1. 對長期租用酒店客房的客人你應(yīng)該怎樣辦?
答：做好長住客的服務(wù)工作技健，首先做到心中有數(shù)。掌握長住客的生活習慣，處處為他們提供快捷的服務(wù);了解長住客人所在國的國慶日思灰，主要客人的生日等康愤。向他們的國慶日儡循、生日進行祝賀，幫助長住客人解決急難的問題;另外應(yīng)該把飯店的重要活動通知他們參加征冷。定期召開長住客座談會择膝，虛心聽取客人的意見，改進服務(wù)工作检激，使長住客人到店如到家肴捉，處處感到親切、方便叔收、舒適齿穗、安全。
2.遇到客人投訴怎么辦?
答：兩種方法交叉或同時使用饺律。
方法一：
1)快速處理客人投訴是賓館的服務(wù)宗旨;
2)決不能輕率地對待客人投訴缤灵，應(yīng)為客人著想，慎重處理;
3)認真傾聽蓝晒，了解投訴的前因后果腮出，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度;從速解決權(quán)限范圍內(nèi)的事件芝薇，超出權(quán)限的胚嘲，逐級上報處理;
方法二：
1)避免客人在營業(yè)場所大聲喧嚷，導致不良影響洛二，選擇適當?shù)膱鏊雠纾恨k公室，引導客人晾嘶，妥善解決問題;
2)注意做好記錄以示重視;
3)如果需要他人或其他部門協(xié)助妓雾，要隨時掌握事態(tài)的進展情況，盡量使客人心平氣和地離開;
4)做好投訴記錄并叫上級審閱垒迂，對書面投訴要做出書面回答械姻。
3. 客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開門時机断，怎么辦?
答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)楷拳，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件绣夺，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件欢揖，可根據(jù)客人口述情況與總臺登記無誤后方可開門陶耍。并將開房情況記錄。
4.洗送客衣時她混，應(yīng)怎么辦?
答：
1)按洗衣房規(guī)定的收衣時間及時到樓層收受客人送洗的衣服烈钞，并與樓層做好交接記錄。
2)洗燙完畢坤按，與洗衣房同收發(fā)員核對數(shù)目毯欣。領(lǐng)回客衣送至樓層由服務(wù)員簽收交還客人。
3)按收款收據(jù)及時催樓面服務(wù)員將洗衣費劃在記帳單晋涣，簽字由總臺統(tǒng)一結(jié)帳。
4)運送過程中沉桌，注意保管好客衣使之平整谢鹊、挺括、無褶皺留凭。(5)發(fā)現(xiàn)客衣洗滌有問題佃扼、及時報告，送洗衣房重新處理蔼夜、盡量避免客人投訴兼耀。
5. 遇到客人不慎滑倒摔傷，你應(yīng)怎么辦?
答：
1)客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后求冷，服務(wù)員應(yīng)主動幫助瘤运。聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生上門治療，如傷勢太重匠题，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療拯坟。
2)根據(jù)客人在入住登記時購買的人身意外傷害保險向保險公司反映情況，由保險公司業(yè)務(wù)員落實事實原因進行醫(yī)療住院費賠償韭山。
3)部門派人前往醫(yī)院慰問病人郁季，并及時通知受傷客人家屬。
4)切實做好防范工作钱磅，提醒客人小心地滑梦裂，檢查扶手，加強防滑設(shè)施用品配備盖淡。防患于未然年柠。
6. 發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水箱漏水時，怎么辦?
答：節(jié)省用水意識要牢固樹立褪迟，聽到水箱漏水時應(yīng)立即找出原因彪杉，加以消除或報告水工維修人員上樓維修毅往，否則既影響客人休息又造成極大浪費。
7. 萬一發(fā)生財產(chǎn)損壞派近，你怎么辦?
答：賠償制度包括兩個方面：
第一攀唯，如果是住店客人不慎將飯店財產(chǎn)損壞，應(yīng)向飯店有關(guān)部門就財產(chǎn)價值渴丸、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額侯嘀，向客人索賠。(房內(nèi)服務(wù)夾內(nèi)配有財產(chǎn)價格表);
第二谱轨，如果是飯店員工不慎損壞財產(chǎn)戒幔，應(yīng)根據(jù)實際情況，適當收取賠償費土童，并對其進行必要的教育批評和警告诗茎。
8. 每日進房清掃次數(shù)安排有規(guī)定，你應(yīng)怎么辦?
答：我國目前飯店一般以二進房制為主献汗，即實行對客房白天的例行的大清查敢订，和晚間的夜床服務(wù)。當然不論規(guī)定幾進房制罢吃，一旦客人需要整理客房楚午，我們應(yīng)盡量滿足其要求，對VIP客人和住套間的客人尿招，應(yīng)每日三進房矾柜，甚至四進房。
9. 連續(xù)空房幾天后就谜，出售該房間前應(yīng)該怎么辦?
