差不多半年多前晨继，有一次和朋友去了某古鎮(zhèn)吃飯，遇到到這么一件事情：吃飯的地點(diǎn)選在了一家有幾百年歷史的建筑里忍燥，環(huán)境相當(dāng)古色古香校翔，看起來(lái)吃飯會(huì)很有情調(diào)。
吃飯的游客很多灾前，基本上沒(méi)有什么空位，每桌客人基本上都會(huì)點(diǎn)當(dāng)?shù)氐囊坏烂耍志筒徽f(shuō)了）孟辑。我們也跟著潮流走哎甲，把所有特色菜都點(diǎn)了一遍。等到菜吃的差不多的時(shí)候饲嗽，發(fā)現(xiàn)那道名菜居然還沒(méi)有上來(lái)炭玫。正打算催菜，旁邊一桌游客先爆發(fā)了貌虾，直接大聲指責(zé)服務(wù)員吞加，原因是已經(jīng)等了一個(gè)多小時(shí)，那道名菜還沒(méi)有來(lái)尽狠。幾次催促之后衔憨，答復(fù)是正在做，結(jié)果是始終沒(méi)有能將菜端上桌袄膏。
等到顧客終于爆發(fā)的時(shí)候践图，服務(wù)員們只是圍繞著顧客沉默著，沒(méi)有人拿主意沉馆。當(dāng)飯店老板出現(xiàn)之后码党，顧客已經(jīng)到了爆發(fā)的邊緣，老板繼續(xù)沉默斥黑，最終以退菜結(jié)束這場(chǎng)爭(zhēng)吵揖盘。
很簡(jiǎn)單的一件事，不過(guò)卻可以有很多值得一說(shuō)的地方：
“任何看上去不合理的行為背后都有驅(qū)動(dòng)這種行為的源動(dòng)力锌奴，這個(gè)源動(dòng)力沒(méi)有對(duì)錯(cuò)兽狭，只是當(dāng)時(shí)當(dāng)下的最優(yōu)選擇”
我們?cè)谂赃吙礋狒[，一個(gè)朋友問(wèn)我缨叫，如果你是這家店的老板椭符，你會(huì)怎么處理這個(gè)投訴？
我說(shuō)你覺(jué)得我會(huì)怎么處理耻姥。
他說(shuō)按照給客戶提供最好的服務(wù)销钝，應(yīng)該會(huì)傾聽(tīng)客戶，然后給客戶道歉琐簇，最好是免一道菜的單蒸健，或者贈(zèng)送一個(gè)優(yōu)惠券座享，這樣客戶就滿意了。
我說(shuō)不好意思這個(gè)事情我要是處理會(huì)和這個(gè)老板處理的方式一樣似忧。
怎么一個(gè)天天把客戶價(jià)值掛在嘴邊的人怎么會(huì)這樣處理事情渣叛？朋友們被我這個(gè)回答驚嚇到了。
我說(shuō)我來(lái)把這個(gè)事情仔細(xì)分析分析給你們聽(tīng)盯捌，按照博弈的角度來(lái)分析：
員工的源動(dòng)力
整個(gè)事情過(guò)程中淳衙，前后來(lái)了好幾個(gè)員工，所有人的答復(fù)都是我給您看看饺著，然后就沒(méi)有然后了箫攀。
為什么員工會(huì)選擇這樣的方式應(yīng)對(duì)客戶的投訴呢？因?yàn)檫@樣對(duì)她們最有利：
員工沒(méi)有明確的應(yīng)對(duì)此類(lèi)問(wèn)題的授權(quán)的情況下幼衰，這樣做最安全靴跛，如果擅自決定讓客戶選擇換菜或者給客戶加菜來(lái)安撫客戶，一定面臨著老板的責(zé)罵的可能渡嚣，甚至丟工作或者自己掏腰包把菜錢(qián)補(bǔ)貼上梢睛。如果視而不見(jiàn)，同樣會(huì)被老板罵识椰。對(duì)員工最有利的方式就是態(tài)度要好绝葡、反饋但不做決策。
老板的源動(dòng)力
