在準(zhǔn)備秋招阻问，很久沒(méi)做產(chǎn)品分析了勒极，正好借這個(gè)機(jī)會(huì)溫習(xí)下基礎(chǔ)知識(shí)。如果分析出現(xiàn)了偏差垛耳，歡迎各位前輩指正瓶珊，秋招開(kāi)始了有合適的坑感謝內(nèi)推啸箫。
以京東眾客服為例對(duì)比分析了多家云客服產(chǎn)品并發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的問(wèn)題耸彪，把之前分析的零散內(nèi)容整理了一下伞芹，分析的云客服產(chǎn)品有專注人力，專注saas的也有兩者兼具的蝉娜。其中各廠商數(shù)據(jù)來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)公開(kāi)的數(shù)據(jù)唱较。
本分析報(bào)告的整體邏輯
前言
京東眾客服是云客服+眾包模式結(jié)合的產(chǎn)品。一方面利用云客服的特性召川，多渠道南缓、高效的為企業(yè)處理日常客服工作降低企業(yè)客服成本荧呐，增強(qiáng)企業(yè)客服的靈活性汉形。另一方面利用眾包模式，為用戶提供了兼職的機(jī)會(huì)倍阐。
因此想要綜合得出京東眾客服的發(fā)展方向和改善建議則需要結(jié)合云客服以及眾包模式來(lái)進(jìn)行分析概疆。
客戶服務(wù)流程圖
一、調(diào)研核心觀點(diǎn)
1峰搪、云客服市場(chǎng)規(guī)模在未來(lái)的幾年內(nèi)仍會(huì)持續(xù)增長(zhǎng)岔冀，根據(jù)各云廠商的發(fā)展動(dòng)態(tài)來(lái)看，企業(yè)級(jí)用戶將在云客服市場(chǎng)上變得炙手可熱概耻。
2使套、根據(jù)各平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，18年云客服重點(diǎn)行業(yè)潛力用戶將主要分布在教育鞠柄、金融侦高、文化娛樂(lè)這三個(gè)領(lǐng)域。
3厌杜、目前云客服市場(chǎng)專注saas產(chǎn)品的廠商居多矫膨，且市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，產(chǎn)品功能逐漸趨于同質(zhì)化，各廠商正處于快速迭代建立技術(shù)壁壘的階段〔嘞冢現(xiàn)階段人力客服仍存在可觀的市場(chǎng)危尿，短期內(nèi)仍是機(jī)器人輔助人工應(yīng)答的模式。
5馁痴、京東眾客服在產(chǎn)品功能豐富度上還存在著空間谊娇，同時(shí)在市場(chǎng)挖掘上方面，相對(duì)金融等專業(yè)性較強(qiáng)的領(lǐng)域罗晕，眾客服模式更適合電商等技術(shù)門(mén)檻相對(duì)低的領(lǐng)域济欢。
6、眾包模式更適合從中小型企業(yè)開(kāi)始逐步進(jìn)入市場(chǎng)小渊，大型企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)安全客服人員的穩(wěn)定性以及客服團(tuán)隊(duì)的專業(yè)水平等要求較高法褥，不適合搶單兼職的眾客服模式。
二酬屉、市場(chǎng)現(xiàn)狀及競(jìng)品分析
云客服市場(chǎng)目前存在著三類廠商半等，專注于saas服務(wù)，專注人力呐萨，以及系統(tǒng)和人力都進(jìn)行建設(shè)的幾類廠商杀饵。因此本調(diào)研報(bào)告分別取這三類中較為典型的友商進(jìn)行分析。所選取的企業(yè)有：網(wǎng)易七魚(yú)谬擦、udesk切距、智齒、淘寶云客服惨远、逸創(chuàng)云客服谜悟、環(huán)信等。
（一）網(wǎng)易七魚(yú)（saas北秽、人工智能葡幸、迭代快）
競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：迭代速度快，依托最新深度學(xué)習(xí)技術(shù)羡儿，采用智能語(yǔ)義分析技術(shù)打造礼患，擁有更好的語(yǔ)義理解能力，可以處理更口語(yǔ)化的問(wèn)法掠归，并且具有自主學(xué)習(xí)能力國(guó)內(nèi)唯一獲雙重認(rèn)證的SaaS云客服廠商缅叠。工單系統(tǒng)和客服質(zhì)檢都比較完善。尤其是工單系統(tǒng)虏冻，不僅功能豐富肤粱，在線客服系統(tǒng)中提供了完整工單解決情況統(tǒng)計(jì)的。（劣勢(shì)：但美中不足的是網(wǎng)易七魚(yú)系統(tǒng)的客服內(nèi)部協(xié)同功能有所不足厨相，會(huì)話分配方式較少领曼。）
產(chǎn)品功能：在線客服鸥鹉、呼叫中心、智能機(jī)器人庶骄、工單系統(tǒng)
