網格化管理最早始于北京市東城區(qū)的城市管理實踐萝映。網格管理的理念是把整個區(qū)域劃分成若干單人可巡視的“網格”，并固定一名網格責任人罩阵，網格內的所有事務都由網格員負責傳遞到相關責任部門竿秆，并督促辦理。網格的基本設想是從地理上分區(qū)劃片稿壁，明確責任人幽钢，使管理做到無盲區(qū)、無死角傅是。

? ? ? 浙江臺州路橋農商行在研究網格化管理的成熟理念后匪燕，引入農商行客戶管理中蕾羊，創(chuàng)造了“路橋網格化客戶管理模式”。即總行根據(jù)支行所屬轄區(qū)帽驯，為各支行劃定一級網格龟再，支行再根據(jù)客戶經理配備情況，為客戶經理劃定二級網格尼变，使這些網格成為農商行客戶片區(qū)管理單元利凑，由客戶經理收集客戶的有效信息，并錄入網格化營銷管理系統(tǒng)中嫌术，為下一步精細營銷奠定基礎哀澈。

? ? ? 在網格化營銷管理推廣之前，農商行客戶營銷推廣方式主要有3種：營業(yè)網點等客上門度气、客戶經理拜訪割按、村莊社區(qū)活動推廣。其中客戶經理登門拜訪比較隨意磷籍，其個人認為比較有潛力的區(qū)域即進行多次拜訪适荣，認為沒有油水的區(qū)域就不去。這樣有部分區(qū)域的客戶將永遠無法進入農商行的營銷視線择示，成為營銷盲區(qū)束凑。由于沒有數(shù)據(jù)支撐，客戶經理不能明確哪些客戶是真正的潛力客戶栅盲⊥羲撸客戶經理往往把精力放在那些與自己“關系”好的客戶身上，或放在自己比較熟悉的客戶身上谈秫，而真正有價值的客戶往往被忽略了扒寄。再者，客戶經理的工作質量和數(shù)量不能量化監(jiān)督拟烫，工作過程沒有科學的管理和控制该编，使客戶拜訪流于形式，或干脆弄虛作假硕淑，實際工作成效大打折扣课竣。

? ? ? 引入網格化營銷管理理念和管理系統(tǒng)之后，農商行的客戶營銷管理將真正邁上精細化管理臺階置媳，其具體意義在于：

1）收集全部客戶信息

? ? ? 農商行是本土銀行于樟，一般在其經營的縣市有極深的根基，往往能占領50%以上的存貸款份額拇囊。但即使如此迂曲，農商行的客戶也不能100%全覆蓋。我們把農商行已經覆蓋的客戶稱為現(xiàn)有客戶寥袭，這些客戶在當?shù)剞r商行至少辦理過一種業(yè)務路捧，并把自己的基本信息留在農商行的信息系統(tǒng)中关霸。這類客戶農商行可以通過各種渠道（拜訪、電話杰扫、微信队寇、短信等）與之取得聯(lián)系，向客戶推送營銷信息章姓。與此對應的是未在本行辦理過任何業(yè)務的潛在客戶英上。這些客戶如果能在農商行建立信息檔案，定期與他們聯(lián)系啤覆，可以迅速擴大營銷面，收獲更多客戶惭聂。網格化管理的核心就是為所有客戶建檔立卡窗声，并盡可能全面地收集所有客戶的信息。這些信息可以在各種營銷活動中得到廣泛應用辜纲，同時也擴大了客戶經理的實際接觸面笨觅，為提升業(yè)績打下堅實基礎。

2）落實“四定”原則

? ? ? “四定”即定格耕腾、定崗见剩、定員、定責扫俺，是所有農商行實施網格化管理所共同遵循的法則苍苞。定格：把所有的客戶按照地理位置和屬性原則歸入不同的網格，即每個客戶至少屬于一個網格狼纬，這樣客戶就不會被遺漏羹呵；定崗：為網格管理確定管理崗位，配齊管理人員疗琉。一般一個網格至少有一到二名網格管理員（2人時可以分A冈欢、B崗），由客戶經理擔任盈简；定員：為每個網格確定2-5人關鍵人作為網格聯(lián)絡員凑耻，協(xié)助網格管理員進行信息收集、征信授信評級和營銷推廣工作柠贤，一般由網格內特殊客戶擔任（如農金員香浩、村干部、物業(yè)負責人等）种吸；定責：明確網格管理員對所轄網格的責任目標弃衍，并配備相應考核辦法。

