上次我提到了知識管理系統(tǒng)榛瓮，所以這篇就借助“開會”這個話題來發(fā)散下我對于知識管理系統(tǒng)的認知。
說到“開會”這個詞語洗显，大家應(yīng)該都不會陌生。所以原环，我想請大家回憶一下：最近的一次會議是什么時候舉行的挠唆？會議上講了哪些內(nèi)容，做了哪些決定嘱吗？
如果你對最近的會議有所印象玄组，那么還沒完，請繼續(xù)往前回憶，上上次俄讹，上上上次的會議又分別講了哪些內(nèi)容哆致，做了哪些決定？
好的患膛，是不是只能記得大概沽瞭，而細節(jié)什么的已經(jīng)想不起來了呢？
嗯剩瓶，允許大家打開自己的筆記本，翻找一下會議記錄〕巧ィ現(xiàn)在延曙，能回憶起多少呢？
我猜測亡哄，即使有了會議記錄枝缔，也應(yīng)該有很大一部分內(nèi)容是想不起來的。就算有些印象蚊惯，也更多的是關(guān)于自己所負責的那一部分愿卸。而對于其他板塊內(nèi)容，應(yīng)該是沒有任何印象的截型。
這就是我的經(jīng)歷趴荸，我相信有很多同學跟我有著同樣的經(jīng)歷。
我的客服團隊宦焦，是有組長的发钝。我每周都會通過客服部門的周會，來了解團隊的情況波闹。但是當我想要進行一個長期時間段的縱向分析時酝豪，卻發(fā)現(xiàn)有些內(nèi)容已經(jīng)回憶不起來了。
怎么辦呢精堕？根據(jù)我上一篇文字提到的最簡單粗暴的邏輯來思考孵淘，既然回憶不起來是不好的，那么就讓它變得能夠回憶起來歹篓。
于是我找到了“會議記錄”這個方法瘫证。我是比較懶的，所以對這個內(nèi)容做了簡單的整理滋捶，用了15分鐘左右的時間痛悯，把這個方法介紹給了我的組長們，并進行了實踐重窟。
下面進行展示的內(nèi)容载萌，就是當場的會議記錄了：
2018-3-28 客服部周會議記錄
參會人員：A、B、C扭仁、D垮衷、E、F
會議主題：總結(jié)上周工作乖坠，展望下周工作
第一部分
開場由A分享關(guān)于會議記錄應(yīng)該如何記錄搀突？
1）把演講人所講內(nèi)容清晰有條理的做個簡要記錄
2）演講人說了啥？有啥建議熊泵？有啥方案仰迁？如何開展等
3）內(nèi)容小結(jié)：根據(jù)演講員所講的進行歸納小結(jié)
記錄的目的在于：
讓沒有參加會議的人能夠了解該場會議，知道會議上說了啥內(nèi)容
讓參會人員會后還記得自己講了哪些內(nèi)容
需要記錄人相對客觀記錄演講人描述和方案顽分，重點在于方案闡述過程
第二部分
售后組（E徐许、F）
1）接待方面：
壓力并不小，目前正式在線接待的8人卒蘸，其中有2名為新同學雌隅，接待上處理速度并不高。剔除每天休息2人缸沃。
根據(jù)數(shù)據(jù)顯示：
24號起接待人數(shù)已達1800恰起，每人日均攤接近300人以及處理系統(tǒng)壓單，顯得很吃力趾牧。盼另外的2位新同學能盡快上線检盼，如新人都能獨立上線處理，按照目前1800的接待量是可以承接武氓。
2）中通快遞的處理時效
目前來看查詢疑難件的回復效率相比圓通快遞還是可以的梯皿，沒有圓通長時間不處理的情況出現(xiàn)。
3）產(chǎn)品知識講解和操作的對接
原本該項工作是由產(chǎn)品部出產(chǎn)品詳情講解县恕，因此不能在短期內(nèi)完成
解決：售后內(nèi)部自己先行解決东羹，實操了解產(chǎn)品，故重新提交產(chǎn)品申請
已經(jīng)回來一批全新的產(chǎn)品忠烛，意在短期內(nèi)讓每個同學都能知道親自操作了解產(chǎn)品的各項功能属提，針對性解答客戶咨詢問題。