現(xiàn)有用戶分布：包含大中小以及初創(chuàng)類企業(yè)毁渗，電商以及生活服務(wù)占主要用戶群體，其次包含金融单刁、文化娛樂(lè)灸异、教育、生活服務(wù)羔飞、政企服務(wù)肺樟、制造業(yè)等多個(gè)行業(yè)
品牌塑造以及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：網(wǎng)易七魚(yú)主打智能客服，自主研發(fā)人工智能逻淌，逐漸建立起強(qiáng)大的技術(shù)壁壘么伯。
產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)：網(wǎng)易七魚(yú)從人工客服存在的諸多現(xiàn)實(shí)問(wèn)題切入，主打智能化（智能機(jī)器人卡儒、智能數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析）專業(yè)化（在智能客服幫助下田柔，人工客服更趨向于專業(yè)化）營(yíng)銷化（利用智能客服大數(shù)據(jù)挖掘用戶需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷）的發(fā)展方向朋贬。將多樣性的人工智能技術(shù)融合到客服答復(fù)凯楔、管理窜骄、報(bào)表锦募、數(shù)據(jù)等客服各環(huán)節(jié)，讓客服數(shù)據(jù)產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值邻遏。同時(shí)降低人力成本糠亩。
（二）udesk（saas、多渠道准验、綜合能力強(qiáng)）
競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：saas模式赎线、移動(dòng)化、社交化糊饱、智能化垂寥。多渠道（電話、短信另锋、微信滞项、微博、移動(dòng)sdk夭坪、郵件文判、即時(shí)通訊、反饋表單）綜合能力強(qiáng)室梅，工單和客服流程建設(shè)完善戏仓。進(jìn)入行業(yè)較早疚宇，在市場(chǎng)上有較好的聲譽(yù)。
產(chǎn)品功能：呼叫中心赏殃、工單系統(tǒng)敷待、在線客服、智能電銷仁热、智能客服機(jī)器人讼撒、移動(dòng)客服app、客服大數(shù)據(jù)中心股耽、客服知識(shí)庫(kù)中心
現(xiàn)有用戶分布：金融行業(yè)客戶占主要用戶群體根盒，其次是醫(yī)療、教育物蝙、旅游行業(yè)
市場(chǎng)規(guī)模：截至2017年9月炎滞，Udesk的企業(yè)注冊(cè)用戶已有70000+家，已經(jīng)服務(wù)了超過(guò)20多個(gè)行業(yè)的標(biāo)桿客戶
品牌塑造以及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：多渠道是udesk的優(yōu)勢(shì)诬乞，并且其具有完善的知識(shí)庫(kù)册赛，各方面的綜合能力較強(qiáng)，深的中小型企業(yè)喜愛(ài)震嫉。
產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)：繼而完善知識(shí)庫(kù)以增加客服處理效率森瘪、同時(shí)把握社交媒體，加強(qiáng)客戶服務(wù)向營(yíng)銷的發(fā)展票堵、加大智能機(jī)器人的研發(fā)來(lái)降低企業(yè)投入成本扼睬。抓住企業(yè)級(jí)用戶，發(fā)展saas模式悴势。
（三）智齒（saas窗宇、主攻機(jī)器人）
競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：saas模式、主攻智能機(jī)器人方面特纤，擁有許多成熟的案例军俊、工單系統(tǒng)也較成熟，擁有多種搭配組合方式比如機(jī)器人+工單等方式捧存。
市場(chǎng)規(guī)模：截止 2017 年 10 月粪躬，企業(yè)用戶注冊(cè)量超過(guò)70000+，樂(lè)視昔穴、海爾镰官、宜信、滴滴傻咖、PP租車朋魔、本來(lái)生活、愛(ài)鮮蜂卿操、roseonly警检、新東方孙援、學(xué)而思、VIPKID扇雕、藍(lán)港互動(dòng)等多元領(lǐng)域知名企業(yè)成為智齒客戶拓售。智齒40-50%客戶是傳統(tǒng)企業(yè)，其中線下市場(chǎng)镶奉，智齒的布局以政府及公共事業(yè)础淤、金融保險(xiǎn)領(lǐng)域?yàn)橹鳌?/p>
智齒客服業(yè)務(wù)增長(zhǎng)情況：截止到 2017 年，相比于 2014 年銷售規(guī)模增長(zhǎng)了1000%哨苛，客戶規(guī)模增長(zhǎng)了 700 倍鸽凶。
產(chǎn)品功能：智能機(jī)器人、人工在線客服建峭、工單系統(tǒng)玻侥、客服app、同時(shí)支持本地部署
