(tuán)隊(duì)的工作方式具有最大的影響断部。在此過(guò)程中猎贴，還將學(xué)習(xí)到有關(guān)將敏捷和 DevOps 最佳實(shí)踐引入 ITSM 的建議。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Atlassian ITSM 解決方案
Atlassian 為技術(shù)人員提供最關(guān)鍵的協(xié)作工作流程——敏捷項(xiàng)目規(guī)劃蝴光、事件管理和響應(yīng)以及服務(wù)管理和支持她渴，幫助現(xiàn)代 IT 組織規(guī)劃、構(gòu)建蔑祟、交付并確保全時(shí)服務(wù)趁耗。我們的產(chǎn)品遍布所有行業(yè)，服務(wù)各種類(lèi)型和規(guī)模的119,000多名客戶(hù)做瞪。
在開(kāi)放環(huán)境下对粪，所有團(tuán)隊(duì)都有潛力做出令人驚嘆的成就∽芭睿“開(kāi)放式工作”是我們價(jià)值觀的核心著拭，融入到我們產(chǎn)品的DNA中，我們通過(guò)實(shí)踐體現(xiàn)出開(kāi)放式工作的內(nèi)涵牍帚。根據(jù)我們與高績(jī)效團(tuán)隊(duì)合作的經(jīng)驗(yàn)儡遮，結(jié)合自己組織中實(shí)施開(kāi)放式工作方式的研究和發(fā)現(xiàn)，我們制作了 Atlassian Team Playbook（團(tuán)隊(duì)賦能手冊(cè)）暗赶。手冊(cè)提供了跟蹤團(tuán)隊(duì)健康狀況的詳細(xì)步驟鄙币，以及顛覆的新工作方式。
我們的 ITSM 實(shí)施方法具有開(kāi)箱即用的基本功能蹂随，集成各種一流應(yīng)用程序生態(tài)系統(tǒng)十嘿；我們的解決方案拋棄復(fù)雜、僵化的傳統(tǒng)工作流工具岳锁，專(zhuān)注于易用性绩衷、協(xié)作和知識(shí)共享，有助于 IT 團(tuán)隊(duì)提高效率，保持靈活性并專(zhuān)注于提供價(jià)值咳燕。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?績(jī)效勿决、文化和實(shí)踐的整體方法
1. 圍繞正確的績(jī)效戰(zhàn)略
隨著 IT 團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)，面臨著越來(lái)越多的工作——請(qǐng)求招盲、缺陷低缩、事件等等，陷入計(jì)劃外工作的被動(dòng)循環(huán)曹货。要從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值中心咆繁，需要考慮績(jī)效戰(zhàn)略。高績(jī)效團(tuán)隊(duì)可以降低工作量控乾，加快工作流程么介，從而專(zhuān)注于更重要的工作。
?高績(jī)效戰(zhàn)略可以使組織在整個(gè)業(yè)務(wù)周期蜕衡、行業(yè)震蕩期間以及領(lǐng)導(dǎo)層發(fā)生變化時(shí)，始終超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手设拟。我們應(yīng)該關(guān)注整個(gè)組織需要采取的行動(dòng)慨仿，推動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值。
ITIL???Foundation：ITIL 4纳胧，5.1.12镰吆，戰(zhàn)略管理
ITIL 4 引入了服務(wù)價(jià)值鏈的概念，表示任何活動(dòng)——每個(gè)人從單個(gè)開(kāi)發(fā)者到整個(gè)企業(yè)——都可以為客戶(hù)創(chuàng)建有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)跑慕。
2.?借助文化釋放團(tuán)隊(duì)全部潛力
改變組織文化的任務(wù)很艱巨万皿，也不是一朝一夕之事。但是核行，每一次微小的進(jìn)步牢硅，都會(huì)成為改變團(tuán)隊(duì)工作方式的力量。使用?ITIL 4?指導(dǎo)原則作為起點(diǎn)芝雪，定義自己的核心價(jià)值减余。事實(shí)上，ITIL 4 指導(dǎo)原則與敏捷宣言之間的有很多相似之處惩系。因此位岔，通過(guò)采用“專(zhuān)注于價(jià)值”、“協(xié)作和推動(dòng)可見(jiàn)性”堡牡、“整體思考和工作方式”等原則抒抬，您已經(jīng)向建立更敏捷的文化邁進(jìn)了一步！
