在你明確自己之所以在這個(gè)領(lǐng)域是有充足的理由時(shí)厂榛，下一步要做的就是明確良好的服務(wù)所需要的幾個(gè)要素，這就涉及對(duì)以下幾個(gè)同題的回答:

你的客戶所認(rèn)為的良好服務(wù)是什么?

你的客戶需要的是什么?

是什么在產(chǎn)生著品牌忠誠(chéng)度?

明確客戶需要的是什么

以上幾個(gè)問(wèn)題的答案似乎是明確的膊毁，但它卻不是那么顯而易見。你所認(rèn)為的客戶需求對(duì)他們而言也許并不重要囚企。例如在20世紀(jì)80年代慷吊，很多公司的上層都認(rèn)為，電話在響數(shù)聲—— 一般 是響三聲以后被接聽是很關(guān)鍵的燎猛。于是這些公同爭(zhēng)相聘請(qǐng)員工恋捆，從而使得整個(gè)公司有足夠多的人手使得打進(jìn)來(lái)的電話能在響第三聲時(shí)被接起。然而重绷，在進(jìn)行廣泛的調(diào)查以后沸停，研究人員發(fā)現(xiàn)，如果客戶在電話接通以后能夠得到其期待的東西——禮貌且有效的服務(wù)昭卓，那么他們寧愿等更長(zhǎng)的時(shí)間愤钾。

要點(diǎn)：客戶想要得到比自己預(yù)期更多的服務(wù)。他們希望能夠從自己的愉快體驗(yàn)中得到驚喜候醒。

當(dāng)前的研究也證實(shí)了這一點(diǎn)能颁。無(wú)論你選擇使用怎樣的術(shù)語(yǔ)，取悅顧客倒淫，曾經(jīng)是也將繼續(xù)是一個(gè)良好服務(wù)的最終目標(biāo)劲装。最有名的客服研究公司之一的TARP，現(xiàn)在使用“顧客喜愛(ài)度”這術(shù)語(yǔ)來(lái)形容模范的服務(wù)昌简。當(dāng)顧客得到的服務(wù)比他們預(yù)期的要更多占业；顧客從他們的愉快體驗(yàn)中得到驚喜從而產(chǎn)生積極的口碑；這種“喜愛(ài)度”就產(chǎn)生了纯赎。

對(duì)于“給人們帶來(lái)驚喜”這個(gè)話題谦疾，人們已經(jīng)寫了很多的書，下面這些就是很好的例證：Peters于1994年出版的《追來(lái)“哇哦”》犬金，Gross于1991年出版《非常服務(wù)》念恍，米格熱尼(Miglani) 于2006出版的《招待你的客戶》，以及績(jī)效研究公司于2007年出版的《提供讓你叫絕的服務(wù)》晚顷。驚喜總存在于你通過(guò)不經(jīng)意的善意行為來(lái)傳遞的極好的服務(wù)峰伙。

能夠產(chǎn)生客戶忠誠(chéng)度(即長(zhǎng)期持續(xù)的承諾)的行為是；

主動(dòng)提供信息

通知客戶新的機(jī)會(huì)

避免不愉快的“驚喜”

提供始終如一的良好服務(wù)

建立個(gè)人關(guān)系

建立客戶忠誠(chéng)度

客戶在很多方面會(huì)發(fā)出“哇哦”這樣的贊嘆该默。僅僅是一句“你今天過(guò)得怎樣”的問(wèn)候瞳氓，就可能是一個(gè)驚喜或者是一件令人愉快的事情。為了能夠永久捕獲客戶的心栓袖，一種持續(xù)性的關(guān)系是很重要的;它能夠使客戶在短暫時(shí)間內(nèi)形成的那種積極感觸持續(xù)很久匣摘。

就像TARP指出的那樣店诗，行為者在作出某種行為時(shí)并沒(méi)有花費(fèi)多少時(shí)間，但是這個(gè)行為卻能產(chǎn)生最長(zhǎng)的持續(xù)效應(yīng)和最戲劇化的結(jié)果音榜。下面這個(gè)故事就展示了幾分鐘是如何產(chǎn)生長(zhǎng)期影響的庞瘸。