現(xiàn)有用戶分布：大中型以及成長(zhǎng)型用戶是其目前主要用戶亿蒸，主要服務(wù)樂(lè)視凑兰、海爾、宜信边锁、PP租車等企業(yè)姑食，涉及行業(yè)有經(jīng)濟(jì)金融、教育行業(yè)茅坛、電商行業(yè)音半、企業(yè)服務(wù)和生活服務(wù)
融資情況： 2015 年 3 月獲得真格基金領(lǐng)投、華創(chuàng)資本跟投的 770 萬(wàn)人民幣天使投資灰蛙； 2015 年 12 月獲得由IDG資本領(lǐng)投祟剔，真格隔躲、華創(chuàng)摩梧、芳晟資本跟投的 500 萬(wàn)美金A輪融資。 2017 年 5 月獲得拓爾思宣旱、界石資本投資 5000 萬(wàn)人民幣B輪融資仅父。
品牌塑造：自主研發(fā)機(jī)器人+進(jìn)入市場(chǎng)較早，擁有大量客戶浑吟。
廠商研發(fā)以及用戶需求趨勢(shì)：優(yōu)化工作臺(tái)用戶列表增加標(biāo)識(shí)笙纤，統(tǒng)計(jì)和質(zhì)檢模塊的渠道篩選，增加微信小程序和企業(yè)微信等功能组力，繼續(xù)優(yōu)化機(jī)器人功能發(fā)展saas模式省容。
（四）淘金云客服（專注人力）
競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：從人力外包切入，解決企業(yè)客服人員流動(dòng)量大燎字，針對(duì)性解決企業(yè)搭建客服團(tuán)隊(duì)缺少邊際效應(yīng)的情況腥椒。同時(shí)人力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力相對(duì)弱阿宅。
產(chǎn)品功能：在線客服（分為售前以及售后）、語(yǔ)音客服（電話銷售笼蛛、資訊熱線洒放、客戶回訪等）、話術(shù)制定滨砍、錄音檢測(cè)往湿、數(shù)據(jù)分析。
市場(chǎng)現(xiàn)狀分析：云客服saas市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力較大惋戏，產(chǎn)品趨于同質(zhì)化领追，但專注人力的公司較少，在智能機(jī)器人功能逐漸完善期响逢，人力市場(chǎng)有很大的發(fā)展空間蔓腐。
現(xiàn)有用戶分布：淘金云的主要用戶群體是電商企業(yè)，包括tcl在內(nèi)的超600家電商企業(yè)龄句、除此外還有300家互聯(lián)網(wǎng)游戲行業(yè)回论、300家通訊數(shù)碼行業(yè)以及200家保險(xiǎn)行業(yè)。
市場(chǎng)規(guī)模：公司完成A輪融資分歇，累計(jì)融資金額已超過(guò)1億元傀蓉。
品牌塑造：智能+人工客服團(tuán)隊(duì)
廠商研發(fā)以及用戶需求趨勢(shì)：淘金云客服認(rèn)為企業(yè)真正的痛點(diǎn)不在工具，而是招聘環(huán)節(jié)职抡，且做客服系統(tǒng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力大葬燎，市場(chǎng)上各客服系統(tǒng)已經(jīng)相對(duì)成熟。而人工又有其獨(dú)特優(yōu)勢(shì)缚甩，可以作為客戶服務(wù)向企業(yè)銷售的過(guò)度谱净，同時(shí)人工客服可以幫忙挑選商品、改價(jià)格擅威、發(fā)優(yōu)惠券壕探，甚至是安撫顧客情緒，這些都是很難被人工智能替代的〗即裕現(xiàn)在很多平臺(tái)都說(shuō)自己的準(zhǔn)確率突破了90%李请，但那是每一次的回答，多次交流回答下來(lái)厉熟，機(jī)器的理解還是存在很多偏差导盅，因此目前來(lái)看人工客服還是有很大的市場(chǎng)空間。
（五）逸創(chuàng)云客服（以工單的標(biāo)準(zhǔn)形式來(lái)響應(yīng)）
競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：性價(jià)比高（根據(jù)自身公司的實(shí)際需求而定）使用便捷性揍瑟；web端白翻，app端，微信端隨時(shí)跟進(jìn)處理绢片÷蒜桑客服渠道覆蓋非常全面恩急，但是在移動(dòng)端的功能和優(yōu)化相對(duì)較弱，并且其呼叫中心也是采用的第三方系統(tǒng)纪蜒，雖然基本功能齊備衷恭，但在適配性等方面有所不足。
產(chǎn)品功能：機(jī)器人客服纯续、人工客服随珠、客服App、App SDK猬错、微信小程序-營(yíng)銷窗看、微信機(jī)器人，給客服人員倦炒、管理人員提供三個(gè)不同平臺(tái)显沈，為企業(yè)建立一個(gè)幫助中心，建立比較大領(lǐng)域的自定義功能逢唤，讓用戶根據(jù)自身情況自主創(chuàng)建完成服務(wù)拉讯。