老板為什么沒(méi)有東西處理這個(gè)事情呢裤唠？我們看看這個(gè)吃飯的地方就知道了：這是一個(gè)幾百年的老房子挤牛，老板自己擁有產(chǎn)權(quán)的可能性基本為零。那么种蘸，如果是老板自己租的墓赴，可以想象的出這個(gè)租金有多高，租期有多短航瞭，在有限的時(shí)間賺更多的利潤(rùn)是老板最大的也是最核心的源動(dòng)力诫硕。如果這個(gè)房子屬于集體資產(chǎn)，飯店也是集體的刊侯，老板本質(zhì)上和普通員工一樣章办，受到前置授權(quán)情況的影響，只能做出對(duì)自己最有利的選擇滨彻。
顧客的源動(dòng)力
顧客最大的源動(dòng)力來(lái)自于天然的認(rèn)為我花了錢(qián)就該享受到應(yīng)有的服務(wù)藕届。
況且，顧客還有一張王牌：吵鬧或者是在各種app上差評(píng)（這兩個(gè)作用是一樣的亭饵，都是用攪亂場(chǎng)域的方式阻止其他顧客的進(jìn)入）
但休偶，顧客的源動(dòng)力在整個(gè)博弈過(guò)程中并沒(méi)有力量，意味著將會(huì)是事件中的弱者辜羊。
第一：這個(gè)景區(qū)能夠提供這種氛圍的飯店只有這一家踏兜，意味著稀缺資源帶來(lái)的客戶議價(jià)權(quán)低词顾，即便在app上有差評(píng)，但對(duì)于大多數(shù)的游客來(lái)講碱妆，如果不是安全問(wèn)題肉盹，很大幾率還是會(huì)選擇來(lái)這里吃飯，對(duì)于新客戶來(lái)講疹尾，可能碰到這類(lèi)問(wèn)題的恐懼遠(yuǎn)小于大老遠(yuǎn)過(guò)來(lái)結(jié)果空手而歸的恨失心態(tài)帶來(lái)的源動(dòng)力上忍。
第二：在這個(gè)特殊的環(huán)境中，客戶的忠誠(chéng)度價(jià)值很低纳本。對(duì)于商家來(lái)講睡雇，同一批客人來(lái)吃第二次的可能性極低，尤其是在一個(gè)財(cái)政年內(nèi)多次回頭客的可能性更是幾乎沒(méi)有饮醇。維系好客戶的忠誠(chéng)度并不能帶來(lái)任何長(zhǎng)期價(jià)值。這就好比以前綠皮火車(chē)時(shí)代在站臺(tái)賣(mài)吃的的小商販秕豫，他們是絕對(duì)不會(huì)用高成本來(lái)?yè)Q取過(guò)路車(chē)上用戶的忠誠(chéng)度的朴艰，因?yàn)槔娌粚?duì)等。而火車(chē)上的客戶也不會(huì)對(duì)這個(gè)商販抱有什么幻想混移。
所以祠墅，當(dāng)下的決策已經(jīng)是商家做出的最優(yōu)博弈結(jié)果了。
客戶價(jià)值是什么歌径？
那么毁嗦，這是不是與我們一直強(qiáng)調(diào)的給用戶創(chuàng)造價(jià)值是服務(wù)的價(jià)值這個(gè)理念相違背了呢？
理解這個(gè)問(wèn)題的前提需要將兩個(gè)概念搞清楚：
不是所有的客戶都是商家的客戶
做服務(wù)的人是真心為客戶好回铛，但容易陷入自我“被表?yè)P(yáng)”的某種暗示之中狗准，對(duì)于客戶不做選擇和區(qū)分，通常一家公司的80%資源會(huì)被20%極端客戶給消耗掉茵肃，而其他80%客戶只能可憐的享受那20%的資源（二八法則）腔长。
