“CS30”和“ELVA智能客服”
一群而立之年的互聯(lián)網(wǎng)“老家伙們”，想把“人工智能”引入客服系統(tǒng)骗灶，立志成為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的全球運(yùn)營(yíng)合作伙伴惨恭，幫助企業(yè)解決棘手的客戶服務(wù)問題，同時(shí)還能替企業(yè)節(jié)省開支耙旦、減少重復(fù)性勞動(dòng)脱羡，從用戶端為企業(yè)挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，他們給自己取名“Customer service 30”，并開通了域名：cs30.net
2016年2月轻黑，ELVA智能客服上線，經(jīng)過半年多時(shí)間的打磨琴昆，產(chǎn)品先后應(yīng)用于全球熱門游戲《Clash of kings》氓鄙、《Last Empire-War Z》，并支持20多種語言业舍，覆蓋一百多個(gè)國(guó)家抖拦，迄今為止已服務(wù)全球數(shù)千萬用戶。
10月10日起舷暮，Elva智能客服將開啟中小企業(yè)免費(fèi)試用态罪，簡(jiǎn)單三步，即可接入使用：
1下面、登錄官網(wǎng)cs30.net自助注冊(cè)；
2沥割、將SDK接入APP或社交媒體后臺(tái)配置耗啦；
3机杜、機(jī)器人初始化運(yùn)行，并持續(xù)優(yōu)化椒拗；
海的那一邊? 客服體系怎么搞
國(guó)內(nèi)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)公司在開拓海外市場(chǎng)的過程中，需要考慮在不同國(guó)家和地區(qū)為用戶提供客戶服務(wù)蚀苛。如果在各地區(qū)分別組建本土客服團(tuán)隊(duì)，招聘枉阵、培訓(xùn)和管理都不是一件容易事，ELVA智能客服瞄準(zhǔn)這項(xiàng)需求兴溜，提供移動(dòng)APP客服支持，接入SDK拙徽，移動(dòng)APP就能很快搭建出一個(gè)應(yīng)用內(nèi)的服務(wù)臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶問題的快速答疑膘怕。用戶直接在應(yīng)用中輸入問題想诅，平臺(tái)會(huì)先搜索常見問題庫(kù)（FAQ），如果有合適解答則迅速提交答案。如果問題庫(kù)中沒有相應(yīng)問題答案来破，平臺(tái)會(huì)把問題分類篮灼，并以工單的形式轉(zhuǎn)交給人工客服，讓雙方通過聊天對(duì)話框進(jìn)行交流完成問題解答徘禁，企業(yè)可以自由選擇機(jī)器人或人工VIP通道诅诱。
防止拉大鋸? 復(fù)雜問題用表單
客服工作繁忙而冗雜，針對(duì)賬號(hào)丟失送朱、充值等需要核實(shí)多項(xiàng)用戶信息的復(fù)雜問題娘荡，需要轉(zhuǎn)交人工客服。大多數(shù)客服平臺(tái)需要在用戶和人工客服之間來回溝通驶沼，例如用戶名炮沐、服務(wù)器名稱、產(chǎn)品截圖等等回怜。而ELVA則在一開始提供給玩家一個(gè)表單大年，一次性完整并準(zhǔn)確的收集齊所需信息，縮減溝通次數(shù)鹉戚，僅此環(huán)節(jié)就能提升30%的客服效率鲜戒。
重復(fù)性工作? 交給智能機(jī)器人
傳統(tǒng)客服人員的流水線作業(yè)枯燥而乏味，沒有人能做到回答同樣的問題100遍而不厭其煩抹凳，ELVA智能客服把這一部分工作分配給機(jī)器人遏餐，把人手解放出來，去配置機(jī)器人赢底，觀察統(tǒng)計(jì)分析反饋失都，從一名流水線工人變?yōu)楫a(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)者，提升工作的價(jià)值和成長(zhǎng)空間幸冻。
外行管內(nèi)行? 數(shù)字指標(biāo)更客觀
客服團(tuán)隊(duì)的管理者粹庞，往往自身并沒有參與過客服一線的執(zhí)行工作，對(duì)客服工作中的細(xì)枝末節(jié)不一定深入了解洽损，在制定工作考核指標(biāo)時(shí)庞溜，單一的以客訴單的處理數(shù)量為衡量標(biāo)準(zhǔn)，容易造成保量不保質(zhì)的情況碑定。ELVA智能客服加入了數(shù)字化指標(biāo)流码，包括客訴的響應(yīng)時(shí)間、評(píng)價(jià)機(jī)制和倒查功能延刘，幫助管理者多維度考核客服團(tuán)隊(duì)的工作漫试。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)后臺(tái)? 和用戶離的更近
