上周三晚上悼凑，去參加了得到啟發(fā)俱樂部一場活動偿枕。
邀請的分享嘉賓是阿那亞的創(chuàng)始人馬寅。在此之前渐夸，我也是沒聽過馬寅嗤锉，也不知道他的孤獨圖書館和阿那亞。于是在報名之前也做了一些功課墓塌。文旅瘟忱、地產(chǎn)、圖書館苫幢、文科生访诱、烏托邦，關(guān)于他的這些關(guān)鍵詞跟我也是有些關(guān)系韩肝，才最終決定去參加活動触菜。
雖然此前在網(wǎng)上查閱的資料引起了我對他的好奇心，但這還不足以讓我真正去走近和了解他的優(yōu)秀哀峻，更談不上向他學(xué)習(xí)什么涡相。但短短的兩小時，在一個小空間的屋子剩蟀，三十多人一起觀看直播催蝗，竟也營造出了一種靜靜聆聽、學(xué)習(xí)的場域育特。
是的丙号，我融入了，就真的好像在現(xiàn)場聽羅胖主持且预，聽馬總講他與阿那亞的故事槽袄。
具體的原因或許是馬總講他們作為開發(fā)商與物業(yè)同業(yè)主相處、處理矛盾的點滴故事引起了我的共鳴锋谐。
甚至在今天來參加這場活動前我都是抱著聽一首歌、看一處風(fēng)景的心態(tài)來參加活動截酷，根本不敢期待會發(fā)生什么啟迪涮拗，或是與我有關(guān)。（雖然我知道在得到總能學(xué)到什么迂苛，但我好像總有借口不去主動打破這種正常的生活）
他分享了幾件處理業(yè)主投訴的事：
第一件：記錄問題三热，不辯解
收房時，因為房價沒有較之前上漲三幻，房子各方面也不是很完美就漾，最害怕的是業(yè)主大規(guī)模退房，這會導(dǎo)致他們破產(chǎn)念搬。于是他做了一個規(guī)定抑堡，收房時只記錄業(yè)主提出的問題摆出，不允許辯解和反駁。最高記錄了一個業(yè)主提出的500個問題首妖。
第二件：
他講了半夜12點有個業(yè)主投訴偎漫，說路燈太亮了，照的她睡不著覺有缆。物業(yè)經(jīng)理提出是不是你們窗簾太薄了象踊，明天你們換一個厚點、遮光好的窗簾棚壁。業(yè)主不接受杯矩，就要當(dāng)天解決。因為是串聯(lián)路燈袖外，也不好把燈都滅了史隆，最后他們討論一番，找人去擰了照著業(yè)主家那個路燈的燈泡在刺，問題解決了逆害。
第三件
有棟樓下面設(shè)置的是商業(yè)，就是一樓是餐飲蚣驼，這個都寫在合同里了魄幕。后面有家麻辣小龍蝦開業(yè)，樓上業(yè)主投訴開餐飲颖杏，影響他們生活纯陨，要這個店搬走。開發(fā)商和物業(yè)覺得自己很有道理留储，這個事情提前就給你說過翼抠，甚至寫到合同里了，你要有契約精神获讳。后來業(yè)主接受開餐飲阴颖，但不能油煙這么大。問題不知如何解決丐膝，拋到群里量愧，讓大家討論。其他業(yè)主理性上大多站在物業(yè)一邊帅矗，但也同情這些被油煙困擾的業(yè)主偎肃。物業(yè)開始反思，中國本來就是一個人情社會浑此，情理交融累颂，不能總是用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)去處理問題。
后來把小龍蝦店及其他統(tǒng)一重口味的餐飲放到一處統(tǒng)一的地方凛俱，樓下餐飲做了調(diào)整紊馏。
第四件：民工能否在業(yè)主食堂吃飯料饥？
一戶業(yè)主家里裝修，民工干完活瘦棋，業(yè)主想改善民工吃飯稀火，給民工卡讓他們?nèi)コ燥垺＝Y(jié)果有業(yè)主投訴了赌朋，認(rèn)為民工在業(yè)主食堂吃飯凰狞，影響業(yè)主就餐體驗。而這個讓民工去吃飯的鄰居也委屈沛慢，干了一天活赡若，還不讓人家去吃飯。
