個(gè)性化服務(wù)是競爭和社會(huì)發(fā)展的需要，隨著酒店市場的快速發(fā)展副瀑，消費(fèi)對酒店服務(wù)的需求也不斷的發(fā)生變化弓熏，對個(gè)性化服務(wù)的需求已突出的體現(xiàn)出來，并在很大程度上反映了一個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量糠睡。一些大型酒店已把個(gè)性化服務(wù)作為提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段硝烂。
以優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)為前提，
酒店必須以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)滿足來店客人的最基本需求铜幽，在此前提下才談得上提供個(gè)性化服務(wù)滞谢。丟棄了核心服務(wù)的質(zhì)量而空談個(gè)性化服務(wù)是舍本逐末的做法，不可能滿足客人的要求除抛。
以客人需求為出發(fā)點(diǎn)狮杨，
市場經(jīng)濟(jì)下，輕視客人需求無異于自掘墳?zāi)沟胶觯粩嘌芯磕繕?biāo)市場公眾的需求以"滿足客人的一切正當(dāng)需求"為準(zhǔn)則橄教，才能最終贏得市場。這就要求酒店從業(yè)人員要真正了解客人的需求喘漏，想客人之所想护蝶，以"誠"為本。
與酒店經(jīng)營方向一致翩迈，
酒店力圖為客人提供舒適的住宿條件持灰、幽雅的用餐環(huán)境和文明周到的服務(wù)，不斷提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量负饲，提高客人的消費(fèi)價(jià)值和客人感覺到的服務(wù)質(zhì)量堤魁，才有助于實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)。
體現(xiàn)酒店特色返十，
酒店要明確妥泉、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢洞坑，形成酒店自己的經(jīng)營特色盲链，個(gè)性化服務(wù)可給客人留下深刻、獨(dú)特的印象，取得良好的營銷效果刽沾。
注重社會(huì)效益瓢剿，
提供個(gè)性化服務(wù)要兼顧經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，要注意適合我國國情悠轩，符合道德規(guī)范，對于客人的不健康要求攻泼，酒店必須堅(jiān)決抵制火架。
酒店個(gè)性化服務(wù)的基本理念
客人需求的多樣性決定了個(gè)性化服務(wù)的多樣性，酒店經(jīng)營者要善于發(fā)現(xiàn)客人需求忙菠，針對某個(gè)目標(biāo)細(xì)分市場的共性和某些客人的個(gè)性要求何鸡，利用自身?xiàng)l件因地制宜，向客人提供有本酒店特色的個(gè)性化服務(wù)牛欢。
要使顧客高興而來骡男，滿意而歸，規(guī)范化服務(wù)是不夠的傍睹，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上逐漸開發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)隔盛，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到賓至如歸拾稳，從而“留連忘返”吮炕。下面列舉了幾個(gè)服務(wù)實(shí)例供大家參考。
1絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)访得，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好才會(huì)睡得香甜龙亲，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累悍抑，常常一覺到天明鳄炉，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫搜骡，這就需要細(xì)心的服務(wù)員去觀察判斷拂盯，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。
2服務(wù)員早上清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)记靡，客人將開夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上磕仅，再看空調(diào)是23℃。這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯給客人簸呈，并交待中班和夜床服務(wù)員將溫度調(diào)到26℃左右榕订。
3服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)剃須刀放在衛(wèi)生間的臺(tái)面上蜕便，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停劫恒，客人不在房間。分析客人可能是因事情緊急外出，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人關(guān)閉剃須刀開關(guān)两嘴。
4 個(gè)性化服務(wù)是競爭和社會(huì)發(fā)展的需要丛楚，隨著酒店市場的快速發(fā)展，消費(fèi)對酒店服務(wù)的需求也不斷的發(fā)生變化憔辫，對個(gè)性化服務(wù)的需求已突出的體現(xiàn)出來趣些，并在很大程度上反映了一個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。一些大型酒店已把個(gè)性化服務(wù)作為提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段贰您。
酒店提供個(gè)性化服務(wù)的原則
以優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)為前提坏平，
