客戶關(guān)系難以管理张症，銷售渠道無法拓寬砾赔？說明你還需要拓寬自身學識

2018-06-21 15:14

課程主題：《客戶關(guān)系管理與渠道管理》

主講老師：程廣見

上課班級：時代華商MBA營銷32

學霸 陳冬青

這兩天的課是我唯一一次全程不打瞌睡的一次課程，原因不止因為課堂生動風趣能犯，主要是程老師太帥了兔院。所以這次的筆記特別的認真榨了。

一.人生的3大階段

1.見自己

2.見天地

3.見眾生

注：我們大部分人都處于第一階段，一定要了解自己的：優(yōu)勢=才干+知識+技能些侍。后兩者是可以通過后天培養(yǎng)隶症，前者才干有天生重要兩部分：智商和情商。人的一生成敗絕大多數(shù)決策于這兩大部分岗宣。

二.4種性格分析

1.鷹派的人：強勢蚂会、果斷、霸道狈定、真實颂龙、有力量习蓬、分析能力強、邏輯推理能力強措嵌、對數(shù)字和錢敏感躲叼，對情感和人不敏感，領(lǐng)導能力強企巢。

注：鷹派不在乎過程枫慷，只注重結(jié)果在公司往往都是決策人角色和這類人打交道：

“友誼型”或者“關(guān)系型”銷售都不起作用。

優(yōu)先用可驗證的歷史數(shù)據(jù)和事實說話浪规。要非常職業(yè)化和專業(yè)化或听。

2.羊派性格的人：溫順、隨和笋婿、善良誉裆、好說話、容易上手缸濒，很怕狐派性格的人足丢，怕上當受騙。

注：羊派不喜歡沖突庇配，寧可自己吃虧也要維持和諧斩跌。在一個團隊里大多充當著粘合劑的作用，沒有實際權(quán)力耀鸦，卻能平衡其中的關(guān)系，在銷售談判中啸澡，我們可以尋找這類人做自己的向?qū)Щ虬l(fā)展為內(nèi)線袖订。

3.狐派性格的人：狡猾、聰明嗅虏，反應快著角、多疑、飄忽不定旋恼、喜歡狡辯吏口，愛貪小便宜，膽兒小冰更。

注：狐假虎威产徊，往往愛濫用職權(quán)威脅他人。

4.驢派性格的人：一根筋蜀细、犟舟铜、執(zhí)著、講原則奠衔、認死理谆刨、不會輕易轉(zhuǎn)彎塘娶，喜歡反對，喜歡挑戰(zhàn)痊夭，喜歡折磨人刁岸。

注：驢性格一般央企國企居多，這種人做事非常認真她我、細致虹曙，談判注重過程而不注重結(jié)果。但要注意這種人往往都是你的大客戶：他不差錢番舆，錢也不是他的酝碳。和這種人打交道要注意3點：

讓我們一起走進驢的內(nèi)心世界(誠心)

讓驢爽(順毛驢，說好話)

迎和

三.在銷售采購中如何應對4種性格

1.鷹：報低價（先呈現(xiàn)市場報價恨狈，再報自己的價格并說明報此價格的原因和價值）

2.羊：誠信交易（說到要做到疏哗，定好的價格就不許改變）

3.狐：適當價（要預留空間，他一定會跟你砍價）

4.驢：報高價（驢不差錢禾怠，認為你報低價是對他的一種侮辱沃斤，因為錢不是他的）

四.全腦圖

A象限：A≧6分，傾向于鷹刃宵；自信，原則性強徘公，不易被說服牲证，易被誤解，用時間來說明一切关面，公司內(nèi)部日久見人心坦袍，公司外部增加彈性，變得圓滑一點等太。

B象限：B≦3要自由捂齐，以德服人；B＞3仔細認真缩抡，保守奠宜，忠誠。注：內(nèi)部：財務瞻想、行政压真、質(zhì)檢外部：公務員、轉(zhuǎn)業(yè)軍人蘑险、醫(yī)護人員這類人關(guān)注細節(jié)滴肿。B≧5.驢派性格，執(zhí)著佃迄、一根筋泼差，集中精力想問題贵少。

