CRM應(yīng)用現(xiàn)狀

CRM群雄逐鹿，CRM又流離失所吼鳞，說(shuō)完Gartner說(shuō)Sibel。說(shuō)來(lái)說(shuō)去叫搁，全是在CRM這個(gè)圈子里繞圈赔桌。CRM，本來(lái)是客戶關(guān)系管理渴逻，我們到底把我們的客戶置于何地了疾党？所以不得不談一下CRM在中國(guó)的應(yīng)用現(xiàn)狀。

CRM最適合的行業(yè)領(lǐng)域就是服務(wù)類(lèi)企業(yè)惨奕，因?yàn)檫@些行業(yè)反正也不賣(mài)東西賣(mài)的是服務(wù)雪位，開(kāi)門(mén)做生意，客戶越多越好梨撞。如賓館雹洗、餐館香罐、保齡球館/健身館/美容店/電影院/咖啡館酒吧迪廳卡拉OK廳、旅游时肿、銀行庇茫、保險(xiǎn)、電信螃成、航空港令、維修保養(yǎng)護(hù)理。很多很多锈颗，我也不一一列舉了。因?yàn)樗麄兂跗谕顿Y建設(shè)好咪惠，然后就等顧客上門(mén)击吱，上門(mén)一個(gè)也得服務(wù)，上門(mén)100個(gè)還是得照樣服務(wù)遥昧，來(lái)的客戶越多今天的經(jīng)營(yíng)成本就會(huì)降低覆醇。這個(gè)道理很容易理解，一個(gè)酒店炭臭，70%的入住率當(dāng)然比10%的入住率要好永脓，電影院也是，飛機(jī)也是鞋仍。如培訓(xùn)班常摧，1個(gè)學(xué)員也是講10個(gè)學(xué)員也是講。所以威创，CRM會(huì)在這些行業(yè)先扎根落午。不過(guò)，也有一些服務(wù)業(yè)必須特殊肚豺，是因?yàn)槲覈?guó)的資源比較緊張溃斋，如醫(yī)院，如高速公路吸申，雖然也是服務(wù)業(yè)梗劫，但比較搶手，所以一般不做CRM截碴。但現(xiàn)在一些民營(yíng)醫(yī)院梳侨，而且是比較專(zhuān)業(yè)開(kāi)展保健和康復(fù)護(hù)理的醫(yī)院，就搶先實(shí)施了CRM日丹，他們知道他們比不了綜合性醫(yī)院搶手猫妙，所以先動(dòng)手一步。現(xiàn)在金融機(jī)構(gòu)和電信機(jī)構(gòu)確實(shí)在客戶關(guān)系管理行當(dāng)做了許多工作聚凹。我會(huì)在其他的文章中專(zhuān)門(mén)介紹金融和電信行業(yè)是如何做到真正的CRM的割坠。他們做的還算比較接近正宗的CRM的齐帚。

CRM第二個(gè)適合的行業(yè)領(lǐng)域就是中度消費(fèi)品。如汽車(chē)彼哼、房地產(chǎn)对妄、保健品。像保健品還好點(diǎn)敢朱，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的間隔時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng)剪菱，還可以持續(xù)促進(jìn)客戶消費(fèi)，但是汽車(chē)和房地產(chǎn)拴签，企業(yè)就沒(méi)有這個(gè)等待耐心了孝常，而他們做CRM，是為了促進(jìn)老客戶傳播和老客戶推薦新客戶蚓哩。IT業(yè)也是一個(gè)比較適合CRM的行業(yè)构灸。因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)IT不管是硬件還是軟件，面都比較窄岸梨，決策評(píng)估周期長(zhǎng)一些喜颁，受不少人的影響，而且重復(fù)購(gòu)買(mǎi)間隔時(shí)間長(zhǎng)曹阔，也都需要老客戶傳播和老客戶推薦新客戶半开，對(duì)于重復(fù)購(gòu)買(mǎi)反而不能太依賴(lài)。對(duì)于保健品赃份，我首先想到的就是腦白金和安利寂拆，但我尋遍了各個(gè)搜索引擎，也沒(méi)有找到腦白金是怎么做客戶關(guān)系管理的抓韩。一想漓库，腦白金的銷(xiāo)售模式已經(jīng)類(lèi)似于快消品的銷(xiāo)售模式了，情有可原园蝠。但是安利卻一直是堅(jiān)持直銷(xiāo)渺蒿，這更需要持續(xù)的良好的客戶關(guān)系保持和客戶推薦彪薛。但也是查遍網(wǎng)上找不到一點(diǎn)安利做客戶關(guān)系管理的信息，只有一個(gè)安利直銷(xiāo)系統(tǒng)的信息是講安利直銷(xiāo)管理的少态。和保健品有些模式類(lèi)似的是一些特殊非常用或貴重醫(yī)藥易遣。他們會(huì)通過(guò)醫(yī)藥器械公司直接和醫(yī)院的每個(gè)醫(yī)生或科室主任接口，經(jīng)常性關(guān)系維護(hù)屋摇，也是使用頗多幽邓。