酒店必須以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)滿足來店客人的最基本需求，在此前提下才談得上提供個(gè)性化服務(wù)锦亦。丟棄了核心服務(wù)的質(zhì)量而空談個(gè)性化服務(wù)是舍本逐末的做法舶替，不可能滿足客人的要求。
以客人需求為出發(fā)點(diǎn)杠园，
市場經(jīng)濟(jì)下顾瞪，輕視客人需求無異于自掘墳?zāi)梗粩嘌芯磕繕?biāo)市場公眾的需求以"滿足客人的一切正當(dāng)需求"為準(zhǔn)則抛蚁，才能最終贏得市場陈醒。這就要求酒店從業(yè)人員要真正了解客人的需求，想客人之所想瞧甩，以"誠"為本孵延。
與酒店經(jīng)營方向一致，
酒店力圖為客人提供舒適的住宿條件亲配、幽雅的用餐環(huán)境和文明周到的服務(wù)尘应，不斷提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，提高客人的消費(fèi)價(jià)值和客人感覺到的服務(wù)質(zhì)量吼虎，才有助于實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)犬钢。
體現(xiàn)酒店特色，
酒店要明確思灰、挖掘玷犹、發(fā)展自身優(yōu)勢，形成酒店自己的經(jīng)營特色洒疚，個(gè)性化服務(wù)可給客人留下深刻歹颓、獨(dú)特的印象，取得良好的營銷效果油湖。
注重社會(huì)效益巍扛，
提供個(gè)性化服務(wù)要兼顧經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，要注意適合我國國情乏德，符合道德規(guī)范撤奸，對于客人的不健康要求吠昭，酒店必須堅(jiān)決抵制。
酒店個(gè)性化服務(wù)的基本理念
客人需求的多樣性決定了個(gè)性化服務(wù)的多樣性胧瓜，酒店經(jīng)營者要善于發(fā)現(xiàn)客人需求矢棚，針對某個(gè)目標(biāo)細(xì)分市場的共性和某些客人的個(gè)性要求，利用自身?xiàng)l件因地制宜府喳，向客人提供有本酒店特色的個(gè)性化服務(wù)蒲肋。
要使顧客高興而來，滿意而歸钝满，規(guī)范化服務(wù)是不夠的兜粘，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上逐漸開發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能給客人以驚喜舱沧，才能讓客人感覺到賓至如歸，從而“留連忘返”偶洋。下面列舉了幾個(gè)服務(wù)實(shí)例供大家參考熟吏。
1 絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好才會(huì)睡得香甜玄窝，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床牵寺。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明恩脂，為了不影響第二天的繁忙工作帽氓，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員去觀察判斷俩块，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)黎休。
2 服務(wù)員早上清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上玉凯，再看空調(diào)是23℃势腮。這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯給客人，并交待中班和夜床服務(wù)員將溫度調(diào)到26℃左右漫仆。
3 服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)捎拯，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)剃須刀放在衛(wèi)生間的臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停盲厌，客人不在房間署照。分析客人可能是因事情緊急外出，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人關(guān)閉剃須刀開關(guān)吗浩。
4 清掃房間時(shí)建芙，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布懂扼，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲岁钓，服務(wù)員可以分析出是母親怕嬰兒睡覺時(shí)掉到地上，所以應(yīng)該為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。
5 服務(wù)員清掃房間時(shí)屡限，發(fā)現(xiàn)床單品嚣、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識(shí)到是客人外出游玩因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新芯杀，還應(yīng)通過樓層主管與導(dǎo)游聯(lián)系颜懊，并通知醫(yī)生及時(shí)治療讓客人得以康復(fù)。
6 在服務(wù)員清掃時(shí)聂宾，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞逝撬，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的乓土？疑慮不解宪潮，難以斷定。為滿足客人的需要趣苏，服務(wù)員可以為客人送去用涼水瓶裝滿的涼開水狡相，同時(shí)，暖水瓶照例更換好新的開水食磕。
7 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜尽棕，想必是旅客想品嘗一下當(dāng)?shù)氐奈鞴希^對不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念彬伦。所以服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好托盤滔悉、水果刀和牙簽等用品。
個(gè)性化服務(wù)的意義
滿足個(gè)人的個(gè)性化需求单绑，