3.?采用靈活實(shí)踐改變行為
許多 IT 團(tuán)隊(duì)以過(guò)度規(guī)范的方式來(lái)解釋之前版本的 ITIL晤柄，給整個(gè) IT 組織帶來(lái)沉重而繁瑣的負(fù)擔(dān)擦剑。過(guò)度規(guī)范的解釋產(chǎn)生了大量復(fù)雜的軟件模塊和孤立的功能團(tuán)隊(duì)，每個(gè)流程都有一個(gè)模塊和團(tuán)隊(duì)，比如事件管理抓于、變更管理做粤、問(wèn)題管理等。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)后捉撮，ITIL 4 從分步流程轉(zhuǎn)變?yōu)檎稀拔幕缕贰I(yè)務(wù)目標(biāo)和利益相關(guān)者”的“實(shí)踐”，共有34種實(shí)踐巾遭，大致可分為普通管理實(shí)踐肉康、服務(wù)管理實(shí)踐和技術(shù)管理實(shí)踐。
基于 Atlassian 構(gòu)建軟件和與數(shù)千個(gè)高效團(tuán)隊(duì)合作的經(jīng)驗(yàn)灼舍，我們發(fā)現(xiàn)績(jī)效最佳的 IT 團(tuán)隊(duì)往往會(huì)使用以下實(shí)踐：
利用回顧會(huì)議持續(xù)改進(jìn)
敏捷項(xiàng)目管理吼和，加快項(xiàng)目交付
知識(shí)管理，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)文化
以客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)臺(tái)和請(qǐng)求管理
適應(yīng)性事件管理
自動(dòng)化和協(xié)作幫助簡(jiǎn)化變更控制
持續(xù)交付的部署管理
集成軟件開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)
管理實(shí)踐
1.?利用回顧會(huì)議持續(xù)改進(jìn)
持續(xù)改進(jìn)不僅是精益的組成部分骑素，也是敏捷（回顧會(huì)議）炫乓、DevOps（持續(xù)實(shí)驗(yàn)、學(xué)習(xí)并掌握）以及其他框架的一部分献丑。持續(xù)改進(jìn)是 ITIL SVS 的關(guān)鍵元素之一末捣，與指導(dǎo)原則一起為成功的服務(wù)管理提供了堅(jiān)實(shí)的平臺(tái)。
ITIL?? Foundation：ITIL 4创橄，4.6.2箩做，持續(xù)改進(jìn)和指導(dǎo)原則
在您踏上敏捷之旅時(shí)，首先從持續(xù)改進(jìn)開(kāi)始妥畏，評(píng)估現(xiàn)在的處境邦邦，確定下一步發(fā)展方向。我們建議采用兩種持續(xù)改進(jìn)措施：Improvement Kata和回顧會(huì)議醉蚁。兩者結(jié)合可以幫助團(tuán)隊(duì)迭代實(shí)現(xiàn)更大的目標(biāo)燃辖，同時(shí)反思過(guò)去，找到改進(jìn)的方法馍管。
2. 敏捷項(xiàng)目管理郭赐，加快項(xiàng)目交付
?成功的項(xiàng)目管理很重要，因?yàn)榻M織必須平衡需求确沸，以便：
高效地維護(hù)當(dāng)前的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)
轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)捌锭，才能在市場(chǎng)中做出改變、生存下去和有保有競(jìng)爭(zhēng)力
持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)
ITIL?? Foundation：ITIL 4罗捎，5.1.8观谦，項(xiàng)目管理
