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概要

用戶歷程圖是一種表達(dá)用戶體驗(yàn)路徑的工具：表達(dá)用戶在嘗試實(shí)現(xiàn)他的目標(biāo)時碳默，產(chǎn)品/服務(wù)的用戶觸點(diǎn)，以及他們在體驗(yàn)過程中的情緒起伏逮京。用戶歷程圖適于實(shí)體產(chǎn)品卿堂，網(wǎng)頁，app懒棉，零售體驗(yàn)草描，服務(wù)等等，用戶歷程圖明確了客戶正在努力做什么策严，他們面臨什么障礙穗慕，以及在與您的產(chǎn)品或服務(wù)的每次互動中他們的感受。描繪用戶歷程是你改善用戶體驗(yàn)的起點(diǎn)妻导。

什么是用戶體驗(yàn)

在講解用戶歷程探索之前逛绵，我們要先明確什么是用戶體驗(yàn)。近年來倔韭，“用戶體驗(yàn)”已經(jīng)成為一個非常時髦的詞匯术浪。如果我們不能定義它，“改善用戶體驗(yàn)”也無從談起寿酌。用戶體驗(yàn)是目標(biāo)用戶在使用接觸產(chǎn)品/服務(wù)中的回應(yīng)和認(rèn)知印象添吗，好的用戶體驗(yàn)意味著“符合人在該場景下的自然想法與行為”，反之則是“反人類份名，讓人不愉快的”碟联。用戶體驗(yàn)通常會涵蓋感官體驗(yàn)，操作體驗(yàn)僵腺，情感體驗(yàn)鲤孵。

Zipcar是美國最大的汽車共享公司，他們以小時為單位向用戶提供汽車租賃服務(wù)辰如，即“分時租賃”普监。汽車共享的概念始于歐洲，但是在美國當(dāng)?shù)亓鸲担芪幕绊懣跗诖蠹叶疾惶邮苓@個概念。Zipcar為了加強(qiáng)汽車分享的核心優(yōu)勢“方便快捷豌蟋，隨時隨地”廊散，開始改善用戶體驗(yàn)。

對于Zipcar的用戶梧疲，體驗(yàn)從網(wǎng)站開始允睹。人們通過網(wǎng)站聯(lián)系客服运准，會員注冊，查找并預(yù)定附近的汽車缭受，并管理他們的帳戶胁澳。體驗(yàn)以用車體驗(yàn)為核心：豐富的車型，干凈的車輛內(nèi)部米者，完善的車輛檢測保養(yǎng)機(jī)制韭畸，用戶取車流程，加油站優(yōu)先加油蔓搞，汽車與用戶的保險陆盘，免費(fèi)停車位。幾乎所有可以想象到的在用戶身上發(fā)生的問題都被預(yù)期和解決败明，創(chuàng)造出一個無縫的體驗(yàn)，訂車-取車-充滿各種小驚喜的愉快旅途太防。Zipcar的體驗(yàn)并非偶然產(chǎn)生;?它的背后有針對每一個流程的精心設(shè)計妻顶，它正是采用了用戶歷程圖來推敲每一步的體驗(yàn)。

用戶觸點(diǎn)

我們將上述步驟中蜒车，會與用戶直接產(chǎn)生互動的流程稱為用戶觸點(diǎn)讳嘱。一個好的產(chǎn)品/服務(wù)應(yīng)該把這些觸點(diǎn)的體驗(yàn)控制在一定上下范圍內(nèi)。正如我們在Zipcar看到的那樣酿愧，觸點(diǎn)形式可以多種多樣沥潭。與用戶體驗(yàn)對應(yīng)的，用戶觸點(diǎn)分為感官觸點(diǎn)嬉挡，操作觸點(diǎn)钝鸽，情感觸點(diǎn)。經(jīng)過識別庞钢，設(shè)計拔恰，整合后，每一個用戶觸點(diǎn)都是你是提升用戶體驗(yàn)的機(jī)會基括。

用戶觸點(diǎn)來源于用戶場景颜懊，而簡單來說，用戶場景就是描述用戶完成一項(xiàng)任務(wù)的故事风皿。

舉個例子：收到一封電子郵件后要點(diǎn)擊查看并回復(fù)河爹，這就是一個任務(wù)，而我們將執(zhí)行這個任務(wù)的過程描述成一個故事桐款，這個故事就是我們所謂的用戶場景咸这。

詳細(xì)的來說就是：“一個同學(xué)收到一封新郵件，打開郵件后進(jìn)入詳情魔眨，原來是小組成員問他索取項(xiàng)目資料炊苫，于是他點(diǎn)擊回復(fù)并告知“資料見附件”裁厅，然后添加項(xiàng)目資料的附件，點(diǎn)擊發(fā)送侨艾，收到了“發(fā)送成功”的反饋后执虹，該同學(xué)退出電子郵件∵肜妫”

這就是一個最簡單的用戶場景袋励，而觸點(diǎn)就來源于這里。比如：看到發(fā)來的郵件內(nèi)容（感官觸點(diǎn)）当叭、點(diǎn)擊回復(fù)按鈕（操作觸點(diǎn)）茬故、點(diǎn)擊添加附件按鈕（操作觸點(diǎn)）。

我們將這個用戶場景整個操作步驟梳理出來：“查看郵件列表信息——點(diǎn)擊列表進(jìn)入詳情——查看詳情——點(diǎn)擊回復(fù)——輸入“資料見附件”——添加附件——點(diǎn)擊發(fā)送——發(fā)送成功反饋——退出郵件蚁鳖』前牛”

