鵬有約，專(zhuān)注于培訓(xùn)師和創(chuàng)業(yè)者的深度訪談

嘉賓介紹 何榮輝

品牌營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師

名師名課網(wǎng)資深師資經(jīng)紀(jì)人

IPTA國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師

名師名課網(wǎng)學(xué)習(xí)研究院心態(tài)導(dǎo)師

”

采訪手記

對(duì)于廣大銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)谎替，客戶(hù)關(guān)系的管理是個(gè)極為重要的問(wèn)題床嫌，從客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，建立關(guān)系照筑，產(chǎn)生好感與信任吹截，最后到成交，都涉及到微妙但很多時(shí)候會(huì)決定銷(xiāo)售成敗的客戶(hù)關(guān)系凝危。今天波俄，我們邀請(qǐng)到資深師資經(jīng)紀(jì)人何榮輝老師給我們分享—《提升客戶(hù)關(guān)系的五個(gè)階梯》

鵬：對(duì)于很多銷(xiāo)售員來(lái)講，客戶(hù)關(guān)系的管理一直是個(gè)很核心的問(wèn)題蛾默，您怎么看懦铺？

何榮輝：這個(gè)因行業(yè)而異。大多數(shù)時(shí)候跟客戶(hù)交流支鸡，服務(wù)部門(mén)冬念、門(mén)店部門(mén)、還有銷(xiāo)售部門(mén)牧挣，都要面對(duì)客戶(hù)急前。

如何精準(zhǔn)的去開(kāi)發(fā)客戶(hù)？是我們首先要思考的問(wèn)題瀑构。如果你今天是賣(mài)手機(jī)裆针，但你面對(duì)的這位顧客是聽(tīng)不到聲音的，你覺(jué)得他的體驗(yàn)在哪里？所以世吨，精準(zhǔn)和定向客戶(hù)的方向是首要的入門(mén)澡刹。

作為一個(gè)要維護(hù)客戶(hù)的人員來(lái)說(shuō)，第一步—鎖定人群耘婚。比如像屋，我們做電話(huà)銷(xiāo)售，而且我們有指定的行業(yè)边篮，首先要知道針對(duì)的行業(yè)是哪幾個(gè)己莺，我們才能著重的去開(kāi)發(fā)。很多人會(huì)問(wèn)戈轿，開(kāi)發(fā)了客戶(hù)我怎么去維護(hù)凌受？不是一開(kāi)發(fā)就可以成交，也不是一開(kāi)發(fā)就可以建立關(guān)系思杯。在我六年的電話(huà)銷(xiāo)售生涯中胜蛉，我的心得就是：維護(hù)客戶(hù)最離不開(kāi)的就是溝通。溝通的方式有很多種色乾，講得比較通俗一點(diǎn)誊册，溝通是怎么才能跟客戶(hù)有話(huà)題，溝通是有了溝才有通暖璧。

一開(kāi)始我們打電話(huà)是單調(diào)的幾句：”您好案怯！我是哪位哪位∨彀欤”這樣就可以成為朋友嗎嘲碱？

（鵬：不一定。）對(duì)局蚀，不一定麦锯，這只是一個(gè)敲門(mén)磚。是介紹我自己和想了解對(duì)方琅绅，這是溝通第一階段的步驟扶欣。第二個(gè)階段，為了跟顧客融洽一點(diǎn)千扶，我們要找話(huà)題料祠。從步驟來(lái)說(shuō)，我把整個(gè)流程定義為：

客戶(hù)“五星級(jí)階段的提升”

第一階段：我知道他县貌，他知道我

第二階段：我能找到他

第三階段：他愿意跟我講話(huà)

第四階段：互相彌補(bǔ)缺點(diǎn)（資源互補(bǔ)）

第五階段：我在不找他的情況下术陶，他主動(dòng)來(lái)找我

鵬：要如何才能做到“在不找他的情況下，他主動(dòng)來(lái)找我”這一步煤痕？

何榮輝：這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的非常好，這5個(gè)步驟都有一個(gè)晉升的要素在這里，第一要素（階段）摆碉，在開(kāi)場(chǎng)的時(shí)候塘匣，我們有沒(méi)有將客戶(hù)定向的非常精準(zhǔn)？例如巷帝，我自己是做培訓(xùn)的忌卤，對(duì)方是否有培訓(xùn)業(yè)務(wù)的需求？這點(diǎn)要非常清楚楞泼。第二個(gè)驰徊，我要告訴他我是做什么的。大家的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和類(lèi)別堕阔，能否有交叉的關(guān)系在這里棍厂。如果沒(méi)有，可放棄超陆。第三個(gè)牺弹，我能跟他講話(huà)嗎？