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，而競(jìng)爭(zhēng)拼得就是速度桨菜。卓越績(jī)效企業(yè)可以更快交付產(chǎn)品和服務(wù)豁状，更有效地管理工作和資源流捉偏。雖然過(guò)去IT團(tuán)隊(duì)使用固定、順序化的瀑布式流程泻红，但現(xiàn)在夭禽，許多團(tuán)隊(duì)正在轉(zhuǎn)向敏捷項(xiàng)目管理。根據(jù)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)谊路，近四分之三（71％）的組織在使用敏捷方法讹躯。這些團(tuán)隊(duì)不再發(fā)布具有高風(fēng)險(xiǎn)的單一版本，而是把價(jià)值放在核心位置缠劝，并將工作分解為更小的增量和迭代潮梯。團(tuán)隊(duì)可以根據(jù)反饋和測(cè)試，應(yīng)對(duì)變化和持續(xù)的需求惨恭。
3.?知識(shí)管理秉馏，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)文化
知識(shí)管理旨在確保利益相關(guān)者根據(jù)其訪問(wèn)級(jí)別和相關(guān)政策，以適當(dāng)?shù)母袷酵严邸⒃谶m當(dāng)?shù)募?jí)別和適當(dāng)?shù)臅r(shí)間獲取適當(dāng)?shù)男畔ⅰ?/p>
這需要獲取知識(shí)的流程萝究，包括非結(jié)構(gòu)化知識(shí)的開(kāi)發(fā)、抓取和獲得轻黑，無(wú)論是正式成文的糊肤，還是非正式的隱性知識(shí)。
ITIL?? Foundation：ITIL 4氓鄙，5.1.4，知識(shí)管理
知識(shí)是 IT 組織最寶貴的資產(chǎn)之一业舍，開(kāi)放式知識(shí)共享有助于團(tuán)隊(duì)意見(jiàn)統(tǒng)一抖拦，促進(jìn)協(xié)作，并作出更佳舷暮、更快的決策√铮現(xiàn)在，隨著工作場(chǎng)所技術(shù)的發(fā)展下面，知識(shí)存在于越來(lái)越多不同的地方——電子郵件复颈、工單以及團(tuán)隊(duì)成員的頭腦中。將團(tuán)隊(duì)的知識(shí)匯總到一個(gè)存儲(chǔ)庫(kù)中是一個(gè)了不起的開(kāi)端沥割，但是耗啦，僅靠工具往往還不夠。當(dāng)開(kāi)放共享机杜，當(dāng)知識(shí)不再是個(gè)人而是社區(qū)共同掌握時(shí)帜讲，知識(shí)才會(huì)更有力量。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 服務(wù)管理實(shí)踐
1. 以客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)臺(tái)和請(qǐng)求管理
隨著自動(dòng)化程度的提高和技術(shù)債的逐步消除椒拗，服務(wù)臺(tái)的重點(diǎn)是為“人和業(yè)務(wù)”提供支持似将，而不僅僅關(guān)注技術(shù)問(wèn)題获黔。
服務(wù)臺(tái)越來(lái)越多地用于安排、解釋和協(xié)調(diào)各項(xiàng)事務(wù)在验，而不僅僅是修復(fù)中斷的技術(shù)玷氏，服務(wù)臺(tái)已經(jīng)成為服務(wù)組織的重要部分。
ITIL?? Foundation：ITIL 4腋舌，5.2.14盏触，服務(wù)臺(tái)
作為 IT 組織的窗口，服務(wù)臺(tái)是用戶(hù)和服務(wù)之間的重要交匯點(diǎn)侦厚。這是用戶(hù)尋求幫助耻陕、問(wèn)題得到回答、預(yù)期得到管理的地方刨沦。轉(zhuǎn)向精益和敏捷的工作方式诗宣，“左移”，盡可能貼近客戶(hù)解決問(wèn)題想诅。利用友好的自助服務(wù)門(mén)戶(hù)召庞，如 Jira Service Desk，客戶(hù)可以尋求幫助并快速獲得答案来破。在門(mén)戶(hù)中智能顯示知識(shí)庫(kù)答案篮灼，在請(qǐng)求流向支持團(tuán)隊(duì)的任務(wù)積壓前轉(zhuǎn)移請(qǐng)求，從而邁向“零級(jí)支持”徘禁。對(duì)于支持人員而言诅诱，輕松訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)可縮短工作執(zhí)行時(shí)間并改善客戶(hù)體驗(yàn)。
