在我們彼此的溝通中，書寫占9%裹刮，傾聽占40%音榜，閱讀占16%，交談?wù)?5%捧弃。
由此可見傾聽的重要赠叼。
傾聽——是接收口頭和非語言信息、確定其含義和對此作出反應(yīng)的過程违霞。
傾聽不是單方面告知對方嘴办，
不是說服對方，
也不是相互討論买鸽，
而是給與對方充分的關(guān)注和尊重涧郊。
假設(shè)對方比你更了解情況，但他有說出來的權(quán)利眼五，而你更多的是要聽妆艘，在聽的過程中給與反饋。
傾聽是雙向溝通
傾聽=接收信息+理解信息+反饋信息
?01? 關(guān)注傾聽的對象——員工和客戶
來自內(nèi)部的上下級/員工/等弹砚；和來自外部的客戶双仍；
傾聽員工的意見
員工:“老板，我剛聽說又要更換顏色桌吃，我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘朱沃，又要把設(shè)備拆洗一遍，我們都不情愿”
老板:“你們不要忘了誰在這兒說了算。該做什么就做什么逗物，別再抱怨了搬卒。”
員工：“我們不會忘記這事兒的翎卓∑跹”
看，明顯感覺勞資矛盾在積累ing失暴。
如果老板換種表達方式坯门，比如：
老板：“你們對這事兒真的感到不安嗎？”
員工：“是的逗扒，這樣我們又要做很多不必要的工作古戴。”——解釋不情愿的原因
老板：“你們覺得這樣實在沒必要經(jīng)常做是嗎矩肩？”
員工：“也許像我們這種一線部門沒法兒避免臨時性變動现恼，有時我們不得不為某個特別顧客加班趕訂單∈蜷荩”
老板：“對了叉袍，在現(xiàn)在的競爭形勢下，我們不得不盡一切努力為顧客服務(wù)刽酱，這就是為何我們都有飯碗的原因喳逛。”
員工：“我想你是對的棵里，老板艺配，我們重新去做了⊙苌鳎”
相互理解转唉，勞資矛盾不存在ing。
上級對下級多一些傾聽稳捆，就多一些激勵赠法。
傾聽，有助于更好的貫徹和執(zhí)行乔夯。
傾聽客戶的需求
一家倉儲服務(wù)公司的經(jīng)理陪同一位有意向的客戶參觀公司的倉儲庫房砖织。這位客戶即將有一大批設(shè)備要暫存，她對這家公司的存儲設(shè)施感到滿意末荐。
正當(dāng)客戶經(jīng)理覺得大功即將告成的時候，這位客戶說：“我們要求將貨物按不同生產(chǎn)日期分別堆放”甲脏。
經(jīng)理感到很驚奇眶熬，因為無論按技術(shù)要求還是取貨便利妹笆，通常都是按規(guī)格型號來存放更好拳缠。那么窟坐，如果你是經(jīng)理哲鸳，面對這位潛在的大客戶盔憨，會如何回答呢般渡？
也許會問一下，為什么她要這么做芙盘？
也許會勸說她驯用？
這位經(jīng)理的做法是：隨即回答“好的，我們會努力提供給客戶一切便利儒老『牵”
客戶滿意的點點頭說：“那就這么定了，非常感謝你們的理解驮樊。我已經(jīng)聯(lián)系過五個別的倉儲公司薇正，可他們無一例外的想勸說我們按貨物型號分類，說這樣可節(jié)省不少空間和時間囚衔⊥谘”
那么我們再回顧一下這個案例。
這位經(jīng)理做什么了嗎练湿？沒有猴仑，只是表了個態(tài)“好的，我們會努力提供給客戶一切便利”
這個態(tài)肥哎，就是傾聽的態(tài)——意愿辽俗。
表明傾聽的意愿，有利于獲取細節(jié)信息篡诽。
客戶已經(jīng)說聯(lián)系過5個了崖飘，那么自己還要再成為第6個嗎？表明意愿杈女，以為了獲取更多信息朱浴，然后就有更多的余地來調(diào)整自己的方案吊圾。
這是有效的客戶溝通。
02? 傾聽的障礙
既然傾聽這么重要赊琳，那為何在日常工作生活中又沒法做好傾聽呢街夭，是什么阻礙了傾聽？
傾聽的障礙主要來自外界環(huán)境和傾聽者個人躏筏。
尤其是來自傾聽者個人的障礙板丽，比如：
用心不專
急于發(fā)言
排斥異議
心理定勢
厭倦
消極的身體語言
心理定勢
心理定勢指的是心理固有的想法/認知/判斷。
人們總是習(xí)慣于把過往的判斷加在當(dāng)前的事物趁尼。
“他一貫都是怎樣怎樣......”
“你從來都如何如何......”
關(guān)注傾聽的對象埃碱，排除傾聽各種障礙，才能提升傾聽和溝通的有效性酥泞。