現(xiàn)有用戶分布：目前逸創(chuàng)云客服的產(chǎn)品從電話呼叫中心、工單體系鳖藕、SDK智能機(jī)器人到幫助中心魔慷、討論社區(qū)、用戶體系著恩、輕量CRM體系一應(yīng)俱全院尔，獲得了百度、360喉誊、猿題庫(kù)邀摆、申通、三只松鼠伍茄、Uber栋盹、印象筆記、得力文具幻林、方正科技等國(guó)內(nèi)外70000+優(yōu)秀企業(yè)客戶的信賴贞盯，客戶覆蓋零售、電商沪饺、通信、制造闷愤、軟硬件整葡、O2O等傳統(tǒng)及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。
現(xiàn)有廠商分布：企業(yè)服務(wù)讥脐、互聯(lián)網(wǎng)遭居、O2O啼器、電子商務(wù)、教育和金融行業(yè)俱萍，其中比較側(cè)重企業(yè)服務(wù)端壳、O2O和教育行業(yè)適用中小型微企業(yè)。
市場(chǎng)規(guī)模：發(fā)展6年枪蘑，逸創(chuàng)云客服產(chǎn)品已經(jīng)在國(guó)內(nèi)行業(yè)領(lǐng)域具有一定知名度和口碑损谦，逸創(chuàng)云客服2015年5月底企業(yè)級(jí)用戶已經(jīng)突破40000家。
品牌塑造：逸創(chuàng)云在國(guó)內(nèi)具備一定影響力岳颇，受到企業(yè)級(jí)資本市場(chǎng)熱捧照捡，但對(duì)比環(huán)信還稍微存在知名度的弱勢(shì)。
廠商研發(fā)：逸創(chuàng)云客服分析中小企業(yè)客服服務(wù)問(wèn)題话侧，在不同平臺(tái)之間的切換成本栗精；涉及到多個(gè)部門(mén)時(shí)信息的低效傳遞。全媒體渠道整合系統(tǒng)瞻鹏、工單系統(tǒng)悲立、智能機(jī)器人幫助中心系統(tǒng)和分析系統(tǒng)四個(gè)方面為商家提供減少客戶服務(wù)人工和管理成本的解決方案。
用戶需求趨勢(shì)：在對(duì)用戶需求的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)新博，客服人員對(duì)客戶信息的不對(duì)稱會(huì)導(dǎo)致客服效率低和客戶服務(wù)流程的無(wú)順序级历；為了與用戶互動(dòng)，商家需構(gòu)建一套客戶服務(wù)體系叭披，花費(fèi)大量人力寥殖、設(shè)備和時(shí)間成本。因此使客服整體流程的標(biāo)準(zhǔn)化以及將用戶信息定位準(zhǔn)確將是云客服產(chǎn)品的關(guān)鍵方向涩蜘。
（六）環(huán)信（主打移動(dòng)通訊）
1·競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：環(huán)信在即時(shí)通訊技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)嚼贡，環(huán)信是在線客服系統(tǒng)中惟一提供了客服內(nèi)部聊天的系統(tǒng)。環(huán)信公司在saas行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)層面分為工具層同诫、BI層數(shù)據(jù)層粤策、生態(tài)圈和AI層。
2·產(chǎn)品功能：智能機(jī)器人误窖、客戶互動(dòng)云叮盘、即時(shí)通訊云（paas平臺(tái)）和私有云。支持全媒體接入霹俺，并通過(guò)獨(dú)創(chuàng)的智能機(jī)器人技術(shù)極大降低人工客服工作量柔吼，如單聊、群聊丙唧、發(fā)語(yǔ)音愈魏、發(fā)圖片、發(fā)位置、實(shí)時(shí)音頻培漏、實(shí)時(shí)視頻等溪厘，讓開(kāi)發(fā)者擺脫繁重的移動(dòng) IM 通訊底層開(kāi)發(fā)，24小時(shí)即可讓 APP 擁有內(nèi)置 IM 能力牌柄。
3·現(xiàn)有廠商分布：截止2017年底畸悬，環(huán)信擁有176940家優(yōu)秀客戶，其中涉及到現(xiàn)已覆蓋包括電商珊佣、O2O蹋宦、互聯(lián)網(wǎng)金融、在線教育彩扔、在線旅游妆档、移動(dòng)醫(yī)療、智能硬件虫碉、游戲等20大領(lǐng)域的Top10客戶贾惦。
4·市場(chǎng)規(guī)模：即時(shí)通訊云市場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)查詢，環(huán)信云市場(chǎng)占有率77.4%敦捧。目前來(lái)看環(huán)信saas移動(dòng)端客服市場(chǎng)集中度較高须板。環(huán)信客戶互動(dòng)云共服務(wù)了72746家企業(yè)，環(huán)信共服務(wù)了176940家App客戶兢卵，SDK覆蓋手機(jī)終端10億习瑰，平臺(tái)日發(fā)送消息15億條。