并不是服務(wù)不知道這種問(wèn)題，而是缺少源動(dòng)力：畢竟當(dāng)人受到威脅或者夸贊的時(shí)候验残，會(huì)被“馴化”為這種情緒的奴隸而不自知捞附。
回到上面的例子，如果針對(duì)每一個(gè)抱怨客戶都要用最好的方式去彌補(bǔ)您没，結(jié)果就是商家需要在保證利潤(rùn)的情況下減少其他用戶的投入鸟召，比如減少菜量，提高單價(jià)等等氨鹏。
任何對(duì)客戶好到“變態(tài)”的情況欧募，如果仔細(xì)想想就明白到底有多高的利潤(rùn)被賺了。（雖然很赤裸裸喻犁，但這是事實(shí)槽片，如果一個(gè)公司沒(méi)有足夠的利潤(rùn)支撐何缓，是無(wú)法做到不斷的提供更多的服務(wù)給客戶的，那種補(bǔ)貼然后割韭菜的不在這個(gè)里面討論）
不是所有的超乎想象極致的服務(wù)才是好服務(wù)
有一種不好的風(fēng)氣：提到服務(wù)还栓，一定要說(shuō)海底撈那種幾乎變態(tài)的服務(wù)（最近開(kāi)始有反對(duì)意見(jiàn)出現(xiàn)了）碌廓，然后把這種服務(wù)當(dāng)作標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量其他公司的服務(wù)。
這里不岔開(kāi)話題說(shuō)海底撈的那種服務(wù)的好壞剩盒，如果感興趣谷婆，參考上面所說(shuō)的“高服務(wù)對(duì)應(yīng)高利潤(rùn)”這個(gè)事實(shí)想一想。
好的服務(wù)需要符合兩點(diǎn)：恰到好處和共贏辽聊。恰到好處需要準(zhǔn)備很多的服務(wù)方案纪挎，但并不是堆砌，而是合適的時(shí)機(jī)合適的場(chǎng)景適用合適的服務(wù)跟匆；共贏是指關(guān)注長(zhǎng)期關(guān)系的維護(hù)异袄，任何一方無(wú)限制的索取帶來(lái)的只能是關(guān)系的崩壞。
在提供好的服務(wù)之前玛臂，需要確笨就桑基本服務(wù)到位：例如做餐飲的確保食品安全，滿足基本對(duì)食物的需求迹冤，然后再來(lái)談增值服務(wù)的事情讽营。
客戶價(jià)值
客戶價(jià)值是說(shuō)能為客戶創(chuàng)造的客戶認(rèn)可的價(jià)值，在此基礎(chǔ)上客戶為這個(gè)價(jià)值支付金錢(qián)泡徙、時(shí)間橱鹏、注意力等資源，而不是客戶可以被壓榨的價(jià)值堪藐。
回到開(kāi)始的問(wèn)題莉兰，商家當(dāng)下的決策是不是與我們一直強(qiáng)調(diào)的給用戶創(chuàng)造價(jià)值是服務(wù)的價(jià)值這個(gè)理念相違背了呢？如果商家的服務(wù)水平在同行相比是高于80分以上的礁竞，那么對(duì)于全體客戶來(lái)講是有價(jià)值的贮勃。
最后一句話
公司的服務(wù)代表公司的形象和人設(shè)，勉強(qiáng)拔高服務(wù)水準(zhǔn)但沒(méi)有對(duì)應(yīng)的客戶中心的價(jià)值觀和支撐高品質(zhì)服務(wù)的系統(tǒng)和業(yè)務(wù)模式苏章，不過(guò)是個(gè)花架子寂嘉，隨時(shí)都有可能一個(gè)浪過(guò)來(lái)被看到裸奔的景象，不如做到真實(shí)枫绅，讓客戶幫助一起打造企業(yè)服務(wù)的人設(shè)泉孩。