答：
1)開窗怪蔑，通風換氣;
2)用干凈抹布擦拭家具設(shè)備和家具的浮塵。
3)將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止丧荐。
10. 客用鑰匙丟失了怎么辦?
答：客用鑰匙丟失了饮睬，應(yīng)馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時處理以保證客人的生命財產(chǎn)安全篮奄±Τ睿客房部經(jīng)理應(yīng)親自查找，并報告值班經(jīng)理窟却，更改IC卡密碼昼丑，修改電腦程序，并督促服務(wù)員夸赫，細細回憶菩帝，做好記錄。
11. "綠色飯店"是當前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦?
答：人們把講究環(huán)境保護的飯店稱為"綠色飯店"呼奢。就是減少消耗和資源的重復利用宜雀，以及避免使用污染環(huán)境的物質(zhì)。樓面服務(wù)員應(yīng)注意清潔劑的使用握础。收拾可回收的垃圾物品辐董。節(jié)省用電用水，講究物品配備的方法禀综，既保證了客人需求简烘，又增加物品的重復利用。
12. 當客人正在交談定枷，我們有急事詢問時怎么辦?
答：
1)應(yīng)禮貌地等候在客人一旁孤澎，切忌冒然打斷客人的談話。
2)等客人意識到或恰當?shù)臅r候欠窒，先向其它客人表示歉意覆旭，然后簡明扼要地說明事由，然后禮貌地離開岖妄。
13. 發(fā)現(xiàn)客人帶走客房內(nèi)非一次性用品時型将，怎么辦?
答：
1)報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨交涉衣吠，不傷害客人自尊心茶敏。
2)態(tài)度和藹壤靶，語氣委婉缚俏，說明此事物不包括在房費內(nèi)如需購買作紀念品，如有需要可代其購買贮乳。
3)當客人承認并歸還物品時要致謝忧换，如客人加以否認，且物品價值較大向拆，可將其作為"不受歡迎的客人"處理亚茬。
14. 客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時浓恳，怎么辦?
答：
1)很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產(chǎn)刹缝，同時損壞的物品需要按規(guī)定進行賠償。
2)索賠時應(yīng)有禮有節(jié)颈将，重要證據(jù)梢夯，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受晴圾，但語氣應(yīng)委婉颂砸，不可傷害客人的自尊心。
3)賠償交總服務(wù)臺開好收據(jù)，并作好記錄人乓。
4)及時通知維修部門或自己動手修補地毯勤篮。
15.當你在清掃客房時，客人回來了色罚，你怎么辦?
答：
1)你應(yīng)該熱情同客人打招呼碰缔，征求客人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意保屯，你應(yīng)盡快操作手负，結(jié)束清掃工作。
2)客人如果有事姑尺，你應(yīng)該迅速離開竟终，并說"對不起，打擾了"切蟋。等到客人外出時再去清掃统捶。
16. 多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦?
答：
按房情房態(tài)排出清掃的順序：
總臺和客人吩咐要清掃的房間
門掛"請即清掃"牌或VIP房
走客房
住客房
長包房(征求客人意見柄粹，如是否早喘鸟、中、晚清掃)
空房
請勿打擾房
17. 當客人離店退房時驻右，你該怎么辦?
答：當客人離開房間時什黑，服務(wù)員應(yīng)迅速檢查房內(nèi)有無客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品堪夭，應(yīng)立即通知大堂愕把，送還給客人，同時要看房間的用水情況森爽，報告收銀處恨豁，還要查看房間的設(shè)備是否完好，各種物品是否齊全(一次性物品除外);有問題及時報告領(lǐng)班或主管爬迟。檢查完后橘蜜，由清潔班的服務(wù)員進行清掃與布置，以備出售付呕。
18. 家具的保養(yǎng)和凝結(jié)打臘時计福，應(yīng)怎么辦?
答：木器家具在使用中應(yīng)注意防潮、防水徽职、防熱象颖、防蛀，經(jīng)常保持清潔活箕，光亮美觀力麸，延長使用壽命還需要定期打臘可款，即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡，待干后克蚂，用軟性干抹布沾上臘水闺鲸，反復擦拭，直至光亮如新埃叭。
19. 當使用不同類型清潔劑摸恍，怎么辦?
答：最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道赤屋。頑固污漬使用清潔精之類的強堿強酸一定要按比例兌水稀釋立镶，以免損壞墻壁瓷磚、器皿的表面光澤类早，延長壽命媚媒。
20. 地毯上有污漬，油漬涩僻，你該怎么辦?