5·現(xiàn)有用戶分布：環(huán)信是國(guó)內(nèi)起步最早秽荤、規(guī)模最大的即時(shí)通訊云平臺(tái)和全媒體智能云客服平臺(tái)甜奄。服務(wù)大客戶能力強(qiáng)，在電商窃款，保險(xiǎn)课兄，證券，汽車等主要行業(yè)的龍頭企業(yè)中擁有成熟的案例晨继。典型用戶包括國(guó)美在線烟阐、58到家、快牙紊扬、隨手記蜒茄、獵聘、海爾等餐屎。截至2015年底檀葛，環(huán)信共服務(wù)了50833 家?App?客戶，SDK覆蓋手機(jī)終端3.19億啤挎，平臺(tái)日均發(fā)送消息2.1億條驻谆。
6·品牌塑造：環(huán)信即時(shí)云移動(dòng)客服卵凑，從用戶互動(dòng)渠道到客戶服務(wù)再到用戶營(yíng)銷的完整閉環(huán)庆聘。根據(jù)中國(guó)2017年CRM數(shù)據(jù)服務(wù)領(lǐng)域網(wǎng)紅品牌環(huán)信排第二胜臊，僅次于易觀千帆榮獲CSDN?2015年度“最佳品牌影響力”大獎(jiǎng)。
7·廠商研發(fā)：環(huán)信一直致力于推動(dòng)人工智能和大數(shù)據(jù)在客服行業(yè)的落地伙判，其智能客服機(jī)器人產(chǎn)品技術(shù)先進(jìn)象对，有眾多大型企業(yè)成功實(shí)施案例“客戶聲音”產(chǎn)品具有行業(yè)前瞻性。
以及用戶需求趨勢(shì)：環(huán)信移動(dòng)客服基于IM長(zhǎng)鏈接宴抚，在系統(tǒng)穩(wěn)定性和系統(tǒng)開(kāi)放性非常突出勒魔，在億級(jí)IM長(zhǎng)鏈接領(lǐng)域有領(lǐng)軍優(yōu)勢(shì)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)全渠道接入并整合了智能機(jī)器人和知識(shí)庫(kù)菇曲，與企業(yè)客戶的需求點(diǎn)基本吻合冠绢，是移動(dòng)客服領(lǐng)域領(lǐng)先創(chuàng)新的平臺(tái)級(jí)服務(wù)企業(yè)。
三常潮、云客服重點(diǎn)行業(yè)潛力用戶分析
通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)資料以及報(bào)告的整理弟胀，云客服重點(diǎn)行業(yè)潛力用戶將主要分布在教育、金融喊式、文化娛樂(lè)這三個(gè)領(lǐng)域當(dāng)中孵户。
教育領(lǐng)域
用戶需求分析
教育培訓(xùn)行業(yè)以往主要是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)工具或者電話為主向用戶進(jìn)行售前客戶意向回訪，或者是售后的用戶二次銷售岔留，希望借助云客服提升客戶服務(wù)體驗(yàn)夏哭，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)向銷售的過(guò)度。
根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)資料：教育培訓(xùn)行業(yè)內(nèi)献联，57.8%的潛力用戶希望借助云客服提升服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)以增加銷售機(jī)會(huì)竖配，50.8%的用戶希望提高客服人員回答問(wèn)題的質(zhì)量，46%的用戶希望提升各部門(mén)協(xié)作效率里逆。
產(chǎn)品功能分析
根據(jù)用戶需求进胯，為了提升用戶體驗(yàn)提高用戶的購(gòu)買率，需完善智能機(jī)器人运悲，完備其快速響應(yīng)龄减，準(zhǔn)確應(yīng)答和輔助回答的功能，完善和精準(zhǔn)用戶畫(huà)像班眯，和用戶瀏覽記錄數(shù)據(jù)報(bào)表希停，使客服人員能夠了解用戶意圖，更好的為用戶定位署隘。使用戶感受到客服人員的專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)以及態(tài)度的負(fù)責(zé)任宠能。
提高客服的回答質(zhì)量，則需完善相關(guān)語(yǔ)料庫(kù)磁餐，以及幫助文檔违崇，提高機(jī)器人輔助回答的準(zhǔn)確性阿弃，增強(qiáng)系統(tǒng)的穩(wěn)定性，減少掉線等情況的出現(xiàn)羞延。
