目錄
引子：沖突中的問題說明
沖突溝通的目標選擇
如何保持理智
沖突中的溝通
制造動機與簡化問題
制定及實施計劃
引子：沖突中的問題說明
沖突無處不在。
無論是在生活還是在職場中土辩，因為利害關系的存在，我們不可避免的與他人產生沖突启涯，會因為各種各樣的理由與他人產生語言和行為上的沖突黎做，給我們的內心帶來諸多困擾，從而影響我們的方方面面。那么我們該如何看待這些沖突，以及采用什么樣的溝通方式來解決這種沖突更扁。下面我們和大家一起分享如何通過溝通處理我們身邊的沖突問題
在此之前，需要說明一點的是膛薛，任何的溝通并不一定能夠解決沖突，不要期望溝通就能徹底解決問題咨跌，溝通的目的在于它有助于雙方之間的互相理解，以此能夠產生妥協或折中的方法刊殉，滿足兩者間的需求，真正問題的解決，仍然是靠雙方通過溝通之后的行動捌归。換句話說特笋，實踐是檢驗真理正確與否的唯一標準。沒有行動，再多的溝通都是無效的堤如。
另外，在沖突溝通開始之前榔至，需要注意兩個問題，第一個問題即是實力對等問題兵怯，即對話雙方的實力都在同一層級上，這里的層級是雙方對于沖突所涉及的事項均有發(fā)言的權利，都能夠從中獲得自己所需宙攻。如果一方的實力超過另一方递惋，那么即便發(fā)生沖突，溝通也不會有任何的效果杉编，就好比秀才遇到兵，再有理绒净，因為雙方實力的不對等改览，兩者之間的沖突溝通也就沒有可以談判的必要视事。
另一個問題是當他人的行為超出社會或組織約定俗成的底線，例如人身傷害虏辫，財產損失等涉及法律層次的問題時砌庄，沖突中的溝通已經超出雙方可以協商談判的范疇，需要采用司法途徑來解決萌焰，那么此時奶卓，沖突中的溝通已無必要，且溝通難有效果瑟幕。
以上，是對沖突溝通的意義及兩個注意點進行簡單闡述殖卑，下面十偶，我們來看看沖突溝通時的目標選擇問題接校。
沖突溝通的目標選擇
在面對沖突時蛛勉，問題往往比解決方案重要的多爱只，思考沖突發(fā)生的原因問題尤為迫切和重要窝趣，通常選擇什么樣的問題決定著我們能否有效的減少和杜絕相關問題的發(fā)生。
例如洗鸵，商場于昨日要求各商戶參加今日的晨會甘凭，結果當天仍有兩家沒有來參加晨會丹弱。那么，我們商管需要面對的是什么問題呢？有人會說：這不就是沒有參加晨會的問題粹湃。那么他為什么沒有參加晨會問題呢？可能是商戶故意不遵守商場規(guī)定鉴逞，挑戰(zhàn)商場的權威液南；也有可能是商戶家里確實有事喘帚，暫時來不了；又或者粗合，商戶對商場意見很大壤追，一直不解決其存在的問題，采取不合作的態(tài)度等等。
再比如贿堰，當你在講課的時候，一位同事臉上總是露出痛苦的表情啡彬，并發(fā)出不和諧的聲音羹与，影響你的上課進程。此時你可能面對的問題是對方對你的課程不滿意庶灿，故意發(fā)出一些聲音纵搁；也可能面對的是對方身體確實不舒服，要急切的聽完課程好去看蔡谟热押；也可是對方并不認同你講課的內容，需要發(fā)表一些言論雷蹂。
由此可見，無論是商戶沒有開晨會或者上課時別人有小動作，這樣一種不容爭辯的事實报账，但這些現象未必就是商管人員對商戶行為討論的唯一問題浊服。因此倘若選擇了錯誤的目標脓恕，問題仍然會再一次的發(fā)生枢贿。
當然茫陆，探尋到真正的問題并不容易，往往需要我們需要多次的談話才能找到真正的問題之所在虫蝶。
那么一般選擇錯誤問題的標志有哪些呢倡缠？
可以通過兩個標志來識別：
1解決方案無法實現你期望達到的目標肢娘。
2反復解決同一個問題垢夹，問題仍然繼續(xù)存在纽哥。
1解決方案無法實現期望達到的目標
例如尔艇，我們近期要收取商戶的租金，目的是要把商戶的租金在5.28前繳納到公司財務部橘荠，其中有部分商戶在5.20號前就溝通多次撬呢，商戶仍然拒絕支付棍矛，那么此時真竖，我們可能會選擇利用停水停電，拒絕活動支持等行為壓迫商戶進行交錢霉撵，這種壓迫性的活動或讓雙方關系對立的行為很有可能造成對方行為的反彈撕氧，拒絕交納相關費用，進而無法實現商戶租金的繳納崭参。盡管不否認采用懲罰手段的作用呵曹，但在采用懲罰手段之前，我們是否應該考慮如何讓商戶以合作的態(tài)度何暮，交納費用奄喂，而不是采用相互對抗的手段。
2反復解決同一個問題海洼，導致問題仍然繼續(xù)存在跨新。
例如我前面所講的，某個商戶經過多次勸說仍然無法解決遲到問題坏逢。即多次溝通沒有成效域帐，問題仍然繼續(xù)存在赘被。如前面所講，多次強調晨會肖揣，總是有人遲到民假。
盡管我們已經非常努力地去解決重復出現的問題，但事情的結果往往事與愿違龙优，長此以往羊异，工作的斗志慢慢消減，進而影響到個人的職業(yè)生涯彤断，那么有什么方法可以讓我們明確的選擇正確的問題呢野舶？
有三種策略思路可供大家選擇：
1、CPR思維法宰衙。
2平道、梳理問題的結果或目的
3、排列問題的優(yōu)先次序
1供炼、?????? CPR思維法
CPR思維法不但能確定核心問題一屋，而且可以消除重復做無用功的問題，其具體操作過程是袋哼，問題初次出現時陆淀，要和對方談論的是內容，即發(fā)生的事實先嬉。例如轧苫，昨天在公司例會上，你的下屬當著大家的面批評你的政策存在問題疫蔓，讓你這個領導覺得很沒有面子含懊。問題的內容只和單獨的事件相關，它關注的是何時何地發(fā)生了何事衅胀。
當問題第二次出現時岔乔，你要和對方談論的是模式，即重復發(fā)生的情況滚躯。例如雏门，這已經是第二次出現同樣的問題，你答應過我說下次不再這樣掸掏，你這樣讓我覺得很受傷茁影。模式表明問題具有歷史性，當行為再一次發(fā)生丧凤，問題的實質就會發(fā)生變化募闲。
通常情況下，我們會對他人的冒犯行為停留在內容的討論上愿待。例如浩螺，你的上司在征求大家的意見時靴患，已經有兩次跳過你而詢問其他每個人的意見，盡管你可能向上司溝通此事要出，上司仍然會以各種理由來否認你的說法鸳君，如果你接受了這樣的說辭，那么就漏掉了關鍵的問題患蹂，你所關注的并不是上司征求的意見相嵌，而是對方這種長期形成的模式問題。