第一次接到一家服裝店打來(lái)電話說(shuō)他們即將舉辦一次降價(jià)活動(dòng)時(shí)，我真的驚呆了赠叼。那個(gè)在店里熱情幫助我挑選衣服的經(jīng)理擦囊，私下打電話跟我說(shuō)她覺(jué)得我會(huì)喜歡的一些衣服將會(huì)降價(jià)出售。我想那真是一個(gè)天大的好消息啊!于是我就去了那家商店嘴办，買下了那些衣服霜第。當(dāng)然此像他們事先說(shuō)的那樣，是低價(jià)買下的户辞。之后，我繼續(xù)去這家店響物癞谒。而且有時(shí)當(dāng)我在商場(chǎng)里轉(zhuǎn)熱時(shí)底燎，我會(huì)僅僅只是進(jìn)去和他們的經(jīng)理打個(gè)招呼說(shuō)聲你好。當(dāng)然我也會(huì)經(jīng)常買些東西弹砚。

以上這個(gè)例子中的顧客忠誠(chéng)度是由以下這些行為直接造成的双仍，即這個(gè)經(jīng)理主動(dòng)提供信息(電話)、通知客戶新的機(jī)會(huì)(某些衣服將降價(jià)出售)桌吃、避免不愉快的“驚喜”(原價(jià))朱沃、提供始終如一的良好服務(wù)(曾經(jīng)很好地幫助過(guò)顧客)和建立個(gè)人關(guān)系(在商店里和電話中的談話都是執(zhí)情、友好的)茅诱。這樣逗物，任務(wù)就完成了。這很簡(jiǎn)單瑟俭。

下面是一些可以產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要點(diǎn)：這些要點(diǎn)是服務(wù)的焦點(diǎn)翎卓。雖然它們都很簡(jiǎn)單而且經(jīng)常被忽略，但經(jīng)常不斷地運(yùn)用這些要點(diǎn)將使你從平庸中脫穎而出摆寄，有助于打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：

保持友好

建立融洽的關(guān)系

傾聽你的客戶想要告訴你的內(nèi)容

當(dāng)有人失落時(shí)失暴，你需要格外友好

提供信息

即使處于困境也要不斷提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

忽略客戶的錯(cuò)誤

如果可以，適當(dāng)通融

把將要降價(jià)銷售或新產(chǎn)品微饥、新服務(wù)的信息告知客戶

展示個(gè)人效能

個(gè)人效能是建立客戶忠誠(chéng)度的基石逗扒。另一個(gè)一流的研究公司一論壇公司，將個(gè)人效能定義為以下幾個(gè)方面：

有效的交流;

服務(wù)態(tài)度

解決問(wèn)題的能力欠橘，

不斷學(xué)習(xí)的能力:

誠(chéng)信度

本文致力于個(gè)人效能的這5個(gè)方面的研究矩肩，這個(gè)主旋律將貫穿于本文的始終。接下來(lái)幾個(gè)卡驟中的主題將提供具體方式肃续，以提高交流和解決問(wèn)題的能力蛮拔，改善服務(wù)態(tài)度述暂，提升不斷學(xué)習(xí)的能力和誠(chéng)信度。

客戶期待

可靠性——提供其所承諾的服務(wù);

響應(yīng)性——積極地服務(wù);

保險(xiǎn)性——知道怎樣進(jìn)行服務(wù);

移情性——滿懷著尊重和理解進(jìn)行服務(wù);

有形性——確保你所在服務(wù)的建筑建炫、環(huán)境畦韭、器械等對(duì)客戶來(lái)說(shuō)有吸引力。

明白研究的重要性

我們需要弄明白為什么某些行為被認(rèn)為是提高服務(wù)的良好途徑肛跌。研究旨在提供一份如何脫穎而出的路線圖艺配，無(wú)論是公司的盈利還是你工作時(shí)平和的心態(tài)，二者都是非常重要的目標(biāo)衍慎。

然而转唉，正如我們?cè)诘貓D查詢中所知道的，如果你不理解地圖上使用的術(shù)語(yǔ)稳捆、它們的解釋以及當(dāng)方向錯(cuò)誤時(shí)如何重新尋找線路赠法，那么你將很有可能總是不能“從這兒到那兒”。跟隨本章中的這些步驟乔夯，它們將為你提供到達(dá)你所期望的地方的最直接的途徑砖织，并且引導(dǎo)你走向最終目標(biāo)——提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