為了增強(qiáng)各部門(mén)協(xié)作效率渣淳，需完善工單和crm系統(tǒng)，根據(jù)內(nèi)部協(xié)同辦公時(shí)出現(xiàn)的痛點(diǎn)伴箩，針對(duì)性對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行迭代入愧，使各個(gè)環(huán)節(jié)滿足用戶需求。
金融領(lǐng)域
用戶需求分析
移動(dòng)化數(shù)據(jù)中心的報(bào)告指出嗤谚，金融行業(yè)選擇云產(chǎn)品的核心驅(qū)動(dòng)力是借助云計(jì)算構(gòu)建差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)棺蛛。“創(chuàng)新”因此成為金融行業(yè)使用云客服的主要目的巩步。
在移動(dòng)話數(shù)據(jù)中心的調(diào)查報(bào)告中發(fā)現(xiàn)旁赊，金融行業(yè)客戶正面臨著網(wǎng)銷成本高，用戶畫(huà)像不準(zhǔn)確椅野，銷售轉(zhuǎn)化率低的問(wèn)題终畅。對(duì)數(shù)據(jù)支持的需求較高。希望通過(guò)云客服實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)定位用戶需求鳄橘，推出合適的產(chǎn)品声离，并且對(duì)企業(yè)目前提供的服務(wù)導(dǎo)向提供數(shù)據(jù)支撐。
產(chǎn)品功能分析
金融行業(yè)的售前售后等崗位屬于專業(yè)技能較強(qiáng)的崗位瘫怜，為了提高銷售轉(zhuǎn)化率术徊，除了完備的知識(shí)庫(kù)體系，以及機(jī)器人的語(yǔ)料庫(kù)鲸湃，還需要完備監(jiān)控平臺(tái)赠涮，使管理者對(duì)客服的知識(shí)儲(chǔ)備以及應(yīng)答情況有較好的了解，即使對(duì)客服人員進(jìn)行合理的培訓(xùn)暗挑，提升服務(wù)水平笋除。
完善數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，只有充分了解客戶才能提高客服銷售的轉(zhuǎn)化率炸裆，增加客戶瀏覽記錄的數(shù)據(jù)以及分析垃它，提供可視化圖表，建立完善的用戶畫(huà)像等烹看。
文化娛樂(lè)領(lǐng)域
用戶需求分析
具搜狐分析報(bào)告指出国拇，文娛市場(chǎng)資金雄厚，未來(lái)五年惯殊，依然是文化娛樂(lè)產(chǎn)業(yè)的“黃金時(shí)代”酱吝。文化娛樂(lè)行業(yè)的潛力用戶以優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)為核心目的，智能機(jī)器人快速響應(yīng)運(yùn)營(yíng)銷售土思，务热，時(shí)忆嗜，在各應(yīng)用場(chǎng)景中，能夠切實(shí)保證7*24h快速響應(yīng)的智能客服機(jī)器人的重要性崎岂。因此捆毫，適應(yīng)多場(chǎng)景需求+豐富的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)+落地場(chǎng)景實(shí)例，成為娛樂(lè)文化行業(yè)使用云客服的主要選擇條件该镣。在內(nèi)容冻璃、用戶响谓、合作伙伴的出發(fā)點(diǎn)"視頻"方面,同樣處處需要云客服來(lái)解決损合。
產(chǎn)品功能分析
1·文化娛樂(lè)行業(yè)對(duì)云客服整體市場(chǎng)感知形象是功能基本滿足需求，產(chǎn)品客戶體驗(yàn)較好娘纷，作為云產(chǎn)品的售后更新嫁审、迭代需跟上時(shí)代的步伐，配套服務(wù)如培訓(xùn)赖晶、儲(chǔ)存等功能有待提升律适。
2·在用戶習(xí)慣方面,人工智能研究范圍從消費(fèi)充值、互動(dòng)遏插、搜索/播放,到意圖識(shí)別捂贿、行為建模、機(jī)器學(xué)習(xí),再到輿情分析胳嘲、個(gè)性化推薦厂僧、受眾畫(huà)像,并用盡可能多且準(zhǔn)確的標(biāo)簽形容用戶,將文娛行業(yè)常用的"精準(zhǔn)定位目標(biāo)用戶"的術(shù)語(yǔ)具象呈現(xiàn)。
四了牛、眾包模式下的企業(yè)客戶需求分析
用戶場(chǎng)景分析
大中型企業(yè)用戶使用云客服是為了提升其客服中心的用戶體驗(yàn)颜屠，減少其客服中心成本，以及在客服人員招聘上的無(wú)邊界性和培訓(xùn)上的高成本鹰祸。同時(shí)對(duì)與電商型企業(yè)甫窟，每年存在銷售的高風(fēng)期，對(duì)于客服人員的需求也存在著波動(dòng)蛙婴。靈活的客服人員數(shù)量能為企業(yè)減少大量成本粗井。外包型客服，企業(yè)可以減少在培訓(xùn)和招聘上的花銷街图。
用戶需求分析
信息安全性的需求：眾包模式需要保證企業(yè)較為關(guān)鍵的數(shù)據(jù)的安全性浇衬，因此需要對(duì)眾包客服進(jìn)行權(quán)限等級(jí)的劃分，以及客服本身需進(jìn)行等級(jí)和信用值的區(qū)分台夺。
