什么是HCRM
?????醫(yī)院客戶關(guān)系管理即HCRM（Hospital Customer Relationship Management）梧税，是一種以客戶為中心的醫(yī)院管理理念顺囊，同時(shí)是一種通過電話斯棒、互聯(lián)網(wǎng)、短信等多媒體通信方式實(shí)現(xiàn)醫(yī)院與患者間的互動(dòng)溝通的醫(yī)院營(yíng)銷方式，包括進(jìn)行遠(yuǎn)程電子預(yù)約掛號(hào)春弥、智能隨訪虫碉、客戶資料分析管理等贾惦。根據(jù)醫(yī)院信息化管理改革的要求，借助一系列低投入的信息化管理敦捧，實(shí)現(xiàn)與患者關(guān)系的最優(yōu)化來達(dá)到醫(yī)院利益的最大化须板。
HCRM對(duì)醫(yī)院的作用
?????中共十七大上提出的四大體系（公共衛(wèi)生體系、醫(yī)療服務(wù)體系兢卵、醫(yī)療保險(xiǎn)體系和藥品供應(yīng)體系）是2008年我國(guó)新一輪醫(yī)療改革方案的重點(diǎn)习瑰。醫(yī)療服務(wù)改革作為四大重點(diǎn)領(lǐng)域之一，也是醫(yī)院改革的重要任務(wù)秽荤。醫(yī)院開展客戶關(guān)系管理服務(wù)甜奄，與新醫(yī)改建立八項(xiàng)機(jī)制和制度中的“管理、科技窃款、信息”一致课兄，也與國(guó)家目前推行的增加和改善醫(yī)院服務(wù)的醫(yī)院改革發(fā)展方向一致。?
醫(yī)院與醫(yī)衛(wèi)數(shù)字醫(yī)學(xué)研究中心（簡(jiǎn)稱“醫(yī)衛(wèi)”）合作晨继，為患者提供HCRM系統(tǒng)服務(wù)烟阐，包括但不限于通過多媒體通信方式實(shí)現(xiàn)的電子隨訪、客戶關(guān)懷、滿意度調(diào)查蜒茄、活動(dòng)通知唉擂、報(bào)表分析等服務(wù)；包括電話呼出呼入扩淀、電子郵件收發(fā)楔敌、數(shù)據(jù)傳輸?shù)取?shí)施HCRM驻谆，對(duì)醫(yī)院的優(yōu)點(diǎn)如下：?
保持并增加客戶（特別是忠誠(chéng)客戶）卵凑，最終增加醫(yī)院盈利：
HCRM具有篩選和細(xì)分客戶的功能，通過短信胜臊，電話勺卢、EMAIL等通訊方式對(duì)有消費(fèi)潛力的患者群進(jìn)行人性化的貼心隨訪，及時(shí)把患者就診后健康狀況反饋給醫(yī)生象对，并對(duì)患者進(jìn)行關(guān)懷提醒黑忱，同時(shí)增加了患者對(duì)醫(yī)院的信賴感，建立醫(yī)院服務(wù)口碑勒魔。
通過長(zhǎng)期實(shí)踐設(shè)計(jì)的符合各醫(yī)院使用需求的隨訪模塊能采集到大量完整甫煞、真實(shí)的客戶數(shù)據(jù)，并可生成患者健康檔案冠绢，使醫(yī)生為患者制訂健康計(jì)劃有了臨床依據(jù)抚吠，能更好地發(fā)掘重點(diǎn)客戶的消費(fèi)潛力。
醫(yī)院利用HCRM開展預(yù)約掛號(hào)服務(wù)弟胀，節(jié)約了患者就醫(yī)等候時(shí)間楷力，大大提高了患者從醫(yī)院獲取服務(wù)的便易程度。
HCRM的滿意度調(diào)查及投訴建議處理功能也給醫(yī)院與患者間的溝通提供了良好的平臺(tái)孵户，讓醫(yī)院能更直接地傾聽客戶的意見萧朝，改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)。
HCRM的患者俱樂部管理具有完善的患者關(guān)懷與活動(dòng)組織夏哭、評(píng)估功能检柬，通過短信、EMAIL的服務(wù)竖配、活動(dòng)推薦厕吉，讓重點(diǎn)客戶增進(jìn)對(duì)醫(yī)院的最新醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的了解，使醫(yī)院的宣傳途徑更加多元化械念。
節(jié)約醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)成本：
智能隨訪头朱、患者俱樂部管理等服務(wù)能將醫(yī)務(wù)人員的生產(chǎn)力解放出來，為醫(yī)院節(jié)約了大量的人力和物力龄减。
HCRM電子預(yù)約掛號(hào)的功能项钮，實(shí)現(xiàn)門診患者就診管理從無序到有序，使醫(yī)院門診資源包括專家號(hào)源、就診空間等得到更合理的利用烁巫。
HCRM系統(tǒng)在隨訪署隘、預(yù)約掛號(hào)后可按醫(yī)院需求由系統(tǒng)生成一系列管理決策、科研的數(shù)據(jù)報(bào)表亚隙，為醫(yī)院加強(qiáng)管理磁餐，優(yōu)化資源配置提供了數(shù)字依據(jù)。
HCRM無需醫(yī)院購(gòu)昂貴的系統(tǒng)和呼叫中心設(shè)備阿弃，利用醫(yī)院現(xiàn)有資源就能實(shí)現(xiàn)高效信息化客戶關(guān)系管理诊霹。為醫(yī)院節(jié)約了大筆的購(gòu)買費(fèi)用。
HCRM功能特色
（一）隨訪?