當問題繼續(xù)發(fā)生時况脆，你要和對方談論的是關系，即這樣做的行為對于我們有什么影響批糟。這種問題強調的不是對方再三令你感到失望的事實格了，而是對方一系列令人失望的行為已經讓你對其失去信任。
同樣徽鼎，如果真正關注的是關系問題盛末，而仍和對方談論的只是行為模式問題，這種談論無助于問題的最終解決否淤，只會陷入到死循環(huán)中悄但，問題仍然繼續(xù)。
2石抡、?????? 梳理問題的結果或目的
結果
違規(guī)者的行為本身從來不包括結果問題檐嚣，而在于違規(guī)行為發(fā)生之后，即存在于結果當中啰扛。例如嚎京，某商戶應當在早晨9點開晨會，結果直到9點10分才到場隐解。這個行為本身并不是問題所在鞍帝，而這種開會遲到的行為為大家樹立了典范，其它商戶也有可能效仿此類行為煞茫，進而導致晨會人員寥寥無幾帕涌，影響自己的威信。因此在我們尋找真正需要面對的核心問題時续徽，不妨思考一下蚓曼，這樣的行為會為我、公司钦扭、對方及其它利益相關方帶來怎樣的后果辟躏。通過對這些結果進行分析可以幫助我們確定哪些才是需要和對方討論的重要問題。
目的
除了對結果進行分析外土全，還可以對其目的進行分析捎琐。例如会涎，你要求某商戶按照公司流程進行裝修，結果商戶直接通過領導瑞凑，獲得領導的審批直接進行裝修末秃。盡管結果都是一樣，但商戶越過你籽御，而直接向領導進行申請练慕，這種行為讓你感覺到被忽視。因此技掏，對于目的的分析铃将，其結果殊途同歸，我們需要關注的是其在過程中的動機行為哑梳，這才是我們需要面對的真正問題劲阎。
3、?????? 排列問題的優(yōu)先次序
經過對問題的梳理鸠真，我們得到很多的細節(jié)悯仙，面對眾多細枝末節(jié)的問題，究竟哪一個才是真正需要我們面對的問題呢吠卷？最佳的方式是詢問自己內心的真實需求锡垄。例如，某商戶無法及時繳納租金費用祭隔，你也明白此商戶中前期遺留的各種問題货岭，那么此時，你有多種選擇疾渴，采用懲罰的方式強迫對方交錢茴她，但有可能造成下一季度的費用難以及時繳納；給予對方緩和的時間程奠，但對方可能認為繳納時限仍然可以延長丈牢，造成費用繳納超出預期，與此同時瞄沙，其它商戶關注著你的催費力度己沛，領導也要求催費指標的完成，此時距境，我們需要問問內心申尼，自己最期望的是什么？渴望獲得領導的認同垫桂，強迫商戶完成費用繳納师幕，還是渴望與商戶建立持久的關系，延長商戶的繳納日期，關鍵還是在乎于你對此問題的重視程度霹粥。
梳理頭緒：如何保持理智
在確定了目標選擇之后灭将，我們來看看，事件發(fā)生時后控，我們應該如何保持理智庙曙。
在我們遇到被冒犯的事情時，首先內心的第一反應是認定對方有問題浩淘，對他們感到憤怒捌朴，認為自己完全是無辜，由此產生的各種情緒反應決定著我們接下來的行動處理张抄。因此如何想讓沖突的溝通進入到正確的軌道砂蔽，能否順利解決，取決于我們對事件第一時間的瞬間感受署惯。
那么我們一起來看一下左驾，這種從事件發(fā)生到采取行動的心理發(fā)展過程是怎樣運作的：
所見所聞——>主觀臆斷——>形成感受——>展開行動
????? ?當某人違反約定外厂，導致我們采取行動時姓言，整個過程的發(fā)展順序是：首先我們會看到對方的舉止斧吐，然后在大腦中虛構一段情節(jié)，以此說明他們?yōu)槭裁磿@樣做怀酷；接下來，這種情節(jié)會讓我們形成某種感受嗜闻，在這種感受的影響下我們會采取相應的行動蜕依。如果這個情節(jié)令人厭惡，我們便會產生憤怒感琉雳，這種感受會讓我們大量分泌腎上腺素样眠。受其影響，血液會從我們的大腦流向全身翠肘，刺激身體的原始本能以應對“對抗或逃避”式沖突檐束。換句話說，受到憤怒感的控制束倍，此時我們已經變成了失去思考能力的爬行動物被丧。
從所見所聞到主觀臆斷，我們經常犯的一個錯誤即是基本歸因錯誤绪妹，是指甥桂，認為別人做出反常之事是因為其本性使然或喜好如此，忽略其他潛在動機的影響邮旷。心理學家把這種錯誤歸類為基本歸因錯誤黄选。例如，當你在排隊時婶肩，有人插隊办陷，素質怎么這么差貌夕，肯定是性格如此自私，把對方的冒犯舉動當成是性格問題懂诗，實際上可能是插隊行為發(fā)生率僅為1%蜂嗽，對方做出冒犯你的行為的原因是因為其品質即是如此。
實際上殃恒，人們做出違心的舉動植旧，往往是因為社會壓力，沒有其他選擇或受到了其他力量的影響离唐，而不是什么個人本性使然病附。例如，那個人插隊是因為當天最后一班火車即將開啟了亥鬓，那個人偷別人的錢是因為需要給孩子買藥等等完沪。
當然，我們并不一定總是會犯這樣的錯誤嵌戈，會給他人貼上性格標簽覆积。好比，你的朋友遲到半小時熟呛，你首先想到的是可能半路上遇到什么問題了宽档。倘若某個人給曾經讓你吃過苦頭，犯基本歸因錯誤的可能性就更大一些了庵朝。
因此吗冤，當我們主觀臆斷越是情緒化，沖突的結果就會越嚴重九府，我們的想象就會越糟糕椎瘟，反應到行為上的就更加沖動。
在這里侄旬，需要說明的是肺蔚，我們在觀察到對方的行為之后，在產生情緒之前儡羔，我們在大腦中構思情節(jié)婆排。即，我們會對觀察到的事實賦予某種意義笔链，猜測這種行為背后隱藏的動機即他們?yōu)槭裁催@樣做段只。
面對這種被冒犯的舉動，我們通常會有兩種反應鉴扫，一種是沉默赞枕，一種是訴諸語言暴力。
選擇沉默
當我們對違反期望和違背承諾行為保持沉默時，這種沉默常常有三種表現形式：逃避炕婶、掩飾姐赡、退縮。
掩飾：指對問題輕描淡寫或有選擇地表達觀點柠掂。冷嘲熱諷项滑、甜言蜜語和字斟句是掩飾做法的常見形式。
????? “呃涯贞，你的想法很棒枪狂，我只是有點擔心其他人注意不到這種情況，你知道的宋渔，如果你的觀點過于激進州疾，結果反而會遭到大家的抵制』始穑”