人員穩(wěn)定性的需求：眾客服人員是采用兼職模式径玖，所處地理位置也較為分散，人員穩(wěn)定性相對(duì)難控制颤介。
專業(yè)性的需求：客服直接對(duì)接用戶梳星，專業(yè)知識(shí)決定了其回答問(wèn)題的準(zhǔn)確度赞赖，直接影響了企業(yè)形象。眾客服的兼職人群整體教育水平冤灾，從業(yè)方向前域，個(gè)人經(jīng)歷難以控制，應(yīng)加大對(duì)客服定期的考核以及應(yīng)答內(nèi)容的監(jiān)管韵吨。
客服套餐和價(jià)格和人員上的靈活性匿垄。
能夠穩(wěn)定的階段性提供可上崗的客服人員，滿足其特定需求归粉。
五椿疗、眾包模式下客服需求分析
眾客服模式下，客服人員可以采取兼職的模式糠悼，經(jīng)過(guò)考核通過(guò)即可上線届榄。針對(duì)眾客服模式下的用戶需求，通過(guò)對(duì)京東眾客服團(tuán)隊(duì)給出的用戶調(diào)研的內(nèi)容分析得出產(chǎn)品功能的改進(jìn)方案倔喂。
用戶需求分析
短期兼職居多铝条，基本上集中在暑期時(shí)期∠客服人員數(shù)量波動(dòng)性大
客服系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)卡頓閃退問(wèn)題較多班缰，系統(tǒng)穩(wěn)定性較弱
客服權(quán)限較低，許多問(wèn)題不能直接處理悼枢，間接咨詢主管導(dǎo)致應(yīng)答時(shí)間增常差評(píng)率提高
幫助支持文檔還不夠全面埠忘，許多問(wèn)題暫時(shí)解決不了
工作臺(tái)較分散，查詢和回復(fù)用戶需要來(lái)回切換頁(yè)面萧芙，常用功能應(yīng)進(jìn)行整合
知識(shí)庫(kù)的交互方式體驗(yàn)不好给梅，手機(jī)端不能進(jìn)行復(fù)制黏貼功能
工單體系不完善
不同業(yè)務(wù)類型的處理方式不明確，缺少相應(yīng)的文檔或上崗前的培訓(xùn)
產(chǎn)品功能分析
客服人員波動(dòng)大双揪，對(duì)于客服需求穩(wěn)定的公司會(huì)存在一些障礙动羽。眾客服存在一定局限性，適合對(duì)客服數(shù)量需求小渔期，專業(yè)性要求低的行業(yè)領(lǐng)域的客戶运吓，然而這些領(lǐng)域人工客服被機(jī)器客服替代的可能性更高。所以產(chǎn)品應(yīng)發(fā)展為saas+人力（眾客服）模式疯趟。提供較為完善的機(jī)器人解決方案拘哨。
提升產(chǎn)品穩(wěn)定性，減少網(wǎng)頁(yè)端卡頓和掉線情況
完善系統(tǒng)角色權(quán)限規(guī)則信峻，考慮開(kāi)放最為常見(jiàn)問(wèn)題的客服人員權(quán)限或加強(qiáng)對(duì)管理員監(jiān)管倦青，促使管理員及時(shí)回復(fù)客服提出的問(wèn)題。
豐富支持文檔盹舞，周緯度或月緯度的對(duì)用戶常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)以此來(lái)逐步完善文檔庫(kù)
客服系統(tǒng)增加搜索條件产镐，比如訂單等較為常見(jiàn)問(wèn)題隘庄，減少客服人員權(quán)限以及工作臺(tái)反復(fù)切換的問(wèn)題
建立工單體系，需要有專門(mén)技術(shù)專家對(duì)工單進(jìn)行處理癣亚，并培訓(xùn)客服如何提交工單丑掺。以減少用戶咨詢后得不到反饋降低了用戶滿意度的情況。
完善客服全流程的處理方案述雾。
六街州、京東眾客服市場(chǎng)展望以及改進(jìn)建議
從各方數(shù)據(jù)來(lái)看，云客服市場(chǎng)在未來(lái)的幾年仍會(huì)持續(xù)增長(zhǎng)玻孟。國(guó)內(nèi)涌現(xiàn)大量潛力用戶唆缴，云客服將從渠道、成本取募、效率和體驗(yàn)多方面吸引大量用戶“上云”琐谤。同時(shí)企業(yè)級(jí)用戶將在云客服市場(chǎng)上變得炙手可熱。
云計(jì)算的逐漸成熟擴(kuò)展了云客服的能力玩敏，saas市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，教育质礼、金融旺聚、文化娛樂(lè)將成為2018年云客服市場(chǎng)重點(diǎn)潛力用戶。
隨著智能機(jī)器人的發(fā)展眶蕉，某些業(yè)務(wù)場(chǎng)景下人力或被取代砰粹，但需要一定的時(shí)間。現(xiàn)階段通過(guò)機(jī)器人輔助人工造挽，實(shí)現(xiàn)高效人工應(yīng)答碱璃。
京東眾客服swot分析
strength?
