阿爾巴德定理的含義

? 　阿爾巴德定理是指：一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功與否，全靠對(duì)顧客的要求了解到什么程度辅肾∧≤剑看到了別人的需要，你就成功了一半宛瞄；滿足了別人的需求，你就成功了全部交胚。該定理是由匈牙利全面質(zhì)量管理國(guó)際有限公司顧問波爾加?韋雷什?阿爾巴德提出的份汗。

阿爾巴德定理操作實(shí)務(wù)

　　了解、需求蝴簇、相信和滿意是客戶采購(gòu)的四個(gè)要素杯活。當(dāng)這四個(gè)要素具備的時(shí)候，就意味著客戶將會(huì)進(jìn)行采購(gòu)熬词。全方位了解旁钧、掌控顧客的需求，其實(shí)就是倡導(dǎo)以客戶為導(dǎo)向的生產(chǎn)和營(yíng)銷模式互拾。所謂以客戶為導(dǎo)向的生產(chǎn)和營(yíng)銷模式歪今，就是生產(chǎn)和銷售活動(dòng)緊緊圍繞著客戶采購(gòu)的四個(gè)要素，而不是只按某一個(gè)要素而進(jìn)行的颜矿，這樣就能全方位地滿足客戶的要求寄猩，在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。

　　客戶基本需求可以大致概括如下：受歡迎的需求骑疆；及時(shí)服務(wù)的需求田篇；感覺舒適的需求；有序服務(wù)的需求箍铭；被理解的需求泊柬；被幫助的需求；受重視的需求诈火；被稱贊的需求兽赁；被識(shí)別或記住的需求；受尊重的需求；被信任的需求闸氮；安全及隱私的需求剪况。

1983年，在美國(guó)奧斯汀的德州大學(xué)里蒲跨，有一個(gè)十七八歲學(xué)醫(yī)的叫戴爾的大學(xué)生译断，他當(dāng)時(shí)很喜歡計(jì)算機(jī)。一段時(shí)間后或悲，他決定用計(jì)算機(jī)賺錢孙咪。戴爾買來一些舊計(jì)算機(jī)，然后把計(jì)算機(jī)升級(jí)后賣給同學(xué)巡语、教授翎蹈。這種舊計(jì)算機(jī)的升級(jí)"生意"使他第一年就賺了50 000美元。戴爾感覺自己的事業(yè)要開始了男公，他決定休學(xué)創(chuàng)業(yè)荤堪。

　　戴爾成功的秘訣就是以客戶為導(dǎo)向，就是實(shí)行全方位覆蓋客戶購(gòu)買要素的生產(chǎn)和營(yíng)銷策略枢赔〕窝簦客戶有什么樣的需求，生產(chǎn)和銷售人員就提供什么樣的產(chǎn)品踏拜，對(duì)于生產(chǎn)商來講碎赢，就是"以銷定產(chǎn)"。

　　戴爾在早期開辦公司的時(shí)候速梗，就已經(jīng)突破了傳統(tǒng)的"4P"模式肮塞。戴爾說：每個(gè)消費(fèi)者的需求是不同的：學(xué)生可能錢比較少，要的內(nèi)存比較幸鏊枕赵；教授相對(duì)比較有錢，他要的內(nèi)存可能比較大屋摔，所以應(yīng)該是客戶需要什么就生產(chǎn)什么烁设。

　　我們來看看戴爾是如何滿足客戶需求的：

　　一是突破了以往那種透過大批量生產(chǎn)來降低價(jià)格的觀念，提出了要根據(jù)客戶的需求來定制產(chǎn)品钓试。

　　二是透過分銷渠道雖然有好處装黑，可以讓產(chǎn)品廣泛分布，但是代理 商一定要賺得到錢弓熏，產(chǎn)品價(jià)格相應(yīng)就會(huì)提高恋谭。如果采用直接銷售，消費(fèi)者會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品價(jià)格便宜挽鞠，又能夠得到直接的服務(wù)疚颊，而愿意直接從他這里買狈孔，而不從分銷商那里 買。拋棄代理商材义，直接進(jìn)行銷售均抽，為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值。

　　三是直接給客戶提供上門的服務(wù)其掂。以前戴爾在大學(xué)時(shí)就是這樣做的油挥，客戶有問題給他打個(gè)電話，他馬上就上門 修好了深寥，而不需要把計(jì)算機(jī)送過來。提供上門的服務(wù)贤牛，解決了客戶維修的問題惋鹅。

