| 用戶體驗地圖 | |
|---|---|
| 作用 | 大歷程钠四、大機會 |
| 特點 | 代表用戶體驗產(chǎn)品（內(nèi)外）全流程 |
一扼菠、用戶體驗地圖是什么 | WHAT
用戶體驗地圖（Experience Maps）旨在通過描述用戶歷程和故事珊膜，使設(shè)計師、產(chǎn)品經(jīng)理等項目成員更好地了解用戶和洞察訴求踢星。所以對于用戶體驗地圖故源，我們可以將其定義為以下內(nèi)容：
- 是一種描述用戶故事的可視化工具；
- 是一種幫助設(shè)計師账千、產(chǎn)品經(jīng)理等更好地了解用戶的共創(chuàng)工具侥蒙；
- 從用戶視角出發(fā)，直觀展現(xiàn)產(chǎn)品流程各個觸點上用戶的痛點匀奏、需求和情緒鞭衩；
用戶體驗地圖繪制的形式并不唯一，可以根據(jù)項目需求，增減內(nèi)容醋旦。
二恒水、為什么需要用戶體驗地圖 | WHY
需要發(fā)現(xiàn)和拆解產(chǎn)品現(xiàn)有問題，梳理用戶流程時使用用戶體驗地圖饲齐，可以在聚焦階段钉凌，整合用戶訴求和業(yè)務訴求，共創(chuàng)機會點捂人，找出解決方案御雕，通常在以下場景中使用：
- 新產(chǎn)品設(shè)計：需要對需求進行拆解和優(yōu)先級排序。
- 產(chǎn)品優(yōu)化：發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品現(xiàn)有問題滥搭，洞察設(shè)計發(fā)力點酸纲。
由此可見，在設(shè)計過程中使用用戶體驗地圖作為設(shè)計工具瑟匆，有以下益處：
- 更好的以用戶視角來看產(chǎn)品的體驗闽坡；
- 通過共創(chuàng)，項目成員達成共識愁溜；
- 確認觸點疾嗅，作為我們的設(shè)計方向；
- 通過用戶痛點找到機會點冕象；
- 幫助梳理產(chǎn)品流程代承。
三、用戶體驗地圖操作流程 | HOW
我們通常會將流程分成4 個階段：
- 定義原則和目的
- 梳理階段流程
- 洞察痛點
- 尋找機會點
1. 定義原則和目的
首先要了解我們做用戶體驗地圖的原因和目的渐扮，包括用戶是誰论悴、解決什么問題、用戶的目標墓律、產(chǎn)品的整體目標膀估、限定條件等等，對用戶群體耻讽、整個項目背景和共創(chuàng)任務目標有清晰察纯、全面的認知。
2. 梳理階段流程
首先是劃分階段齐饮，將用戶的行為拆分成幾個大的階段，在整理時要注意：
- 在整個產(chǎn)品的范圍之內(nèi)盡量把故事笤昨、流程講完整祖驱。
- 以廣度優(yōu)先，而非深度瞒窒，不要過早的沉浸到細節(jié)中捺僻。
接下來我們要將主要階段拆分成單個任務，并梳理具體的任務和觸點，羅列出過程中的任務和各個觸點匕坯，要做到事無巨細束昵。
然后根據(jù)任務和觸點，整理對應的用戶疑問葛峻、用戶感受/情緒锹雏。通過對用戶的觀察和訪談進行梳理，客觀的描述事實术奖，切勿自說自話或是將自己的情緒代入其中礁遵，也不要急于猜想與分析。
3. 洞察痛點
這一步需要我們匯總用戶的痛點采记，并將痛點分級佣耐，洞察用戶痛點背后的真實訴求。這個過程中可以先讓大家在一定時間內(nèi)寫出自己的想法唧龄，每一條寫在一張卡片上兼砖，做到先相互不干擾，之后再統(tǒng)一整理和總結(jié)既棺。
4. 尋找機會點
通過上述總結(jié)讽挟，思考新的機會點、解決方案援制、優(yōu)化整體流程戏挡，并對新流程下的功能做優(yōu)先級排序〕柯兀可以通過準備一些問題來刺激大家腦爆出更多的內(nèi)容褐墅，比如：用戶還有其他選擇么？怎么做用戶才能更爽洪己？其他用戶來到這里該怎么處理妥凳？等等。在這個階段需要：
- 對內(nèi)容進行對標答捕、討論逝钥，把公認的點保留下來，無用的點剔除出局拱镐。
- 根據(jù)實際情況和項目成本艘款、進度等條件，對新流程下的功能做優(yōu)先級排序沃琅。
四哗咆、如何為過程提效 ｜TIPS
在實際的工作過程中，因為項目時間都非常緊張益眉，繪制這樣一個完整的用戶體驗地圖比較耗費時間晌柬，所以推薦大家?guī)讉€提效的技巧姥份，既可以減少時間浪費，也可以提高共創(chuàng)質(zhì)量：
事前
充分做好用戶調(diào)研年碘，提前準備好用戶地圖模板澈歉，可以在開始之前的一到兩天發(fā)給參會人員，讓所有人對產(chǎn)品有一個整體梳理和思考屿衅，有助于提高大家的產(chǎn)出質(zhì)量埃难。事中
如果是優(yōu)化的產(chǎn)品，可以將設(shè)計稿 demo 或者線上產(chǎn)品截圖打印出來傲诵，這樣可以增強大家的代入感凯砍，有利于想法的輸出。事后
整理電子版體驗地圖拴竹，需要跟隨產(chǎn)品的演進進行更新悟衩，上傳到項目共享空間隨時查看。
