看到一個網(wǎng)友吐槽摩拜：
前幾天騎摩拜，騎完之后忘記上鎖了搓蚪，大概過了一個上午才發(fā)現(xiàn)這個問題蛤售，于是趕緊跑回去原來的停車點找，結(jié)果車已經(jīng)沒了妒潭，于是就走上了尋車的道路悴能。首先先凍結(jié)賬戶找客服，熱線電話一直占線中杜耙，后來收到了短信添加他們的公眾號搜骡，說是會給我提供定位我自己找車去拂盯，然而一直在等候隊列中沒排上好佑女；我發(fā)了好幾遍信息等了1天多終于回復(fù)了，給我發(fā)了個定位，趕緊去找团驱，算是找著了摸吠。扣了15分信用嚎花，賠了近40塊錢寸痢。
忘了鎖車確實是我的問題，但是摩拜單車做的確實太不及時了紊选，而且這樣一個常見問題啼止，整個APP中，一個有引導(dǎo)的處理方法都沒有兵罢，也實在應(yīng)該要改進(jìn)献烦。
非常好的問題，雖然發(fā)生的概率很低卖词，但確實是個典型的場景巩那。
很多產(chǎn)品經(jīng)理留言，給出解決方案此蜈，基本上都是圍繞「智能提醒」和「自動鎖車」的核心思路去發(fā)散即横，可以解決問題，但是也會帶來很多新問題：
對車裆赵、鎖需要再次改造东囚，大大增加成本。
自動鎖車的規(guī)則和時機不好掌握战授，要考慮臨時停車的情況舔庶，精準(zhǔn)度是個問題。
如果由于系統(tǒng)原因在騎行過程中自動鎖車陈醒，出現(xiàn)交通事故惕橙，這個后果是致命的。單從這點看钉跷，就可以直接放棄自動鎖車的方案弥鹦，不不不，哪怕系統(tǒng)穩(wěn)定性是99.99%都不行爷辙。
這個問題有沒有更好的解決辦法彬坏？
不急著抄家伙
很多PM的慣性思維，手上有槍膝晾，干嘛不用栓始，一下子就切換到技術(shù)層面或者功能改造層面去考慮。
別急血当，先把槍收起來幻赚，嘗試在運營層面多想想禀忆，通過業(yè)務(wù)流程和規(guī)則的改造優(yōu)化，最好在有限的成本內(nèi)落恼，快速的提出解決方案箩退。
簡單來說，在解決戰(zhàn)斗的同時佳谦，能不能不花或者少花點子彈戴涝。
于是試著把這個問題扔到MBA迭代群里，里面的同學(xué)來自各行各業(yè)钻蔑，看看各種緯度思想的碰撞啥刻。
結(jié)果在沒有技術(shù)包袱的影響下，給出的方案倒統(tǒng)一直接咪笑，歸納了幾位同學(xué)的發(fā)言郑什，核心思想是：
本來就是用戶的失誤，無需重度干預(yù)蒲肋，因此產(chǎn)生的時間和金錢的消耗就是用戶必須為此付出的成本蘑拯，成本越高，誤操作的幾率越小兜粘。
平臺的精力應(yīng)該放在優(yōu)化核心申窘、高頻的流程上，繼續(xù)為出行創(chuàng)造價值孔轴，沒有必須被這類由用戶單方面造成的小概率問題吸引過多的火力剃法。
這種思路很像這周剛學(xué)的一個經(jīng)濟(jì)學(xué)概念：社會成本。
通過一個例子解釋下：
火車與亞麻
再舉一個例子路鹰，從前火車都是燒煤的贷洲，燒煤就會噴出火星，這種燒煤噴出火星的狀況是改不了的晋柱，所有火車都有這個特性优构。這時候，一輛火車經(jīng)過一塊農(nóng)地雁竞，這塊農(nóng)地的農(nóng)夫種的是亞麻钦椭，他們把700噸亞麻堆在了鐵路邊上。這亞麻是農(nóng)夫的碑诉，鐵路邊的農(nóng)地也是農(nóng)夫的彪腔。亞麻放在這農(nóng)地上，沒有礙任何人的事兒进栽。但是火車經(jīng)過的時候德挣，它噴出的火星，把那700噸亞麻給燒了快毛「裥幔火車公司把人家的700噸亞麻給燒了番挺，你覺得火車公司要不要賠償？你肯定說應(yīng)該賠吗浩。