真正含義：你的想法太瘋狂了严蓖，沒有人會接受
逃避：是指完全避開敏感話題的行為，雖然表面上在對話氧急，但總是避重就輕颗胡，從不涉及真正重要的問題。
????? “說到縮減成本問題吩坝，你覺得這樣如何毒姨？把供應的咖啡沖淡一些，復印紙雙面使用钾恢∈炙兀”
????? 真正含義：提出微不足道的建議或許可以轉移目標鸳址，避免討論員工效率低下的問題瘩蚪。
退縮：是指徹底退出對話機制。
????? “抱歉稿黍，我不想浪費大家的時間疹瘦，我剛好有個會要開⊙睬颍”
真正含義：這種無趣的談話真是浪費時間言沐。
說到沉默，可能有的人會說酣栈，沉默是金险胰，保持沉默確實會讓沖突得到暫緩的解決，因為一時的沉默能夠讓對方得到理智思考的空間矿筝，以思考這種行為的正確與否起便。但沉默還會有另一個弊端，例如這些表現通常會有三種不良后果：
第一，你在默許對方的錯誤行為榆综∶畋裕看到錯誤而不制止，對方會認為你允許他們這樣做鼻疮。盡管可能會覺得第一次的放任沒有關系怯伊，隨著次數的增長，一次次的放任等再面對問題時往往超出控制已經悔之晚矣判沟。
第二耿芹，你身邊的其他人會感到你在偏袒他人，會繼續(xù)這種冒犯你的舉動水评，并認為這樣做沒有關系猩系。
第三，由于沒有及時地面對問題中燥，隨著對方每次重復犯同樣的錯誤寇甸，你會把這種行為當作證據，證明自己關于對方動機的主觀臆斷準確無誤疗涉。于是拿霉，你會繼續(xù)在腦中虛構情節(jié)，不斷壓抑自己的憤怒和失望咱扣，直至沖突的暴發(fā)绽淘。
言語暴力
暴力包括所有試圖迫使、控制或強近對方接受自己觀點的言語行為闹伪。這種做法的牲是人們把自己的信息強行加入到信息庫中沪铭，因此而破壞對話的安全氛圍。其中控制偏瓤，貼標簽和攻擊是最常見的三種形式杀怠。
控制：指脅迫對方按照你的思路考慮問題，表現方式有兩種厅克，要么強迫對方接受你的觀點赔退，要么在對話中搞一言堂。具體做法包括經常打斷對方講話证舟，過度強調自己的觀點硕旗，大量使用絕對性字眼，經常改變話題以及使用指令性問題控制對話過程女责。
????? “夠了漆枚，這件事已經到此為止了，你們說的事情我已經知道了抵知，下次不必要再提了”
貼標簽：指給某些人或某些觀點加上標簽墙基，把它們視為具有某種特征的一類人或物昔榴。
“你簡直像一頭豬，說你是頭豬還是污辱了豬碘橘，這么簡單的道理為啥你就是不懂互订。”
攻擊：希望戰(zhàn)勝對方痘拆，進而發(fā)展到希望為對方制造痛苦仰禽，具體行為包括貶低或威脅對方。
“有膽你再這樣做試試看”
無論是語言暴力還是行為暴力纺蛆，通常會導致三種嚴重的后果吐葵，
一是在同事或他人心中樹立負面形象，
二是暴力無助于問題的根本解決桥氏，更會讓沖突進一步加劇温峭，雖說一方有可能暫時偃旗息鼓，但是暴力的手段并不能消除心中的塊壘字支，就好比在對方心中埋下了地雷凤藏，指不定哪天暴力以另一種方式重演。
三是雙方關系要花費很長時間才能得以恢復堕伪，甚至難以恢復揖庄。
那么，我們該如何避免陷入到這種基本歸因的錯誤欠雌，避免陷入憤怒情緒蹄梢，以達到有效的溝通呢？有以下幾種方法值得我們去借鑒：四種方法富俄，六種影響力模型禁炒。
我們作為沖突的一方，在解決沖突時霍比，有一個重要的前提幕袱，即是保持理智的頭腦，然而保持理智并不容易桂塞，但我們還是可以通過做一些事情盡可能的保持理智狀態(tài)凹蜂，那么我們一起來看一下馍驯。
這四種方法分別是：轉移注意阁危、延緩決策、換個環(huán)境汰瘫、身體滿足
轉移注意：
轉移注意是最常用的方式狂打，通常可以通過音樂混弥、藝術趴乡、看電影等方式來緩解
延緩決策：當人處于害怕或憤怒的狀態(tài)時对省，會有極大的不安全感，此時做的一些決策往往偏向于一些保守晾捏，例如蒿涎，
換個環(huán)境：有一句話說，人很難在錯誤的環(huán)境下做正確的事情惦辛。當我們處于嘈雜混亂的環(huán)境中劳秋，很容易讓大腦的注意力轉移到其他地方上去，對于事情的專注度上會大打折扣胖齐。并且嘈亂的環(huán)境讓我們心神不寧玻淑，例如在辦公室內擺上有指針走動的鐘表，會讓人產生焦慮呀伙，會感受到壓迫补履。處在寬容的環(huán)境中，組織成員敢于試錯剿另。如很多作藝術創(chuàng)作的人箫锤，往往更喜歡處在安靜的環(huán)境中，以便于能夠集中注意力雨女，更有效率抓住一閃而過的靈感麻汰。
身體滿足：當我們處于饑餓狀態(tài)的時候，大腦指使我們的身體只會滿足當前最本性最原始的需求戚篙，至于夢想五鲫、人類和平之類的根本就不會考慮，正如馬斯洛的需求理論一樣岔擂，首先需要滿足生存的需要位喂，才會考慮其它的需要。
第二種情況是當我們生病的時候乱灵，身體組織會協調消耗一部分能量去處理這些有問題的器官塑崖，往往人一旦生病，就什么都做不了痛倚。盡管有的人意志力很強规婆，生病也去做，但效率仍然是打折扣的蝉稳。
第三種情況是當我們身體處于疲憊的時候抒蚜，仍然堅持的去做某件事情，很有可能導致身體對這一行為產生排斥反應耘戚，出現反抗狀態(tài)嗡髓，如果這種身體反抗狀態(tài)持續(xù)時間較長，以及之后帶來的獎勵不足以抵消這種反抗帶來的痛苦的話收津，那么這種堅持不會持續(xù)太長時間饿这。
另外需要注意身體能量并不是攝入越多越好浊伙，倘若身體攝入能量超過自身所需，反而會讓機體花費更多的能量和更長的時間來消耗长捧，這種消耗反而讓我們不愿意行動，例如吃的太飽后串结，我們常常坐在電視機前拗慨，喝茶聊天而不愿意動腦筋。
解決的方法就是如實的回歸到事實本身奉芦，不帶有評論性的觀察引起沖突的過程赵抢。通過六種影響力模型來分析他人行為背后的原因，在此先簡單的透露一下這六種影響力模型声功，稍后再做細致講解烦却。
第一種情況：個人動機（痛苦與快樂）
