什么是HCRM
?????醫(yī)院客戶關(guān)系管理即HCRM（Hospital Customer Relationship Management）夷蚊，是一種以客戶為中心的醫(yī)院管理理念赠橙，同時是一種通過電話、互聯(lián)網(wǎng)龙考、短信等多媒體通信方式實現(xiàn)醫(yī)院與患者間的互動溝通的醫(yī)院營銷方式蟆肆，包括進(jìn)行遠(yuǎn)程電子預(yù)約掛號、智能隨訪晦款、客戶資料分析管理等炎功。根據(jù)醫(yī)院信息化管理改革的要求，借助一系列低投入的信息化管理缓溅，實現(xiàn)與患者關(guān)系的最優(yōu)化來達(dá)到醫(yī)院利益的最大化蛇损。
HCRM對醫(yī)院的作用
?????中共十七大上提出的四大體系（公共衛(wèi)生體系、醫(yī)療服務(wù)體系坛怪、醫(yī)療保險體系和藥品供應(yīng)體系）是2008年我國新一輪醫(yī)療改革方案的重點淤齐。醫(yī)療服務(wù)改革作為四大重點領(lǐng)域之一，也是醫(yī)院改革的重要任務(wù)酝陈。醫(yī)院開展客戶關(guān)系管理服務(wù)床玻，與新醫(yī)改建立八項機(jī)制和制度中的“管理、科技沉帮、信息”一致锈死，也與國家目前推行的增加和改善醫(yī)院服務(wù)的醫(yī)院改革發(fā)展方向一致。?
醫(yī)院與醫(yī)衛(wèi)數(shù)字醫(yī)學(xué)研究中心（簡稱“醫(yī)衛(wèi)”）合作穆壕，為患者提供HCRM系統(tǒng)服務(wù)待牵，包括但不限于通過多媒體通信方式實現(xiàn)的電子隨訪、客戶關(guān)懷喇勋、滿意度調(diào)查缨该、活動通知、報表分析等服務(wù)川背；包括電話呼出呼入贰拿、電子郵件收發(fā)、數(shù)據(jù)傳輸?shù)认ㄔ啤嵤〩CRM膨更，對醫(yī)院的優(yōu)點如下：?
保持并增加客戶（特別是忠誠客戶），最終增加醫(yī)院盈利：
HCRM具有篩選和細(xì)分客戶的功能缴允，通過短信荚守，電話、EMAIL等通訊方式對有消費潛力的患者群進(jìn)行人性化的貼心隨訪，及時把患者就診后健康狀況反饋給醫(yī)生矗漾，并對患者進(jìn)行關(guān)懷提醒锈候，同時增加了患者對醫(yī)院的信賴感，建立醫(yī)院服務(wù)口碑敞贡。
通過長期實踐設(shè)計的符合各醫(yī)院使用需求的隨訪模塊能采集到大量完整泵琳、真實的客戶數(shù)據(jù)，并可生成患者健康檔案誊役，使醫(yī)生為患者制訂健康計劃有了臨床依據(jù)虑稼，能更好地發(fā)掘重點客戶的消費潛力。
醫(yī)院利用HCRM開展預(yù)約掛號服務(wù)势木，節(jié)約了患者就醫(yī)等候時間，大大提高了患者從醫(yī)院獲取服務(wù)的便易程度歌懒。
HCRM的滿意度調(diào)查及投訴建議處理功能也給醫(yī)院與患者間的溝通提供了良好的平臺啦桌，讓醫(yī)院能更直接地傾聽客戶的意見，改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)及皂。
HCRM的患者俱樂部管理具有完善的患者關(guān)懷與活動組織甫男、評估功能，通過短信验烧、EMAIL的服務(wù)板驳、活動推薦，讓重點客戶增進(jìn)對醫(yī)院的最新醫(yī)療服務(wù)項目的了解碍拆，使醫(yī)院的宣傳途徑更加多元化若治。
節(jié)約醫(yī)院的運營成本：
智能隨訪、患者俱樂部管理等服務(wù)能將醫(yī)務(wù)人員的生產(chǎn)力解放出來感混，為醫(yī)院節(jié)約了大量的人力和物力端幼。
HCRM電子預(yù)約掛號的功能，實現(xiàn)門診患者就診管理從無序到有序弧满，使醫(yī)院門診資源包括專家號源婆跑、就診空間等得到更合理的利用。
HCRM系統(tǒng)在隨訪庭呜、預(yù)約掛號后可按醫(yī)院需求由系統(tǒng)生成一系列管理決策滑进、科研的數(shù)據(jù)報表，為醫(yī)院加強(qiáng)管理募谎，優(yōu)化資源配置提供了數(shù)字依據(jù)扶关。
HCRM無需醫(yī)院購昂貴的系統(tǒng)和呼叫中心設(shè)備，利用醫(yī)院現(xiàn)有資源就能實現(xiàn)高效信息化客戶關(guān)系管理近哟。為醫(yī)院節(jié)約了大筆的購買費用驮审。
HCRM功能特色
（一）隨訪?