明白口碑的重要性

公司發(fā)展的一種方式就是口碑末荐〔啻浚口碑是關(guān)于該公司提供的服務(wù)的一種言語(yǔ)痕跡，就像是對(duì)公司某件產(chǎn)品和某項(xiàng)工藝的評(píng)論甲脏。人們對(duì)一家公司的評(píng)價(jià)建立和維護(hù)一家公司的信譽(yù)眶熬，以及人們繼續(xù)買或者使用其所提供的服務(wù)的可能性。最新數(shù)據(jù)表明：

一個(gè)滿意的客戶會(huì)將他的經(jīng)驗(yàn)告訴3~4個(gè)人块请，而這4個(gè)人里面將有1個(gè)人接受這樣的推介并親自嘗試娜氏，而這并不包括電子交流；

私人交往最能影響客戶對(duì)公司的看法墩新。

根據(jù)約翰牍白。古德曼(John Goodman)在2006年視出的“根據(jù)TARP所創(chuàng)建的世界”這一觀點(diǎn)中，還有另一 此可以被衡量的東西抖棘，包括茂腥，

50%的客戶會(huì)抱怨一線工作人員，而只有1%~5%的人會(huì)將這種抱怨升級(jí)切省。一個(gè)800免費(fèi)電話會(huì)增加公司上層聽到這種抱怨的可能性最岗。

平均而論,被告知某種不好經(jīng)驗(yàn)的人可能要比被告知某種愉悅經(jīng)驗(yàn)的人多2倍。

越來(lái)越多的人感覺(jué)到“無(wú)助”朝捆。不要費(fèi)心去利用諸如擔(dān)保等免費(fèi)的服務(wù)般渡，因?yàn)樗鼈儠?huì)帶來(lái)很多麻煩。他們會(huì)意識(shí)到為了得到某些承諾而不得不忍受這些麻煩。

如果你幫助了一個(gè)曾經(jīng)有過(guò)糟糕經(jīng)驗(yàn)的客戶驯用，你在飛快地為他辦好所需事項(xiàng)的同時(shí)體現(xiàn)了優(yōu)秀的交流技巧脸秽，那么這個(gè)客戶將比那些從來(lái)沒(méi)有過(guò)糟糕經(jīng)驗(yàn)的客戶更加忠誠(chéng)(這一比例接近8%)。

贏得一個(gè)新客戶的成本與留住一個(gè)原有客戶的成本的比率在2: 1~20: 1之間蝴乔。

皮特布萊克肖(Pete Bckhkw)在其208年出版的《滿意的顧客將告訴3 個(gè)朋友记餐，生氣的顧客將告訴3000 個(gè)朋友》一書中，通過(guò)很多家案例和故事薇正，來(lái)講述網(wǎng)絡(luò)是如何改變顧客的權(quán)力的片酝。任何人都可以對(duì)公司進(jìn)行評(píng)價(jià)的事實(shí)，改變了對(duì)好的服務(wù)抱怨或發(fā)表意見的人的數(shù)量挖腰。那些評(píng)論雕沿，無(wú)論是好的、壞的或者別有用心的猴仑，都可以被成千上萬(wàn)的人看到审轮，這樣“口碑”也就充分地增長(zhǎng)了。

就像Linkedin, Twiter這些網(wǎng)站為我們展示的那樣辽俗，某個(gè)人的基本社交網(wǎng)絡(luò)越大疾渣，那么他的擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)也將更大。如果有人發(fā)表了一個(gè)評(píng)論榆苞，那么很多人就會(huì)看到，博客霞捡、網(wǎng)站坐漏、杜交網(wǎng)頁(yè)使得將某事告知很多不認(rèn)識(shí)的人成為可能，這也為我們的詞匯表引進(jìn)了一個(gè)新詞碧信，消費(fèi)導(dǎo)向的媒介赊琳。

下面是傳統(tǒng)口碑與消費(fèi)導(dǎo)向的媒介對(duì)比的案例。

傳統(tǒng)口碑

顧客:“我來(lái)拿我的處方藥砰碴□锓ぃ”

助理:“我們還沒(méi)有準(zhǔn)備好，倉(cāng)庫(kù)里沒(méi)有庫(kù)存了呈枉〕媚幔”

顧客:“但我三天前就打過(guò)電話， 以保證你有充足的時(shí)間為我準(zhǔn)備好猖辫∷峙ⅲ”

助理:“你可以下個(gè)星期四過(guò)來(lái)取藥】性鳎”

顧客:“但我今天就需要它!”