C象限：C≧7，羊派性格堆缘，好人滔灶，平行關(guān)系，粘合劑套啤，EQ高宽气，溝通好，關(guān)系導向型潜沦，肢體語言豐富萄涯。注：這類人適合關(guān)系營銷、服務營銷和直銷唆鸡。

D象限：D≧7屬于狐類型的人涝影，喜新厭舊，有趣争占，想象力豐富燃逻，跳躍性思維，反應快臂痕，聰明伯襟，注：這類人適合做投資類，抓得住機會握童。

AB象限：左腦人姆怪，特點是理性，管理者居多澡绩。

AD象限：大腦人稽揭，干什么成什么，優(yōu)點：鷹＋狐＝狼性肥卡。缺點：對事不細致溪掀，對人不細膩，注意要防小人步鉴。

CD象限：右腦人揪胃，女性居多。感性氛琢，會玩琐驴，善玩矗积，理想很豐滿巩搏。好用直覺骚露，靈活多變隨性，參與度高障般。

BC象限：邊緣人调鲸，固守傳統(tǒng)文化盛杰，人性關(guān)懷，很強的合群趨勢藐石，喜歡維持形狀即供，忠心，做事為大家著想于微，不會為了達成目標而犧牲別人逗嫡。

AC象限：“人格分裂”變態(tài)矛盾體，糾結(jié)株依，最近一年內(nèi)發(fā)生了大變化的事情驱证。每個人都會有一段時間變成這類人，注：堅持自己原有的價值觀恋腕，不管之前發(fā)生過什么抹锄，只做眼前，你未來有可能走向的圖形是正方形荠藤。

五.七個工具

工具一羊轉(zhuǎn)鷹的方法：

A學會主動出擊B學會運用“黑白臉”C學會提要求D學會翻臉（規(guī)則性翻臉）

工具二鷹殺狐

百殺百中伙单。先給他小甜頭，如果不按照你的意思做就威脅他哈肖。

工具三次序技術(shù)

3種談判要素：說吻育，聽，問淤井。

通過電視《劇士兵突擊》老班長找他們3種典型人物談判巧妙運用了不同的技巧：A吳哲：才德兼?zhèn)洳继郏洳趴赜茫椥妥黠L：自信庄吼，自負，自大严就。老班長用：聽总寻，問，說對付先聽吳哲講目的了解對方梢为，再給予投資尊重渐行，最后力量型提問(封閉)

B許三多：有德無才，其才堪用铸董，驢型作風祟印，內(nèi)向。直接用說粟害，問蕴忆，聽。直接了當走進驢的內(nèi)心世界悲幅。

C陳才：有才無德套鹅，其才慎用站蝠。狐型，太見外卓鹿，自我菱魔，為達到目的不擇手段。碰到狐型的人先問吟孙，聽澜倦，說。采用力量型封閉式提問杰妓，降勢藻治，按撫。一山放出一山搓（一張一弛）

注：在我們?nèi)粘９ぷ骱蜕钪胁簧俸瓦@些類型的人打交道稚失，但是我們又有幾次能和老班長這種談判高手一樣游刃有余呢栋艳？學習！反思句各！

工具四：1+1

1.留下印象：塑造“個人品牌”：獨特性 相關(guān)性 （人脈：被人需要是一種幸福）一致性（成本低粘度高）注：你只要做好相關(guān)的一致性吸占，對他來說你就是獨特的。