這個問題扔到業(yè)主群去討論团甲，引起了爭議逾冬，支持反對的人都有。最后經(jīng)過一番討論躺苦，制定出了衣衫不整者不能進(jìn)入食堂吃飯這個規(guī)定身腻。在這以后，想讓民工去食堂吃飯的業(yè)主也會注意自己把飯打回來給工人吃匹厘，不影響其他業(yè)主嘀趟。而不支持的業(yè)主看到有民工在吃飯，也會多一些理解愈诚，不像之前那么偏激她按。
另外還遇到一個問題，有穿著泳褲的人直接來吃飯炕柔，讓不讓進(jìn)呢酌泰？最后提出在食堂外放一套工服，如果衣衫不整的人愿意穿上工服匕累，也可以進(jìn)去吃飯陵刹。
第五件
有次新房建設(shè)完成，業(yè)主在房子完工之前提出想把電采暖改成煤氣采暖欢嘿，原則上這個要求不用理會授霸。但是阿那亞還是給業(yè)主提出解決方案：只要我們還沒做到這一步，你們可以去尋求其他業(yè)主的建議际插，只要大家都支持改成燃?xì)猓俏覀兙透南陨琛I(yè)主后來爭取到90%的人同意框弛，于是物業(yè)又幫著去爭取剩下10%人的同意，最后改成了燃?xì)狻?
有很多人問馬寅這樣一個問題：如果客戶的各種投訴都不反駁捕捂，會不會把用戶慣壞瑟枫？
他回答道：無論多自私斗搞、多刁鉆的客戶，回過頭來看慷妙，都有你自己的問題僻焚，如果你做的好，就不會有這些問題膝擂。用戶的每次投訴都是我們成長和進(jìn)化的最佳時機(jī)虑啤，通過面對投訴，把它變成自己的一種修行架馋。
人到了某一個年齡階段狞山，尤其男人，要有一個約束力叉寂，真正進(jìn)入一種自由狀態(tài)萍启，沒人管的狀態(tài)，對成長到底好不好這是一個問題屏鳍。雖然通過讀書也能解決問題勘纯，但馬寅覺得在群里看投訴、解決問題是他的一種修行钓瞭。
從去年開始驳遵，阿那亞現(xiàn)在還更多的服務(wù)外部客戶，來度假降淮、體驗的客戶超埋，他公開了自己的郵箱，在每一個角落佳鳖、商家都設(shè)置反饋渠道標(biāo)識霍殴，是他發(fā)現(xiàn)問題的一個有效渠道；同時系吩，他們還成立一個團(tuán)隊来庭，收集外網(wǎng)投訴評價，收集客戶真實的反饋信息穿挨，以求幫助思考月弛，做出改變，滿足更多用戶體驗科盛。
有人還問帽衙，阿那亞這種模式別人能學(xué)嗎，能做培訓(xùn)嗎贞绵？
馬寅說道：服務(wù)這件事厉萝，很難做培訓(xùn)，問題總是新的，總會發(fā)生谴垫。用戶反饋章母，不用躲、不用逃翩剪，要正面面對乳怎，這也是自己進(jìn)步的機(jī)會。我們服務(wù)就是內(nèi)心的敬畏度前弯，客戶滿意度永遠(yuǎn)是第一位蚪缀。通過溝通，不斷完善社區(qū)管理制度博杖，把地產(chǎn)做成了服務(wù)業(yè)椿胯。這其中服務(wù)是核心、是未來剃根。
談到客戶投訴為什么應(yīng)該公開處理
他說道哩盲，他在社群里與業(yè)主直接公開討論，可以讓更多業(yè)主參與進(jìn)來狈醉，了解最真實的需求廉油，并開動大家的智慧去解決問題。他們的規(guī)定是投訴必須在5分鐘內(nèi)響應(yīng)苗傅，當(dāng)天有準(zhǔn)確解決抒线，信箱投訴必須部門負(fù)責(zé)人給出解決方案。
最后渣慕，有一個現(xiàn)場得到同學(xué)提問讓我印象深刻嘶炭，她問到在你做企業(yè)品牌這個過程中，有沒有什么你覺得是自己做的不好的或是有什么雷是沒有避開的逊桦？
