在筆者最近參與的一個(gè)項(xiàng)目中赎懦，再一次遇到了用研團(tuán)隊(duì)人力緊張雀鹃，調(diào)研周期長的問題，所以我們遲遲沒能拿到分析報(bào)告励两。于是again黎茎，設(shè)計(jì)師們又準(zhǔn)備自己上手了。

在之前的某期文章里当悔，筆者和大家聊過了設(shè)計(jì)師常參與的幾種用研項(xiàng)目類型和其中的重點(diǎn)工作傅瞻。在之前舉過的??中，筆者提到了調(diào)研問卷盲憎、F2F訪談和設(shè)計(jì)Workshop三種調(diào)研方法嗅骄。

詳細(xì)內(nèi)容可見????用戶調(diào)研，設(shè)計(jì)師是認(rèn)真的

筆者這次參與的項(xiàng)目需要同時(shí)研究用戶在界面構(gòu)成和硬件控制兩方面的理解饼疙，所以設(shè)計(jì)師們打算去到用戶身處的熟悉環(huán)境中溺森，在F2F訪談的同時(shí)觀察用戶的真實(shí)行為習(xí)慣。

筆者之前上學(xué)的時(shí)候?qū)W習(xí)且進(jìn)行過類似的調(diào)研活動(dòng)窑眯，所以略有經(jīng)驗(yàn)屏积。今天筆者打算借這次的調(diào)研活動(dòng)跟大家深入聊聊，F(xiàn)2F訪談的一種既定研究方法——情境探究（Contextual inquiry）伸但，并且跟大家分享一下我們此次情境探究的訪談流程肾请。

個(gè)人拙見，如有不妥之處請(qǐng)大家見諒><更胖。

1/ 什么是情境探究

2/ 情境探究的基本原則

3/ 設(shè)計(jì)師版訪談流程

1/

什么是情境探究

在《About Face 4》一書中，有這樣一段關(guān)于用戶研究方法的闡述：

“

基于多年的設(shè)計(jì)實(shí)踐研究隔显，我們認(rèn)為觀察和一對(duì)一訪談相結(jié)合是設(shè)計(jì)師收集用戶及其目標(biāo)定性數(shù)據(jù)的最有效工具却妨。民族志訪談技術(shù)是沉浸式觀察和定向訪談的結(jié)合。

”

(Drawing on years of design research in practice, we believe that?a combination of observationvation and one-on-one interviews is the most effective and efficient tool in a designer’s arsenal for gathering qualitative data about users and their goals. The technique of ethnographic interviews is a combination of?immersive observation?and?directed interview techniques.)

其中提到的沉浸式觀察和定向訪談括眠，就是我們?cè)谇榫程骄炕顒?dòng)中用到的方法彪标。

情境探究（Contextual inquiry）這一概念是由人機(jī)交互領(lǐng)域的兩位先鋒學(xué)者——休·拜爾(Hugh Beyer)和凱倫·霍爾茲布拉特(Karen Holtzblatt)提出的，這一調(diào)研方法為后續(xù)的定性研究奠定了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)掷豺。它要求訪談?wù)咴谡{(diào)研過程中采用一種“學(xué)習(xí)模式”：

將受訪者當(dāng)成一位“大師”捞烟，而訪談?wù)咦鳛橐幻裁炊疾欢摹靶聦W(xué)徒”薄声，需要全程保持高度的好奇心和求知欲，對(duì)用戶行為進(jìn)行細(xì)致的觀察并提問题画，發(fā)動(dòng)同理心將自己全身“沉”到用戶使用產(chǎn)品的真實(shí)旅程中默辨。

“

Contextual inquiry is based on a?master-apprentice model?of learning: observing and asking questions of the user as if he is the master craftsman, and the interviewer the new apprentice.

”

2/

情境探究的基本原則

在進(jìn)行情境探究法時(shí)，設(shè)計(jì)師需要記住一下四大基本原則：

1. 環(huán)境 (Context)

訪談環(huán)境是情境探究活動(dòng)的關(guān)鍵點(diǎn)苍息。若能在用戶真實(shí)且熟悉的物理環(huán)境中（工作缩幸、生活環(huán)境等）進(jìn)行，可以給用戶安全感竞思，能幫助他們?cè)谝粋€(gè)相對(duì)放松的狀態(tài)下表谊，最大程度地“暴露”他們與物品之間交互的重要細(xì)節(jié)。同時(shí)盖喷，訪談?wù)咭材芨鶕?jù)觀察到的內(nèi)容向用戶進(jìn)行針對(duì)性的詢問爆办。

2. 合作關(guān)系 (Partnership)