?????電子隨訪是指醫(yī)院或醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)方利用現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)資料，通過多媒體互動通訊方式，在患者或健康人群中進(jìn)行定期或不定期了解患者病情變化和指導(dǎo)患者康復(fù)的一種觀察方法疯淫。?
?????隨訪是醫(yī)院客戶關(guān)系管理的重點地来，對于醫(yī)院來說，通過多媒體隨訪熙掺，在醫(yī)院和客戶之間形成一種新型的未斑、互動的關(guān)系，體現(xiàn)充滿人文關(guān)懷的“以健康為中心”的管理思想币绩，有助于改善醫(yī)患關(guān)系蜡秽，它使醫(yī)院的管理和決策變得更有針對性，經(jīng)濟(jì)效益缆镣、醫(yī)療科研水平將不斷提高芽突。?
?????針對當(dāng)前醫(yī)院對隨訪的迫切需求，本中心提供的HCRM系統(tǒng)中隨訪服務(wù)項目的主要內(nèi)容包括：?
1董瞻、客戶滿意度調(diào)查?
?????通過調(diào)查了解客戶對醫(yī)院工作寞蚌、服務(wù)、質(zhì)量等方面的滿意度情況钠糊。以提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量挟秤。?
2、醫(yī)療服務(wù)推薦?
?????有針對性的向患者推薦新的醫(yī)療服務(wù)項目及新的醫(yī)療信息等抄伍。節(jié)約醫(yī)院宣傳成本艘刚，擴(kuò)大醫(yī)院宣傳面。?
3截珍、客戶隨訪?
?????對出院后的患者定期進(jìn)行跟蹤攀甚，了解患者出院后的康復(fù)情況以及用藥情況等。例如：高血壓疾病岗喉、肝病隨訪云稚。收集患者隨訪數(shù)據(jù)，以便評估治療方案或藥物療效沈堡。?
4静陈、關(guān)懷提醒?
?????對出院后的患者通過電話與短信等方式定期進(jìn)行關(guān)懷和提醒。例如：產(chǎn)后關(guān)懷诞丽、手術(shù)后關(guān)懷鲸拥。向患者表達(dá)醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷，增加患者對醫(yī)院的信心與忠誠度僧免。?
5刑赶、慢性病患者用藥跟蹤?
?????對慢性病患者出院后，通過電話懂衩，問卷等方式了解用藥的情況撞叨，以改進(jìn)用藥方案金踪。?
6、客戶活動管理?
?????以科室為單位建立患者俱樂部牵敷，例如：好媽咪俱樂部胡岔、老年護(hù)心俱樂部等，可建立活動計劃枷餐，通過短信靶瘸、電話、郵件等方式進(jìn)行俱樂部活動通知毛肋，并在活動后進(jìn)行評估及查訊怨咪。?
7、客戶資料管理?