阿爾巴德定理和魚缸理論的關(guān)系

　　企業(yè)要賺錢，就必須把產(chǎn)品賣出去殉簸。但確定怎樣的產(chǎn)品才好賣闰集，卻不是一件容易的事。隨著市場(chǎng)同質(zhì)化時(shí)代的到來般卑，這種難度就更大了返十。在此情況下要想賺錢，你就必須開拓新的市場(chǎng)椭微。市場(chǎng)是由需求決定的，要開拓新的市場(chǎng)盲链，必須首先了解顧客的新需求蝇率。對(duì)顧客需求的了解程度，決定了企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的程度刽沾。

　　在20世紀(jì)本慕，誕生了兩位開創(chuàng)了市場(chǎng)需求導(dǎo)向管理模式的著名企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，他們是通用汽車（GM）公司的總裁斯隆和通用電氣（GE）公司的韋爾奇侧漓。下面要說的是斯隆和通用汽車（GM）公司的故事锅尘。

　　當(dāng)20世紀(jì)20年代斯隆以一個(gè)軸承廠老板的身份加盟GM公司時(shí)，他很快就意識(shí)到不論是小老板的狹窄視野布蔗，還是大老板的主觀臆斷藤违，這些慣性思維對(duì)于結(jié)構(gòu)復(fù)雜和前景遠(yuǎn)大的汽車產(chǎn)業(yè)來說都是不適應(yīng)的。當(dāng)時(shí)纵揍，福特汽車公司憑借其T型車占領(lǐng)了美國(guó)汽車市場(chǎng)的一半以上份額顿乒，這對(duì)GM公司來說無(wú)疑是一個(gè)太強(qiáng)大的對(duì)手。但是泽谨，斯隆與福特的不同之處就是他學(xué)會(huì)了用職業(yè)的眼光看待市場(chǎng)璧榄，認(rèn)為對(duì)于汽車的研制與開放特漩，如果離開了具體的服務(wù)對(duì)象–顧客，就沒有什么”最好的汽車”一說了骨杂。而福特沉迷于自己的T型車涂身，多年沒有開發(fā)新的車型。

　　斯隆發(fā)現(xiàn)搓蚪，隨著人們物質(zhì)生活水平的上升蛤售，其對(duì)生活的要求也相應(yīng)提高了，對(duì)汽車的需求也是如此陕凹。斯隆看到了一個(gè)汽車多樣化時(shí)代的即將到來悍抑。他在對(duì)市場(chǎng)的多種顧客需求作出詳細(xì)調(diào)查與研究的基礎(chǔ)上须教，做出了針對(duì)市場(chǎng)上的每一個(gè)價(jià)位設(shè)計(jì)質(zhì)量?jī)?yōu)秀和適用汽車的戰(zhàn)略決策望迎。這就是著名的”為每一個(gè)錢包和每一種用途生產(chǎn)汽車”！

　　很快筐付，斯隆又把經(jīng)銷商納入重要顧客的范疇佑女，對(duì)他們保持定期的走訪记靡，了解他們的需求，廣泛搜集他所需要的信息团驱，回到GM后再詳細(xì)地研究摸吠，作出解決問題的決定。由于斯隆堅(jiān)持以顧客需求為導(dǎo)向嚎花，”為每一個(gè)錢包和每一種用途生產(chǎn)汽車”寸痢，才使GM公司取得了超常的發(fā)展，不久即遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩開了福特汽車公司紊选，成為了市場(chǎng)占有上的老大啼止。

　　美國(guó)最大的零售公司西爾斯公司，為穩(wěn)定自己眾多的客戶兵罢，將所有與公司打過交道的顧客名單統(tǒng)統(tǒng)搜集起來献烦，建立了一套多達(dá)6萬(wàn)多個(gè)家庭的”西爾斯家庭檔案”。根據(jù)檔案卖词，公司查閱這些家庭的收入情況巩那、消費(fèi)購(gòu)物習(xí)慣，設(shè)計(jì)出各種檔次的家庭用品消費(fèi)方案此蜈，并分寄給這些家庭即横。結(jié)果，家庭用品銷售立即猛增了三倍裆赵。西爾斯公司獨(dú)出心裁的做法令境，可以說在某種程度上參與了消費(fèi)者的購(gòu)物行為和家庭管理，以新穎的經(jīng)營(yíng)方式和周到的服務(wù)理念貼近了顧客顾瞪，從而在顧客心目中提高了信譽(yù)舔庶，擴(kuò)大了自己的市場(chǎng)占有率抛蚁。