2.約下次見面：了解客戶喜好 轉(zhuǎn)介紹第三方關(guān)系 留空間讓客戶覺得你懂事 喜劇演員法（拍馬屁）

注：和大人物打交道要記住4點：1.時間性壓力源（破解方法：延長時間）2.遭遇性壓力源（注意溝通次序）3.情景性壓力源4.預期性壓力源

工具五：角色轉(zhuǎn)換+轉(zhuǎn)訓

1.要先了解客戶需求：

A需要的（剛性必需品）比如性價比高 基本服務

誠信

B想要的（奢侈品凿宾，欲望）比如 價格最低矾屯，個性化服務 信用政策，個人誠實初厚。

注：在營銷談判中件蚕，我們要盡量滿足客戶需要的，少量滿足客戶想要的产禾，只要比對手好排作，客戶必然采購我們的產(chǎn)品。

2.決定客戶采購5要素：價值 需求 價格 信賴 體驗

我們銷售的前提是客戶有需求亚情，然后是產(chǎn)品的價值妄痪，再然后是產(chǎn)品的價格，再是客戶對產(chǎn)品的體驗感覺楞件，再然后是對你的信賴衫生，最終導致成交⊥两客戶的滿意度=體驗-期望值罪针，當體驗=期望值：客戶的滿意度為0，是基本滿意

當滿意<于0：體驗小于期望值的時候黄伊，客戶就是不滿意了泪酱，那就會導致客戶流失率增大，我們就需要回頭看那5要素自己哪些地方?jīng)]有做到位，需要立即改變提升了西篓，

當滿意度＞0時：對客戶來說這就是驚喜了愈腾，就會產(chǎn)生轉(zhuǎn)介紹，這時就是產(chǎn)生口碑營銷最佳時機岂津。

工具六：邏輯技術(shù)（因果關(guān)系）

1.捕捉對方的邏輯線索：找出因果虱黄。

2.引導向著對自己有利的方向發(fā)展：訊速把客戶拉出她的思維，用自己的思維給對方套上吮成，把不利轉(zhuǎn)換有利橱乱。

工具七：分析性解決問題的4個步驟：

1定義問題2.提出若干解決方案3.優(yōu)選解決方案4.實施并追蹤。

注：問自己兩個問題：下屬員工是能力問題粱甫？態(tài)度問題泳叠？能力問題要給予輔導，態(tài)度問題要加予激勵茶宵。解決下屬能力問題的5步驟①整合資源②輔導③減壓④換崗⑤換人

信用管理和回款技巧

1.客戶滿意：一種感受和狀態(tài)

2.客戶滿意度=體驗-期望值

3.客戶忠誠：持續(xù)性 轉(zhuǎn)介紹 排他性危纫。

注：忠誠的客戶對價格高不敏感，忠誠是相對的乌庶。

3賒銷不是完全銷售只是取得債權(quán)憑證有風險种蝶。

注：收款等于創(chuàng)造二次銷售，沒有收款就沒有二次銷售的機會瞒大。也就是抓住收款機會和客人有互動時間螃征。

“你有經(jīng)驗，老師有提煉”非常喜歡老師的這句話透敌，確實一路走來盯滚，經(jīng)歷過無數(shù)的人和事，工作也亦如此酗电，但我們又有多少次去回顧和總結(jié)自己魄藕。感謝老師這兩天的提煉。

學霸 黃研平

學霸 邱華林

4種客戶類型：鷹（A)撵术、羊(B)背率、狐(C)、驢(D)

