銷售情景：
一對(duì)夫妻走進(jìn)一家高端燈具店，在看燈的過程中类腮，男女顧客因?yàn)橐庖姴缓习l(fā)生了爭(zhēng)吵臊泰，男顧客給女顧客撂下了一句話“要看你自己看吧！”說完轉(zhuǎn)身走到了店里的一個(gè)小辦公室坐在沙發(fā)上蚜枢，而女顧客也不搭言缸逃，繼續(xù)在店里看燈针饥。店員從這對(duì)夫妻進(jìn)店開始就特別熱情地接待了他們，從男女顧客的衣著打扮言談舉止看需频，這是一對(duì)高端客戶丁眼，而且男顧客領(lǐng)導(dǎo)架子十足女顧客也不是等閑之輩。
夫妻吵架了贺辰，作為店員到底要不要?jiǎng)窦芑Фⅲ@個(gè)架怎么勸嵌施？這才是考驗(yàn)店員銷售能力的一道重要試題饲化。此案例發(fā)生在山東一個(gè)海濱城市，之所以不寫城市名字是因?yàn)榈认挛乙f到兩位客戶的身份吗伤，為了避諱咱們只看案例不進(jìn)行對(duì)號(hào)入座吃靠。我們的店員是位久經(jīng)沙場(chǎng)的大姐，她先來勸女顧客足淆，笑臉相送地問她巢块，“美女，您看中我們家哪款產(chǎn)品了巧号？”客戶不回答族奢，只是自己在店內(nèi)慢慢地踱步，一時(shí)間整個(gè)賣場(chǎng)特別安靜氣氛有點(diǎn)尷尬丹鸿。我們的導(dǎo)購員想了想越走，便跟女客戶說“美女，您慢慢看靠欢，您看好了隨時(shí)叫我廊敌。”于是门怪，導(dǎo)購員倒了一杯熱茶骡澈，走到了小房間男客戶的面前，輕聲說到“領(lǐng)導(dǎo)掷空，您請(qǐng)喝茶肋殴。”男客戶氣呼呼地接過茶杯坦弟，說了聲“謝謝”疼电，店員一看機(jī)會(huì)來了，趁勢(shì)說到“領(lǐng)導(dǎo)减拭，你們夫妻是不是在選燈上意見有些不同蔽豺，其實(shí)這在我們店里是常事。不過拧粪，領(lǐng)導(dǎo)修陡，我得說您兩句沧侥，”店員說到這里用眼角的余光瞄了一下客戶，發(fā)現(xiàn)顧客并沒有太大反應(yīng)魄鸦，接著說道“我覺得作為一個(gè)男人宴杀，您得多照顧照顧您愛人，您說作為一個(gè)女生她也不容易拾因，再說您娶了這么一位善良的老婆旺罢，您剛剛在賣場(chǎng)批評(píng)她人家也沒發(fā)脾氣，而且還那么漂亮绢记，這都是您的福氣扁达。領(lǐng)導(dǎo)，作為男人蠢熄，您心胸得開闊一點(diǎn)跪解，您說對(duì)不？”說完這句話签孔，店員察言觀色地又給客戶續(xù)了一杯水叉讥，然后就退了出去。大概過了幾分鐘的時(shí)間饥追，男顧客從小房間出來走到妻子面前图仓，說到“你看中了哪款燈啊但绕？我們來合計(jì)一下”救崔，男顧客說完這句話又看了一眼導(dǎo)購，導(dǎo)購員看到男顧客的這個(gè)表現(xiàn)壁熄，直接給男顧客豎起了大拇指帚豪，當(dāng)然這個(gè)動(dòng)作只有他和導(dǎo)購兩個(gè)人知道。最終草丧，這對(duì)夫妻在店里定了幾萬塊錢的產(chǎn)品狸臣，事后一聊才知道，這位男顧客是當(dāng)?shù)馗蹌?wù)局局長昌执，女顧客是教育局局長烛亦。