　　有一次，海爾洗衣機(jī)科研所所長(zhǎng)舒海與妻子逛商場(chǎng)惕橙，在洗衣機(jī)展柜前聽到一位婦女的抱怨瞧甩。她因?yàn)閾?dān)心洗衣機(jī)漂洗的衣物殘留著洗衣粉渣，經(jīng)常用水龍噴頭來噴淋洗衣機(jī)桶內(nèi)的衣服弥鹦。這個(gè)不經(jīng)意的抱怨”細(xì)節(jié)”肚逸，引起了舒海的注意。為什么不能設(shè)計(jì)一種特殊的程序和裝置來達(dá)到徹底漂洗干凈的效果呢彬坏？于是朦促，”噴淋手”的設(shè)計(jì)構(gòu)思便這樣醞釀產(chǎn)生了。設(shè)計(jì)生產(chǎn)出的殺菌型健康洗衣機(jī)面市后栓始，很受消費(fèi)者歡迎务冕，市場(chǎng)銷量不斷增加。

　　本書前面已經(jīng)討論過的王永慶賣米的故事也說明了了解顧客需求對(duì)一個(gè)企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)來說是多么的重要幻赚。同樣是賣米禀忆，王永慶之所以能做得很棒，關(guān)鍵在于他用了心落恼！用心去研究顧客箩退，研究顧客的心理，研究顧客的需要佳谦，研究如何去滿足顧客的需要戴涝。看到了需要钻蔑，你就創(chuàng)造了市場(chǎng)喊括。

　　了解了顧客的需求，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)就能做到有的放矢矢棚，創(chuàng)造出新的服務(wù)、新的經(jīng)營(yíng)方式和新的產(chǎn)品府喳，這樣才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)具特色蒲肋，給消費(fèi)者帶來”意外驚喜”，給企業(yè)帶來商機(jī)和效益钝满。

　　魚缸理論

　　要知道魚想要什么兜粘，最好的方法就是跳進(jìn)魚缸，和魚一起游泳弯蚜。

　　提出者：日本質(zhì)量管理（TQM）先驅(qū)者司馬正次

　　點(diǎn)評(píng)：優(yōu)秀的公司滿足需求孔轴，偉大的公司創(chuàng)造市場(chǎng)。

　　“魚缸理論”是由全球全面質(zhì)量管理（TQM）的先驅(qū)者和推廣活動(dòng)家碎捺、日本TQM專家司馬正次首先提出的路鹰。魚缸象征著企業(yè)所面對(duì)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境贷洲，而魚就是目標(biāo)客戶。經(jīng)營(yíng)者要做的就是先跳進(jìn)魚缸晋柱，實(shí)際深入到用戶所處的環(huán)境优构，接觸那些用戶，學(xué)著和魚兒一起游泳雁竞，了解他們所處的環(huán)境钦椭，和他們一起真正體驗(yàn)作為一個(gè)客戶對(duì)產(chǎn)品的需求。然后碑诉，跳出魚缸彪腔，站到一個(gè)相對(duì)更高更廣的環(huán)境中，重新審視分析客戶狀況进栽，以發(fā)現(xiàn)他們最本質(zhì)的需求德挣。”魚缸理論”對(duì)于我們?nèi)绾涡兄行У亓私饽繕?biāo)客戶的所需所想泪幌，進(jìn)而對(duì)完成由”消費(fèi)者請(qǐng)注意我們的商品”到”注意消費(fèi)者”的換位經(jīng)營(yíng)具有較好的借鑒意義盲厌。”魚缸理論”的意義祸泪，在于告訴我們?nèi)绾蝿?chuàng)造一個(gè)新觀念吗浩，而不是固守一個(gè)舊觀念。