如果大家的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和類(lèi)別有交叉的關(guān)系的情況下时呀，我能不能把我的產(chǎn)品张漂、優(yōu)勢(shì)或者我的介紹傳達(dá)給客戶(hù)？而且客戶(hù)愿意聽(tīng)谨娜，聽(tīng)的進(jìn)去航攒。比如，我的行業(yè)是推薦課程和培訓(xùn)老師趴梢。當(dāng)我介紹產(chǎn)品的時(shí)候你不會(huì)反感屎债。定向的客戶(hù)得有培訓(xùn)需求；雖然大家都是做培訓(xùn)的垢油，但有人做公開(kāi)課盆驹，有人做總裁班，也有人做拓展等等滩愁，業(yè)務(wù)類(lèi)型有很多躯喇，那第三個(gè)階段,就是讓大家更深入的去感受和理解大家的業(yè)務(wù)是否能環(huán)環(huán)相扣，這是第三個(gè)階段硝枉。

第四個(gè)階段廉丽，在經(jīng)過(guò)“強(qiáng)聯(lián)系”(經(jīng)常互動(dòng)）的情況下妻味，大家在溝通上有了交接正压，在生活習(xí)慣，行業(yè)的內(nèi)幕责球，資訊的支持之下焦履，他也會(huì)把他的公司形式或者工作模式跟你分享拓劝，這個(gè)時(shí)候這個(gè)客戶(hù)就成形了，可以稱(chēng)為“好感客戶(hù)”嘉裤≈Ａ伲“好感”的客戶(hù)代表著渠道、模式和業(yè)務(wù)關(guān)系都是跟你相匹配的屑宠。那你就可以鎖定和用功的去“攻克”這個(gè)客戶(hù)了厢洞。也許有人會(huì)問(wèn)怎么用“攻克”客戶(hù)，這么難聽(tīng)典奉。其實(shí)躺翻，“攻”在古代是指面對(duì)一扇門(mén)，我們用各種武器去攻破它卫玖，攻是為了能進(jìn)入公你，用各種方法去深入了解他，為了讓他更容易認(rèn)可和了解我骇笔。

營(yíng)銷(xiāo)

V

S

銷(xiāo)售

舉例：我們交朋友省店，一開(kāi)始咱們素未謀面，經(jīng)過(guò)幾次的交流笨触，你對(duì)我有興趣懦傍，覺(jué)得我唱歌很好聽(tīng)，每一次都約我去唱K芦劣，其實(shí)我是教唱歌的老師粗俱，希望你跟我學(xué)。一開(kāi)始你要跟我學(xué)虚吟，你是沒(méi)有想法也沒(méi)有興趣的寸认，只是感覺(jué)我唱歌與你的愛(ài)好相匹配，并不知道我是教唱歌的串慰。好偏塞，然后到后面的了解，你發(fā)現(xiàn)我真的是教唱歌的邦鲫，然后你在想：唱歌到底適不適合我呢灸叼？充滿(mǎn)了疑惑。所有的銷(xiāo)售都是一樣庆捺，在顧客與銷(xiāo)售員交流的過(guò)程中古今，會(huì)有疑惑的那一剎那（等同于第二階段）。

所以當(dāng)你跟我分享的時(shí)候滔以，我把我的經(jīng)歷和你的經(jīng)歷去找一個(gè)切入點(diǎn)去深入溝通捉腥，讓客戶(hù)從心里面或者從交往里面認(rèn)可我，把這種質(zhì)疑的心態(tài)放下你画。我今天分享的是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系抵碟，其實(shí)維護(hù)客戶(hù)就是顧問(wèn)式的銷(xiāo)售桃漾，也就是顧問(wèn)式的營(yíng)銷(xiāo)。

銷(xiāo)售就是讓顧客去買(mǎi)立磁，以數(shù)量取勝呈队；營(yíng)銷(xiāo)是用話(huà)題剥槐、共同點(diǎn)唱歧、用感性的東西將客戶(hù)吸引過(guò)來(lái)購(gòu)買(mǎi)。