4）倉庫拆件效率不明顯
對售后的影響：
【增加售后組員的接待工作】
沒有及時拆件入庫美尸，咨詢換貨客戶增加冤议，處理一單換貨客戶需要核實是否寄回，寄回多久了师坎，是否需要優(yōu)先換出恕酸，優(yōu)先換出又需要做2次單，本身就接待忙的情況更加忙胯陋。
【影響后臺退貨退款的處理時間】
很大部分客戶寄回是不填寫物流單號的蕊温，沒有及時拆件我們就不能及時處理后臺數(shù)據(jù)袱箱。
5）支付寶退款情況
因為支付寶限額限次數(shù)，導致有一段時間的退款單造成積壓义矛。
后為了處理這積壓情況发笔，組員動用私人賬號優(yōu)先轉(zhuǎn)回客戶。
不足之處：
沒有優(yōu)先考慮到安全性和及時備注性凉翻，會給財務(wù)對賬造成一定的困難了讨。
針對這個考慮欠缺
也針對性的制定了關(guān)于私人賬號代付的備注和標記
6）3月來，售后綜合指標的浮動 9%
原本定的保持標準是8%制轰，但是開年來前计，運營活動的增加，大幅度的一個驟加垃杖，導致的一系列售后的增加残炮，指標控制難免受影響
售后組小結(jié)：
團結(jié)穩(wěn)住度過這段艱難的時期，待新人全部獨立上線就可放手處理其他事情缩滨，綜合指標繼續(xù)保持原來的8%，接待也能更有質(zhì)量服務(wù)
發(fā)散擴展：
客服部目前新人占半泉瞻，需要把握整個團隊的氛圍脉漏，不能被帶壞氛圍
第三部分
售前組（B、C）
XX組：
1）新人培訓以及重新制定選新人的標準
新人的入職培訓情況可以：產(chǎn)品袖牙、框架侧巨、團隊使命、接待話術(shù)
XX：面談后決定留下鞭达，是個努力好強的人司忱，同時愿意接受指正
XX：內(nèi)訓意愿還可以，著重培養(yǎng)發(fā)展方向：管理者? 目前穩(wěn)定
2）數(shù)據(jù)匯報
轉(zhuǎn)化率相對保持可以畴蹭，
但晚班轉(zhuǎn)化偏低坦仍，如果該情況還繼續(xù)，需要重點分析
【晚班轉(zhuǎn)化率需要分時段抽樣調(diào)查】--【生意參謀的實時概況】
主要嘗試是否可以找出晚班轉(zhuǎn)化偏低的原因
3）與運營溝通4月份的活動和發(fā)散思考團隊框架
XX組：
1）活動帶來流量叨襟，但是質(zhì)量不高（需要運營尋找平衡點）
2）早班接待OK繁扎，面對面的交流能很好緩解接待壓力
發(fā)散：晚班是否可以在公司上班呢？
遇到的待解決的：住宿糊闽、員工意愿
屬于中長期目標
3）希望運營能有活動復盤--活動和庫存的重要聯(lián)系性
擴展：
近期店鋪活動標明活動效果是明顯的梳玫，但是要考慮如何達到平衡點
是否能可控的長期如此下去？如果發(fā)生不可控是直接影響到公司的各個部門右犹，那么其他部門也需要相對應(yīng)的尋找平衡點提澎。
比如：比如目前影響大的倉庫與售后組，都是因為活動的推行影響念链，各自在尋找平衡點盼忌，確保本部門能正常運轉(zhuǎn)积糯。
4）店鋪的活動推進，直接關(guān)系到相關(guān)人員績效的變動碴犬，一切數(shù)據(jù)待觀望4月會如何絮宁，再針對性的進行調(diào)整。
5）短期計劃安排
催單跟進服协、績效對接绍昂、運營對接（產(chǎn)品、活動）偿荷、4月是否有新品
新人+數(shù)據(jù)接待+日常配合
整場客服部會議后預(yù)計4月工作：
1）如運營部預(yù)計保持原計劃進行窘游，客服部承接目前是可以的