?????電子隨訪是指醫(yī)院或醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)方利用現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)資料渣淳，通過多媒體互動(dòng)通訊方式脾还，在患者或健康人群中進(jìn)行定期或不定期了解患者病情變化和指導(dǎo)患者康復(fù)的一種觀察方法。?
?????隨訪是醫(yī)院客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)入愧，對(duì)于醫(yī)院來說鄙漏，通過多媒體隨訪，在醫(yī)院和客戶之間形成一種新型的棺蛛、互動(dòng)的關(guān)系怔蚌，體現(xiàn)充滿人文關(guān)懷的“以健康為中心”的管理思想，有助于改善醫(yī)患關(guān)系旁赊，它使醫(yī)院的管理和決策變得更有針對(duì)性桦踊，經(jīng)濟(jì)效益、醫(yī)療科研水平將不斷提高彤恶。?
?????針對(duì)當(dāng)前醫(yī)院對(duì)隨訪的迫切需求，本中心提供的HCRM系統(tǒng)中隨訪服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容包括：?
1鳄橘、客戶滿意度調(diào)查?
?????通過調(diào)查了解客戶對(duì)醫(yī)院工作声离、服務(wù)、質(zhì)量等方面的滿意度情況瘫怜。以提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量术徊。?
2、醫(yī)療服務(wù)推薦?
?????有針對(duì)性的向患者推薦新的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目及新的醫(yī)療信息等鲸湃。節(jié)約醫(yī)院宣傳成本赠涮，擴(kuò)大醫(yī)院宣傳面。?
3暗挑、客戶隨訪?
?????對(duì)出院后的患者定期進(jìn)行跟蹤笋除，了解患者出院后的康復(fù)情況以及用藥情況等。例如：高血壓疾病炸裆、肝病隨訪垃它。收集患者隨訪數(shù)據(jù)，以便評(píng)估治療方案或藥物療效。?
4国拇、關(guān)懷提醒?
?????對(duì)出院后的患者通過電話與短信等方式定期進(jìn)行關(guān)懷和提醒洛史。例如：產(chǎn)后關(guān)懷、手術(shù)后關(guān)懷酱吝。向患者表達(dá)醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷也殖，增加患者對(duì)醫(yī)院的信心與忠誠(chéng)度。?
5务热、慢性病患者用藥跟蹤?
?????對(duì)慢性病患者出院后忆嗜，通過電話，問卷等方式了解用藥的情況陕习，以改進(jìn)用藥方案霎褐。?
6、客戶活動(dòng)管理?
?????以科室為單位建立患者俱樂部该镣，例如：好媽咪俱樂部冻璃、老年護(hù)心俱樂部等，可建立活動(dòng)計(jì)劃损合，通過短信省艳、電話、郵件等方式進(jìn)行俱樂部活動(dòng)通知嫁审，并在活動(dòng)后進(jìn)行評(píng)估及查訊跋炕。?
7、客戶資料管理?