但是在這個(gè)階段最麻煩就是“強(qiáng)聯(lián)系”粒竖，如何找話(huà)題颅崩？這個(gè)話(huà)題要延伸開(kāi)來(lái)講也是一個(gè)很大的話(huà)題，要維護(hù)客戶(hù)蕊苗，要在你的時(shí)間上沿后，精力上，專(zhuān)業(yè)上顯示出你的優(yōu)勢(shì)朽砰。到底他為什么會(huì)找你尖滚？為什么要信任你？為什么要消除這份質(zhì)疑瞧柔？

記得有次和同事講考駕照的事漆弄。問(wèn)他考不考慮考駕照，他說(shuō)打算在12月份考造锅。在這個(gè)過(guò)程里面撼唾，我常跟他說(shuō)，駕照的優(yōu)勢(shì)怎么好哥蔚？我是怎么考駕照的倒谷？在這方面和他增加了更加多的話(huà)題。

要么客戶(hù)很不認(rèn)可我糙箍，直接被PASS掉渤愁。要么客戶(hù)會(huì)很有心思的跟我聊下去，怎么樣考吧詈弧抖格？這個(gè)時(shí)候他既然提起他的興趣也就是我們說(shuō)的客戶(hù)需求。這個(gè)時(shí)候就很容易把我們的“產(chǎn)品”推出去塌西，認(rèn)可度往往是比你總是一直問(wèn)“要不要他挎？要不要？”要強(qiáng)很多捡需。

鵬：是不是表示要先認(rèn)同人办桨，才會(huì)認(rèn)同產(chǎn)品和服務(wù)？

何榮輝：其實(shí)沒(méi)有定律站辉，我是覺(jué)得先人后事呢撞。

鵬：既然客戶(hù)有那么多的選擇损姜，為什么會(huì)選擇你，而不選擇其他人殊霞？

何榮輝：有很多的消費(fèi)者對(duì)自己的需求摧阅，并不是特別了解，他對(duì)于他的需求绷蹲，好和壞完全沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)和定義棒卷。比如，今天我要買(mǎi)一個(gè)熨斗或者我要買(mǎi)一套西裝祝钢，怎么樣才叫好呢比规？

貨比三家，我是很認(rèn)同的拦英。購(gòu)買(mǎi)心理普遍是：誰(shuí)便宜買(mǎi)誰(shuí)的蜒什。

但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)有些人，會(huì)買(mǎi)很貴的疤估，有些人會(huì)買(mǎi)很便宜的灾常，有些人會(huì)買(mǎi)很貴很丑的，有些人會(huì)買(mǎi)很便宜很漂亮的铃拇，除了性?xún)r(jià)比以外钞瀑，還要符合他自己，即符合他的標(biāo)準(zhǔn)锚贱。

比如仔戈，一個(gè)人的月收入5000元，會(huì)買(mǎi)一套4000元的西裝拧廊，為什么监徘？因?yàn)樗睦锩嫦胭?gòu)買(mǎi)這套衣服的出發(fā)點(diǎn)不一樣。覺(jué)得購(gòu)買(mǎi)這套西裝后吧碾，帶給他的背后價(jià)值不一樣凰盔。每個(gè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的出發(fā)點(diǎn)不一樣，有可能覺(jué)得你的產(chǎn)品有優(yōu)勢(shì)倦春，有可能覺(jué)得你的產(chǎn)品性?xún)r(jià)比高户敬，有可能覺(jué)得你的產(chǎn)品對(duì)應(yīng)他的客戶(hù)市場(chǎng)，也有可能是覺(jué)得你的人他比較認(rèn)可睁本。

所以在客戶(hù)在服務(wù)方面尿庐，我們應(yīng)該多去從人出發(fā)，讓他認(rèn)可你的人呢堰。

鵬:但從事電話(huà)銷(xiāo)售抄瑟，有可能雙方的距離比較遠(yuǎn)，比如對(duì)方在北方而我在南方枉疼，那還有沒(méi)有其他的渠道能夠多方位的了解客戶(hù)皮假？

何榮輝： 記得有一位朋友的方式是很值得學(xué)習(xí)鞋拟。這位朋友很喜歡涉入別人的社交圈，我們現(xiàn)在流行的社交圈有微信惹资，QQ贺纲，微博，博客還有一些其他的褪测，我們既然能夠聯(lián)系到他猴誊，也意味著都會(huì)有社交圈能涉及到他，我們是否可以從這些社交圈去了解汰扭，用一句話(huà)或者一段感性的回復(fù)稠肘，引起他的注意福铅？