這種情況是我們經常所思考的，即將問題的發(fā)生歸因為個人的動機先巴，單獨的考慮這種因素其爵，便會形成歸因錯誤。
第二種情況：個人能力（長處與短處）
即對方是否有能力完成這份工作或任務伸蚯，例如公司職員沒有及時給顧客回電話摩渺，可能是他自己不知道話怎樣回顧客電話。
第三種情況：社會動機（表揚與壓力）
即社會要求或規(guī)定的動機壓力剂邮，例如摇幻，辦公室的所有人都抽煙，同事給你發(fā)煙挥萌，你不好意思拒絕绰姻；在演講場合，大家激情昂揚引瀑，盡管內容有悖于常理狂芋，但為了迎合大家，你也不由自主的跟隨大家表示同意憨栽。
第四種情況：社會能力（幫助與阻礙）
即他人的行為對你的行為造成影響帜矾，起到幫助和阻礙兩種作用。例如你為了完成某項工作屑柔，必須要同事或領導提供相應的能力屡萤、資源方可完成工作。
第五種情況：結構化動機（獎勵與懲罰）
通常表現為外部條件刺激產生的動機锯蛀，最常見的例如獎勵機制灭衷、晉升機制次慢、福利待遇等各類組織獎勵手段對個人行為造成影響旁涤。
第六種情況：結構化能力（溝通和障礙）
即外部條件對其產生溝通和障礙的兩種影響翔曲，例如，為提高組織間的辦公效率劈愚，將傳統(tǒng)的紙質文件轉變?yōu)楝F在的手機釘釘辦公系統(tǒng)瞳遍；為對員工的績效進行評價，采用量化考核的方式對員工行為進行細化的評價菌羽。結構化能力一般是通過各種工具掠械、數據等外部條件來實現。
情緒處理
自我情緒處理
盡管前面我們用了大量的篇幅強調要保持自己的理智注祖，避免沖突的進一步升級猾蒂，可是有面對他人的冒犯，保持理智實在是太難了是晨，我們控制不住自己要向他人發(fā)脾氣肚菠，那么當我們非常想要發(fā)脾氣的時候，該怎么辦罩缴？
其實蚊逢，一個正常人的情緒是有階段的，從不生氣箫章、有點生氣烙荷、很生氣到生氣爆了的這個過程，就像是綠燈檬寂、黃燈终抽、紅燈一樣循序漸進的過程，因此在情緒釋放的過程中第一步就是察覺情緒桶至、小幅釋放拿诸、提前預告。例如別人和你開玩笑塞茅，你覺得被冒犯了亩码，你可以和對方說：“這個笑話讓我不太舒服，你再這樣說野瘦，我就要生氣了描沟。”這種說法就是預告鞭光，意思是讓大家知道你已經進入到黃燈區(qū)吏廉，有點不開心，請別再繼續(xù)了惰许。倘若對方停止再開玩笑這樣的玩笑席覆，那么你的情緒就又回到綠燈狀態(tài)。
第二步是處于情緒中的你汹买，要勇于坦白說出自己的需要佩伤。情緒不好就像生病一樣聊倔，需要他人的體諒和關心，倘若情緒明明不好生巡，非要說自己沒事耙蔑，那就難怪會產生矛盾了。另外孤荣，當我們表達我們的需求時甸陌，可能會有非理性的需求，別人也能體諒你的脾氣狀態(tài)盐股，最不好的就是你明明不想講道理钱豁，卻非要包裝成你是在講道理的樣子。這個時候疯汁，倒不如坦誠的說出自己有情緒寥院，說得越坦誠，需求越具體涛目，對方就越會照顧我們的情緒秸谢。例如：我現在心情很不爽，我需要靜一靜霹肝，給我點空間好嗎估蹄？；我現在心情很不爽沫换，誰都別找我臭蚁，誰找我我跟誰急。
總之讯赏，坦白說出自己的需求垮兑，會讓其他人更能預測你的行為，從而不會產生排斥心理漱挎。
他人情緒處理
當面對他人的憤怒情緒時系枪，往往會因為幾句話，導致他人將怒火發(fā)泄到我們的頭上磕谅，本來是想安慰結果卻起了相反的效果私爷。在這個過程中，我們常有個誤區(qū)：即是解釋或反駁對方的行為膊夹。
人在被“噴”的時候衬浑，不論自己是對是錯，都有想解釋或回噴的沖動放刨。但是工秩，我們一定要知道，對方發(fā)怒其實是一種內心極度的不安全感，通過反抗的方式來建立自己的安全區(qū)助币，此時浪听，我們和對方理論，其實就是否認對方的行為奠支，反駁只會帶來對方更多的憤怒馋辈。常用語言包括：你先冷靜一下/別沖動抚芦。
讓對方冷靜倍谜，基本等于是說，對方剛才的行為不理智叉抡，否定對方的行為尔崔。
此時，在與他人溝通之前褥民，先要保證自己的理智狀態(tài)季春，如果因為對方的暴怒，自己也開始生氣消返，就好比兩頭獅子一樣载弄，都在爭奪自己的話語權。因此撵颊，我們應該洞察對方真正的壓力點宇攻，把自己跟他人的情緒隔離開來。通過觀察和思考對方的談話倡勇，找到對方發(fā)怒的原因逞刷，并讓對方知道我們看到并理解對方的情緒，從而達到疏導情緒的目的妻熊。當然夸浅，我們并不是去肯定對方發(fā)脾氣的內容，因為氣頭上的人是非理性的扔役，很多說法未必代表他的真實所想帆喇。比如，你這個沒有用的家伙亿胸，怎么不去死番枚。
面對憤怒的人，正確的姿態(tài)永遠不是站在對立面损敷，而是與他站在一起葫笼，增加他的安全感，讓他感覺到他多了一個隊友拗馒，少了一個對手路星。
在疏導對方的情緒后，對方的怒氣值應該能下降到無害的程度了，接下來洋丐，我們就可以尋找解決方案呈昔，倘若對方仍然無理由的不依不饒，我們可以向對方傳達一個信號——你惹到我了友绝；然后堅定堤尾、清晰且不卑不亢地說：“關于這一點，我覺得你不應該這么說迁客，不過這不是重點郭宝，我覺得我們還是來研究一下問題的解決方案吧≈朗”
在這個過程中粘室，你清晰地用身體語言傳遞你的不快，然后再講出自己的不同意見卜范，并沒有透露出你為何不同意的原因衔统，從而避免了讓對方怒氣升級的緣由。最后你用無可挑剔的態(tài)度海雪，把對話導向了話題的重點锦爵，從而避免了對話的可能，表現出自己的專業(yè)性奥裸。當然這個方法需要注意限度险掀，需要注意對方已經回歸到了理性的基礎上。
最后在面對他人情緒宣泄的時候刺彩，自己的態(tài)度尤為重要迷郑，同樣的內容，同樣的語句创倔，用不同的口吻說出來可能就會有不同的效果瘦陈。所以在面臨羞辱的尷尬時辆飘，一定要把握好自己的語氣、態(tài)度，切不可讓別人產生誤會当辐。
常用句型
我很理解你赛糟，換作任何一個人恐怕都會生氣疚沐。
對話前期的沖突描述與沖突談話
