這是三節(jié)課產(chǎn)品經(jīng)理P2課程仑性，針對用戶調(diào)研部分的作業(yè)。在微博進(jìn)行ofo單車的用戶調(diào)研右蹦，了解用戶在使用ofo小黃車是主要遇到的問題诊杆，并分析其出現(xiàn)問題的場景，整理后輸出小的報告何陆。
可以看出晨汹，調(diào)研的目的：了解用戶實際對產(chǎn)品的使用，是否存在什么問題贷盲。相對來說比較范
調(diào)研方法：社交媒體（新浪微博）關(guān)鍵詞搜索淘这，過濾低價值信息后，收集到67個有效的用戶建議&反饋
以下是調(diào)研結(jié)果
主要反饋的問題
對67個有效反饋進(jìn)行分類巩剖，按照數(shù)量排序分別是
9人反饋單車被私用铝穷，單車被上鎖、涂抹二維碼&車架號后其他人無法使用
7人反饋單車損壞佳魔，即多次開鎖后發(fā)現(xiàn)單車損壞曙聂，無法正常使用，且保修的產(chǎn)品設(shè)計存在問題鞠鲜，保修后直接結(jié)束使用會扣費1元宁脊。
4人反饋大批單車損壞后，雜亂的堆放在同一個地方贤姆，影響美觀
3人反饋騎行費勁
3人反饋退款速度慢榆苞。。霞捡。坐漏。。碧信。全部反饋請看底部圖片赊琳，其中具體問題填灰的表示值得深入去思考并有改進(jìn)空間的反饋。
選擇2個值得著手去優(yōu)化的反饋去思考
3人反饋錢包余額退款較慢音婶，從申請退款到最后退款成功耗時解決6個月慨畸。針對這種用戶反饋莱坎，首先思考用戶為什么要錢包余額退款衣式？退款意味著這個用戶預(yù)期自己不再使用ofo，是一個將要流失的用戶。至于流失的原因碴卧，可能是找不到車弱卡，可能是不再騎車，暫時無法分析住册。
第二列出潛在的優(yōu)化方法（意向性的需求）婶博，對這個問題來說比較簡單，就是縮短退款周期荧飞，讓用戶能夠盡快的收到退款凡人。
第三步需要評估如果做上述的優(yōu)化，有什么業(yè)務(wù)價值叹阔，會有什么負(fù)面的影響挠轴。加快退款速度優(yōu)點是提升了用戶體驗，增強了用戶的信任感耳幢，對挽回用戶可能有一定作用岸晦。但缺點也是顯而易見的，對ofo這種體量的公司來說睛藻，延長退款周期能免費使用這部分資金一段時間启上，相當(dāng)于用戶的無息貸款。對于戰(zhàn)火正旺的共享單車行業(yè)來說店印，說不定就是救急的彈藥冈在。之后就進(jìn)入了正常的需求評估步驟，根據(jù)收益和成本確定是否進(jìn)入開發(fā)按摘，進(jìn)而再評估優(yōu)先級讥邻。
分析用戶反饋問題所處的場景
對于ofo小黃車來說，另一個反饋較多的問題就是單車損壞率較高院峡，經(jīng)常是開鎖后發(fā)現(xiàn)單車損壞→關(guān)鎖報修兴使，開第二輛，第三輛也是同樣的情況
我們假設(shè)這樣一個場景照激，對我這類通勤用戶來說发魄，這時很可能是剛走出地鐵站，因為公司距離地鐵站較遠(yuǎn)俩垃，需要騎車代步励幼，這時候頂著炎炎烈日，連開三輛ofo都是損壞的口柳，內(nèi)心的焦慮和煩躁非常強烈苹粟。結(jié)合用戶反饋，設(shè)想到這樣的場景后跃闹，PM就可以針對這類場景對用戶進(jìn)行安撫嵌削，減少用戶內(nèi)心對ofo的負(fù)面情緒毛好。安撫的方式可以考慮連續(xù)保修三輛壞車以后能免費騎行一次，或收獲騎行紅包等苛秕。這就是典型的根據(jù)用戶的負(fù)面反饋肌访，進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化。
以下是收集到的調(diào)研結(jié)果