比如我很喜歡發(fā)我的寶寶和我愛(ài)人到我朋友圈萝毛。大部分的人會(huì)說(shuō)：“你的兒子很漂亮』” 這是很普遍的回復(fù)笆包。如果突然間有人回復(fù)：“你兒子非常特別÷缘矗”庵佣，這個(gè)時(shí)候作為父母的我就會(huì)很關(guān)注這個(gè)話(huà)題，對(duì)這個(gè)回復(fù)就會(huì)引起注意汛兜。所以巴粪，我就會(huì)想進(jìn)一步的與他溝通。這就是我剛才所說(shuō)的“攻”粥谬，用各種的方法“靠近”客戶(hù)肛根，引起他的興趣。

當(dāng)然現(xiàn)在很多商家為了減少遲疑的機(jī)率漏策，會(huì)用各種的方法打動(dòng)客戶(hù)派哲。而人的需求也是各樣的，有追求性?xún)r(jià)比的掺喻，有追求品質(zhì)的芭届，各個(gè)店都會(huì)展示這幾方面的優(yōu)勢(shì)在這里「邪遥客戶(hù)觸碰到這個(gè)警號(hào)褂乍，他的需求點(diǎn)也到了，這個(gè)客戶(hù)也就會(huì)買(mǎi)了即硼。

我始終認(rèn)為逃片，作為銷(xiāo)售，先以人為本谦絮。為什么呢题诵？因?yàn)閯e人不認(rèn)可你洁仗，無(wú)論你的產(chǎn)品有多優(yōu)質(zhì)，無(wú)論你的公司多有專(zhuān)業(yè)性锭，無(wú)論你的領(lǐng)導(dǎo)有多厲害赠潦。

鵬:現(xiàn)在我們很多營(yíng)銷(xiāo)人員，就是想交易之外怎么樣能建立更粘性的關(guān)系草冈∷拢客戶(hù)說(shuō)“需要你”很大程度上其實(shí)就是”需要你的產(chǎn)品”即商業(yè)上的服務(wù)。怎么樣從商業(yè)上的關(guān)系再發(fā)展到更粘性的朋友關(guān)系呢怎棱？

何榮輝：現(xiàn)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是很激烈的哩俭，價(jià)格無(wú)疑是一個(gè)入門(mén)的檻，我們首先要了解這個(gè)市場(chǎng)拳恋，要賣(mài)一件產(chǎn)品前除了要針對(duì)你的客戶(hù)群體凡资，你還要了解產(chǎn)品的市場(chǎng)定位。其次谬运，在服務(wù)客戶(hù)期間隙赁，就很容易感受到客戶(hù)的接受程度，接受程度是能讓你的產(chǎn)品（銷(xiāo)售）成功與否的重要的因素梆暖。

比如伞访，我很喜歡讓客戶(hù)提出一些客觀的因素，接受或者不接受轰驳，這樣我就知道他的接納程度在哪里厚掷。這是一個(gè)成交前的測(cè)試，我就能夠確定的去定這個(gè)價(jià)格级解。同時(shí)冒黑，我也會(huì)做假設(shè)，比如我會(huì)跟客戶(hù)說(shuō)：“XX蠕趁，我也跟你那么熟了薛闪，現(xiàn)在我考駕照的那個(gè)地方我是很熟悉的，現(xiàn)在的價(jià)格是6800元俺陋。當(dāng)然其他駕校也會(huì)有6600元的豁延，也有6400元的，但是考長(zhǎng)途那項(xiàng)腊状，你就要自己給錢(qián)了诱咏。”

——我這樣說(shuō)的目的是市場(chǎng)上有比我價(jià)格便宜的產(chǎn)品缴挖，但是沒(méi)有我提供的這個(gè)服務(wù)袋狞。

還有一個(gè)預(yù)測(cè)大家性?xún)r(jià)比的一個(gè)方法的前提是這個(gè)客戶(hù)對(duì)你不夠信任。如果信任的情況下，客戶(hù)是不會(huì)說(shuō)什么的苟鸯。買(mǎi)就買(mǎi)同蜻，不買(mǎi)就不買(mǎi)，沒(méi)這個(gè)需要就沒(méi)這個(gè)需要早处。