好了魄宏，我們已經確定了正確問題，保持理智并敢于面對沖突台盯，那么截止到正確談話前罢绽，我們還可以犯哪些錯誤呢？
在采用正確的談話技巧前静盅，我們先來看一看良价，當我們敢于面對問題卻產生沖突的原因有哪些？
1、兜圈子
我們中國人經常性的采用此種方式明垢，例如蚣常，為了向對方借錢，通常會寒暄一番痊银，說些無關痛癢的場面話抵蚊，等到雙方進入狀態(tài)后，再正式進入正題溯革，盡管這種方式非常有利于緩和雙方的關系贞绳，但在沖突溝通的過程中，采用這種婉轉的方式鬓照，反而會讓人感到討厭熔酷，認為對方虛偽狡詐孤紧。例如“最近怎么樣啊”豺裆，“還行，一般般”号显，“還行臭猜，老師剛剛打電話來，說你和別人打架押蚤，這也叫還行”蔑歌。
2、打啞謎
用各種動作來暗示對方或是進行旁敲側擊揽碘，以免和對方進行正面沖突次屠。例如，露出皺眉雳刺、干笑或是關注的神情劫灶，以此表達自己的觀點。這種方式盡管可能會讓對方明白你的意思掖桦，但也可能讓對方曲解其意本昏。例如今天在會上發(fā)言，董事長一言不發(fā)枪汪，并用斜眼瞄了我?guī)紫掠磕拢沂窃摾^續(xù)發(fā)表觀點呢還是不應該呢？
3雀久、諉過
通常是以批評他人來彰顯自身的優(yōu)越性宿稀，或者是將責任推卸給他人，以證明自己的正確性赖捌，這種做法無疑是自欺欺人祝沸，在他人看來，這是不敢承擔責任，擔心自身能力不足的表現奋隶。例如：小張這同事怎么搞的擂送，這么簡單的事情都搞不好，都是他的錯唯欣，你放心我一定給你解決好嘹吨。
那么，我們在開啟沖突談話時該通過什么樣的流程方法來描述讓我們失望且憤怒的事件呢境氢？
1蟀拷、?????? 保證安全讓對方暢所欲言
2、?????? 向對方描述看法
3萍聊、?????? 以一個問題結束
1问芬、保證安全讓對方暢所欲言
盡管我們找到了關鍵的問題所在，并對他人直截了當的說明了事情寿桨，但很多時候此衅，還沒有等我們說完，對方就采取了暴力或沉默的手段亭螟，不愿意再和你交流挡鞍，究其原因是對方因此心虛或擔心受到威脅，而缺少安全感预烙，此時應該撇開與對方談論的內容墨微，營造安全的談話氛圍，以使雙方能夠就問題暢所欲言扁掸。另外翘县，營造安全的談話氛圍將會伴隨整個沖突溝通的始終。
一般人們感到缺乏安全感有兩種情況谴分，一是沒有把他們當作平等的對象看待锈麸；經常性的在與他人處理沖突溝通時，我們常把溝通當成是一場談判狸剃，例如如果對方不按照我的意志來做掐隐，就會受到懲罰，認為自己是有理由钞馁，并且從心理上俯視對方的所作所為虑省，而不是抱著互相理解，站在他人的角度去思考沖突的起因僧凰。二是不關心他人的目標探颈，缺少共同目的。當我們和他人討論表現差異時训措，人們會在潛意識中樹立敵對關系伪节，所謂女為悅己者容光羞，士為知己者死，人都是喜歡認同自己怀大、與自己相似的人纱兑，習慣于在自身熟悉的環(huán)境中放松自我。
那么創(chuàng)造安全開場化借，讓對方獲得安全感潜慎，以促進沖突問題的有效溝通，就需要我們既要互相尊重又要尋找到雙方之間的共同目的蓖康。
利用對比法互相尊重
然而保持互相尊重并不容易铐炫，我們經常會主觀臆斷的認為對方的錯誤造成了我們的損失，即便是我們的行為沒有流露出絲毫鄙視對方的舉動蒜焊，但我們的微表情和肢體語言還是會讓對方感受到不尊重倒信，哪怕在整個過程中出現類似“白癡”的字眼，也會導致整個尊重過程前功盡棄泳梆。因此鳖悠，要想真正的尊重對方，必須給予對方懷疑的權利鸭丛，把對方視為理智健全的人竞穷。盡管我們從心理到行為上對對方予以保持尊重唐责，但是當我們一旦與對方討論沖突問題時鳞溉，我們無法控制對方認為我們不尊重它。為了避免對方錯誤的解讀行為鼠哥，可以采用對比法來消除對方的誤會熟菲。首先，想象出對方可能得出怎樣的結論朴恳，然后馬上向對方解釋你沒有這個念頭抄罕；緊接著，作為對比內容于颖，你必須說明你的真實意圖是什么呆贿。
常用句式：別誤會/我沒有/我不是……的意思，實際上/我只是/而是……森渐。
【練習】
情景1：最近某商戶一直未交租金物業(yè)做入，公司對其它商戶已經采取強制閉店的措施，此時同衣，按公司領導指示竟块，你要與此商戶溝通商戶交費的事宜，那么耐齐，為了避免商戶可能認為你將要強制閉店而產生的不快行為浪秘，可以按照上述的句式來進行蒋情，例如：我沒有想讓你對你采取任何強制措施的意思，而是想和你探討一下關于租金物業(yè)費用的繳納事宜耸携。
情景2：某商戶因遲到問題棵癣，被罰款20元，商戶一直未繳納夺衍，這次你要達成的目的是讓商戶繳納20元浙巫，并讓其記住，不能遲到刷后，為了避免商戶認為你是故意專門罰他的款的畴，那么采用上面的句式：別誤會，我不是為了對你不滿意專門罰你款尝胆，而是按照公司規(guī)定丧裁，也希望你能明白沒有規(guī)矩不成方圓……
情景3：某商戶因裝修問題，檢查線路含衔，因裝修涉及另外的安裝費煎娇，需要向商戶說明，用上面的句式：別誤會贪染，我不是為了賺你那點錢，而是你這個線路從公區(qū)走杭隙，確實已經不在商戶日常運營范圍內了痰憎。
道歉
雖然很多時候票髓，我們會認為向別人道歉會被認為是一種軟弱的現象，事實上在沖突處理中洽沟，尤其是當對方處在火冒三丈蜗细，而當前又沒有可以采取強制措施來解決沖突的時候裆操，道歉的作用在于緩和對方的情緒，讓對方能夠獲得他人的認同踪区，以讓自我受傷的地方得到安撫橱野。同時水援，這種道歉并不意味著可以放棄自身的正當權利茅郎。
那么我們在向對方進行道歉時或渤，需要注意哪些方面呢薪鹦？
1道歉時需要注意的肢體語言
在人際溝通中，當人與人之間進行面對面交流時奔害，信息的表達與傳遞通過肢體华临、音調及具體用語的大致比例分別為：
肢體語言占55％端考，語音語調（語氣）占38％却特，具體用語：7％。因此椿浓，按照這個模型比例轰绵，在我們向他們進行道歉時尼荆，需要注意的肢體語言捅儒。
