就餐中:
顧客就正式進(jìn)入到餐廳枪眉，準(zhǔn)備就餐了捺檬。這個階段需要從服務(wù)到環(huán)境，從菜品到餐具贸铜，我做什么堡纬，不做什么呢？
在“探魚”蒿秦，選擇做哪些體驗(yàn)管理的標(biāo)準(zhǔn)很簡單烤镐，“這件事對顧客是不是有好處？”如果是棍鳖，再復(fù)雜都要做炮叶；如果不是，再簡單都不會去做額外的添加渡处。
比如悴灵，顧客從門口走到座位上這一小段路，最多有服務(wù)員在前面帶領(lǐng)骂蓖。但“探魚”設(shè)計餐位的時候积瞒，就會多做一些設(shè)計，不讓顧客多走一步路就達(dá)到餐桌登下，絕對不讓顧客走回頭路茫孔，或者繞來繞去。
落座后被芳，開始點(diǎn)餐＄直矗現(xiàn)在很多餐廳都是二維碼下單，節(jié)省了不少人力成本畔濒。所以剩晴，有人叫來服務(wù)員點(diǎn)餐，服務(wù)員會直接甩一句，自助下單赞弥。感受很不好毅整。
“探魚”的做法是，同時保留自助下單和人工點(diǎn)單兩種方式绽左，選擇權(quán)交給顧客悼嫉。有的顧客就是不喜歡過多交流，悶著頭自己點(diǎn)餐拼窥。而有的顧客則喜歡問問服務(wù)員你的招牌菜是什么戏蔑，這道菜辣不辣呀。所以鲁纠，我們保留了兩種服務(wù)方式总棵，而不是說只考慮餐廳經(jīng)營的便利。
點(diǎn)完餐改含，服務(wù)員通常會跟顧客確認(rèn)訂單情龄，為了避免漏單或者下錯單，過去我們是反復(fù)確認(rèn)三次候味，點(diǎn)單一次，上菜一次隔心，結(jié)賬再一次白群。而這時候顧客很可能在跟朋友聊天，卻總被你打斷硬霍，他們雖然不說帜慢，但感受并不好。其實(shí)餐廳反復(fù)確認(rèn)無非是為了避免一個問題：“如果點(diǎn)錯了菜唯卖，不是我的問題粱玲。”我覺得不應(yīng)該把這個責(zé)任放在顧客身上拜轨，“探魚”的做法是抽减，只跟顧客確認(rèn)一遍，后面即使顧客搞錯了橄碾，也要直接按顧客要求換菜卵沉，損失我們承擔(dān)。為了不打擾客戶法牲，我們愿意承擔(dān)這個錯誤史汗。
做餐飲連鎖的體驗(yàn)管理是個精細(xì)活兒，最難的是拒垃，經(jīng)營中間每增加一個步驟或細(xì)節(jié)停撞，你的成本和工作量會成倍增加。這個時候悼瓮，很多人為了方便或者省錢戈毒，就會放棄做那一點(diǎn)點(diǎn)改變艰猬。這是一個很危險的想法。這種偷懶和節(jié)省的心態(tài)副硅，會讓顧客的感受大打折扣姥宝，你的品牌慢慢會被這些無形的小事給擊垮。
也還有一種情況恐疲，就是你增加了步驟腊满，增加了成本，其實(shí)只是慣性或者經(jīng)營者“我在對顧客好”的錯覺培己，顧客并沒有提升體驗(yàn)碳蛋，那就必須把它砍掉。