CRM較不適合做的就是快消品和B2B企業(yè)工業(yè)品。因?yàn)榭煜肥强蛻羧禾嗥馄。覇蝺r(jià)低畸颅，一次購(gòu)買(mǎi)次數(shù)少没炒，都零售了，所以快消品一般都做好品牌窥浪、活動(dòng)漾脂、廣告胚鸯、渠道、終端促銷(xiāo)就OK了坦冠，大不了再做個(gè)消費(fèi)者社區(qū)哥桥。國(guó)際一些大品牌如可口可樂(lè)拟糕、阿迪達(dá)斯都這么干。而B(niǎo)2B企業(yè)工業(yè)品呢侠草，客戶就那么多犁嗅，幾個(gè)客戶經(jīng)理一分配，各自管理一部分园爷，人工就能料理的過(guò)來(lái)霞赫，無(wú)須有CRM工具配合，全是人和人之間的關(guān)系直接相處叠洗∶鹨郑或許這些客戶經(jīng)理和其他部門(mén)之間的聯(lián)動(dòng)抵代，需要的更多的恐怕是OA協(xié)同軟件荤牍，而非CRM。

那到底CRM在中國(guó)應(yīng)用的怎么樣呢劈榨？從各種資料來(lái)看晦嵌，發(fā)現(xiàn)很是難以言狀惭载。因?yàn)檎f(shuō)到的都是以下的字眼：建立了客服部門(mén)和呼叫中心，改善了店面硬件環(huán)境和衛(wèi)生狀況棒妨，提高客戶接待禮儀和態(tài)度含长，提高了解決問(wèn)題的速度，提高了解決問(wèn)題的質(zhì)量颅眶。

兩個(gè)字田弥，暈倒。難道不實(shí)施客戶關(guān)系管理燕刻，就不接受客戶疑問(wèn)不接受客戶投訴？就不改善店面裝修設(shè)施和衛(wèi)生狀況卵洗，就不能對(duì)客戶禮貌一些熱情一些过蹂，難道就不應(yīng)該提高解決問(wèn)題的速度和技術(shù)能力么聚至？這和客戶關(guān)系管理哪里跟哪里扯在一起啊扳躬？好似這些事情是因?yàn)橐獙?shí)施客戶關(guān)系管理才把這些基礎(chǔ)建設(shè)起來(lái)的贷币，然后就把好處按到客戶關(guān)系管理的頭上役纹。有位客戶曾經(jīng)跟我說(shuō)客戶關(guān)系管理幫他們提高了銷(xiāo)量，我問(wèn)他客戶關(guān)系管理是通過(guò)什么手段幫助提高銷(xiāo)量的字管，說(shuō)不上來(lái)了嘲叔，反正銷(xiāo)量是提高了硫戈。但究其原因下硕，是市場(chǎng)環(huán)境好呢，還是產(chǎn)品質(zhì)量提高了或者產(chǎn)品價(jià)格降低了霜幼，或者是市場(chǎng)廣告或促銷(xiāo)活動(dòng)搞的好了罪既？還真正是由于客戶關(guān)系搞的好形成的？怎么評(píng)估是客戶關(guān)系管理起的最大作用呢琢感？