馬寅說道：所有當(dāng)初雞賊偷的懶眨猎，最后一定都要數(shù)倍還回去。開始把工作做好了强经，后面就會省事睡陪。凡是抱著僥幸心里的，最終反而會花費更多去彌補(bǔ)你之前欠的債匿情。像擰燈泡這個問題放在后面兰迫，他們在新建房子的時候會考慮燈光的智能控制，避免類似問題炬称。
馬寅在分享結(jié)尾分享了一句話：品質(zhì)生活取決于兩大因素——是否有挑剔的消費者群體汁果，是否有敬業(yè)的生產(chǎn)者群體——汪丁丁
最后，羅老師上臺玲躯，繼續(xù)主持须鼎，他談阿那亞和馬寅給他的啟發(fā)鲸伴，兩個字：震撼。
上文擰燈泡這個業(yè)主第二天起來有點不好意思晋控，從此成了堅定的站在物業(yè)一方的業(yè)主。此后姓赤，至少替阿那亞賣出了20套房子赡译，我們可以算算擰一個燈泡的收獲。
他還分享了另外一家物業(yè)的故事：有位業(yè)主說找風(fēng)水大師算出對面樓上避雷針照到自己家有血光之災(zāi)不铆，影響自己家的風(fēng)水蝌焚。一般人聽了肯定不搭理，封建迷信誓斥，法律也不支持只洒。但物業(yè)確實去解決了，他找對面業(yè)主商量能不能拆了避雷針劳坑，說反正你們也沒什么用毕谴，我們把你們樓頂給你們重新再做一遍，業(yè)主同意了距芬，花了20萬解決了涝开。
這個問題，一般人肯定不愿意框仔，我圖什么舀武？值不值？何況道理也不在業(yè)主那邊离斩。但物業(yè)卻去解決了银舱。
第二個月，這個業(yè)主又買了一套4000萬的房子跛梗，要知道這個房子的傭金就有40萬寻馏。
你明明知道對人好會有回報，但是這個回報不會以任何清晰的公式的方式呈現(xiàn)給你茄袖，這可能是這一代創(chuàng)業(yè)的人面對的巨大挑戰(zhàn)操软。如果你不相信人是善的，不相信這個回報遲早會到宪祥，有點迷信這個等式的話聂薪，那個寶藏、那個大門不對你打開蝗羊。這是我們這一代人的挑戰(zhàn)藏澳，因為他變得不可測算，他中間的轉(zhuǎn)換其實是人心耀找，人心這個事你咋算翔悠。而人心會變成未來社會變量中最重要的數(shù)值业崖，函數(shù)公式中最重要的函數(shù)。
阿那亞在做每一次客戶服務(wù)的時候他都可以計算蓄愁，但他怎么知道后來會發(fā)生什么双炕？
現(xiàn)在正在出現(xiàn)的一些企業(yè)山叮，和我們以前熟知的市場經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)不一樣了总放。過去我們熟知的企業(yè)是做交易糠雨。而現(xiàn)在越來越多的企業(yè)锅尘，不和客戶談交易严卖，而是談交情案训，一字之差企锌，但卻是天壤之別角寸。
未來乖酬，越來越多的企業(yè)和公司也會變成這樣死相，跟客戶談交情，而不是靠大數(shù)據(jù)殺熟咬像，搞壟斷地位算撮。不占到用戶這一邊，你是沒有未來的施掏。而站在用戶這一邊钮惠，你獲得的回報不可估量。
一個老舊小區(qū)的改造項目七芭，這老舊小區(qū)是沒有物業(yè)的素挽，他們在每一個樓樓道一樓裝一個攝像頭，物業(yè)每天會看狸驳，如果樓道里的哪一個爺爺奶奶一天沒有下樓预明，晚上8點，物業(yè)的人會上樓查看耙箍，問為什么沒有下樓撰糠。可以想象辩昆，一個攝像頭幾十塊錢阅酪，這一個小小的舉動，給居住在小區(qū)里的老人帶來了多大的安全感汁针，這哪是用投資能換來的术辐。