鷹(A)的特點：1:強勢荷荤、果斷退渗、霸道移稳；2:分析能力強蕴纳，邏輯推理能力強；3:對數(shù)字个粱、錢敏感古毛，對情感、人不敏感。

羊(B)的特點：1:溫順稻薇、隨和嫂冻、善良，不喜歡沖突塞椎，寧愿自己吃虧也需要保持和諧桨仿；2:好說話，容易上手案狠。

狐(C)的特點：1:狡猾服傍、聰明、反應快骂铁、多疑吹零、飄忽不定、狡辯拉庵；2:狐假虎威灿椅、貪小便宜、膽小钞支。

驢(D)的特點：喜歡反對茫蛹、挑戰(zhàn)、折磨伸辟，注重過程麻惶，不注重結(jié)果。

工具一：羊轉(zhuǎn)鷹

方法：1學會主動出擊信夫；2:學會運用“黑白臉”窃蹋；3:學會提要求；4：學會翻臉（無規(guī)則静稻，無翻臉）

工具二：鷹殺狐（百發(fā)百中）

工具三：次序技術(shù)（在面對A\B\C\D4類性格的談判話術(shù)）

三種基本的談判要素：說警没、聽、問（眼看耳聽心感受）

次序1：面對（鷹）振湾、自信杀迹、自大的人，先聽（了解對手押搪，投資尊重）树酪、問（封閉式提問）、說（節(jié)奏：一張一弛）

次序2：面對（驢大州、羊）续语、內(nèi)向的人，先說厦画、問疮茄、聽

次序3：面對（狐）先問（力量型的封閉式問題）滥朱、聽、說

工具四：1+1（臨門一腳）

第一個1：塑造個人品牌力试，留下印象徙邻；個人品牌的三個特征分別是獨特性、相關(guān)性畸裳、一致性缰犁。

第二個1：約見下一次見面，方法為喜好怖糊、轉(zhuǎn)介紹第三方關(guān)系民鼓、留白+豹尾、喜劇演員法（初級：說蓬抄；高級：提問）

工具五：角色轉(zhuǎn)換+轉(zhuǎn)訓

決定客戶采購5要素：價值（基本）丰嘉、價格、體驗嚷缭、信任饮亏、需求。

覺定客戶與我們合作的5個因素阅爽，了解產(chǎn)品的基本價值路幸，價值/價格=產(chǎn)品性價比，性價比高客戶不一定買我們的東西付翁，還需要信任简肴，所以關(guān)系營銷是營銷的核心；有沒有二次合作取決于客戶的體驗與期望值的差異百侧，體驗值減去期望值等于滿意度砰识；顧客購買的核心是需求，需求的兩大層次佣渴，第一是需要的辫狼，第二是想要的；盡量滿足客戶需要辛润，少量滿足客戶想要膨处，只要比對手好客戶必然回購買我們的產(chǎn)品。