該場景主要觸點(diǎn)一目了然，如果我們是郵件軟件的設(shè)計者醉箕，那么每個觸點(diǎn)都是我們的機(jī)會钾腺，例如：查看郵件列表的時候，如何讓閱讀體驗(yàn)更清晰讥裤；再例如：發(fā)送成功后的反饋放棒，哪些反饋用戶會更易接受，是像qq郵箱那樣狀態(tài)欄提示發(fā)送成功的文字己英，還是直接聲音提示等等间螟。

用戶歷程圖的形式

我們通過一個實(shí)例來介紹具體用戶歷程圖中包含哪些元素，下圖是一個關(guān)于手機(jī)到店維修的用戶歷程圖损肛。

從上至下厢破，用戶歷程圖應(yīng)該包含：

1、 時間軸: 劃分不同的階段

2治拿、?用戶行為：用戶的表現(xiàn)溉奕。也就是用戶在做什么，重在表述用戶自發(fā)做了什么

3忍啤、 用戶觸點(diǎn):? 用戶與服務(wù)/產(chǎn)品中的人員或者物件發(fā)生的互動加勤，重在表述我們向用戶提供了什么

4、 用戶想法：用戶在這個階段想了什么

5同波、 用戶目標(biāo)：用戶在這個階段想達(dá)成什么目的

6鳄梅、?情感曲線: 情緒（如：生氣、焦慮未檩、開心等）的波動（如：高峰和底谷）

7戴尸、 啟發(fā)：你看到這個情況想到了什么優(yōu)化點(diǎn)。錦上添花

8冤狡、?問題：存在什么問題孙蒙，如何解決项棠。亡羊補(bǔ)牢

不要復(fù)雜化，只取一個場景挎峦，一種路徑香追。用戶歷程圖并不意味著需要畫出每位用戶經(jīng)歷的每個細(xì)節(jié)。你的目標(biāo)是提升業(yè)務(wù)局部中觸點(diǎn)的體驗(yàn)坦胶。用以最簡單的方式聚焦單個場景透典，單條體驗(yàn)流程。

創(chuàng)建用戶歷程圖的過程必須始于“了解用戶”顿苇。從用戶調(diào)研中獲取盡量多的信息峭咒，是一份好的用戶歷程圖的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。調(diào)研失實(shí)纪岁，用戶歷程圖做得再好也是沒用的凑队。

創(chuàng)建方法：

1、 首先劃出時間軸框架

2幔翰、 在時間框架下填入用戶的觸點(diǎn)與目標(biāo)

3漩氨、 填入用戶的想法，行為导匣，逐漸完善用戶故事

4、 繪制用戶在歷程中的情緒波動圖茸时，并找到波峰與波谷贡定。

5、 填入啟發(fā)與問題

6可都、 最終缓待，產(chǎn)出的圖紙服務(wù)于團(tuán)隊(duì)交流與設(shè)計洞察。

7渠牲、 進(jìn)一步分析旋炒，增補(bǔ)在環(huán)節(jié)中的問題和用戶未被滿足的需求。

最后注意签杈，用戶歷程圖的方式?jīng)]有對錯之分瘫镇。這里提供的只是形式的一種，你甚至可以用視頻的方式展現(xiàn)一次體驗(yàn)過程答姥。

一次用戶歷程圖使用流程

1铣除、用戶調(diào)研：收集和評估所有已有的關(guān)于用戶的知識。體驗(yàn)歷程圖應(yīng)該導(dǎo)向真實(shí)的故事鹦付，而不是童話故事尚粘。這主要是一個定性研究的過程，因?yàn)橐话愣垦芯磕軌驇椭С趾妥糇C觀點(diǎn)（或是用來說服對那些認(rèn)為定性數(shù)據(jù)較為模糊的利益相關(guān)者）敲长，但僅是定量數(shù)據(jù)無法完整地敘述故事郎嫁。除了收集現(xiàn)有的調(diào)研信息秉继，還可以根據(jù)實(shí)際情況新增一些對應(yīng)的用戶調(diào)查。

2泽铛、繪制移情圖：代入用戶角色尚辑，體會用戶情感3、創(chuàng)建用戶畫像：完整的描述出客戶使用你產(chǎn)品的目標(biāo)和行為厚宰。

4腌巾、繪制用戶歷程圖：將之前總結(jié)與觀察到的內(nèi)容繪制為用戶歷程圖，與具體問題對應(yīng)

5铲觉、將用戶歷程圖掛出來澈蝙，針對問題展開討論∧煊模或者在會議和談話中灯荧，引用歷程圖中的故事，如果條件允許盐杂，讓團(tuán)隊(duì)親自體驗(yàn)一遍用戶歷程圖的故事逗载，會有更深的感受和產(chǎn)品洞察收獲。

用戶歷程圖的作用

1链烈、 探索用戶痛點(diǎn)以及服務(wù)缺口厉斟，優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)

2、 更好的設(shè)計一項(xiàng)以用戶體驗(yàn)為核心的新服務(wù)

3强衡、 通過服務(wù)觸點(diǎn)去檢驗(yàn)用戶體驗(yàn)擦秽，測試是否達(dá)到設(shè)計預(yù)期

4、 通過用戶歷程圖表達(dá)現(xiàn)有體驗(yàn)漩勤，便于團(tuán)隊(duì)內(nèi)部共識或?qū)ν怅U述項(xiàng)目愿景