首先粟按，本系統(tǒng)只是一份個(gè)人學(xué)習(xí)作品中捆。
以下是客服系統(tǒng)的思維導(dǎo)圖漂彤，很多是我在思路不清晰的時(shí)候用 5W1H 的方法來(lái)幫助分析的，比如對(duì)于一條退款灾搏，What（哪個(gè)訂單挫望、哪些商品）Who（誰(shuí)要退、誰(shuí)處理）Where（哪個(gè)門店狂窑、在哪取貨）Why（退貨理由）When（什么時(shí)間申請(qǐng)媳板、審批、取貨泉哈、退款完成）How（什么渠道退款）這樣就能理清大部分的主線思路蛉幸，當(dāng)然我還沒有仔細(xì)學(xué)習(xí)訂單系統(tǒng)，所以我想肯定還有待修正和補(bǔ)漏丛晦。
和上一個(gè)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)一樣奕纫，使用 Adobe XD 繪制，交互參考 Office Fluent UI烫沙。全部頁(yè)面查看鏈接 https://xd.adobe.com/view/34683fb8-c0d4-48a0-74d3-4106a28c2639-4259/
零匹层、操作臺(tái)
樸樸既有在線客服，也有電話客服锌蓄，但是電話客服沒有暴露給普通消費(fèi)者升筏，只有在訂單遇到問(wèn)題、評(píng)價(jià)回訪時(shí)才會(huì)由客服主動(dòng)撥打過(guò)來(lái)瘸爽，顧客想要主動(dòng)發(fā)起溝通只能通過(guò)在線客服您访。因此我認(rèn)為可以把電話客服看作是只有處理工單時(shí)才會(huì)使用的工具，而在線客服是承接服務(wù)單的工具剪决。
網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于工單灵汪、服務(wù)單的學(xué)習(xí)資料比較少，在這里我把所有會(huì)變更昼捍、修改系統(tǒng)中的實(shí)體（主要是訂單）的相關(guān)信息和屬性的相關(guān)操作歸為工單识虚，而所有顧客發(fā)起的在線溝通歸為服務(wù)單。
0.1 在線客服操作臺(tái)
在線客服分為會(huì)話列表妒茬、今日數(shù)據(jù)担锤、對(duì)話框、服務(wù)單相關(guān)信息和會(huì)話工具幾個(gè)板塊乍钻，盡可能把在線客服進(jìn)行服務(wù)時(shí)所需要的信息都列出來(lái)肛循，而鑒于為顧客提供服務(wù)時(shí)铭腕，客服需要盡可能方便的查找所有顧客可能問(wèn)及的信息，并且客服在處理工單或其他事項(xiàng)時(shí)也可能被接入的會(huì)話打斷，所以頁(yè)面的打開做成了標(biāo)簽頁(yè)的形式，方便即時(shí)打開多個(gè)頁(yè)面查找信息届氢。
對(duì)話框添加了鏈接按鈕可岂，方便輸入 SPU、訂單號(hào)等即時(shí)發(fā)送給顧客可視化的內(nèi)容昙啄，將創(chuàng)建工單放在對(duì)話框的左下角，方便客服一鍵創(chuàng)建工單，快速的為顧客完成例如修改訂單信息等操作只怎。
右上方是服務(wù)單相關(guān)信息，包括顧客信息怜俐，此顧客的訂單查詢身堡，此顧客的過(guò)往服務(wù)單和此次溝通的節(jié)點(diǎn)等信息。右下方是知識(shí)庫(kù)和常用語(yǔ)的工具區(qū)拍鲤。
0.2 電話客服服務(wù)臺(tái)
電話客服和在線客服展示的信息其實(shí)差不太多，我設(shè)想的功能是接入系統(tǒng)的電話票渠，不知道具體是怎么實(shí)現(xiàn)的逐哈。一方面由于不需要對(duì)話框，所以可展示的信息非常多问顷，另一方面樸樸的電話客服據(jù)我體驗(yàn)主要是處理工單昂秃，如騎手提交無(wú)法配送訂單由客服聯(lián)系顧客取消，或者顧客評(píng)價(jià)了訂單由客服來(lái)致電回訪杜窄。所以電話客服絕大部門工作的基礎(chǔ)是工單信息肠骆。電話客服大多時(shí)候在這里是工單流轉(zhuǎn)的一部分，而在線客服服務(wù)單是顧客提交工單的起點(diǎn)塞耕，并且絕對(duì)不在工單的流轉(zhuǎn)流程中蚀腿。因此在線客服沒有直接展示顧客相關(guān)的工單信息，需要的話可以手動(dòng)查詢，電話客服則把工單信息放在首位莉钙。
這里以回訪退貨工單為例廓脆，客服可填寫的字段就是回訪描述，其他具體字段就不講了磁玉，我想我很可能還有很多疏漏停忿。在這里也是給了客服快捷創(chuàng)建工單的按鈕，方便即時(shí)為顧客處理需求蚊伞。