?????自定義客戶資料庫模式润匙，為患者建立健康檔案诗眨，通過隨訪動態(tài)收集患者病程、用藥孕讳、康復(fù)信息辽话，并可生成各類統(tǒng)計圖表，更方便醫(yī)生評估患者健康狀態(tài)卫病。
預(yù)約掛號：
預(yù)約掛號服務(wù)是指患者在就醫(yī)前通過如電話、網(wǎng)絡(luò)等多媒體通信方式進(jìn)行門診掛號預(yù)約典徘。常規(guī)的預(yù)約掛號服務(wù)包括：①醫(yī)生出診信息查詢蟀苛、②電子預(yù)約、③已預(yù)約信息查詢逮诲、④取消預(yù)約帜平。
?開展電子預(yù)約掛號，對于醫(yī)院而言不僅有利于提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量梅鹦，改善醫(yī)患關(guān)系裆甩，提升醫(yī)院的社會形象；還有利于分流門診人流量齐唆，減輕門診管理負(fù)擔(dān)嗤栓，節(jié)約醫(yī)院運作管理成本；通過預(yù)約掛號業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計箍邮、分析茉帅，達(dá)到優(yōu)化醫(yī)療資源配置的目的。對于社會公眾而言锭弊，通過實時堪澎、公開的醫(yī)院掛號資源信息共享，社會公眾能夠及時了解醫(yī)院門診掛號信息：1味滞、節(jié)約了群眾就醫(yī)所需時間樱蛤；2钮呀、節(jié)省患者看病的金錢、精力昨凡；3爽醋、群眾預(yù)約掛號方式多樣化、便捷化土匀。
HCRM優(yōu)勢
1子房、多媒體通信溝通平臺
????HCRM的隨訪系統(tǒng)可通過兩種途徑為醫(yī)院提供服務(wù)，第一種是依據(jù)醫(yī)院提供的數(shù)據(jù)導(dǎo)入HCRM數(shù)據(jù)庫就轧。第二種是與醫(yī)院的信息系統(tǒng)（HIS）連接证杭，實現(xiàn)同步實時數(shù)據(jù)通信。利用中心強(qiáng)大的呼叫中心系統(tǒng)妒御，醫(yī)院的客服坐席就可以實現(xiàn)與患者遠(yuǎn)程多媒體溝通互動解愤。溝通方式包括電話、短信乎莉、WAP送讲，USSD，Email等惋啃。?
2哼鬓、數(shù)據(jù)挖掘知識發(fā)現(xiàn)
????HCRM根據(jù)病患者的病案，就診頻度边灭、咨詢次數(shù)异希、花費金額、信用等級等條件對患者進(jìn)行細(xì)化分類绒瘦，針對不同患者群體提供不同服務(wù)称簿，并獲得患者對醫(yī)院的忠誠度，提高醫(yī)院服務(wù)績效惰帽。包括：醫(yī)療水平分析憨降、患者滿意度分析、客戶流失預(yù)警该酗、客戶行為分析授药、發(fā)病分布分析、慢性病用藥分析等呜魄。
下圖為系統(tǒng)運行九個月的統(tǒng)計數(shù)據(jù)：
從上述統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出烁焙，系統(tǒng)在運行期間,各項指標(biāo)均比以往數(shù)據(jù)有了很大的提升,特別是患者隨訪效率與客戶滿意度提升了一倍以上，具有良好的社會經(jīng)濟(jì)價值和較高的推廣價值耕赘。?
此外骄蝇，以HCRM項目為主體的醫(yī)衛(wèi)互動區(qū)域醫(yī)療衛(wèi)生信息公共服務(wù)平臺已在2008年廣東省現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)發(fā)展專項資金扶持項目中成功奪標(biāo)，HCRM的建設(shè)和發(fā)展得到政府和衛(wèi)生廳的認(rèn)同和大力支持操骡。
HCRM提供服務(wù)模式
為醫(yī)院提供一系列客戶關(guān)懷隨訪九火、患者俱樂部管理赚窃、預(yù)約掛號等服務(wù)；
多種數(shù)據(jù)連接方式供醫(yī)院選擇岔激，數(shù)據(jù)安全有保證勒极。
醫(yī)院可根據(jù)自身的實際需求自主定制所需的隨訪模塊使用，增加自定義隨訪模塊不另行收費虑鼎。
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作者：qq_984785342
來源：CSDN
原文：https://blog.csdn.net/qq_37999640/article/details/72284006
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