訪談?wù)吆褪茉L者應(yīng)該處于一種合作關(guān)系。這要求訪談?wù)咴诨顒?dòng)初期就營造起友好的氛圍课梳，獲取受訪者的信任距辆，讓他們打開心扉，能自然且輕松地進(jìn)行調(diào)研惦界。

3. 理解 (Interpretation)

在訪談過程中挑格，設(shè)計(jì)師觀察的同時(shí)還需要進(jìn)行解構(gòu)工作，剖析環(huán)境沾歪、用戶行為和用戶話語漂彤，盡可能多地往下深挖，從而發(fā)現(xiàn)更多的疑點(diǎn)灾搏，同時(shí)也能讓設(shè)計(jì)師對(duì)受訪者及其行為有更深刻的認(rèn)知挫望。

設(shè)計(jì)師必須把以下幾點(diǎn)事實(shí)都作為一個(gè)整體來分析，發(fā)現(xiàn)他們之間的關(guān)聯(lián)狂窑，以揭示設(shè)計(jì)的本質(zhì)（當(dāng)然最詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析和訪談內(nèi)容解讀還需等到訪談結(jié)束之后哈）：

1. 環(huán)境構(gòu)成（物體外觀媳板、大小、擺放位置等）

2. 用戶與環(huán)境互動(dòng)的行為（首先與什么接觸泉哈，如何操作硬件蛉幸，如何使用界面等）

3. 用戶所說的話（如何描述使用的產(chǎn)品，如何形容這項(xiàng)體驗(yàn)丛晦，表達(dá)了什么不滿等）

4. 聚焦 (Focus)

由于訪談時(shí)間較長（一個(gè)小時(shí)至一個(gè)半小時(shí)之間）奕纫，訪談?wù)咝枰屖茉L者將注意力集中在訪談本身，不能讓訪談活動(dòng)漫無目的地進(jìn)行烫沙，這樣調(diào)研效率低匹层，也可能導(dǎo)致受訪者厭煩。因此訪談?wù)咝枰獪?zhǔn)備一份有邏輯的訪談提綱锌蓄，全程進(jìn)行巧妙的引導(dǎo)升筏，從而捕捉到與設(shè)計(jì)問題相關(guān)的數(shù)據(jù)撑柔。

3/

設(shè)計(jì)師版訪談流程

若要說“設(shè)計(jì)師版訪談”與“用研團(tuán)隊(duì)訪談”兩個(gè)版本的區(qū)別，筆者個(gè)人認(rèn)為您访，用研團(tuán)隊(duì)提出的問題會(huì)比較全面铅忿、詳細(xì)，力求“挖掘所有體驗(yàn)創(chuàng)新可能性”洋只；但當(dāng)設(shè)計(jì)師獨(dú)立進(jìn)行訪談工作時(shí)辆沦，會(huì)更聚焦在“我最想了解的體驗(yàn)”上。

舉個(gè)??：關(guān)于“智能音箱使用體驗(yàn)”的訪談項(xiàng)目

用研團(tuán)隊(duì)的訪談提綱詳細(xì)地涵蓋了用戶與音箱交互的每一個(gè)步驟识虚，包括前期選品-購買流程-產(chǎn)品開箱-產(chǎn)品使用-體驗(yàn)反饋等肢扯。

但設(shè)計(jì)師最想知道的內(nèi)容，通常只聚焦在產(chǎn)品使用-體驗(yàn)反饋兩個(gè)方面担锤。

1. 訪談提綱制定

所以在制定訪談提綱時(shí)蔚晨，設(shè)計(jì)師首先要明確“我最想了解什么”，訪談的聚焦點(diǎn)在哪里肛循，設(shè)計(jì)師在提綱制定階段要時(shí)刻記住這點(diǎn)铭腕。這里的“我最想了解什么”常常是由產(chǎn)品需求決定，或者根據(jù)公司向設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)傳達(dá)的市場方向決定多糠。

筆者認(rèn)為情境探究法的提綱制定可以從以下五點(diǎn)深入：

1. 受訪者通常如何使用xx產(chǎn)品累舷？（請(qǐng)用戶描述詳細(xì)步驟和使用場景）

2. 受訪者在使用xx產(chǎn)品時(shí)有哪些具體的痛點(diǎn)？（發(fā)現(xiàn)用戶當(dāng)前的不滿點(diǎn)和困惑點(diǎn)）

3. 受訪者想用xx產(chǎn)品做什么夹孔，但目前無法滿足被盈？（發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品的缺陷和用戶期待）