這個(gè)顧客最終還是沒(méi)有拿到他的處方藥芝囤，他走出藥店以后許諾再也不會(huì)去這家連鎖藥店了，他把他的這個(gè)經(jīng)驗(yàn)告訴了另外三個(gè)人。

消費(fèi)導(dǎo)向的媒介

皮特布拉德肖(Pete Bradshaw)在反饋平臺(tái)(一個(gè)他在很多年前悯姊，就開始訪問(wèn)的網(wǎng)站www. planefeedback. com)上羡藐，對(duì)比了與前面那段對(duì)話相似的一個(gè)故事。在這個(gè)故事中悯许，更詳細(xì)的場(chǎng)景是,這個(gè)藥是為這個(gè)顧客的兒子買的仆嗦。她的兒子有糖尿病，而這個(gè)藥是多年來(lái)每月所必需的岸晦。幾個(gè)月來(lái)欧啤，這家藥店里的這種藥一直處于缺貨狀態(tài)。這個(gè)顧客由于非常擔(dān)心她的兒子启上，于是換了一家藥店邢隧。然而，每次取藥她就不得不穿過(guò)整個(gè)小鎮(zhèn)冈在，而不僅僅是原先從她家到藥店的3公里倒慧。然而雪上加霜的是，雖然她做了第一家藥店3年的顧客包券，可每次她走進(jìn)藥店時(shí)纫谅，他們都不會(huì)認(rèn)出她來(lái)。

成千上萬(wàn)的人在反饋平臺(tái)上閱讀了這個(gè)顧客的故事溅固。如果僅僅是閱讀該故事的一小部分人不再到第一家藥店買藥付秕，也會(huì)使這家藥店的銷售量一落千丈。而與此同時(shí)侍郭，對(duì)于閱讀了這些評(píng)論的人來(lái)說(shuō)询吴，這家藥店的信譽(yù)無(wú)疑已經(jīng)掃地。

你可以在很多網(wǎng)站上讀到顧客對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)亮元∶图疲可以通過(guò)以下信息提供的資源了解到各種各樣產(chǎn)品和服務(wù)的信息和評(píng)論。

Nielsen Blogpulse可以搜索到7. 5億個(gè)博客( www. Blogpulse.com);

谷歌博客搜索系統(tǒng)提供了最近1小時(shí)以前的任何信息(http: //blogsearch. google. com);

IceRocket可以搜索到博客爆捞、聚友網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)奉瘤、新聞信息和YouToBe( www. icerocket. com) ;

Epinions. com提供了等級(jí)評(píng)定和評(píng)論( www. epinions. com);

CNET通過(guò)編者提示和消費(fèi)者意見提供了工藝產(chǎn)品、技術(shù)產(chǎn)品的評(píng)論( www. cnet. com)煮甥。

回顧領(lǐng)導(dǎo)行為

任何組織的掌舵者都是它的領(lǐng)導(dǎo)者盗温。研究發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)者可以通過(guò)很多途徑增加客戶忠誠(chéng)度成肘，即以客戶為中心肌访、獎(jiǎng)勵(lì)以客戶為中心的行為、重視員工艇劫、為客戶信息的反饋提供途徑吼驶、知道怎樣增加客戶忠誠(chéng)度惩激、為滿足客戶需求提供解決方案。下面這些建議將幫助你在公司展示你的領(lǐng)導(dǎo)能力蟹演。

如果你是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者风钻，讓你團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人或者整個(gè)團(tuán)隊(duì)一起完成工作單2.1。親自完成這些練習(xí)酒请，并且與預(yù)想的效果相比較骡技。如果你是一名普通員工， 那么根據(jù)你的感覺(jué)來(lái)完成這個(gè)工作單羞反，然后完成工具2.1布朦，看看你的公司是怎樣奉行客戶服務(wù)的。

你所認(rèn)為的客戶期待

誰(shuí)是你的客戶?這個(gè)群體有多大?

他們認(rèn)為什么是重要的?