我們不得不說這位導(dǎo)購員在處理夫妻吵架這件事情上，做的非常到位得體懂拾，不但給夫妻雙方都留足了面子順利化解了危機(jī)煤禽，而且保證了訂單的順利達(dá)成，并且是達(dá)成了一個(gè)大單岖赋。我見過很多店員在面對(duì)夫妻吵架的時(shí)候檬果，給人家勸架是假想要成交是真，三句話離不開自己家的生意，總想把話題引導(dǎo)到銷售上面來选脊，結(jié)果導(dǎo)致了客戶極為不爽杭抠，成交自然沒戲。
那么恳啥，在門店里遇到了夫妻吵架的情形偏灿，我們到底要不要?jiǎng)窦苣兀拷裉炖侠罹鸵攸c(diǎn)來談?wù)勥@個(gè)問題钝的。
一翁垂，先要弄清楚來龍去脈
如果夫妻雙方僅僅是因?yàn)樵诋a(chǎn)品選擇上意見不同而發(fā)生爭(zhēng)吵的話，這個(gè)架是一定勸的硝桩，我的《門店銷售動(dòng)作分解》課程中曾經(jīng)跟大家分析過顧客“一逛沿猜，二比，三買”的三個(gè)階段亿柑，顧客吵架說明他們恰恰是到了購買的階段了邢疙，我們應(yīng)該抓住這個(gè)關(guān)鍵的成交信號(hào)努力促單棍弄。
還有一種情況是夫妻因?yàn)槠渌脑虺臣芰送。热缢麄冊(cè)谏弦患议T店跟店員發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)或者在來的路上車忘記了加油又或者因?yàn)楹⒆拥慕逃龁栴}觀點(diǎn)不同而吵架，凡是客戶的私人原因在吵架呼畸，我們要不要?jiǎng)衲睾壑В空驹诶罾蠋煹慕嵌龋瑒袷强隙ㄒ獎(jiǎng)竦穆沁@種勸得有個(gè)度卧须，我們要理解客戶雙方的情緒，但是絕不探究問題的根源儒陨，因?yàn)榍骞匐y斷家務(wù)事啊花嘶。
二，快速判斷關(guān)鍵決策人
對(duì)于家庭購買來說蹦漠，決策人的作用至關(guān)重要椭员，如果決策人都不認(rèn)可你，那么你想要成單的難度顯然很大笛园。在這個(gè)案例中隘击，店員快速識(shí)別出了這夫妻二人，顯然男顧客擁有更多的話語權(quán)研铆，因此她的主攻方向是男顧客埋同，特別是假借端一杯水給男顧客的機(jī)會(huì)，巧妙地把夫妻相處之道說給男顧客聽棵红。男顧客顯然聽進(jìn)了店員的這一席話凶赁，但是礙于面子又不愿意承認(rèn)，最終借著跟老婆討論產(chǎn)品的這么一個(gè)臺(tái)階，順利地化解了夫妻之間的這次小矛盾虱肄。
在識(shí)別關(guān)鍵人這一點(diǎn)上楼熄，老李認(rèn)為這位店員絕對(duì)是銷售高手。先從女顧客這里入手浩峡，既能夠避免女顧客情緒失控憤然離開可岂，同時(shí)也避免了萬一自己判斷錯(cuò)誤導(dǎo)致女顧客的不爽。在判斷出男顧客在家庭中比較強(qiáng)勢(shì)以后翰灾，這名店員轉(zhuǎn)過來主攻男顧客缕粹，這里有個(gè)關(guān)鍵的信息，就是她對(duì)男顧客的稱呼纸淮，她沒有稱呼男顧客為先生轉(zhuǎn)而稱呼對(duì)方“領(lǐng)導(dǎo)”平斩，這一稱呼顯然是叫對(duì)了，讓男顧客覺得店員更像是自己身邊的人咽块，自然在心里上也就容易接受對(duì)方的一些觀點(diǎn)绘面。所以說，做銷售察言觀色的洞察力非常重要侈沪。
三揭璃，情緒認(rèn)同不要講道理