右上角的待呼叫我認(rèn)為可以看作是席赂，在線客服是被動(dòng)接受顧客的服務(wù)單，電話客服則是接收到工單流轉(zhuǎn)以后去自行根據(jù)緊急度时迫、待處理時(shí)間來(lái)?yè)艽螂娫捬踉妫敲匆矐?yīng)該可以有手動(dòng)轉(zhuǎn)接的按鈕。
訂單信息這里也是大致學(xué)習(xí)了一下列出這些信息别垮，樸樸作為 30 分鐘到家的 O2O，相對(duì)來(lái)說(shuō)訂單系統(tǒng)可能沒那么復(fù)雜扎谎，其中之一就是不需要拆單碳想。
我在某篇文章看到一個(gè)前輩講，拆單就是為了更好的履單毁靶，對(duì)那些由于種種原因可能無(wú)法同時(shí)同地發(fā)貨胧奔、不同品類商品需要不同包裝等原因，拆單來(lái)更好的服務(wù)客戶预吆。
而根據(jù)我的體驗(yàn)龙填，樸樸不論是生鮮產(chǎn)品、蔬菜拐叉、海鮮岩遗、還是生活日百，包裝配送一致凤瘦，前置倉(cāng)的模式保證所有貨品從同一倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨宿礁，而樸樸雖然有預(yù)售商品，但是預(yù)售其實(shí)是預(yù)訂蔬芥，預(yù)訂后平臺(tái)再去進(jìn)貨梆靖，有實(shí)際的到貨時(shí)間可期，樸樸將包含預(yù)售商品的這一單的可配送時(shí)間定為到貨時(shí)間以后笔诵，也就是如果顧客希望一單中某些商品今日送達(dá)返吻，而不用等待預(yù)售一起，那么實(shí)際上顧客需要自己拆單乎婿。因此相對(duì)于淘寶等電商來(lái)講测僵，樸樸這種模式應(yīng)該是大大簡(jiǎn)化了訂單系統(tǒng)的。
為了了解到顧客曾經(jīng)通過(guò)各種渠道與客服溝通的歷史來(lái)作出回應(yīng)次酌，此處也同樣提供查詢過(guò)往服務(wù)單信息的功能恨课。
為方便查詢購(gòu)買當(dāng)時(shí)的商品信息和商品對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷信息舆乔，提供了商品快照的查詢功能。
一剂公、服務(wù)單管理
當(dāng)做完了操作臺(tái)的頁(yè)面以后希俩，其實(shí)服務(wù)單、工單的信息基本上就已經(jīng)都包括在里面了纲辽，服務(wù)單和工單的管理就是將上述信息列表展示颜武，并做一些數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。
分析的數(shù)據(jù)維度僅僅是我能想到的這些拖吼，根據(jù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和收集到的數(shù)據(jù)還可以有更多維度的統(tǒng)計(jì)分析鳞上。當(dāng)前也想到可以在提交服務(wù)單信息的時(shí)候給服務(wù)單打標(biāo)簽，如商品咨詢吊档，到貨咨詢等篙议，根據(jù)具體咨詢的內(nèi)容類別來(lái)分析當(dāng)前 app 是否有哪些需要優(yōu)化的細(xì)節(jié)來(lái)讓購(gòu)物流程更順利。
二怠硼、工單管理
工單可編輯的內(nèi)容由當(dāng)前進(jìn)度和賬號(hào)權(quán)限決定鬼贱。
工單的類型在樸樸這里我想是比較固定的，顧客的角度無(wú)法提起任何工單香璃，app 并沒有投訴或退款申請(qǐng)这难，也就是說(shuō)所有相關(guān)工單都由客服創(chuàng)建。比如場(chǎng)景：顧客下了預(yù)約單葡秒，但是到預(yù)約時(shí)間備貨時(shí)姻乓，發(fā)現(xiàn)顧客需要的商品已缺貨，此時(shí)門店客服聯(lián)系顧客眯牧，如果顧客同意退款蹋岩，那么客服創(chuàng)建僅退款工單，并在訂單系統(tǒng)進(jìn)行操作学少，如果顧客不同意星澳，那么客服可能會(huì)創(chuàng)建修改訂單配送時(shí)間的工單，并在訂單系統(tǒng)進(jìn)行操作旱易。
由于腦補(bǔ)出的工單類型比較單一禁偎，比如退貨退款、僅退款阀坏、換貨如暖、補(bǔ)貨、理賠忌堂，所以我想工單的字段和類型可能是寫死的盒至，基本上涉及到的字段就是：原訂單信息，商品及數(shù)量信息，換枷遂、補(bǔ)貨地址和時(shí)間樱衷，會(huì)員信息，處理截止時(shí)間等酒唉，自定義配置的成本可能還要更高一點(diǎn)矩桂。
