有技巧的客戶溝通,可以幫助客服人員更好地了解客戶丹莲，與客戶保持良好的關(guān)系，提升客戶的忠誠度，繼而為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值 钥平。

1、技能解讀

客戶溝通是指客服人員通過將自己的思想與客戶的思想互相交換,使雙方相互了解并協(xié)調(diào)行動(dòng)的一個(gè)過程姊途。有效的客戶溝通管理是企業(yè)管理過程中解決問題的主要手段 , 也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工涉瘾、員工和客戶良好互動(dòng)的主要手段。

雖然很多客服人員已然認(rèn)識(shí)到客戶溝通管理的重要性捷兰，但是真正達(dá)到預(yù)期溝通目標(biāo)的人卻少之又少立叛，分析后發(fā)現(xiàn)，客服人員在客戶溝通過程中常存在以下問題:

( 1 )對(duì)客戶溝通的實(shí)施過程缺少規(guī)劃贡茅，導(dǎo)致客戶溝通時(shí)常常因意外事件而中斷秘蛇。

( 2 )對(duì)溝通細(xì)節(jié)的掌控力不足其做，導(dǎo)致難以抓住客戶的想法，甚至引起客戶不滿赁还。

下面以推銷大師喬·吉拉德的實(shí)踐案例來說明如何規(guī)避上述問題妖泄，以取得預(yù)期的客戶溝通效果。

喬·吉拉德借溝通技巧, 抓住客戶真正需求

喬·吉拉德因售出13000 多輛汽車 , 創(chuàng)造了汽車銷售最高紀(jì)錄而被載入《 吉尼斯世界紀(jì)錄大全 》 艘策。他曾經(jīng)連續(xù) 15 年成為世界上銷售出新車最多的人 , 其中 6 年平均每年售出汽車 1500 多輛蹈胡。獲得這樣的成績,與他能夠準(zhǔn)確地把握客戶需求是密不可分的 。而喬 · 吉拉德所倚重的策略就是客戶溝通 柬焕。下面是喬 · 吉拉德的客戶溝通秘訣 :

1审残、專注地傾聽

喬· 吉拉德曾說: “ 有兩種力量非常偉大 , 一是傾聽 , 二是微笑梭域。傾聽, 你傾聽得越長久 , 對(duì)方就會(huì)越接近你斑举。我觀察 , 有些推銷員喋喋不休 , 上帝為何給我們兩個(gè)耳朵一張嘴 ? 我想 , 意思就是讓我們多聽少說 ! ” 所以 , 他習(xí)慣于放慢說話速度 , 積極主動(dòng)地傾聽客戶所講的事情 , 抓住客戶表述中潛藏的期望與問題。正是由于他總是專注地傾聽病涨，所以獲得了大量的關(guān)于客戶職業(yè)富玷、愛好 、買車需求等生活細(xì)節(jié)的信息 , 為其提供銷售服務(wù)帶來了助益既穆。

2赎懦、用信號(hào)表明你有興趣

在與客戶溝通時(shí)，如果客服人員毫無反應(yīng)幻工，客戶往往會(huì)喪失表達(dá)欲望励两。因此，喬· 吉拉德認(rèn)為要向客戶表明自己對(duì)其談話內(nèi)容的興趣, 鼓勵(lì)其繼續(xù)說囊颅。他總結(jié)了幾種信號(hào)表達(dá)法來表明其對(duì)客戶的說話內(nèi)容感興趣 , 見表一当悔。

所有這些信號(hào)都能使作為溝通對(duì)象的客戶判斷客服人員是否正在專心聽取他們所說的內(nèi)容。

3踢代、檢查你的理解力

喬· 吉拉德還提出客服人員要檢查自己是否聽得真切, 并且已正確地理解了信息 ( 尤其是在打電話時(shí) ) 具體如下 :

一是復(fù)述信息,把聽到的內(nèi)容用自己的話復(fù)述一遍 , 可以肯定是否已準(zhǔn)確無誤地接收了信息 盲憎。

二是提出問題,以檢查自己對(duì)信息的理解，也能使客戶知道客服人員在積極主動(dòng)地聆聽 胳挎。

這兩種方法不僅可以使客服人員獲得正確的信息饼疙，而且還能使客服人員把精力集中于真正想要溝通的內(nèi)容上。

2慕爬、案例分析

上述案例中窑眯，喬· 吉拉德通過有效傾聽、積極反饋医窿、準(zhǔn)確理解三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)磅甩，實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的客戶溝通目標(biāo)——獲得了想要的客戶需求信息，同時(shí)也有效地維護(hù)和拉近了客戶關(guān)系留搔「郑可以說，這三個(gè)環(huán)節(jié)是客服人員與客戶進(jìn)行有效溝通的要訣。為了更好地掌握客戶溝通技巧却妨，我們從案例中總結(jié)歸納出了客戶溝通管理的一些流程和常用技巧饵逐。

1、客戶溝通的一般流程

科學(xué)的客戶溝通應(yīng)遵循以下步驟彪标，即：準(zhǔn)備聆聽倍权、發(fā)出感應(yīng)、換位思考和理解信息捞烟，如表二所示薄声。

通過上述流程，客服人員可以更準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客戶的需求和愿望题画，提供更具有針對(duì)性的產(chǎn)品或服務(wù)默辨，從而提升客戶滿意度。

2苍息、客戶溝通的常用技巧

要提高客戶溝通管理效果缩幸，客服人員需要把握以下幾個(gè)技巧，見表三竞思。

在溝通過程中表谊，客服人員要依照基本流程，靈活應(yīng)用技巧盖喷，在保證雙方關(guān)系穩(wěn)定與和諧的基礎(chǔ)上爆办，準(zhǔn)確了解客戶的期望和真實(shí)需求，如此方為卓有成效的溝通课梳。

下面距辆，說明客戶溝通管理的基本過程和要領(lǐng)，幫助你科學(xué)高效的提供客戶溝通服務(wù)惦界。

1挑格、訓(xùn)練基本客戶溝通技能

客戶溝通的順暢進(jìn)行離不開溝通者本人的溝通技能的應(yīng)用，因此沾歪，客服人員必須有計(jì)劃地訓(xùn)練自身的客戶溝通技能漂彤。表四為客戶溝通技能訓(xùn)練規(guī)劃案例。

2灾搏、按照計(jì)劃進(jìn)行客戶溝通挫望，并做好記錄

為了更好地進(jìn)行溝通，客服人員在溝通過程中必須嚴(yán)格遵照既定的服務(wù)規(guī)程狂窑，并靈活應(yīng)用自己所掌握的技能媳板。為了便于管控客戶溝通過程、提高個(gè)人工作能力泉哈、了解服務(wù)進(jìn)行情況蛉幸，客服人員在服務(wù)過程中要做全面破讨、真實(shí)的工作記錄。根據(jù)需要編制過程記錄表或設(shè)置統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)奕纫，其模式見表五提陶。

3、客戶溝通完畢需進(jìn)行工作總結(jié)

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工作總結(jié)是工作技能提升匹层、發(fā)現(xiàn)問題的良策隙笆，也是下一步工作開展的出發(fā)點(diǎn)。故而客戶溝通完畢后升筏，必須及時(shí)做好工作總結(jié)撑柔。按照表六填寫對(duì)客戶溝通過程中的反思和改善意見。

需要注意的是客服人員除了要借以總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)之外您访，更重要的是從中發(fā)現(xiàn)客戶的期待和需求铅忿，從而有針對(duì)性地設(shè)置服務(wù)重點(diǎn)，這也是客戶溝通管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)所在洋只。