看到夫妻之間吵架了，作為勸架的店員可千萬不要以為自己是包青天非要給客戶辨?zhèn)€是非曲直亭罪。在李老師的銷售情景演練課上瘦馍，經(jīng)常會(huì)發(fā)生這么戲劇性的一幕，當(dāng)一名女店員正在幫著女顧客批評(píng)男顧客的時(shí)候应役，忽然女顧客矛頭一轉(zhuǎn)反水了情组，夫妻兩個(gè)人一起攻擊起店員來了。人家的老公人家怎么說都行箩祥，而你說就不行院崇，所謂夫妻床頭吵架床尾和，作為一名銷售人員勸架千萬不能越界袍祖，別讓客戶覺得我們是狗拿耗子多管閑事底瓣。
很多銷售人員都學(xué)過溝通技巧，我們都知道在一個(gè)高效的溝通過程中盲泛，情緒比語言更加重要濒持。所以，我們?cè)谔幚磉@種事情的時(shí)候寺滚，首先要做的就是認(rèn)同客戶的情緒柑营，不管是男客戶的情緒還是女客戶的情緒，我們都需要表示認(rèn)同和理解村视。夫妻之間可能就是因?yàn)橐痪湓挼氖露l(fā)生了一點(diǎn)小摩擦官套，給他們一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間和空間這個(gè)事情很容易就解決了。與其去勸架，不如想辦法給這對(duì)夫妻創(chuàng)造一點(diǎn)獨(dú)處的機(jī)會(huì)奶赔。
四惋嚎，平常心態(tài)停止再銷售
遇到夫妻吵架這種事情，我們很多店員感到比較尷尬而且特別的著急站刑，尷尬的是這種局面勸架也不是不勸又不行另伍；著急的是今天這單生意想要簽單看來是比較難了，這個(gè)時(shí)候你去逼單人家不罵你才怪绞旅。怎么辦呢摆尝？李老師的建議是保持平常心停止再銷售，這個(gè)架勸還是不勸因悲，我們要保持平常心堕汞，不能為了訂單而勸架而是發(fā)自內(nèi)心地希望他們夫妻和好才勸架，保持平常心晃琳，今天這單生意就算不做了也不能讓人家夫妻兩個(gè)不開心讯检。我還真見過有一些銷售高手就是這么說的，寧可不做你們的生意也不希望你們兩口不開心卫旱，話說回來人灼，人家都不開心了，生意做成的概率也比較低誊涯。
當(dāng)我們保持了平常心挡毅，不再向客戶進(jìn)行銷售行為蒜撮，而是真心實(shí)意地勸他們夫妻和好暴构，最終的結(jié)果就是即使他們今天不買，過幾天也會(huì)回來找你來買的段磨。因?yàn)槿∮猓@對(duì)夫妻回到家里關(guān)系恢復(fù)了以后，一定會(huì)后悔當(dāng)天在賣場(chǎng)吵架的行為苹支，白白浪費(fèi)了購買產(chǎn)品的時(shí)間不說還冷落了你這名店員砾隅，此時(shí)想起來的都是你的好，有了負(fù)罪感客戶自然會(huì)回來補(bǔ)償你债蜜。
最后晴埂，關(guān)于這個(gè)案例，老李還想再補(bǔ)充一點(diǎn)寻定，那就是如果這家門店有兩名店員同時(shí)接待這組客戶的話儒洛，那么每個(gè)人分別來接待夫妻兩人，效果會(huì)更加好狼速。一名店員一會(huì)去勸老婆琅锻，一會(huì)去勸老公的話，很容易讓其中一方覺得被怠慢了，這樣我們就會(huì)處于比較被動(dòng)的地位恼蓬。
2018年7月26日晚上21:30惊完；廣州南-長沙南高鐵上完稿