　　近幾年來没隘，家電行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈懂扼，眾多廠家為了在日趨成熟與飽和的市場(chǎng)上爭(zhēng)得一杯羹，在以價(jià)格大戰(zhàn)為標(biāo)志的惡性競(jìng)爭(zhēng)中打得一塌糊涂右蒲，如彩電已落得個(gè)全行業(yè)虧損的悲慘境地阀湿。在這場(chǎng)混戰(zhàn)中，海爾堅(jiān)持不參與”價(jià)格戰(zhàn)”瑰妄，而是棋高一著地打一場(chǎng)著眼于為顧客利益考慮的“價(jià)值戰(zhàn)”陷嘴。顧客點(diǎn)什么“菜”就做什么“菜”正是這一經(jīng)營(yíng)理念的根本體現(xiàn)。

　　2002年5月间坐，“海爾”電腦接受了大鵬證券和廣發(fā)證券送來的菜單灾挨。由于大鵬證券各地區(qū)分支機(jī)構(gòu)對(duì)電腦產(chǎn)品的具體需求有很大差異，因此竹宋，雖然訂購(gòu)的總量很大劳澄，但有些機(jī)型的需求量卻有限，故大鵬證券提出了”按需定制”的要求蜈七。而這對(duì)于規(guī)模生產(chǎn)的品牌電腦廠商來說秒拔，通常是很困難的。海爾針對(duì)這一情況飒硅，憑借自身雄厚的技術(shù)研發(fā)實(shí)力砂缩，專門開發(fā)了適合大鵬證券信息化建設(shè)的”佳龍”系列電腦作谚，并根據(jù)各地區(qū)的具體需求定制、生產(chǎn)不同配置的產(chǎn)品梯轻，使合作中最大的障礙得以順利解決食磕。而廣發(fā)證券的情況與大鵬證券基本相同，為此喳挑，海爾將廣發(fā)證券訂購(gòu)的電腦分為標(biāo)準(zhǔn)機(jī)型和特定機(jī)型兩種彬伦，各分支機(jī)構(gòu)可以根據(jù)自己的具體情況進(jìn)行選擇。為確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)行伊诵，海爾專門為廣發(fā)證券提供了特殊服務(wù)单绑，并對(duì)廣發(fā)證券配備的所有海爾電腦實(shí)施全程監(jiān)控。

　　遵循這一理念曹宴，海爾電冰箱為北京市場(chǎng)提供了最高技術(shù)水平的高檔新品搂橙；為上海家庭生產(chǎn)了瘦長(zhǎng)型、占地面積小笛坦、外觀漂亮的“小小王子”区转；為廣西顧客開發(fā)了有單列裝水果用的保鮮室“果蔬王”。從顧客不斷變化的個(gè)性化需求中版扩，海爾創(chuàng)造出了一塊又一塊可以獨(dú)自享用的新“蛋糕”废离。

　　海爾的做法與采取直銷模式的國(guó)際電腦業(yè)巨頭戴爾的做法有相同之處。戴爾直接與客戶接觸礁芦，按照客戶的需求組裝電腦蜻韭，然后出貨。戴爾對(duì)顧客群進(jìn)行了細(xì)分柿扣，向不同顧客提供不同的增值服務(wù)肖方。戴爾對(duì)個(gè)人電腦進(jìn)行配置，對(duì)大型用戶提供支持未状，它也可以按顧客要求裝載標(biāo)準(zhǔn)軟件俯画，在機(jī)器上貼上資產(chǎn)條形碼。對(duì)于一些用戶司草，戴爾有現(xiàn)場(chǎng)小組艰垂，協(xié)助采購(gòu)個(gè)人電腦并提供服務(wù)。其采用的”虛擬一體化”模式可以讓自己比其他模式更快翻伺、更有效地滿足顧客需求。而且同時(shí)沮焕，它使戴爾可以快速吨岭、有效地對(duì)變化作出反應(yīng)。戴爾通過花時(shí)間與用戶交流峦树，跟蹤技術(shù)趨勢(shì)辣辫，而盡量超前于變化旦事，甚至創(chuàng)造變化，改變變化急灭。

　　國(guó)外一位著名的管理專家說過一句精彩的話：”優(yōu)秀的公司滿足需求姐浮，偉大的公司創(chuàng)造市場(chǎng)≡岵觯”要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝卖鲤，企業(yè)和經(jīng)營(yíng)者就不要被市場(chǎng)上所謂的”熱點(diǎn)”迷惑住雙眼，而應(yīng)善于傾聽顧客的聲音畴嘶，從流行的現(xiàn)象下面發(fā)現(xiàn)潛在的機(jī)會(huì)蛋逾，在更高層次上拓展生存和發(fā)展空間。