4. 有什么是設(shè)計(jì)師想知道的，但在前三點(diǎn)中受訪者未提及的搭伤？（關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)了解）

5. 若受訪者明年要買一個(gè)新的xx產(chǎn)品只怎，有什么期望？（引導(dǎo)用戶進(jìn)行暢想）

2. 招募受訪者

目標(biāo)用戶群的選擇通常從兩個(gè)方面入手：

1. 產(chǎn)品經(jīng)理根據(jù)市場需求決定怜俐，傳達(dá)給設(shè)計(jì)師

2. 設(shè)計(jì)師分解需求時(shí)找出“最痛”目標(biāo)用戶群

明確需要什么樣的用戶后身堡，就可以開始招.募.了。

設(shè)計(jì)師進(jìn)行調(diào)研通常是從身邊的同事或朋友入手的拍鲤，因?yàn)橐蟊M可能花最短的時(shí)間收集用戶數(shù)據(jù)贴谎，熟悉的對(duì)象面對(duì)彼此更容易打開心扉，快速上手季稳。此外每位設(shè)計(jì)師的訪談對(duì)象需控制在2-3人赴精，每次訪談時(shí)長控制在60-90分鐘。

3. 進(jìn)行訪談

接下來就是整個(gè)訪談項(xiàng)目的重點(diǎn)：情境探究绞幌。通過情境探究的方式走進(jìn)用戶的真實(shí)世界，感知用戶情緒和習(xí)慣一忱，對(duì)于訪談完成后的訪談結(jié)果分析和設(shè)計(jì)洞察的開展會(huì)有很大幫助莲蜘。比如大家熟知的入戶訪談就是典型的情境探究法的一種谭确。

我們?cè)谇捌诘脑L談提綱中已經(jīng)設(shè)計(jì)好了各個(gè)環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)師此時(shí)只需要合理分配每個(gè)環(huán)節(jié)的使用時(shí)間票渠。

在使用情境探究法時(shí)逐哈，筆者更傾向于將更多的時(shí)間留給用戶自述環(huán)節(jié)。畢竟是在自己熟悉的環(huán)境中问顷，比起坐在訪談室內(nèi)昂秃，用戶會(huì)更容易地進(jìn)行事實(shí)闡述，設(shè)計(jì)師只需要在開始前為用戶選定一個(gè)關(guān)鍵使用場景杜窄，并在過程中做適當(dāng)引導(dǎo)即可肠骆。

用戶自述環(huán)節(jié)結(jié)束后，如果設(shè)計(jì)師認(rèn)為自己重點(diǎn)想知道的體驗(yàn)暫未得到說明塞耕，可再單獨(dú)進(jìn)行針對(duì)性提問蚀腿。

筆者與團(tuán)隊(duì)們此次制定的訪談流程如下??

1. 自我介紹和使用產(chǎn)品介紹（約5分鐘）

2. 關(guān)鍵時(shí)刻闡述（重視點(diǎn)、痛點(diǎn)和爽點(diǎn)）（約25分鐘）

3. 關(guān)鍵話題深入探討（設(shè)計(jì)師希望了解的重點(diǎn)問題）（約15分鐘）

4. 對(duì)未來的新產(chǎn)品的預(yù)期（無可行性限制）（約10分鐘）

5. 為目前的體驗(yàn)評(píng)價(jià)及打分扫外，詢問是否還有遺漏問題（約5分鐘）

4. 分析訪談結(jié)果

訪談結(jié)束后莉钙，設(shè)計(jì)師需要從調(diào)研收集到的數(shù)據(jù)中將用戶關(guān)鍵的痛點(diǎn)、需求和愿望挑出來筛谚，并與同一目標(biāo)群體的組員合作磁玉，將調(diào)研結(jié)果可視化。

此時(shí)我們有兩種分析法可以使用：

1. 親和力群組：對(duì)痛點(diǎn)和爽點(diǎn)進(jìn)行分組（便利貼是個(gè)好東西）

2. 用戶體驗(yàn)地圖：描述關(guān)鍵的行動(dòng)軌跡和痛點(diǎn)分布

需要說明的是驾讲，每個(gè)訪談?wù)叩氖茉L者都不同蚊伞，如果各位受訪者的關(guān)鍵行動(dòng)點(diǎn)不完全一致，設(shè)計(jì)師們可以創(chuàng)建多張不同的體驗(yàn)地圖蝎毡。

以上就是筆者關(guān)于情境探究法和用戶訪談的一些經(jīng)驗(yàn)和思考厚柳。希望對(duì)大家能有所幫助，也歡迎大家一起討論沐兵，指點(diǎn)一下不足之處~

感謝閱讀><别垮。