【舉例】快速的說抱歉/不看著他人的眼睛/目光游移不定等缺少真誠的感覺振亮。
2因何而道歉
通常有具體內容的道歉會更有影響力坊秸，會讓接受道歉的人認為你是認真的考慮自己存在錯誤麸祷，明白這種錯誤給他人造成了多大的傷害阶牍。
【舉例】（比較）
@對不起走孽，因為我昨天晚上忘了告訴你這件事，讓你擔心了一晚上盒齿，為此真的很抱歉边翁。
@對不起硕盹，我真的很抱歉
3道歉莫要畫蛇添足
真誠的道歉不能找借口莱睁，在道歉之后馬上來個“但是……”，并沒有起到緩和的效果创淡，反而接受道歉的人會重點關注轉折之后的內容南吮。例如：對不起，我錯了露乏，但是你也應該問一下別人這個進度啊瘟仿。
4道歉不是操縱對方
表達歉意不是為了操縱對方比勉，迫使其做出相同的回應浩聋。
例如：我都是我的錯衣洁，跟你沒有一點關系，都是我的原因砖第。你哪里錯了厂画，你沒有錯。你做的是對的屎慢。
【表達歉意的話該怎么說】
@我現在才知道已經深深的傷害了你腻惠，這讓我很難受集灌，我為自己的行為真心的道歉复哆。
@我向您承諾提供此項服務但沒有能做到梯找。這件事情是我們的問題锈锤，對此我感到非常抱歉。
例如浅辙，關于前任領導的行為讓你受到這么大的損失记舆，對此我感到非常抱歉氨淌。當然抱歉的行為并不是口頭上說說伊磺，而是真心實意的表達抱歉屑埋，此時摘能，要放下自己的面子，承認錯誤严望。犧牲才能換來回報像吻，當我們放棄一些立場時拨匆，往往會獲得對方的信任挽拂，以便于安全談話的展開亏栈。
建立共同目的
有時我們和對方陷入爭論是因為對方的目的不同绒北，并沒有什么誤會在里面镇饮，采用對比法并不能解決問題，此時就需要采用創(chuàng)建共同目的的方法來緩和沖突俱济。
#積極尋找共同目的——做出單邊承諾蛛碌，表示你愿意繼續(xù)進行對話蔚携，直到找出讓雙方都滿意的解決方案酝蜒。
#識別策略背后的目的——詢問對方為什么想要實現所說的目的矾湃，分清他們的要求和要求背后的真正目的。
#開發(fā)共同目的——如果明確雙方的目的之后仍無法取得一致蛙紫，那就想辦法開發(fā)級別更高坑傅、更為長遠喷斋，能夠幫助雙方避免爭執(zhí)的新目標继准。
#和雙方共同構思新策略——明確共同目的之后移必，你應當和對方一起尋找對雙方都有利的解決方案崔泵。
當沖突溝通的開場時，對方對你的任何行為均抱有敵視入篮，一旦錯誤的想法越來越多潮售，伴隨著憤怒酥诽，高度防御和激烈的情緒變化肮帐，使整個溝通過程無法展開边器，此時我們需要找到與對方需求的共同利益點忘巧，建立共同目的砚嘴，以解決困擾雙方的問題枣宫。在實際對話中也颤，多用“我們”“共同”“都”等字眼，少用“我”“你”等單數詞匯文留。
例如：我擔心如果不把這個事情解決好燥翅，將會影響到你和我們公司的關系森书，并產生一些不必要的麻煩凛膏，也是為了我們以后能夠繼續(xù)良好合作打下基礎猖毫，我這樣說并不是為了對你進行威脅吁断，而是希望咱們能夠坦誠相對仔役，把我們的問題能夠一起努力解決掉恨胚。
除了以上采用互相尊重赃泡，建立共同目的方式升熊，還有諸如在開啟話題前征求對方許可级野、私下與對方進行交流等方式，避免不恰當的玩笑风纠、不將談論人員范圍擴大化竹观、保持傾聽等都是為對方建立良好安全感的方法臭增。
2竹习、向對方描述看法
學會分辨事實和評論非常重要整陌，盡管有些人可能認為會有些咬文嚼字蔓榄。
其實無論在生活還是工作中甥郑，經常性的會把評論當作事實澜搅，而雙方一旦把這種評論作為基礎勉躺，那么就會陷入到偏見的對話中饵溅，無益于事情的解決蜕企。
那么在和對方討論沖突中的問題時，沒有區(qū)分事實和評論通常會造成兩個后果轻掩，一方面會讓對方感覺受到冒犯唇牧，進而展開防御和反擊聚唐，另一方面會讓對方不明白你的真實需求是什么腔召。
例如一個主管對員工說：“你怎么每次開會都遲到？”在主管的腦海中根灯，他的劇本應該是讓員工意識到自己的錯誤掺栅，虛心改正纳猪，避免遲到的狀況氏堤。但現實卻是鼠锈，員工馬上反駁：“我不是每次啊购笆，我前天就沒遲到啊样傍！”一聽到這回铺遂，主管當然不會說：“哎呀，是我搞錯了襟锐，你不是每次都遲到”粮坞，他說的是：“哦捞蚂，就那一次沒遲到姓迅，你還有理了是不是俊马？”
好的柴我！本來是很小的一點事艘儒，成功的因為語言暴力界睁，升級到劍拔弩張的地步翻斟。可以想象的是债热，如果沒有人調和幼苛，他們一天都會受到這件事的影響舌剂。那么為什么在工作中會出現語言暴力呢霍转？原因是我們沒有分清避消，什么是觀點岩喷，什么是事實纱意。我們對于意見偷霉，會傾向于承認。我們對于觀點叙身，會習慣的反駁，因為沒有人喜歡被人妄加評論财忽。
這話怎么說呢定罢？
剛才那位主管說：你怎么每次開會都遲到旁瘫？這句話就不是事實，而是主管的觀點宁仔，主管檢查了三次翎苫，員工三次都遲到了煎谍，所以是主管以為呐粘，員工每次都會遲到作岖。所以，話一出口五芝，就遭到了反駁痘儡。
那我們應該怎么說呢？要是我是主管枢步，我就會這么說：“最近這周開會沉删，我看到你這周一渐尿、這周三和今天丑念，這三天都遲到了涡戳，你是遇到什么問題了嗎？” 這樣就是說事實脯倚。只要你說的是事實渔彰，別人就不會頂撞你，而是關注在問題上推正。
那么恍涂，我們一起來做一個小測試，區(qū)分一下什么是事實和評論：
1哥哥昨天無緣無故對我發(fā)脾氣
2昨天晚上妹妹在看電視時啃指甲
3開會時植榕，經理沒有問我的意見
4我父親是個好人
5媽媽的工作時間太長了
6張三的作風很霸道
7我兒子經常不刷牙
8媳婦說我穿西服不好看
那么再沧，我們該如何基于事實而表達評論呢？
如下圖所示：
通過區(qū)分觀察和評論尊残，如實的向對方描述存在的事實炒瘸，
在我們向對方陳述事實之后，然后試探性地提出自己的看法寝衫。在提出自己的看法時仍然需要注意一些關鍵詞匯的表達顷扩，把帶有指責色彩的表達換成易于接受的表達。比如：把“你不是說過……嗎”換成“我們都同意……”慰毅；把“很明顯你……”換成“我想知道你是不是……”隘截。