客人需求是酒店經(jīng)營活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿氧敢，客人的需求多種多樣，客人的喜好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同询张。在這種情況下孙乖，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)客人的具體要求份氧，靈活地提供個(gè)性化服務(wù)唯袄。
尋找新機(jī)會(huì)，
哪里有需求哪里就有機(jī)會(huì)蜗帜×悼剑客人的需求是酒店財(cái)富的源泉，客人的需求不斷發(fā)生變化厅缺，酒店經(jīng)營者應(yīng)不斷研究客人的需求并按客人的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目蔬顾，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì)宴偿。
樹立良好的形象，
急客人之所急诀豁，及時(shí)窄刘、準(zhǔn)確地提供個(gè)性化服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)舷胜。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使客人真切感受到酒店的關(guān)懷娩践，體會(huì)到酒店以客人利益為重。從而將友好烹骨、周到的酒店形象深植于客人的心里翻伺。
取得競爭優(yōu)勢，
酒店應(yīng)為客人提供競爭對手不易模仿的沮焕，客人認(rèn)為是重要的吨岭，在財(cái)務(wù)和經(jīng)營中是可行的個(gè)性化服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與客人建立個(gè)性化關(guān)系峦树，形成客人對酒店的忠誠感辣辫，并利用良好口碑不斷為酒店迎接新客人，以便取得競爭優(yōu)勢空入。
清掃房間時(shí)络它，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊族檬，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布歪赢，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員可以分析出是母親怕嬰兒睡覺時(shí)掉到地上单料，所以應(yīng)該為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間埋凯。
5 服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單扫尖、毛毯白对、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識(shí)到是客人外出游玩因飲食不慎引起腸胃失調(diào)换怖，應(yīng)將所有臟的物品更換一新甩恼，還應(yīng)通過樓層主管與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時(shí)治療讓客人得以康復(fù)沉颂。
6 在服務(wù)員清掃時(shí)条摸，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水铸屉，忘記蓋好瓶塞钉蒲，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的彻坛？疑慮不解顷啼，難以斷定踏枣。為滿足客人的需要，服務(wù)員可以為客人送去用涼水瓶裝滿的涼開水钙蒙，同時(shí)茵瀑，暖水瓶照例更換好新的開水。
7 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜仪搔，想必是旅客想品嘗一下當(dāng)?shù)氐奈鞴像觯^對不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。所以服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好托盤烤咧、水果刀和牙簽等用品偏陪。
個(gè)性化服務(wù)的意義
滿足個(gè)人的個(gè)性化需求，
客人需求是酒店經(jīng)營活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿煮嫌，客人的需求多種多樣笛谦，客人的喜好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下昌阿，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序饥脑，根據(jù)客人的具體要求，靈活地提供個(gè)性化服務(wù)懦冰。
尋找新機(jī)會(huì)灶轰，
哪里有需求哪里就有機(jī)會(huì)∷⒏郑客人的需求是酒店財(cái)富的源泉笋颤，客人的需求不斷發(fā)生變化，酒店經(jīng)營者應(yīng)不斷研究客人的需求并按客人的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目内地，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì)伴澄。
樹立良好的形象，
急客人之所急阱缓，及時(shí)非凌、準(zhǔn)確地提供個(gè)性化服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)荆针。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使客人真切感受到酒店的關(guān)懷敞嗡，體會(huì)到酒店以客人利益為重。從而將友好航背、周到的酒店形象深植于客人的心里喉悴。
取得競爭優(yōu)勢，
酒店應(yīng)為客人提供競爭對手不易模仿的沃粗，客人認(rèn)為是重要的粥惧，在財(cái)務(wù)和經(jīng)營中是可行的個(gè)性化服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與客人建立個(gè)性化關(guān)系最盅，形成客人對酒店的忠誠感突雪，并利用良好口碑不斷為酒店迎接新客人起惕，以便取得競爭優(yōu)勢。
