"主任，這個(gè)是上周您交代的報(bào)表，您看看闸餐”チ粒”“嗯∩嵘常”“感覺不確定做的好不好近上。。拂铡∫嘉蓿”“先放這吧，我看看感帅《范В”
“一早下大雨趕到這里來辦事，結(jié)果工作人員態(tài)度特別差失球，你們這里怎么辦事的搬恰！”“不好意思”“道歉有什么用实苞，白跑一趟豺撑，辦個(gè)事這么糟糕”“嗯，不好意思”“誰要你道歉黔牵，你這道歉跟我欠了你錢一樣聪轿。”
他們的傾聽效果如何呢猾浦？很顯然陆错，這位主任和這位工作人員，在這兩段對(duì)話中跃巡，溝通結(jié)果并不愉快危号。
也許你會(huì)說，這位主任不是回復(fù)了下屬素邪，也沒批評(píng)呀外莲？這位工作人員不是一直在道歉么？這有什么問題兔朦？很顯然偷线，溝通、尤其是傾聽沽甥，并不是一件簡(jiǎn)單的事情声邦。
羅納德·B.阿德勒的《工作中的溝通藝術(shù)》一書，就從個(gè)人技能摆舟、團(tuán)隊(duì)工作和高效演講三個(gè)方面亥曹，告訴我們?cè)撊绾螠贤ǖ肆耍宫F(xiàn)出了溝通的魅力。
今天我們重點(diǎn)來看傾聽媳瞪。對(duì)于剛剛看的兩個(gè)故事骗炉，問題出在哪里呢？我們又該如何傾聽呢蛇受？讓我們來看看《工作中的溝通藝術(shù)》這本書是如何告訴我們的句葵。
STEP1:
社會(huì)學(xué)家已經(jīng)界定了傾聽的兩個(gè)層面——心不在焉和全神貫注。我們機(jī)械習(xí)慣性地對(duì)他人信息不假思索地進(jìn)行回應(yīng)兢仰，即是一種分心型傾聽乍丈。心不在焉聽起來有些負(fù)面，但有時(shí)這種低級(jí)處理形式也很有用把将，因?yàn)樗梢宰屛覀內(nèi)褙炞⒂谡嬲枰P(guān)注的內(nèi)容轻专。相比之下，專注型傾聽要求對(duì)所接收信息給予細(xì)心周到的關(guān)注與反饋秸弛∶簦——《工作中的溝通藝術(shù)》P82
很顯然，在不同的場(chǎng)合我們需要判斷用哪種方式的傾聽递览。對(duì)于不重要的溝通，可以用心不在焉的方式回應(yīng)瞳腌，這里就不單獨(dú)討論了绞铃，我們來看比較重要的溝通場(chǎng)合，就以第二個(gè)故事來看嫂侍，很顯然工作人員采用了心不在焉的模式來回應(yīng)儿捧。“不好意思”表面上看上去是在真誠(chéng)道歉挑宠，但一旦我們已經(jīng)麻木了菲盾，只是在機(jī)械地道歉時(shí)，對(duì)方能感受到我們心里的歉意嗎各淀？也許他感受到的只是不耐煩懒鉴、麻木而已∷榻剑可想而知临谱，這樣的溝通效果可想而知。
當(dāng)我們確定這次溝通很重要奴璃，需要全神貫注傾聽悉默，這時(shí)候該怎么辦呢？
STEP2：
?關(guān)注非語言線索? 關(guān)注演講者的非語言線索可能會(huì)向您透露遠(yuǎn)超語言表達(dá)的內(nèi)容苟穆。留意這些‘冰山一角’會(huì)讓您知曉演講者是否想說更多抄课，特別是當(dāng)其受到鼓勵(lì)多說時(shí)唱星。第四章詳細(xì)介紹了大量可供您使用的非語言線索：手勢(shì)、姿態(tài)跟磨、音調(diào)魏颓、面部表情等≈ㄉ梗——《工作中的溝通藝術(shù)》P88
柏克萊大學(xué)心理學(xué)教授艾伯特·馬伯藍(lán)比甸饱，做了長(zhǎng)達(dá)10年后的研究后得出了“7：38：55法則”——人們對(duì)一個(gè)人的印象，只有7％是來自于說的內(nèi)容仑濒，具有的能力叹话，有38％來自于輔助表達(dá)這些話的方法，也就是口氣手勢(shì)等等墩瞳，55％來自外型與肢體語言驼壶，即外表。
所以喉酌，當(dāng)我們?nèi)褙炞A聽的時(shí)候热凹，更多的時(shí)候并不是聽對(duì)方的語言說了什么，而是用心傾聽泪电。感受對(duì)方的情緒般妙、對(duì)方的眼神、手勢(shì)相速、姿勢(shì)等等碟渺。
我們繼續(xù)以第二個(gè)故事來看，讓我們回到事情發(fā)生的當(dāng)下突诬，如果是我們自己一大早就趕著來辦事苫拍，又下雨。來了之后還遭到了冷遇旺隙、工作人員態(tài)度特別不好绒极，這個(gè)時(shí)候會(huì)怎樣？“氣憤”“焦躁”蔬捷。是的垄提，我們可以從對(duì)方的語音語調(diào)中感受到一份急躁，從情緒中感受到憤怒抠刺。這些塔淤，都是語言本身無法表達(dá)的。
當(dāng)我們感受到對(duì)方的感受速妖，氣憤高蜂、焦躁。接下來又該如何呢罕容？
STEP3：
保留評(píng)判?少說备恤、少打斷?有時(shí)傾聽最好的方法就是置身事外稿饰，鼓勵(lì)對(duì)方說話——《工作中的溝通藝術(shù)》P83
保留自己的評(píng)判，少打斷對(duì)方的話語露泊，而是在關(guān)鍵時(shí)刻用語言喉镰、眼神、情緒等共情對(duì)方惭笑。比如侣姆，第二個(gè)故事中，我們聽出了對(duì)方有憤怒和焦躁沉噩，我們需要做的并不是解釋什么捺宗，而是安撫對(duì)方的情緒。我們需要先耐心地聽對(duì)方表達(dá)完川蒙，而最后蚜厉，我們需要做的，就是告訴對(duì)方：我看到你的情緒畜眨、理解你的心情昼牛，對(duì)此表示十分歉意。比如康聂，我們可以說：“是啊贰健，一大早這么大的雨趕過來，我們工作人員態(tài)度又不是很好早抠，真的是特別讓人氣憤和焦急霎烙，實(shí)在是不好意思，我替我們工作人員向您道歉蕊连。”這么說之后游昼，對(duì)方的情緒也會(huì)下降很多甘苍。
有效的傾聽絕不僅僅是聆聽對(duì)方的語言，就像第一個(gè)故事中烘豌，很顯然這位下屬做事比較認(rèn)真载庭，但是膽子不夠大，他更多的需要領(lǐng)導(dǎo)的肯定和鼓勵(lì)廊佩。領(lǐng)導(dǎo)的回復(fù)沒有問題囚聚，但如果他能感受到下屬的不堅(jiān)定和不自信，回復(fù)一句：“我先看看标锄，沒關(guān)系顽铸，不用擔(dān)心，認(rèn)真做了就很好”料皇，這樣的傾聽效果則會(huì)完全不同谓松。感受到對(duì)方的情緒星压、關(guān)注對(duì)方的眼神、姿勢(shì)等非語言內(nèi)容鬼譬，共情到對(duì)方娜膘。
“全神貫注、用心聆聽”优质，這才是傾聽的奧秘竣贪。