即便是我們提出的看法很可能是錯的，但這種基于事實的評論會讓對方覺得我們言之有理汹胃，以此能夠提高雙方的對話效率婶芭。
3、做出試探性表述
在結束我們向對方陳述看法時着饥，我們需要用一個問題來探詢對方的想法犀农，而不是將對話變成一個人的演講。向對方詢問問題意味著這是一場對話贱勃，我們希望充分了解對方井赌，從各個角度獲取解決問題所需要的信息，以便于我們能夠分析問題出現的根本原因了贵扰。
那么仇穗，在最初的問題詢問時，以什么樣的問題較為合適呢戚绕？
一般提問分成兩種纹坐，一種是開放式提問，一種是封閉式提問舞丛。
開放式問題耘子，即問題提得比較籠統(tǒng)果漾，圈定的范圍很不固定，給回答者以很大的回旋余地谷誓。例如：不知道關于這個問題你是怎么想的绒障？/對此你覺得如何呢？/你認為有哪些辦法可以處理此事捍歪？
閉合式問題户辱，就是問題提得很具體，圈定的范圍比較固定糙臼，要求回答者必須在這個范圍內給予明確的回答庐镐。常常回答是與不是的問題变逃。例如：你是不是對我有意見必逆？
如果說在雙方都未互相的初始階段，采用開放式的提問揽乱，有助于我們了解更多的細節(jié)名眉，便于找到問題的原因；若是大家對此問題已經熟知對方的想法了凰棉，那么建議采用封閉式的提問璧针，以避免重復拖沓的談話。
沖突過程中的對話
對話過程
上述分析是針對于沖突的對話前渊啰，在對話過程中，為了鼓勵對方道出行為動機申屹，我們應當使用四種有效的傾聽技巧營造安全感绘证，讓對方坦率說出內心的想法。這四種技巧分別是詢問觀點哗讥、確認感受嚷那、重新描述和主動引導。
詢問觀點：表明你很有興趣了解對方的看法杆煞。
確認感受：通過表示高度理解對方的感受增強安全感魏宽。
重新描述：當對方說出自己的看法時，你應當重述他們的表達决乎，表明自己不但理解其觀點队询，而且鼓勵他們分享內心的想法。
主動引導：如果對方還是退縮遲疑构诚，你應當“先發(fā)制人”蚌斩，對他們的感受做出最符合情況的猜測。
例如范嘱，因公司要求要收回商戶原來的廣告位送膳，某商戶一直不予以回復员魏，終于你實在頂不住公司的要求，要和對方進行洽談此事叠聋，那么該如何使用上述技巧呢撕阎？
你：劉總，你好碌补，公司最近在回收原有廣告位虏束，你這邊有兩處廣告，和你溝通了幾次脑慧，一直沒有得到回復魄眉，想問一下，關于廣告位這塊闷袒，你是什么想法坑律。想聽聽你的意見，如果有不同的觀點可以和我明說囊骤，沒事晃择。【詢問觀點】
劉：沒事也物，小事一樁宫屠，事情發(fā)生了就算了，配合公司嘛滑蚯，習慣了浪蹂。
你：你嘴上說沒事，可聽起來不像沒事的樣子告材±ご危【確認感受】，你看我這樣理解對不斥赋，你的位置偏僻缰猴，人流少，如果不做廣告人流會更少疤剑，公司要求回收廣告位滑绒，會讓你的營業(yè)額受到損失，并且相對其他商戶來說隘膘，也讓你覺得受到了委屈疑故，是嗎？【重新描述】
劉：……
你：你是不是覺得公司不考慮商戶的死活棘幸？不考慮商戶的需求焰扳？【主動引導】
雙方觀點不同
在探尋對方內在的觀點時，盡管有些時候這些觀點是極其錯誤的存在，我們都必須要明白吨悍，我們的目的是要了解他們的看法扫茅，并不代表同意或支持他們的看法，通過逐步了解到對方的行為模式以便于我們能夠理解他們這樣做的原因育瓜。
那么當他們的想法和自己的觀點相去甚遠時葫隙，該如何應對呢？
可以采用三種方式：
贊同
在我們和他人發(fā)生激烈爭執(zhí)的時候躏仇，倘若我們仔細觀察恋脚，會發(fā)現，我們的觀點是一致的焰手，在重要問題上的看法糟描，并沒有多大的區(qū)別，往往是在細枝末節(jié)的差異渲染成你死我活的爭辯书妻。例如在教育小孩的時候船响，一方拿手指指點著小孩的頭，而另一方會立馬沖過來躲履，認為要打小孩见间，并與其進行激烈爭論。雙方都是在關心著孩子的成績工猜，只是表達的方式不同米诉。如果我們能夠對內容進行分析的話，事實只占爭吵內容的5%—10%篷帅，其余都是我們用來反對對方的想法史侣。雖然我們對話的目的是要取得共識，消除差異魏身，但絕不能對話一開始就亮明立場抵窒。
如果完全同意對方的看法，你應當明確表示出來叠骑，然后繼續(xù)展開對話。
補充
通常我們習慣于批評他人削茁，找出對方存在的問題宙枷，以證明自己的正確性。例如網上有很多的鍵盤俠茧跋，面對他人犯的錯誤總是輕描淡寫的指出其中的問題慰丛，以彰顯自身的英明。其實真正的對話高手反而是先認同對方的觀點瘾杭，利用贊美的方式繼而再對這些看法展開討論诅病。如果對方在陳述事實和觀點時有所遺漏，對話高手的做法是先認同雙方的一致之處，做出補充贤笆，他們不會語氣強烈地說“你說了蝇棉，沒有談到”，而是說“你說得沒錯芥永，此外，我還注意到……”
由此可見，當你同意對方的看法载矿，但認為他們的觀點不太完善時巷挥，正確的做法應當是先做出補充，首先指出一致之外棘催，然后補充說明對方遺漏的內容劲弦。
比較
如果確實不同意對方的看法，應當把雙方的觀點進行比較醇坝。即邑跪，不是指控對方的觀點錯誤，而是承認你們的看法不同纲仍。盡管對方的觀點的確有可能是錯誤的呀袱，但是否錯誤往往是由事實的反饋來決定的，此時郑叠，應當以試探但坦誠的開放態(tài)度表明自己的看法夜赵，如“我覺得我們的看法有些不同，我是這樣想的……”
可以采用綜合陳述法的方法來有理由的說明自己的觀點乡革，即分享觀察到的事實寇僧，試探性地提出看法，然后鼓勵對方提出意見沸版。陳述完自己的觀點后嘁傀，鼓勵對方將其和自己的看法進行比較。
簡而言之视粮，在對對方的觀點做出響應時细办，牢記“贊同—補充—比較”三部曲。贊同對方的看法時應明確表示觀點一致蕾殴，對方看法有遺漏時積極做出補充笑撞，和對方看法不同時努力進行比較。
制造動機與簡化問題