另外就是由于是 30 分鐘到家類的線上超市，幾乎所有工單應(yīng)該都是圍繞著訂單的痪伦，涉及到的實(shí)時(shí)性要求很高侄榴，并且業(yè)務(wù)流程并不復(fù)雜，售前工單幾乎可以由客服全權(quán)處理网沾，售后工單基本上也就是客服 - 門店 - 配送員這樣簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)流程癞蚕，應(yīng)該不太存在著需要手動(dòng)領(lǐng)取工單的情況。
因此工單系統(tǒng)這里做的比較簡(jiǎn)單辉哥，流轉(zhuǎn)到其他系統(tǒng)時(shí)附帶工單信息桦山，并由下一級(jí)經(jīng)手人員來(lái)操作記錄即可，如果有審核流程的話醋旦，會(huì)設(shè)計(jì)“我的工單”操作頁(yè)面度苔，查看待審核的內(nèi)容并進(jìn)行操作。
至于比較復(fù)雜的內(nèi)容浑度，如總部客服和門店客服的業(yè)務(wù)權(quán)限范圍，總部客服和門店客服及門店經(jīng)理之間的反復(fù)流轉(zhuǎn)鸦概，沒有實(shí)際業(yè)務(wù)的指導(dǎo)確實(shí)很難設(shè)計(jì)箩张。
三、客服管理
客服管理分為三個(gè)部分窗市，所有客服的查看先慷、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和當(dāng)前客席狀態(tài)。
列表項(xiàng)比較多咨察，按照 fluent UI 是可以拖動(dòng)列表項(xiàng)以查看完全的论熙，如有需要也可以增加自定義列表項(xiàng)的功能。
四摄狱、內(nèi)容管理
內(nèi)容管理僅包含知識(shí)庫(kù)和常用語(yǔ)及客服設(shè)置三部分脓诡，前兩者管理方式基本一致。
我想客服設(shè)置應(yīng)該包含一些客服轉(zhuǎn)接的規(guī)則之類的媒役，或有更多內(nèi)容作為一個(gè)一級(jí)菜單祝谚，這里暫時(shí)想不到，能了解到的也不多酣衷，所以這里僅列出了分配權(quán)重的一個(gè)設(shè)置交惯。
關(guān)于分配規(guī)則，通過(guò)學(xué)習(xí)了解到可以有除了根據(jù)客服當(dāng)前飽和度以外一些優(yōu)化的規(guī)則，熟客優(yōu)先席爽、經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先意荤、好評(píng)優(yōu)先，優(yōu)先分配更熟悉此顧客的客服只锻、通過(guò)判斷服務(wù)單入口或者顧客關(guān)鍵詞來(lái)判斷可能的工單類型玖像，來(lái)分配給對(duì)此類型工單更熟悉的客服，在可用的客服中優(yōu)先分配好評(píng)度高的客服炬藤。
五御铃、信息查詢
這里只給了個(gè)查詢的入口，由于涉及到營(yíng)銷信息等還沒學(xué)習(xí)的部分沈矿，沒有畫出搜索結(jié)果的展示上真。客服應(yīng)當(dāng)有權(quán)限查詢顧客可能問(wèn)及的如商品羹膳、優(yōu)惠睡互、過(guò)往訂單等信息×晗瘢客服可以選擇類型并輸入名稱或編號(hào)來(lái)在對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行查詢就珠。
六、結(jié)語(yǔ)
由于日常生活中非常高頻次的使用樸樸 app醒颖，所以繼上一篇模擬了運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)以后妻怎，又模擬練習(xí)了他們的客服系統(tǒng)，客服系統(tǒng)能找到的資料很少泞歉，幾乎就是看著參考的那一篇文章來(lái)做的逼侦，有一些根據(jù)（猜想的）業(yè)務(wù)自己的調(diào)整。其實(shí)很多商家應(yīng)該都會(huì)接入 zendesk 之類的客服系統(tǒng)腰耙，做這一份只是為了興趣和練習(xí)榛丢。
開始做沒多久我就發(fā)現(xiàn)其實(shí)我應(yīng)該先學(xué)著做訂單系統(tǒng)的，因?yàn)榭头到y(tǒng)實(shí)在是牽涉到了訂單系統(tǒng)的太多內(nèi)容挺庞，雖然頁(yè)面看起來(lái)簡(jiǎn)單晰赞，但是由于對(duì)工單、訂單系統(tǒng)的一知半解（完全不懂）选侨，做起來(lái)還是花了很多時(shí)間掖鱼，如果有做過(guò)客服系統(tǒng)或了解更多的前輩希望可以給點(diǎn)建議。接下來(lái)應(yīng)該會(huì)學(xué)習(xí)和繪制訂單系統(tǒng)援制，到時(shí)應(yīng)該會(huì)對(duì)這個(gè)系統(tǒng)也有所更正锨用。