在ELVA智能客服的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)后臺(tái)，可以統(tǒng)計(jì)不同國(guó)家和地區(qū)的DAU分布情況驾荣；用戶反饋的熱點(diǎn)問題，也能通過多種圖形分類和展現(xiàn)播掷；FAQ常規(guī)問題的閱讀量與滿意度，同一個(gè)問題的多語言之間反饋情況的對(duì)比割笙，打開數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)后臺(tái)都將一目了然眯亦，便于客服人員發(fā)現(xiàn)問題妻率，持續(xù)優(yōu)化FAQ和應(yīng)答的準(zhǔn)確度板祝，形成一個(gè)良性的優(yōu)化循環(huán)。
除此之外孤里，ELVA智能客服支持語音識(shí)別和上下文語境智能答復(fù)橘洞，用戶使用Iphone手機(jī)的spotlight搜索功能，可以直接搜索出游戲中的FAQ幫助虏等。通過用戶評(píng)論發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題霍衫，實(shí)現(xiàn)故障類問題主動(dòng)推送預(yù)警侯养，自動(dòng)處理微信，F(xiàn)acebook粉絲頁的用戶投訴柠傍，幫助設(shè)計(jì)人員實(shí)現(xiàn)用戶調(diào)查和用戶反饋息尺。
如果說CS30從立項(xiàng)開始搂誉，就按以上套路按部就班的做出ELVA智能客服產(chǎn)品，那么創(chuàng)業(yè)就失去了冒險(xiǎn)的樂趣并级。盡管“老家伙們”深諳互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)快速上線之道，但上線之后卻也做了兩件稻励，讓后來者得以五十步笑百步的理想主義弊病之事愈涩。
花一個(gè)月時(shí)間? 研究Siri聊天機(jī)器人
會(huì)調(diào)侃的Siri
Siri是蘋果公司開發(fā)的一款智能語音控制功能履婉，除了定鬧鐘、查天氣辑奈、撥打電話等手機(jī)秘書功能之外已烤，常常被用作無聊時(shí)的調(diào)侃對(duì)象。
他們想把ELVA的智能應(yīng)答做的像Siri這么有趣稍计，說不定還能增加游戲的粘性裕循。卷起袖子干了一個(gè)月，進(jìn)展相當(dāng)緩慢茧球，產(chǎn)品周期也被拖的很長(zhǎng)星持。猶豫之際，市場(chǎng)的反饋告訴他們揪垄，交互有趣并不是智能客服產(chǎn)品的重點(diǎn)逻翁，幫助用戶解決問題才是第一要?jiǎng)?wù)。
人工智能酷愧，能不能完全取代人？
繼Siri之后溶浴，能不能用智能機(jī)器人，完全取代人工客服闯两，成為他們新的課題谅将。但市場(chǎng)很快給出了反饋，由于游戲內(nèi)VIP玩家及一些非常規(guī)問題的處理邦投，人工客服的處理和協(xié)作是不可少的擅笔，想完全取代人猛们，依現(xiàn)狀來看過于理想化狞洋。行業(yè)現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)和工作方式，客服情景的多樣性庐橙，都需要兩者結(jié)合借嗽，并根據(jù)產(chǎn)品不同階段和規(guī)模的客戶需求，增加數(shù)據(jù)洞悉及反饋的功能浆竭。
實(shí)現(xiàn)理想先要生存邦泄，再前沿的技術(shù)如果無法輔助人類工作裂垦，與所服務(wù)的行業(yè)沒有可切入的點(diǎn)就很難盈利。特碳，用智能客服應(yīng)對(duì)重復(fù)性和問題的收集整理，用人工實(shí)現(xiàn)用戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)和管理测萎，才能讓智能客服的適應(yīng)能力更廣泛，為后續(xù)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)份乒。