另外還有一種思維湾蔓，在我服務(wù)每個(gè)客戶(hù)的時(shí)候我是沒(méi)有計(jì)較的。如果你計(jì)較砌梆，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)找你就會(huì)越少默责，跟你溝通就會(huì)越少。有時(shí)候咸包，我經(jīng)常會(huì)接到客戶(hù)的一些電話(huà)桃序，會(huì)問(wèn)我，“你那里有沒(méi)有拓展的課程烂瘫？”我本身的業(yè)務(wù)范圍是沒(méi)有拓展業(yè)務(wù)的課程的媒熊。那我會(huì)怎么做呢？我會(huì)說(shuō)忱反，我沒(méi)有這方面的老師泛释，但沒(méi)關(guān)系，我有認(rèn)識(shí)做這方面拓展的朋友温算，我會(huì)介紹給你，一分錢(qián)都不賺间影，絕對(duì)是渠道價(jià)注竿。這樣做第一能建立你的信心，第二能建立你與他之間的友誼魂贬，這樣你會(huì)更容易促成下一次的交易巩割。

所以，做銷(xiāo)售無(wú)論是業(yè)務(wù)員還是主管付燥，我們還是以人為本宣谈。我們不能本末倒置，本就是他的本性键科，如果不以人的本性做溝通做交流闻丑，這個(gè)銷(xiāo)售永遠(yuǎn)就是失敗的。

鵬：有很多時(shí)候我們做銷(xiāo)售就感覺(jué)自己很被動(dòng)勋颖，好像自己永遠(yuǎn)處于被客戶(hù)選擇的地位嗦嗡，怎么樣才能做到掌握這種主動(dòng)性？

何榮輝：我打個(gè)比方饭玲，比如我現(xiàn)在要買(mǎi)一雙耐克鞋侥祭，是找耐克的專(zhuān)賣(mài)店買(mǎi)還是在百貨店里買(mǎi)？

鵬：如果只是想買(mǎi)耐克鞋的話(huà)，大多數(shù)朋友應(yīng)該會(huì)用去專(zhuān)賣(mài)店買(mǎi)矮冬。

想一想谈宛，專(zhuān)賣(mài)店為什么會(huì)有自己的產(chǎn)品？ 問(wèn)題就是在你鎖定客戶(hù)的時(shí)候胎署，你沒(méi)有很精準(zhǔn)的告訴他我是做什么的入挣，就如同只想買(mǎi)豬肉而把豬頭骨什么都給你，你會(huì)相當(dāng)難受硝拧。這就是在你建立客戶(hù)關(guān)系既之前的第二步那里躯护，你沒(méi)有做到跟客戶(hù)介紹“我是做什么的”，如果你很清晰的告訴他堪藐，我這方面的資源非常有優(yōu)勢(shì)匀哄，其他東西他絕對(duì)不會(huì)找你，剛才第一步是鎖定客戶(hù)抱究，鎖定客戶(hù)其實(shí)就是鎖定他的需求恢氯，如果你連這一步都沒(méi)有做好，他根本不會(huì)進(jìn)入下一步鼓寺，因?yàn)檫@會(huì)浪費(fèi)時(shí)間勋拟。

有了這些，才會(huì)有下一步比如樂(lè)于分享妈候，樂(lè)于溝通才會(huì)有下一步的進(jìn)階敢靡。只要你跟客戶(hù)做到這樣的感情，無(wú)論他遇到多大的事情苦银，他也愿意去接納你啸胧，愿意跟你合作。

鵬：非常感謝您今天的分享幔虏，實(shí)戰(zhàn)性非常強(qiáng)纺念，期待我們下一次的交流。

何榮輝老師：銷(xiāo)售無(wú)定法想括，如果要圍繞開(kāi)來(lái)講還有好多的內(nèi)容可以延伸陷谱，因?yàn)闀r(shí)間的關(guān)系，我今天就跟大家分享這么多瑟蜈。

鵬：謝謝烟逊！

--The End---

采訪：吳啟鵬

圖片提供 | 何榮輝

編輯排版 | 薇薇安

采訪后記

在整個(gè)采訪過(guò)程中，我印象最深的就是何老師反復(fù)強(qiáng)調(diào)的“定位”踪栋、“精準(zhǔn)”兩個(gè)詞焙格。這個(gè)也許就是TTT技術(shù)中的首善吧夷都。

鵬有約予颤，專(zhuān)注于培訓(xùn)師和創(chuàng)業(yè)者的深度訪談，版權(quán)所有蛤虐，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處。