在前面我們談到六種影響力的問題钓觉，為了便于大家更好的理解這六種影響力茴肥，在此提供一些探索式問題，這些診斷性問題可以幫助大家更好地回答這樣的問題：“為什么對方會出現表現差異荡灾？為什么會讓我們失望瓤狐？”
影響力一——自我+動機（痛苦與快樂）
對方對當前行為感到快樂瞬铸，或是發(fā)現期望行為令其痛苦
診斷性問題
他們是否喜歡做被要求完成的任務？執(zhí)行這些任務本能能否為他們帶來滿足感础锐？
他們是否對自己的工作和工作習慣感到自豪嗓节？
他們要完成的工作是否簡單無聊、高度重復郁稍、令人生厭赦政，容易導致身心疲憊或是痛苦感受？
他們出現錯誤行為是否因為喜歡這樣做耀怜？
影響力二——自我+能力（長處和短處）
對方不具備執(zhí)行任務所需的知識或能力恢着，感到更適合其做其他工作。
診斷性問題
????? 他們是否具備準確全面的信息财破？
????? 他們是否具備完成任務所需的智力條件掰派？
????? 他們是否具備完成任務所需的體力條件？
他們出現錯誤行為是否因為只能做到這個程度左痢，無法完成正確行為靡羡？
影響力三——他人+動機（表揚和壓力）
其他人（家人、朋友俊性、同事和上司）會懲罰正確的行為略步，表揚錯誤的行為。
????? 診斷性問題
????? 正確的行為是否無法吸引關注定页，甚至受到來自周圍的蔑視趟薄？
????? 他們是否感受到來自同事的壓力和輕視或者受到教唆而做出錯誤行為？
????? 他們的上司是否對某些任務要求急迫典徊，或不支持他們的正確做法杭煎？
????? 忙于完成工作這件事是否讓他們和家人朋友出現爭執(zhí)？
????? 我的一些做法是否讓他們感到泄氣卒落？
????? 我是否沒有做到鼓勵他們做正確做事的行為羡铲？
影響力四——他人+能力（幫助和阻礙）
其他人會導致正確做事變得很難，導致錯誤行為變得很容易儡毕？
診斷性問題
????? 其他人是否拒不提供正確行事所需要的信息也切？
????? 其他人是否為他們提供正確行事所需要的資源？
????? 其他人能否在他們需要的時候提供幫助腰湾？
????? 其他人能否在他們需要的時候提供足夠的行動許可或權限贾费？
????? 我的一些做法是否限制了他們的成功？
????? 我應該提供哪些幫助或資源協助他們簡化問題檐盟？
影響力五——外部環(huán)境+動機（獎勵與懲罰）
外部獎勵機制鼓勵錯誤行為，抵制正確行為押桃。
診斷性問題
正確行事是否會讓他們付出更高的代價葵萎？
正確行事是否會讓他們丟掉工作？
正確行事是否會讓他們失去更好的工作、任務或工作條件羡忘？
錯誤做法是否會給他們帶來更多物質回報谎痢，讓他們獲得升遷，得到更輕松的任務或更好的工作條件卷雕？
影響力六——外部環(huán)境+能力（溝通和障礙）
外部環(huán)境节猿、機制、政策漫雕、流程滨嘱、規(guī)定以及其他“條件”讓他們很難做出正確行為，但能夠有效地鼓勵錯誤行為浸间。
診斷性問題
????? 他們的任務是否是當前工作的規(guī)定內容太雨？?
????? 他們要面對的政策、規(guī)定或流程是否不支持期望行為魁蒜？
????? 他們要面對的官僚體系或環(huán)境障礙是否對其產生不利影響囊扳？
????? 他們是否具備正確行事所需的設備或工具？
????? 他們周圍的自然環(huán)境對正確行事發(fā)揮的是積極還是消極影響兜看？
????? 他們能否獲得正確行事所需的信息锥咸，能否獲得足夠的行為表現反饋？
????? 他們的目標和任務優(yōu)先級是否明確细移？
制定及實施計劃
經過一系列的努力搏予，你終于走到了這一步，但是葫哗，我們常常因為礙于面子缔刹，覺得已經營造了良好的氛圍，此時劣针，再談可能就會影響雙方的關系校镐，對于最后的沖突的具體解決方法往往是模棱兩可的信息，一方面這種信息可能會被對方誤解捺典，認為你已經同意他采取他自己的方法鸟廓，另一方面是對方根本就沒有與你達成一致，導致事情再一次會發(fā)生襟己。因此解決沖突的勝利曙光已經近在眼前引谜，但千萬不能大意，我們還需要走最后一步擎浴，如何結束這場溝通员咽，做到這一點，才能建立承諾贮预，為對方遵守責任奠定基礎贝室，否則契讲，你前期的努力只會付之一炬。下面我們就來看看如何正確的結束這場對話滑频。
例如
解決方案：用四步法制定完整的計劃
通常在當我們要制定行動計劃時捡偏， 需要包含以下四個要素：何人、何事峡迷、何時银伟、后續(xù)檢查。
何人：即安排任務時明確參與者的姓名绘搞。盡管這個要素非常簡單彤避，但我們也經常性的犯錯誤，例如看杭，“我們要負責”基本上等于“沒有人會負責”忠藤。詞語一旦具有廣泛的意味時，就意味著目標對象的不明確楼雹。因此模孩，在確定具體的事項上，落實到具體的責任人贮缅。
何事：確定具體做事的內容是什么榨咐。通過一系列的溝通，雙方已經認為解決沖突要做的事情谴供，為保險起見块茁，避免雙方的認為的事項有出入，最好是能通過詢問和對比的方式來確認雙方的共識桂肌。
例如：
何時：時間有具體的名稱和數字数焊，可以精確的進行量化。例如崎场，下周一我需要這個報告佩耳，通常按照我們的理解，可以理解為周日晚上12點前谭跨，也可以理解為下周一晚上12點前干厚。因此確定好精確的日期尤為重要。
后續(xù)檢查：在說明何人螃宙、何時蛮瞄、何事之后，下一步就是以何種方式對應當實現的結果進行跟蹤檢查谆扎。通常來說挂捅，在我們檢查的頻率和檢查的類型，需要考慮以下三個方面：
風險：該項目或行為結果的風險有多大堂湖？
信用：執(zhí)行者以往的表現如何闲先，其信用記錄是否良好周瞎？
能力：執(zhí)行者在這個任務領域是否有足夠的經驗？
如果對方接受的任務風險很高饵蒂，這就意味著表現不佳會有糟糕的事情發(fā)生。如果任務交給經驗不足或缺乏信用的人去做酱讶，后續(xù)檢查工作就會變得困難重重退盯。
（完）
