?企業(yè)服務(wù)是如今在資本市場(chǎng)上非常火熱的賽道重付，對(duì)于b端產(chǎn)品經(jīng)理的要求也是越來越高顷级。b端產(chǎn)品經(jīng)理不能再像傳統(tǒng)方式，不深入一線确垫，整日坐在辦公室等著“二手需求”弓颈。為了更了解業(yè)務(wù)場(chǎng)景，挖掘需求删掀，b端產(chǎn)品經(jīng)理必須多和用戶接觸翔冀，進(jìn)行用戶調(diào)研。本文將以最常用的方式——用戶訪談為例披泪，從準(zhǔn)備期纤子、進(jìn)行期和結(jié)束期三個(gè)環(huán)節(jié)具體闡述如何做好一次用戶訪談。
? 用戶訪談主要包括深度訪談款票、電話訪談和焦點(diǎn)小組訪談控硼。用戶訪談是發(fā)現(xiàn)需求、收集需求的重要方式之一艾少。在用戶訪談中卡乾，深度訪談和焦點(diǎn)小組訪談是較為常用的方式，深度訪談偏重深挖缚够，焦點(diǎn)小組訪談可以激發(fā)靈感幔妨、多點(diǎn)子。
我做過很多次用戶調(diào)研潮瓶，在這個(gè)過程中我也獲得了較大的成長(zhǎng)。對(duì)于如何做一次用戶訪談我會(huì)從三點(diǎn)來闡述：準(zhǔn)備時(shí)期钙姊、進(jìn)行中毯辅、結(jié)束后。
一煞额、準(zhǔn)備期
可以從人思恐、事、物膊毁、環(huán)境四個(gè)方面進(jìn)行講述胀莹。
人。了解用戶的基本情況婚温。一方面描焰，用戶調(diào)研非常考驗(yàn)人的溝通能力。事先對(duì)用戶角色的性格荆秦、態(tài)度篱竭、知識(shí)層面的了解是十分重要的，這樣更能有心里預(yù)期準(zhǔn)備步绸。另一方面掺逼，大概判斷用戶角色，為判斷需求的優(yōu)先級(jí)做準(zhǔn)備瓤介。
事吕喘。
1、確定調(diào)研對(duì)象刑桑。一般來說b端的調(diào)研對(duì)象可以分為兩類氯质，一類是一線使用人員，第二類是中高層管理人員漾月。
2病梢、明確目的。目的不明確就往往會(huì)導(dǎo)致你這次調(diào)研缺乏較大價(jià)值的內(nèi)容梁肿，目的是什么會(huì)對(duì)訪談提綱的設(shè)計(jì)影響極大蜓陌。一般目的也分為兩種，一種是發(fā)現(xiàn)問題吩蔑，第二種是明確問題的嚴(yán)重性钮热。前者常用訪談法來進(jìn)行，后者常用問卷調(diào)研來進(jìn)行烛芬；前者你不能指望用戶能給你提需求隧期，后者常在你清楚了問題是什么之后，進(jìn)一步進(jìn)行了解赘娄、驗(yàn)證仆潮。若你目的是前者則多要關(guān)注用戶目前解決問題辦法的問題，若你的目的是后者則會(huì)多問“這個(gè)問題不解決將會(huì)對(duì)你的工作帶來什么影響遣臼？”這類似的問題性置。
3、設(shè)計(jì)訪談提綱揍堰。問題的設(shè)計(jì)請(qǐng)一定要具體鹏浅。記得我在一次訪談的過程中犯過一個(gè)錯(cuò)誤，設(shè)計(jì)的問題太過于寬泛屏歹。我問了“請(qǐng)問你對(duì)系統(tǒng)有什么期待嗎”隐砸，毫無疑問沒有任何收獲。整個(gè)系統(tǒng)這么龐大蝙眶，要用戶從何說起季希？這個(gè)問題拆解具體點(diǎn)可以問“你經(jīng)常使用xxx功能，想問下你對(duì)它覺得有沒什么可以做的更好地方？”
物胖眷。調(diào)研的話會(huì)需要準(zhǔn)備例如錄音筆武通、筆記本等等。但我覺得這一步關(guān)鍵是珊搀，要視正式形式冶忱、需求大小等情況而定準(zhǔn)備什么東西，不是每一次面面齊全就是好的境析。我想起一件有趣的事情囚枪，記得我第一次對(duì)一位中高層管理人員做訪談的時(shí)候，開場(chǎng)白完畢后劳淆，我就老老實(shí)實(shí)拿出了一張?jiān)L談提綱链沼，當(dāng)場(chǎng)對(duì)方就很無語的笑了，我意識(shí)到這東西不合適沛鸵，就默默地收起來了括勺。
環(huán)境。地點(diǎn)+時(shí)間曲掰。得在對(duì)方空閑時(shí)進(jìn)行一線使用人員一般在作業(yè)地點(diǎn)疾捍，管理人員一般就在辦公室。
二栏妖、進(jìn)行期
開場(chǎng)白+重要問題提問+結(jié)束語乱豆。
三、結(jié)束期
撰寫用戶畫像吊趾，有問題的整理需求宛裕，排序優(yōu)先級(jí)。
1论泛、b端用戶畫像=個(gè)人基本信息+工作基本信息+系統(tǒng)使用情況
用戶基本信息：對(duì)于傳統(tǒng)行業(yè)揩尸，年齡越大、從業(yè)時(shí)間越長(zhǎng)屁奏，若文化水平不是很高岩榆，那么他們?cè)娇赡軙?huì)對(duì)新事物產(chǎn)生抵觸心理，因?yàn)樗麄冊(cè)缫呀?jīng)習(xí)慣了傳統(tǒng)的方式了袁，覺得企業(yè)信息化朗恳、數(shù)字化對(duì)他們來說沒什么用甚至?xí)p害到自身利益湿颅。
工作基本信息：這個(gè)人他干什么工作载绿，在哪工作，只有對(duì)用戶的業(yè)務(wù)以及業(yè)務(wù)環(huán)境有了基本了解油航，才能更好地洞察需求崭庸。
系統(tǒng)使用情況：使用端決定其需求的實(shí)現(xiàn)方式，使用頻次影響其需求的優(yōu)先級(jí)，使用期望和困惑是我們要幫助其解決的怕享。
2执赡、一般來說，用戶的需求大致可以是以下類型：
3函筋、從用戶的使用頻率沙合、剛需程度進(jìn)行劃分，一般來說需求的優(yōu)先級(jí)是：某頂頭老板>某業(yè)務(wù)Z總>一線人員>某業(yè)務(wù)B總跌帐。
? 當(dāng)然做完一次用戶訪談首懈，還有后續(xù)的動(dòng)作，如用戶畫像的更新（建議半年-1年可更新一次）谨敛，若是大的功能究履，若有需要還可以與用戶進(jìn)行更進(jìn)一步的溝通。