答：地毯上有小面積的污漬缭召，油漬應(yīng)及時使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴散逆日，大面積的污漬應(yīng)用洗地毯機進行徹底清潔嵌巷，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應(yīng)等地毯干后再反復清洗室抽，直至干凈搪哪，地毯上有口香糖應(yīng)及時清除，并針對不同的污漬用不同的清潔劑區(qū)別處理坪圾。
21. 擦拭高層客房玻璃時晓折，應(yīng)怎么辦?
答：擦窗要根據(jù)天氣的變化適時擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦神年，夏天不要在烈日下擦窗已维，以免中暑;刮大風行嗤，下雪的天氣也不宜擦窗已日。擦窗時一定要系好安全帶，精神要集中栅屏，不要東張西望飘千，俯視地面，拿取物件要十分過細栈雳，防其落下毀物傷人护奈。
22. 樓層接到VIP接待通知后，應(yīng)怎么辦?
答：首先應(yīng)了解VIP客人情況哥纫，檢查房間設(shè)備是否完好霉旗，物品是否配備齊全，衛(wèi)生是否徹底干凈，根據(jù)氣候調(diào)節(jié)室溫厌秒，備好冷熱飲用水读拆，按照接待規(guī)格配備水果、禮品及總經(jīng)理名片等鸵闪。注意客人忌違和特殊要求檐晕，較長時間未用過的房間還應(yīng)更換床單、毛巾并將衛(wèi)生間的水放至清水為止蚌讼，適時開窗換氣辟灰，如客人晚上到達，應(yīng)做好夜床篡石。
23. 當你遇有急事芥喇，需超越客人行走時，怎么辦?
答：
1)先禮貌地對客人說："對不起凰萨，先生(小姐)請問能讓一下嗎?"然后超越乃坤。
2)有兩位客人同行時，切忌從客人中間穿行沟蔑。
3)超越后湿诊，應(yīng)回頭向客人點頭表示謝意。
24. 當你正在接聽工作電話時瘦材，有客人前來詢問怎么辦?
答：
1)當你正在接聽工作電話時厅须，有客人來應(yīng)點頭示意，與客人打招呼并有請客人稍等之意食棕。
2)盡快結(jié)束通話朗和，避免讓客人久候。
3)結(jié)束通話后簿晓，應(yīng)先向客人道歉眶拉，認真回答客人詢問。
25. 做好防盜工作憔儿，樓面服務(wù)員應(yīng)怎么辦?
答：必須堅守崗位忆植，掌握客人出入情況，堅持會客登記制度谒臼，注明來訪者出入時間朝刊，觀察進出客人攜帶物品情況，了解房情房態(tài)蜈缤，檢查督促客房房門拾氓，窗戶是否關(guān)好。發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報告底哥。
26. 自動噴淋損壞引起噴水怎么辦?
答：
1)聽到噴淋系統(tǒng)報警后應(yīng)立即報告監(jiān)控室咙鞍、保安部和客房部房官。
2)迅速關(guān)閉噴淋主管閥。
3)然后立即返回值班室內(nèi)续滋，打開放水閥易阳。
4)逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取措施。
27. 客人反映房間空調(diào)效果不好時怎么辦?
答：
1)首先檢查開關(guān)是否開啟吃粒，風口有無送風潦俺，如無動靜則是風機盤管電機有毛病，請電工維修徐勃。
2)送風效果不佳事示，制冷制熱溫度不當，可能是送風開關(guān)調(diào)整檔次不當僻肖，或管道堵塞肖爵，調(diào)整開關(guān)或報修。
3)風力小臀脏，可能是回風口過濾網(wǎng)堵塞需清洗或出風口葉片位置不當需調(diào)整劝堪。清洗過后，不能及時解決應(yīng)與客人換房.

28. 客人報失后揉稚，服務(wù)員應(yīng)怎么辦?
答：
1)聽到客人反映情況后秒啦，冷靜地勸慰客人回憶和查找一遍，保護好現(xiàn)場搀玖，不能擅自到房內(nèi)查找余境，以免引起不必要的麻煩，為今后調(diào)查工作增加困難灌诅。
2)采取積極協(xié)助態(tài)度及時向領(lǐng)導芳来、保安部和公安部門如實反映情況。
29. 住店客人生病時猜拾，你怎么辦?
答：
1)住店客人生病時即舌，服務(wù)員應(yīng)關(guān)心客人，及時報告醫(yī)務(wù)室挎袜，由醫(yī)生到客房治療顽聂。
2)多送開水和聯(lián)系餐廳送病號飯。
3)病情嚴重應(yīng)及時送醫(yī)院或撥打120叫急救中心救護宋雏，以免延誤治療時間芜飘，如無家屬陪同應(yīng)暫時陪同護理务豺。
30. 當客人詢問客房設(shè)施的使用方法怎么辦?
答：樓面服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和確定房內(nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱磨总、性能和使用方法，適當進行示范操作指導(如電子門鎖開啟笼沥，自動電熱壺使用和電視機頻道調(diào)整)