運(yùn)營More|做好這個關(guān)鍵點(diǎn)招刨,讓產(chǎn)品與用戶的距離不再遙遠(yuǎn)

什么是FAQ暖释?

FAQ= Frequently Asked Questions戚炫,字面翻譯就是“經(jīng)常問到的問題”剑刑,或者更加直白點(diǎn)的說就是用戶的常見問題。

FAQ的意義双肤?

現(xiàn)在生活節(jié)奏很快施掏,產(chǎn)品迭代更快,很多新的功能和技術(shù)脫穎而出茅糜。各種產(chǎn)品在不同的行業(yè)中疊加或者穿插使用七芭,導(dǎo)致越來越多的延伸詞出現(xiàn),新的功能和產(chǎn)品會帶給用戶一定的困擾蔑赘。

雖然現(xiàn)在的產(chǎn)品在不斷的尋求如何做的更簡單狸驳,比如“一鍵XX“预明,或者“滴滴打船””。但是在實際的過程中耙箍,一些產(chǎn)品在努力做著易用的同時撰糠,但是在面對不同的人群,不同的場合在不經(jīng)過說明的情況下還是很難操作(“王者榮耀”簡單吧辩昆,但是還是有一個強(qiáng)制的新手教程)阅酪,有時甚至?xí)驗檫@些細(xì)節(jié)問題的影響而失去用戶。這就是FAQ的出現(xiàn)的意義汁针。

FAQ應(yīng)該怎么做术辐?

目前FAQ文檔廣泛的運(yùn)用在各種網(wǎng)站和app之中,為各類產(chǎn)品提供產(chǎn)品的名詞解釋施无、功能介紹辉词、流程說明以及常見問題解答。FAQ在于用最簡單的文字解答用戶最常見的問題帆精,它是一種常用的在線顧客服務(wù)手段较屿,一個好的FAQ系統(tǒng),應(yīng)該至少可以回答用戶80%的常見問題卓练。這樣不僅方便了用戶隘蝎,也大大減輕了產(chǎn)品售后人員的壓力,節(jié)省了大量的顧客服務(wù)成本襟企,并且增加了顧客的滿意度嘱么。因此,一個優(yōu)秀的產(chǎn)品顽悼,應(yīng)該重視FAQ的設(shè)計曼振。

并且FAQ也可以占據(jù)產(chǎn)品迭代一定的比重,某類問題長期高頻率的出現(xiàn)蔚龙,是不是產(chǎn)品的問題冰评,在某個區(qū)域或者某個時間段內(nèi)某類問題的頻率變高,是否對產(chǎn)品的區(qū)域化和時間段需要改進(jìn)木羹?

現(xiàn)在有很多的FAQ機(jī)器人甲雅,比如淘寶的智能客服,釘釘機(jī)器人坑填,各類的聊天機(jī)器人都是這樣的一個產(chǎn)品抛人。雖然從某種意義上來說可以節(jié)約很多的人力成本,但是對用戶的感知和處理問題的效率也很低脐瑰。還是不推薦各位產(chǎn)品或者運(yùn)營大咖門用機(jī)器人這種方式妖枚,我建議還是用一套客服系統(tǒng)。

FAQ的形式

1苍在、文本文檔形式

比如常見的绝页,word文檔荠商,ppt演示,普通文本格式抒寂。

2结啼、演示文檔

通過模擬一次流程來下熟悉產(chǎn)品

比如王者榮耀的新手幫助

案例(按鍵精靈自帶的演示案例)

3、機(jī)器人

案例(微媒網(wǎng)絡(luò) 釘釘機(jī)器人)

通過后臺開發(fā)的智能機(jī)器人模擬與用戶的需求對話(一般與人口配合使用)

4屈芜、新媒體引導(dǎo)

通過其他渠道或者平臺去建立與用戶的溝通通道

可以直接溝通郊愧,也可以進(jìn)行引導(dǎo)溝通

5、關(guān)鍵處的TIPS

6井佑、人工客服等

FAQ是一種問答形式属铁,更是一種建立產(chǎn)品與用戶溝通的重要方式。

FAQ文檔模版

這里做一個FAQ模版例子躬翁,我們?yōu)橐粋€我們經(jīng)常使用的微信朋友圈功能做一個FAQ文檔焦蘑。

例:微信朋友圈FAQ文檔(為FAQ設(shè)計搜索功能,方便用戶進(jìn)行問題搜索)

1. 產(chǎn)品簡介(將FAQ文件進(jìn)行分組盒发,方便用戶根據(jù)類別查看文檔)

1.1產(chǎn)品介紹:朋友圈是什么公司開發(fā)的什么產(chǎn)品例嘱。

1.2產(chǎn)品優(yōu)勢:對比同類產(chǎn)品,他的特點(diǎn)在于……

1.3使用場景:微信的發(fā)現(xiàn)頁面查看

1.4產(chǎn)品功能:在朋友圈中分享自己的生活和心情

1.5版本更新

2. 購買指南(朋友圈沒有網(wǎng)上交易功能宁舰,不做舉例)

2.1產(chǎn)品價格總覽

2.2購買流程(按照產(chǎn)品的流程進(jìn)行文檔的順序排列拼卵,比如:購買到退費(fèi)的順序)

2.3欠費(fèi)流程

2.4退費(fèi)流程

3. 快速入門(快速入門,用簡單的文字編寫產(chǎn)品的主要功能)

3.1查看朋友圈

3.2發(fā)布朋友圈

4. 操作指南 (要領(lǐng)4:用圖文形式編寫產(chǎn)品功能流程蛮艰,方面用戶查看操作)

4.1朋友圈發(fā)布圖片或視頻

4.2朋友圈發(fā)布文字

4.3評論好友朋友圈

4.4為好友朋友圈點(diǎn)贊

4.5設(shè)置好友朋友圈權(quán)限

5. 常見問題(在常見問題之間增加鏈接設(shè)置腋腮,便于方便地找到相關(guān)問題的答案)

5.1為何不能在朋友圈中發(fā)表文字?(解釋說明后在末尾添加“朋友圈發(fā)布文字”鏈接)

5.2為何我看不到好友的朋友圈壤蚜?

5.3如何屏蔽某一個好友的朋友圈即寡?

5.4如何更優(yōu)雅的在朋友圈裝X?)

PS:這里推薦大家編寫FAQ文檔的時間袜刷,除了在理清所有產(chǎn)品問題之后聪富,制作產(chǎn)品原型之前,再去尋找?guī)讉€用戶溝通一遍著蟹,看看新用戶可能會卡在某個環(huán)節(jié)善涨。

因為你編寫一遍FAQ文檔,相當(dāng)于把整個產(chǎn)品的功能和流程都過了一遍草则,使你更加明確產(chǎn)品,方便與你發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中的問題蟹漓,更好的去制作完整的產(chǎn)品原型炕横。

寫在最后

FAQ其實是每一個產(chǎn)品的必備功能。目前國內(nèi)很多廠家不太重視產(chǎn)品的FAQ葡粒,缺少常見的產(chǎn)品問題或者很長時間不更新自己的FAQ文檔資料份殿,windows還有F1幫助呢膜钓。本質(zhì)上其實是逐步脫離用戶,與用戶的距離越來越遠(yuǎn)卿嘲。

用心去編寫并且去不斷迭代FAQ的文檔颂斜,嘗試用不同的方式去把FAQ展現(xiàn)給用戶,一定會讓你有不一樣的收獲拾枣。

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