有人以為上套呼叫中心就以為是CRM驹针，有人以為給客服人員裝一套軟件來(lái)加快投訴處理和工單處理就是CRM柬甥，有人以為上銷(xiāo)售管理就是CRM，有人以為上積分管理就是CRM暗甥。甚至有人認(rèn)為群發(fā)短信群發(fā)郵件就是CRM撤防，有人認(rèn)為日程安排就是CRM寄月。有人認(rèn)為CRM就等于呼叫中心+投訴處理+工單處理+銷(xiāo)售管理+積分管理+短信群發(fā)郵件群發(fā)+日程管理。這個(gè)CRM普遍的印象已經(jīng)被許多人接受了厂抖。也不知道是誰(shuí)鼓吹起來(lái)的忱辅。

現(xiàn)狀問(wèn)題是：

1 很多企業(yè)實(shí)施了客戶關(guān)系管理后墙懂，CRM軟件變成了部門(mén)日常業(yè)務(wù)處理軟件扮念，和財(cái)務(wù)部的收銀結(jié)算軟件庫(kù)存部門(mén)的進(jìn)銷(xiāo)存軟件沒(méi)什么本質(zhì)應(yīng)用區(qū)別柜与，和客戶關(guān)系增進(jìn)沒(méi)有關(guān)系弄匕。大量的人以為CRM就是客服管理系統(tǒng)+銷(xiāo)售管理系統(tǒng)。而銷(xiāo)售抵制用不想錄入跟單信息剩瓶，客服默默當(dāng)減輕工作量的工具用儒搭。

2 CRM到底怎樣才能給企業(yè)帶來(lái)真金白銀，說(shuō)不清楚傍药。投資回報(bào)說(shuō)不清楚拐辽，諸如敷衍的好處什么提高效率提高滿意度提高企業(yè)形象提高管理水平俱诸，都是些摸不著看不見(jiàn)的大套話睁搭。企業(yè)好不容易掙的錢(qián)怎么能去投這些說(shuō)不清楚好處的東西上呢园骆？

3 由于很多業(yè)務(wù)系統(tǒng)并沒(méi)有寓调，很多業(yè)務(wù)還是手工處理夺英，所以想集成360度客戶信息很難余黎。而且即使有相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)灸蟆，但想集成，對(duì)方系統(tǒng)根本不提供接口沒(méi)法集成斋枢。

我們有必要告訴企業(yè)關(guān)于CRM的真相：客戶人口特征細(xì)分瓤帚、客戶需求特征細(xì)分戈次、客戶生命周期階段細(xì)分、客戶價(jià)值細(xì)分、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度村缸、客戶成長(zhǎng)梯皿、集客吸引、集客加速轉(zhuǎn)換成潛在客戶、潛在客戶加速成交、客戶關(guān)系保持與增進(jìn)、老客戶傳播尸疆、老客戶推薦、老客戶重復(fù)消費(fèi)惶岭、潛在期休眠客戶激活寿弱、客戶流失挽回。

這才是有體系按灶，有方法症革，有目標(biāo)，有明確投資回報(bào)績(jī)效考核率的CRM框架鸯旁。而不是銷(xiāo)售管理和客服管理噪矛，那不是CRM的重點(diǎn)量蕊。銷(xiāo)售是銷(xiāo)售，客服是客服艇挨，客戶關(guān)系管理是客戶關(guān)系管理残炮。

麻省理工學(xué)院斯隆管理學(xué)院前院長(zhǎng)Glen Urban對(duì)CRM解釋的非常生動(dòng)且精辟，“所有廠商都要牢記這一點(diǎn): 對(duì)一些公司來(lái)說(shuō)缩滨，CRM只是一種比較有效的推式或拉式營(yíng)銷(xiāo)方法吉殃，以便準(zhǔn)確地鎖定目標(biāo)客戶。無(wú)禮和過(guò)于積極的交叉銷(xiāo)售行為會(huì)讓你的客戶把貴公司當(dāng)成是無(wú)禮莽撞的熟人楷怒，這會(huì)讓街對(duì)面的顧客對(duì)你避而遠(yuǎn)之蛋勺。”

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作者：qq_984785342

來(lái)源：CSDN

原文：https://blog.csdn.net/qq_37999640/article/details/71706706

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