1、眾客服+云客服模式 避免云客服市場(chǎng)產(chǎn)品同質(zhì)化饭入，可為客戶提供更多客服應(yīng)用方案
2嵌器、眾包模式使客服數(shù)量彈性可控，同時(shí)降低企業(yè)成本谐丢。
3爽航、為用戶提供了兼職的機(jī)會(huì)，利用閑余時(shí)間服務(wù)他人乾忱，樹(shù)立了正確的價(jià)值觀導(dǎo)向讥珍。
4、更加低成本的進(jìn)行客服預(yù)料積累窄瘟，豐富文檔庫(kù)衷佃。
weakness
?1、系統(tǒng)處于小步快跑階段蹄葱，穩(wěn)定性和功能都不夠完善氏义。
2衰腌、人工智能機(jī)器人功能較弱，缺少一些輔助客服應(yīng)答的功能?
3觅赊、工單系統(tǒng)不夠完善右蕊，容易導(dǎo)致用戶滿意度低?
4、眾包模式無(wú)法應(yīng)用于專業(yè)技術(shù)較強(qiáng)的領(lǐng)域吮螺，存在局限性饶囚。
5、客服流失量較大鸠补，無(wú)法控制培訓(xùn)上的成本萝风。
6、客服會(huì)涉及查詢客戶核心資料等權(quán)限較高的內(nèi)容紫岩。眾包模式客服流動(dòng)大规惰，存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，不能滿足除京東本身外其他家廠商的需求泉蝌。
opportunity
1歇万、saas市場(chǎng)已成紅海，人工市場(chǎng)仍有空間
2勋陪、利用好客服整體市場(chǎng)的波動(dòng)性比如雙11贪磺，節(jié)假日等大促日期，發(fā)揮眾包客服的優(yōu)勢(shì)诅愚。
treat
1寒锚、各廠商正快速迭代，建立技術(shù)壁壘违孝，完善機(jī)器人功能刹前。對(duì)人力市場(chǎng)會(huì)造成一定沖擊。
2雌桑、saas市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力大喇喉，已存在許多較完備的廠家。
3筹燕、眾包模式更針對(duì)專業(yè)知識(shí)較弱的市場(chǎng)轧飞，市場(chǎng)較小。
提出京東眾客服改進(jìn)建議
1撒踪、完善客服系統(tǒng)下的工單过咬，提高用戶對(duì)京東客服反饋的滿意度，形成閉環(huán)制妄。
2掸绞、充分利用眾包模式的靈活性，主打更為靈活的客服套餐，滿足企業(yè)需求衔掸，以高性價(jià)比吸引客戶烫幕。
3、系統(tǒng)增加多維度客戶信息查詢敞映，完善客服權(quán)限系統(tǒng)较曼，減少客服遇到問(wèn)題需要多級(jí)咨詢的情況。降低用戶等待時(shí)常振愿，避免降低客服的評(píng)分捷犹。
4、改善掉線冕末，卡退的問(wèn)題萍歉，豐富移動(dòng)端的文檔。和粘貼復(fù)制功能档桃。
5枪孩、實(shí)現(xiàn)用戶全瀏覽軌跡的抓取，使客服更了解用戶意圖藻肄。
6蔑舞、加快迭代速度，完善機(jī)器人功能仅炊。
7斗幼、工作臺(tái)交互方式更為友好，集成客服常用查詢功能的入口抚垄。減少反復(fù)跳轉(zhuǎn)問(wèn)題。
8谋逻、從眾客服模式向人力+眾客服模式發(fā)展呆馁，逐步發(fā)展為saas+眾客服兼具的復(fù)合型云客服平臺(tái)，為客戶提供多種多樣的套餐服務(wù)毁兆。
