摩拜共享經(jīng)濟(jì)、融資等各種高大上的話題我就不多說了品姓。
今天以個(gè)人親身經(jīng)歷寝并，使用摩拜過程中一系列悲催的產(chǎn)品體驗(yàn)，來扒下種種問題腹备。
80信用分引起的血案
因?yàn)闊o辜被舉報(bào)違規(guī)停車（為什么無辜衬潦，后面就知道了），賬戶信用分只有78分植酥。但是著急用車镀岛，仔細(xì)查看了摩拜的用戶規(guī)則，標(biāo)明：低于80分是每半小時(shí)100元計(jì)費(fèi)友驮。于是通過邀請好友信用加到了80分(多么忠實(shí)的用戶啊)哎媚。
街邊隨手掃開了一輛車， 10分鐘到目的地了喊儡，很方便~咔擦把車鎖上拨与，順手一看APP，屏幕顯示固定費(fèi)用1元艾猜，浮動(dòng)費(fèi)用100元买喧！看到這心都涼了…還以為記錯(cuò)規(guī)則了，可是反復(fù)再看匆赃，規(guī)則明明寫著“低于80分”扣100元的呀~
用戶規(guī)則不一致
憑直覺淤毛，扣費(fèi)一定是有依據(jù)，于是在APP中找找找算柳，終于在主頁客服->客服服務(wù)->押金及車費(fèi)->使用摩拜單車怎么收費(fèi)->正文中低淡，看到了“低于80分（含80分）”字樣。當(dāng)時(shí)就無語了瞬项，如此重要的用戶規(guī)則也太不嚴(yán)謹(jǐn)了吧蔗蹋？為了剛好湊滿80分繼續(xù)騎車也是拼了，朋友圈邀請好友囱淋、大街小巷挨個(gè)車去舉報(bào)猪杭，1分1分的去攢回來的。
電話客服體驗(yàn)差
回到故事妥衣，無辜扣錢很不爽皂吮，雖然已經(jīng)填寫了在線問題反饋戒傻，仍不放心，便打通了客服電話蜂筹。嘟嘟電話通了需纳，接聽一瞬間，客服引導(dǎo)簡直把我亮瞎了艺挪，語音留言竟然被背景音樂完全覆蓋了不翩！一開始以為是聽筒故障闺属，嘗試插上耳機(jī)依然無法聽清具體撥哪一個(gè)號(hào)碼進(jìn)行操作周霉，前前后后重?fù)芰?次，我終于按了個(gè)“9”接通到了人工服務(wù)国瓮，欣慰的是工作人員已經(jīng)跟進(jìn)了事項(xiàng)。（可自行打電話腦補(bǔ)下4001026180）
運(yùn)營人員自己也不去體驗(yàn)一下嗎乃摹？試想想跟衅，用戶反饋問題的場景一定是戶外騎車遇到麻煩了，此刻用戶心情一定是很著急的掰读，電話引導(dǎo)就不能做的人性化一點(diǎn)嗎叭莫？
到了第3天，摩拜給撤銷了100元扣費(fèi)雇初，扣費(fèi)記錄也被抹去了」郑可是用戶協(xié)議依然沒有修改刊橘，真不知還有多少人正在邁向坑的路上。
建議完善違停機(jī)制
前面提到我的信用分無辜被扣是另有原因的咒循。如下的地圖，是我中午平日吃工作餐的地方叙甸，也是摩拜廣州的總部，相信你看到這張圖裆蒸，也會(huì)默認(rèn)這是可以停車的。悲劇的是因?yàn)檫`停2次被扣了40分佛致，然而這里也并不算違規(guī)范疇辙谜。直到N周后，摩拜才定向推送解釋說該區(qū)域因?yàn)樾盘?hào)不好罐脊，單車無法聯(lián)網(wǎng)還車，所以禁停蜕琴，多出乎意料的理由，運(yùn)營人員本可以及時(shí)在違停通知中備注真實(shí)原因上炎，而不是冷冰冰的寫著“小區(qū)違统В”。
用戶被無辜舉報(bào)铅碍，是很惱怒的胞谈，有如下的改進(jìn)建議：
每天工作人員到線下處理違停單車后憨愉，可以標(biāo)記違停污點(diǎn)，后臺(tái)在現(xiàn)有地圖上建立地圖圍欄配紫，用戶打開軟件就能知道哪些區(qū)域是不能停放的。
在單車設(shè)計(jì)上享扔，進(jìn)入違停區(qū)域或者無信號(hào)區(qū)域，用戶只要出發(fā)鎖車操作惧眠，會(huì)發(fā)自動(dòng)發(fā)出警報(bào)聲。
通過以上方式氛魁，應(yīng)該可以大大改善違停提醒的體驗(yàn)。這樣不至于說信用分扣除過多流失用戶捶码，另外也減輕線下維護(hù)人員的工作壓力或链。
寫在最后
總體來說，摩拜信用分設(shè)計(jì)還是相對合理的尤筐，有強(qiáng)烈出行需求的用戶信用分不夠的時(shí)候洞就，可以通過積極邀請好友或者連續(xù)舉報(bào)來獲得繼續(xù)租賃的資格掀淘。這樣就促成了一個(gè)自我維護(hù)的良性循環(huán)。
對于那些信用分不夠還吐槽不再騎車的用戶革娄，證明出行需求是不夠強(qiáng)烈的，其實(shí)可以起到一個(gè)篩選忠實(shí)用戶的作用匆浙。增強(qiáng)運(yùn)營數(shù)據(jù)分析的有效性厕妖，提高用戶運(yùn)營的精準(zhǔn)度。
通過多人騎車場景也是可以起到拉回流的效果软能。結(jié)伴通勤上下班，周末騎行的場景中查排，高昂的浮動(dòng)費(fèi)用可以倒逼信用分不足的人一定會(huì)想方設(shè)法去彌補(bǔ)分?jǐn)?shù)抄沮。
預(yù)計(jì)發(fā)展數(shù)月后岖瑰，整體運(yùn)營費(fèi)用會(huì)大幅下降并趨向于穩(wěn)定狀態(tài)了罪。
運(yùn)營是細(xì)活，在大規(guī)模推廣同時(shí)泊藕，也能提高產(chǎn)品體驗(yàn)和運(yùn)營的質(zhì)量才能從眾多同質(zhì)化產(chǎn)品中脫穎而出。