但經(jīng)濟(jì)學(xué)的答案是，農(nóng)夫應(yīng)該付主要責(zé)任没隘，理由：
所有的傷害都是相互的懂扼，不是一方傷害另一方，而是雙方都在爭奪稀缺的資源右蒲。在會產(chǎn)生互相傷害的事件中阀湿，誰避免傷害的成本最低，誰就應(yīng)該承擔(dān)最大責(zé)任瑰妄，這樣分?jǐn)傌?zé)任陷嘴，整個社會為避免意外所要付出的總成本就會達(dá)到最小。
顯然農(nóng)夫只用把這堆亞麻往后挪幾米就可以避免意外间坐，而這個成本灾挨，比鐵路避免意外所要付出的成本低得多。
再回看摩拜的問題竹宋，同樣的道理劳澄，顯然用戶避免忘記鎖車的成本比平臺處理成本低的多。
這個方案蜈七，沒有開一槍一炮秒拔，倒也能站得住腳。
用戶體驗不應(yīng)按價值區(qū)分
說實話飒硅，這個問題我思考了一天砂缩，也沒有一個完美的方案，就談?wù)勛约旱乃伎歼^程：
作為一個平臺級的服務(wù)產(chǎn)品三娩，良好的用戶體驗應(yīng)該體現(xiàn)在方方面面庵芭，尤其是異常處理的流程，雖是低頻雀监，卻是剛需喳挑，這種場景反倒更容易體現(xiàn)平臺對用戶的態(tài)度，實現(xiàn)和競品的差異化競爭滔悉。
危機下才最容易俘獲用戶的心伊诵。
所以，這個問題一定有優(yōu)化的必要和空間回官，用戶為自己的錯誤行為買單曹宴，沒有問題，但是平臺能否做到讓客戶買單的體驗更好歉提，買單的成本范圍不失控笛坦。
大致方案如下：
用戶端
用戶發(fā)現(xiàn)忘記鎖車后区转，可以立即使用APP結(jié)束行程，但會扣除一定的信用分(可感知的成本)版扩；
信用分會隨著申請次數(shù)成一定倍數(shù)的扣減废离，如果超過信用限額，凍結(jié)此功能礁芦，后續(xù)按照老的人工流程執(zhí)行蜻韭。
如果用戶忘記鎖車，但一直沒發(fā)現(xiàn)柿扣，系統(tǒng)根據(jù)騎行時長設(shè)定一個預(yù)警值肖方，比如12小時(預(yù)警條件和值需要綜合考慮)，人工電話提醒用戶結(jié)束行程未状，理論上計費時長不超過24小時俯画，將用戶資金損失控制在一定范圍內(nèi)。
車輛端
這部分最復(fù)雜司草，因為不考慮自動鎖的方案艰垂，必須人工干預(yù)。
對于已經(jīng)結(jié)束行程埋虹，但未上鎖的車材泄，自動成為異常車輛，就跟損壞車輛一樣吨岭，意思是需要運維團(tuán)隊進(jìn)行處理拉宗。
摩拜本身就會有大量的線下運維團(tuán)隊，和摩拜獵人(自愿者)辣辫，去各個街道回收破損車旦事，搬運違停車，只用在此基礎(chǔ)上增加未上鎖車輛的處理急灭，邊際成本相對較低姐浮。
至于未鎖車輛在發(fā)現(xiàn)處理前，被其他用戶免費騎行葬馋，則作為成本由平臺承擔(dān)卖鲤。
總結(jié)
沒有最好的方案，只有在當(dāng)前環(huán)境下畴嘶，結(jié)合實際情況蛋逾，選擇最適合自己的方案。
但如何把這種「適合」做到最好窗悯，才是體現(xiàn)功夫的地方区匣。