2）如何把這批新人帶上正軌，確保團隊的穩(wěn)定
3）客服部人員增多跳纳，特別是售后組忍饰，公司鑰匙的分配需要重新安排
展示這個會議記錄，更多的是希望與大家分享寺庄，要如何把內(nèi)容沉淀下來艾蓝。
在這篇會議記錄的第一部分，就是我當時分享給組長們的內(nèi)容斗塘。需要注意的是赢织，“會議記錄”與“會議摘要”是不一樣的，大家有興趣可以自行認知內(nèi)化馍盟。
從團隊第一次形成了一個相對滿意的會議記錄后于置，接下來的周會，我都會與團隊過一遍上一次的記錄贞岭，來查驗與推進各項工作的進度八毯，由此也就產(chǎn)生了執(zhí)行力。
每次會議結(jié)束之后瞄桨，我也會將這份記錄分享到公司的管理層话速，讓整個公司都能明確客服部門接下來的工作重點，以及所需的支持芯侥。并作為團隊資料用以留檔尿孔，方便后續(xù)發(fā)展復盤。
在上一篇文字中筹麸，我將工作日志定義為數(shù)據(jù)活合。同樣的，會議記錄仍然被我定義成了數(shù)據(jù)物赶。數(shù)據(jù)只是作為客觀存在的反映白指，有意義的是通過對數(shù)據(jù)的分析，來發(fā)現(xiàn)線索和規(guī)律酵紫。
所以當我按時間線返回告嘲，連貫的去看會議記錄時错维，就能夠得到某項決策，從產(chǎn)生到結(jié)果整個演變過程橄唬，從而發(fā)現(xiàn)線索赋焕，總結(jié)規(guī)律。這個過程我認為可以大致類比成計算機的操作日志仰楚。記錄每一步的操作是前提隆判，當出現(xiàn)問題時，回顧操作日志僧界，就可以發(fā)現(xiàn)問題是從哪里產(chǎn)生的侨嘀，為什么會產(chǎn)生。
看到這里捂襟，有些小伙伴可能會認為：前面的內(nèi)容都是在講會議記錄咬腕，與團隊知識管理系統(tǒng)的是完全不沾邊啊。我并不這么認為葬荷。我比較贊同MBA智庫中涨共，對于知識管理系統(tǒng)的描述，這里簡要的摘瘸桎觥：
知識管理系統(tǒng)總體目標是通過將企業(yè)中的各種知識資源煞赢，整合為動態(tài)的知識體系，以促進知識創(chuàng)新哄孤，通過知識創(chuàng)新能力的不斷提高帶動勞動生產(chǎn)率的提高，從而最終提高企業(yè)的核心競爭力吹截。
我認為瘦陈，而想要完成這一目標，最為基礎(chǔ)的工作是對企業(yè)中的各種知識資源進行記錄波俄。在這篇文字當中晨逝，將“會議”當作知識產(chǎn)出的一個重要場景，因此記錄會議內(nèi)容則顯得更為重要懦铺。在我知識內(nèi)化的過程中捉貌，認為：會議記錄是把演講人所講內(nèi)容，有條理的記錄下來冬念，并且盡可能的客觀記錄演講人的方案與描述趁窃，重點應(yīng)放在闡述過程及背后思維邏輯。
當然會議記錄只是知識資源的一種展現(xiàn)形式急前。在工作當中醒陆，還有更多的形式值得去記錄與分析。
這周的文字就到這里裆针，接下來想要分享的是會議的價值與效率刨摩，以及相應(yīng)的執(zhí)行方法寺晌。
那么，先讓我們回顧一下今天文章的內(nèi)容：
首先是通過大家對于近期會議的回憶澡刹，來引入“會議記錄”這個概念呻征。
并向大家展示了我認為還不錯的會議記錄，希望大家get到的是會議記錄的目的罢浇。
接下來用很簡單的文字描述了陆赋，將“會議記錄“看作數(shù)據(jù)，留存并進行分析己莺，來發(fā)現(xiàn)線索奏甫，總結(jié)規(guī)律。
最后凌受，將會議記錄與團隊知識管理系統(tǒng)的關(guān)系作了解釋阵子。