?????自定義客戶資料庫(kù)模式律适，為患者建立健康檔案辐烂，通過隨訪動(dòng)態(tài)收集患者病程、用藥捂贿、康復(fù)信息纠修，并可生成各類統(tǒng)計(jì)圖表，更方便醫(yī)生評(píng)估患者健康狀態(tài)厂僧。
預(yù)約掛號(hào)：
預(yù)約掛號(hào)服務(wù)是指患者在就醫(yī)前通過如電話扣草、網(wǎng)絡(luò)等多媒體通信方式進(jìn)行門診掛號(hào)預(yù)約。常規(guī)的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)包括：①醫(yī)生出診信息查詢颜屠、②電子預(yù)約辰妙、③已預(yù)約信息查詢、④取消預(yù)約甫窟。
?開展電子預(yù)約掛號(hào)密浑，對(duì)于醫(yī)院而言不僅有利于提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系粗井，提升醫(yī)院的社會(huì)形象肴掷；還有利于分流門診人流量敬锐，減輕門診管理負(fù)擔(dān)，節(jié)約醫(yī)院運(yùn)作管理成本呆瞻；通過預(yù)約掛號(hào)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)台夺、分析，達(dá)到優(yōu)化醫(yī)療資源配置的目的痴脾。對(duì)于社會(huì)公眾而言颤介，通過實(shí)時(shí)、公開的醫(yī)院掛號(hào)資源信息共享赞赖，社會(huì)公眾能夠及時(shí)了解醫(yī)院門診掛號(hào)信息：1滚朵、節(jié)約了群眾就醫(yī)所需時(shí)間；2前域、節(jié)省患者看病的金錢辕近、精力；3匿垄、群眾預(yù)約掛號(hào)方式多樣化移宅、便捷化。
HCRM優(yōu)勢(shì)
1椿疗、多媒體通信溝通平臺(tái)
????HCRM的隨訪系統(tǒng)可通過兩種途徑為醫(yī)院提供服務(wù)漏峰，第一種是依據(jù)醫(yī)院提供的數(shù)據(jù)導(dǎo)入HCRM數(shù)據(jù)庫(kù)。第二種是與醫(yī)院的信息系統(tǒng)（HIS）連接届榄，實(shí)現(xiàn)同步實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)通信浅乔。利用中心強(qiáng)大的呼叫中心系統(tǒng)，醫(yī)院的客服坐席就可以實(shí)現(xiàn)與患者遠(yuǎn)程多媒體溝通互動(dòng)铝条。溝通方式包括電話靖苇、短信、WAP班缰，USSD贤壁，Email等。?
2鲁捏、數(shù)據(jù)挖掘知識(shí)發(fā)現(xiàn)
????HCRM根據(jù)病患者的病案芯砸，就診頻度萧芙、咨詢次數(shù)给梅、花費(fèi)金額、信用等級(jí)等條件對(duì)患者進(jìn)行細(xì)化分類双揪，針對(duì)不同患者群體提供不同服務(wù)动羽，并獲得患者對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度，提高醫(yī)院服務(wù)績(jī)效渔期。包括：醫(yī)療水平分析运吓、患者滿意度分析渴邦、客戶流失預(yù)警、客戶行為分析拘哨、發(fā)病分布分析谋梭、慢性病用藥分析等。
下圖為系統(tǒng)運(yùn)行九個(gè)月的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：
從上述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出倦青，系統(tǒng)在運(yùn)行期間,各項(xiàng)指標(biāo)均比以往數(shù)據(jù)有了很大的提升,特別是患者隨訪效率與客戶滿意度提升了一倍以上瓮床，具有良好的社會(huì)經(jīng)濟(jì)價(jià)值和較高的推廣價(jià)值。?
此外产镐，以HCRM項(xiàng)目為主體的醫(yī)衛(wèi)互動(dòng)區(qū)域醫(yī)療衛(wèi)生信息公共服務(wù)平臺(tái)已在2008年廣東省現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)發(fā)展專項(xiàng)資金扶持項(xiàng)目中成功奪標(biāo)隘庄，HCRM的建設(shè)和發(fā)展得到政府和衛(wèi)生廳的認(rèn)同和大力支持。
HCRM提供服務(wù)模式
為醫(yī)院提供一系列客戶關(guān)懷隨訪癣亚、患者俱樂部管理丑掺、預(yù)約掛號(hào)等服務(wù)；
多種數(shù)據(jù)連接方式供醫(yī)院選擇述雾，數(shù)據(jù)安全有保證街州。
醫(yī)院可根據(jù)自身的實(shí)際需求自主定制所需的隨訪模塊使用，增加自定義隨訪模塊不另行收費(fèi)绰咽。
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作者：qq_984785342
來源：CSDN
原文：https://blog.csdn.net/qq_37999640/article/details/72284006
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