2.?適應(yīng)性事件管理
有效的事件管理通常需要團(tuán)隊(duì)內(nèi)部和團(tuán)隊(duì)之間的高度協(xié)作送朱。這些團(tuán)隊(duì)可能包括服務(wù)臺(tái)娘荡、技術(shù)支持、應(yīng)用支持和供應(yīng)商驶沼。協(xié)作可以促進(jìn)信息共享和學(xué)習(xí)炮沐，更有效地解決事件。
ITIL?? Foundation：ITIL 4回怜，5.2.5大年，事件管理
服務(wù)中斷有多種形式：從網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)速度慢到關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)的中斷，事件直接影響到客戶(hù)玉雾。影響安全性和合規(guī)性的重大事件可能導(dǎo)致監(jiān)管或法律訴訟翔试。隨著服務(wù)越來(lái)越復(fù)雜，事件免不了要發(fā)生抹凳，團(tuán)隊(duì)如何作出響應(yīng)和采取哪些措施一樣重要遏餐。Atlassian 發(fā)現(xiàn)，高績(jī)效 IT 團(tuán)隊(duì)采用協(xié)作和主動(dòng)的方法來(lái)計(jì)劃赢底、響應(yīng)事件并從中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)失都。
Atlassian事件管理手冊(cè)包含了事件響應(yīng)完整實(shí)踐柏蘑，可作為參考。
3.?自動(dòng)化和團(tuán)隊(duì)協(xié)作簡(jiǎn)化變更控制
變更控制必須平衡作出有益變更的需求粹庞，提供額外的價(jià)值咳焚，同時(shí)保護(hù)客戶(hù)和用戶(hù)免受變更的不利影響......在高效組織中，下放變更批準(zhǔn)權(quán)力是一種常見(jiàn)做法庞溜，這樣可以使同行評(píng)審成為高績(jī)效的最佳預(yù)測(cè)指標(biāo)革半。
ITIL?? Foundation：ITIL 4，5.2.4流码，變更控制
在大多數(shù)組織中又官，變更控制通常涉及繁鎖的過(guò)程，需要數(shù)天的時(shí)間漫试。比如六敬，變更顧問(wèn)委員會(huì)（CAB）審批流程往往比較復(fù)雜并且耗時(shí)，以致拖慢了整個(gè)流程驾荣。許多高效團(tuán)隊(duì)正在逐漸摒棄這種方法外构，或只針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)最高的變更使用。ITIL 4 鼓勵(lì)將變更權(quán)限下放到業(yè)務(wù)利益相關(guān)者或同行級(jí)別播掷。在指導(dǎo)委員會(huì)或每周會(huì)議中审编，與相關(guān)的利益相關(guān)者協(xié)作，將變更控制整合到正常的工作流程中歧匈，而不是交給單獨(dú)的委員會(huì)垒酬。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?技術(shù)管理實(shí)踐
1. 持續(xù)交付的部署管理
部署管理實(shí)踐的目的是將新的或變更的硬件、軟件件炉、文檔伤溉、流程或任何其他組件移動(dòng)到實(shí)時(shí)環(huán)境中。此外妻率，還可能涉及到在其他環(huán)境下部署組件，以便進(jìn)行測(cè)試或模擬環(huán)境板祝。
ITIL?? Foundation：ITIL 4宫静，5.3.1，部署管理
為了更好地平衡高穩(wěn)定性和更快的服務(wù)交付券时，ITIL 4 引入了一種新的技術(shù)管理實(shí)踐：部署管理孤里。部署管理功能是變更管理和發(fā)布管理之間的重要橋梁。三種實(shí)踐對(duì)于提供適合使用和目標(biāo)的服務(wù)是必要的橘洞。變更控制有助于協(xié)調(diào)技術(shù)變更捌袜，保持生產(chǎn)量和穩(wěn)定性。發(fā)布管理側(cè)重于何時(shí)以及如何向用戶(hù)提供新的或更新的組件炸枣。而部署管理是研究如何將新的或已更改的服務(wù)組件從一個(gè)環(huán)境移動(dòng)到另一個(gè)環(huán)境的技術(shù)工具虏等。