過去我們投資都會測算回報，現(xiàn)在施无，已經(jīng)有大量的企業(yè)不像傳統(tǒng)那樣去算賬辉词，而是在考慮，我對我的用戶好猾骡，我的用戶會回報我的瑞躺。
而阿那亞其實不是一個舍己為人的公司敷搪，他們是在北戴河有6000畝土地的房地產(chǎn)超大小區(qū)，且銷售越來越好的公司幢哨，是客戶的復(fù)購率達(dá)到90%的公司赡勘，是從客戶身上賺到錢的公司。原來商業(yè)的基礎(chǔ)邏輯正在發(fā)生奇妙的新變化嘱么。
今天狮含，馬寅講的阿那亞的故事埋藏了一段秘密，他這么多年的成功曼振，迄今也沒見到一家房地產(chǎn)企業(yè)抄襲成功的。他身上有一種天然的被約束的東西蔚龙，激發(fā)了一段上帝埋藏已久的秘密冰评，因為他是開發(fā)商，更是物業(yè)木羹。
很多互聯(lián)網(wǎng)公司相信漏斗定律甲雅，100個人里，只要1個自己的客戶就成功了坑填。他們把兩個字掛在嘴邊抛人，拉黑。但是阿那亞喪失了這個權(quán)利脐瑰，跟客戶的交情也是被逼出來的妖枚。他們同時是物業(yè)，因為他們沒有權(quán)利不為客戶服務(wù)苍在。
這同時也在嘲笑我們這些有機(jī)會拉黑別人的人绝页。佛法講人生有7苦，生老病死寂恬、求不得续誉、愛別離、怨憎諱初肉。這是我們傳統(tǒng)社會的煩惱和痛苦酷鸦，但是現(xiàn)在社會我們不喜歡誰隨時可以拉黑，但拉黑真的能解決問題嗎牙咏？
現(xiàn)在越來越多的企業(yè)和品牌已經(jīng)知道要跟客戶談交情臼隔。
比如西西弗書店，以前靠明星簽售活動吸引粉絲顧客眠寿。但是他最近在反思躬翁，做這些活動有意義嗎，粉絲都是沖著明星來的盯拱，并不是書店盒发，并沒有留下人和人之間的交情例嘱。但是他們現(xiàn)在可能找一些沒有那么大名氣的作者或?qū)W者，可能只能吸引幾個宁舰，十幾個讀者來拼卵，但是他們可以在一起聊一個下午，盡興而散蛮艰，這些讀者會和書店建立交情腋腮，日積月累，這就是財富壤蚜。
所有行業(yè)技術(shù)即寡、技能可能都不能描述你在做什么，真正能描述你做什么的是你在為誰服務(wù)袜刷。你又在何種程度上獲得了這些人的信任聪富，在這信任的基礎(chǔ)上，這些人愿意把有關(guān)這個產(chǎn)品的簡單的其他服務(wù)委托給你著蟹。
就像阿那亞墩蔓，他們現(xiàn)在不止賣房，他們的物業(yè)服務(wù)萧豆、餐飲服務(wù)奸披、旅游服務(wù)，現(xiàn)在已經(jīng)開始掙錢涮雷。他們是在賣圖書阵面、賣海景房、賣旅游份殿？并不是膜钓，他們做的是服務(wù)一群人，獲取他們的信任卿嘲。
今年有個詞“內(nèi)卷”很火颂斜，今天分享的阿那亞他不僅僅是調(diào)動了同事的智慧，還調(diào)動了那么多業(yè)主的智慧拾枣，建立了一個價值觀豐盛又有節(jié)制的社群沃疮。
最后，羅老師把話題拉到了最近河南水災(zāi)事件梅肤，流淌的音樂司蔬，伴著他讀出來的新聞，我突然感覺這個夜晚帶給我的是這么深姨蝴、這么熱俊啼、這么多啟迪......
方寸之地，也能內(nèi)爆左医。在家里授帕、在手機(jī)上看免費亦或收費線上直播同木，應(yīng)該不會有這樣全面、深刻又難忘的感受跛十。?
寫在最后：內(nèi)容太多彤路，文字整理的會存在缺漏偏差，感興趣的可進(jìn)入得到APP啟發(fā)俱樂部芥映，找到43期馬寅專場洲尊，即可觀看現(xiàn)場視頻回放。