? ? ? 這其中最重要的是網格管理員的“定責”坚俗。一旦劃定網格并分配給特定的客戶經理镜盯，這個網格就是該客戶經理的“責任田”岸裙，就有把這方責任田耕種好的責任。網格管理員的主要責任任務有：（1）對網格的特點進行綜合分析速缆，制定“一格一策”的營銷策略降允；（2）收集和完善格內所有客戶的信息；（3）定期駐點拜訪客戶艺糜，與客戶保持密切關系剧董，在發(fā)現(xiàn)銀行產品銷售機會，及時跟進破停；（4）收集客戶在他行的貸款和存款信息翅楼，并記錄入系統(tǒng)，在相關的營銷活動中撬動這些客戶真慢；（5）配合全年營銷活動毅臊，做好本網格的營銷活動；（6）實現(xiàn)攬存黑界、授信和放貸管嬉、手機銀行、POS朗鸠、支付等產品的年度考核目標蚯撩。

3）貫徹精準化營銷

? ? ? 銀行與客戶的主要接觸場景有網點廳堂、客戶面對面拜訪烛占、電話（短信胎挎、微信）拜訪聯(lián)絡、村莊（社區(qū)）現(xiàn)場營銷活動忆家、網上在線營銷活動等呀癣。在這些活動中要取得更好的效果，就要把正確的信息弦赖、在正確的地方项栏、正確的時間、傳遞給正確的人蹬竖。支撐做出正確選擇的工具是客戶信息的完整記錄和詳盡分析系統(tǒng)沼沈，也即網格大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。

? ? ? 大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)根據(jù)客戶的特征數(shù)據(jù)進行不同的客戶細分币厕，以標簽的方式給每位客戶做出精確畫像列另，以便匹配最合適的營銷模式和最合適的銀行產品給細分客戶群。

? ? ? 在客戶拜訪中精準化營銷旦装。精準化營銷有兩個層面的應用：一是客戶經理可以根據(jù)客戶地理位置页衙、分層數(shù)據(jù)、活躍度信息、產品使用信息等挑選本階段需要拜訪的客戶店乐；二是客戶經理根據(jù)網格系統(tǒng)存儲的客戶信息和客戶金融產品使用情況艰躺，精心準備訪談內容和向客戶營銷的產品，做到有的放矢眨八，使拜訪效果最大化腺兴。

? ? ? 在廳堂精準化營銷。到營業(yè)網點辦理業(yè)務的客戶大部分是銀行的忠實客戶廉侧，可以進行更深度的營銷页响。首先是對客戶進行身份識別，如使用排隊機刷卡和網格客戶信息聯(lián)動段誊，識別客戶的身份闰蚕。當客戶身份確認后，根據(jù)其特征進行交叉銷售或營銷轉介连舍。

在活動中精準化營銷陪腌。農商行每年要舉行多次營銷活動，大的活動每季度一次烟瞧，如一季度的開門紅、二季度的夏日風暴等染簇，在重要節(jié)日還要有專門的活動参滴。如在開門紅活動中，要針對外出務工返鄉(xiāng)人員進行存款營銷锻弓，就要掌握名單砾赔、住處及返鄉(xiāng)時間等關鍵信息，在客戶返鄉(xiāng)的第一時間為他們推薦農商行有吸引力的存款產品青灼。

4）規(guī)范客戶經理任務

? ? ? 在電子化替代率越來越高的時代背景下暴心，到銀行網點辦理業(yè)務的客戶會不斷減少，銀行與客戶的面對面接觸機會成為“稀缺資源”杂拨。因此专普，銀行要變過去的坐商為行商，主動走出去弹沽，到農村檀夹、社區(qū)，到機關企事業(yè)單位去接觸客戶策橘。這就需要客戶經理能完成各種計劃任務和目標炸渡。網格化營銷管理系統(tǒng)可以對客戶經理的任務、過程丽已、結果等進行規(guī)范化管理蚌堵，幫助達成既定目標。