你是怎么知道的?

你所在組織如何定義良好的服務(wù)?

你認(rèn)為你所在組織的客服狀況如何?

你可以通融的方式是什么?

在為顧客服務(wù)時(shí)昼窗，什么是你做得最好的?

你將怎樣改進(jìn)?

對(duì)于客戶期待是趴，你在本文的這一步中學(xué)到了什么?

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關(guān)于顧客忠誠(chéng)度的領(lǐng)導(dǎo)能力

首先檢閱左欄的陳述，然后表述每一行中的行為在你所在的公司是怎樣得到體現(xiàn)的澄惊。寫下如何來(lái)實(shí)踐這些行為的建議唆途。

領(lǐng)導(dǎo)行為??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????

1、公司最高層是以客戶為中心的

2掸驱、員工會(huì)因其以客戶為中心的行為而得到獎(jiǎng)勵(lì)

3肛搬、客戶與員工的經(jīng)驗(yàn)是緊密結(jié)合在一起的，因而管理者很重視客戶和員工

4毕贼、管理者知道怎樣提升客戶忠誠(chéng)度

5温赔、員工們一直以來(lái)都了解業(yè)務(wù)的結(jié)果

6、經(jīng)理保障員工們用其技能為客戶服務(wù)

7鬼癣、類似客戶滿意度陶贼、忠誠(chéng)度這種非財(cái)政的衡量尺度，與財(cái)政衡量尺度一樣重要扣溺。

8骇窍、以各種方式不同斷地收集客戶反饋信息

9.公司能夠持持續(xù)地洞察客戶需求瓜晤，并且提供創(chuàng)造性的解決方案锥余。

10、公司對(duì)客戶反饋信息有所反應(yīng)痢掠。

對(duì)應(yīng)每一條寫下你的行為驱犹。

客戶期待

說(shuō)明:判斷正誤（用T和F來(lái)標(biāo)識(shí)以下的陳述T表示你認(rèn)為該陳述是正確的，F(xiàn)表示你認(rèn)為該陳述是不正確的）

1足画、友好對(duì)于客戶面言并不是那么重要的雄驹。

2、當(dāng)人們與你交涉時(shí)淹辞，他們希望你能使他們感到愉悅医舆。

3、當(dāng)你與正在生氣的人交流時(shí)，重要的是要首先傳達(dá)你的觀點(diǎn)蔬将，這會(huì)使他們冷靜下來(lái)爷速，并知道接下來(lái)要做什么。

4霞怀、人們并不期望你一直關(guān)注他們惫东。

5、客戶希望能掌握當(dāng)下狀況的主導(dǎo)權(quán)毙石。

6廉沮、你的肢體語(yǔ)言和你說(shuō)話的聲音、語(yǔ)氣在決定人們將如何回應(yīng)你上起了40%的作用徐矩。

7滞时、如果你很友善、和藹丧蘸，那么幫助客戶解決問(wèn)題就顯得不那么重

8漂洋、當(dāng)你說(shuō)“那是我們的程序”時(shí)，90%的人會(huì)停止抱怨力喷。

9刽漂、.如果一個(gè)客戶遇到問(wèn)題，而此問(wèn)題最終解決了弟孟，但由于這樣糟糕的經(jīng)歷他(她)仍然不會(huì)對(duì)這個(gè)公司產(chǎn)生忠誠(chéng)度贝咙。

10、價(jià)格總是勝過(guò)服務(wù)拂募。

簡(jiǎn)單的驚喜

你是否曾經(jīng)

給你的客戶寫過(guò)一張感謝卡

打電話給你的客戶告知他(地)將會(huì)有一場(chǎng)種特賣會(huì)或者其他特別的活動(dòng)?

讓客戶知道你所在區(qū)域的營(yíng)業(yè)時(shí)間的變更

給你的客戶一些你認(rèn)為他(她)會(huì)喜歡的某物的私人建議

給你的客戶發(fā)送電子郵件以表示感謝

給你的客戶一份他(她)經(jīng)常在辦公室里閱讀的雜志

買一些雜志方便客戶帶回家閱讀

打電話給你的客戶以繼續(xù)一個(gè)你們之前討論的話題庭猩，在這個(gè)談話中你為客戶在某些方面提供參考

稱贊一個(gè)客戶

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