2.?集成軟件開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)
軟件應(yīng)用程序弄唧，不論是內(nèi)部開(kāi)發(fā)還是由合作伙伴或供應(yīng)商開(kāi)發(fā)的，在以技術(shù)為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)服務(wù)中交付客戶(hù)價(jià)值起到至關(guān)重要的作用霍衫。因此候引，軟件開(kāi)發(fā)和管理是每個(gè)現(xiàn)代IT組織的關(guān)鍵實(shí)踐，可以確保應(yīng)用程序的適用性敦跌。
ITIL?? Foundation：ITIL 4澄干，5.3.3，軟件開(kāi)發(fā)和管理
在過(guò)去工作方式截然不同的團(tuán)隊(duì)之間柠傍，以協(xié)作文化為基礎(chǔ)麸俘，建立了 DevOps。但是惧笛，即使沒(méi)有完全轉(zhuǎn)型到 DevOps从媚，也可以轉(zhuǎn)變思維方式，朝向更好的協(xié)作徐紧，更緊密的整合以及分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任静檬。逐漸將在組織范圍內(nèi)形成更高的信任度，更快的軟件版本和問(wèn)題解決方案以及更好的計(jì)劃外工作管理并级。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? IT 團(tuán)隊(duì)的角色轉(zhuǎn)化
作為 IT 專(zhuān)業(yè)人員拂檩，您的角色正在從支持業(yè)務(wù)發(fā)展到差異化業(yè)務(wù)價(jià)值。您帶來(lái)變革和技術(shù)創(chuàng)新嘲碧，提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)稻励。
隨著最新 ITIL 4 的更新，業(yè)界正在轉(zhuǎn)向更加集成和整體的方式管理工作愈涩，我們相信以下步驟對(duì)于實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變至關(guān)重要：
關(guān)注結(jié)果望抽，而不是產(chǎn)出。 確保工作價(jià)值流不僅僅是在增長(zhǎng)履婉，而是積極精簡(jiǎn)工作價(jià)值流并最大限度地減少不必要的任務(wù)煤篙，從“正確做事”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白稣_的事”。
優(yōu)先考慮文化和實(shí)踐毁腿，而不是工具和流程辑奈。 建立開(kāi)放的協(xié)作文化，創(chuàng)建一個(gè)能夠快速適應(yīng)變化已烤、更具彈性的組織鸠窗。創(chuàng)建適應(yīng)性實(shí)踐而不是嚴(yán)格的流程，指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)采取正確的行動(dòng)胯究，更快交付價(jià)值稍计。
采用新的工作方式，比如敏捷和?DevOps裕循。 您可以根據(jù)團(tuán)隊(duì)需求臣嚣，簡(jiǎn)單地將最佳實(shí)踐融入現(xiàn)有工作流程净刮，比如開(kāi)放的團(tuán)隊(duì)文化、持續(xù)改進(jìn)和價(jià)值流茧球⊥ス澹或者，也可以決定重新構(gòu)思傳統(tǒng)的ITSM 流程抢埋，比如將同行評(píng)審納入變更控制或運(yùn)用持續(xù)交付弹灭。
對(duì)于 IT 團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在正是開(kāi)始采用更敏捷的 ITSM 方法的時(shí)候揪垄，重視協(xié)作穷吮、易用性和價(jià)值創(chuàng)造。在 Atlassian饥努，我們幫助軟件團(tuán)隊(duì)改變了工作方式捡鱼，同樣也可以幫助您的 IT 團(tuán)隊(duì)做到這一點(diǎn)。了解更多有關(guān) Atlassian IT 解決方案和 Atlassian Team Playbook 的信息酷愧，開(kāi)始 ITIL 4 敏捷之旅驾诈。