工具六：邏輯技術(shù)（就是把不利轉(zhuǎn)向有利）

第一步：捕捉對方的邏輯線索（對方講話的因果關(guān)系）砂竖。

第二步：引導向著有利于自己的方向發(fā)展真椿。

工具七：分析性解決問題的四個步驟

1:定義問題；2:提出若干解決方案乎澄；3:優(yōu)選解決方案突硝；4:實施與追蹤。

學霸 蘇娟

1三圆、 人有三重境界：

（1） 見自己 了解自己的優(yōu)勢=才干+知識+技能

情商+智商+逆商+財商

（2） 見天地 了解別人的優(yōu)勢狞换，了解自己的不足

（3） 見眾生 影響他人成功

簡單的動作，練到極致就是絕招舟肉。

2修噪、 四種動物代表談判對手的特點：

（1） 鷹 特點：果斷、強勢路媚、霸道

·分析能力和邏輯能力強黄琼，對數(shù)字（錢），不注重情感整慎。

扮演角色：決策人脏款，有領(lǐng)導力，尊重力量裤园，注重紀律和執(zhí)行力強

相處方法：溝通注意細節(jié)撤师，談判注重結(jié)果，專業(yè)化拧揽、職業(yè)化

（2） 羊 特點：溫順剃盾、隨和、善良

·不喜歡沖突淤袜，寧可自己吃虧也要維持和諧

·和稀泥 痒谴，無原則的折中調(diào)和

·好說話，容易上手

（3） 狐貍 特點：狡猾铡羡、聰明积蔚、反應快、騎墻派

·多疑 狡辯 狐假虎威 貪小便宜 膽小

（4） 驢 特點：喜歡挑戰(zhàn)烦周，喜歡折磨

·注重談判過程尽爆，不關(guān)注結(jié)果

3、 七大工具

（1）工具一：羊轉(zhuǎn)鷹的方法

A读慎、學會主動出擊

B教翩、學會運用黑臉

C、學會提要求

D贪壳、學會翻臉

（2）工具二：鷹殺狐饱亿，百殺百中

（3）工具三：次序技術(shù)，3種談判要素

A闰靴、說（許三多）有德無才 彪笼，康用

B、聽（成才） 有才無德蚂且，慎用

C配猫、問（吳哲） 德才兼?zhèn)洌赜?/p>

（4）工具四：朔造個人魅力 獨特性杏死、相關(guān)性泵肄、一致性

說出喜好捆交、轉(zhuǎn)介紹第三方、留白腐巢、喜劇演員法（初級品追、高級提問）

（5） 工具五：角色轉(zhuǎn)換和轉(zhuǎn)訓

信任、體驗冯丙、價格肉瓦、需求

客戶忠誠：持續(xù)性、轉(zhuǎn)介紹胃惜、排他性

忠誠度高的客戶對價格不敏感泞莉，忠誠是相對的可創(chuàng)造。

關(guān)系營銷是銷售的核心船殉。

口碑營銷的打法：性價比＋滿意度鲫趁，超出預期的需求。

（6） 工具六：邏輯技術(shù)把不利轉(zhuǎn)為有利

捕捉邏輯關(guān)系利虫、引導有利于自己的方向走饮寞。

（7） 工具七：分析性解決問題

A、 定義問題

B列吼、 提出若干解決方案

C幽崩、 優(yōu)選方案

D、 實施追蹤

4寞钥、 關(guān)于口碑營銷的幾點體會：

剛性需求通過性價比來滿足慌申。

奢侈品的欲望通過體驗感和信任來轉(zhuǎn)化。

價格只是價值上面的附加理郑。

口碑營銷通過關(guān)系的轉(zhuǎn)介紹最為有效蹄溉。

了解客戶，可以通過客戶身邊的人開始您炉。

如果服務超出客戶的期望值柒爵，給客戶帶來驚喜，轉(zhuǎn)介紹更易達成赚爵。

收款等于創(chuàng)造二次銷售棉胀，沒有收款等于沒有二次銷售的機會。

學霸 于景偉

學霸 蔡金生

8號的一場大雨冀膝，把廣州的底褲都掀沒了唁奢，城區(qū)到處積水淤積，原取消了行程窝剖，還好周六早那可愛可恨的太陽露出半邊笑臉麻掸，6點起來，沿江一路直奔課室赐纱。

課程《客戶關(guān)系管理與渠道管理》脊奋，程廣見老師熬北，長江以北生人。

頭一天聽下來诚隙，發(fā)現(xiàn)老程帶有嚴重的理想主義色彩讶隐，這課程就有意思了。太死板太糾結(jié)的講師最楷，一般放不開；能放開的待错，要不就是有些夢想有些夢幻籽孙，帶著大家云里霧里，再落地回到地上火俄，這就放開了犯建。

提取概要如下：

1. 了解自己的優(yōu)勢，優(yōu)勢=才干+知識+技能瓜客；先天有IQ适瓦，后天有EQ和ET。

2. 4類關(guān)鍵談判對手解析值桩，鷹虱咧，羊裹匙，狐，驢嗦随。先了解自己，再分析對手敬尺；

3. 客戶渠道的信用管理與回款技巧枚尼，如何應用性格分析有效回款。

4. 中國社會的階層分析砂吞，定位自己署恍，感動自己，詩書自華有所追求蜻直。

5. 客戶滿意意的邏輯分析盯质，提出分析解決問題的步驟，增加客戶粘性概而。

1994年的香港紅磡體育館唤殴，由竇唯張楚何勇唐朝領(lǐng)銜的《搖滾中國樂勢力》演唱會，張楚唱道“請上蒼來保佑這些到腥，開始感覺到撐的人民吧”朵逝，30多年過去，回頭看乡范，誰都沒想到這竟然是一場中國原生搖滾樂的歷史巔峰配名。也就在同樣的1994年啤咽，中國分別在長江以南有以北，誕生了華為和聯(lián)想渠脉，也同樣沒想到宇整，30多年過去，華為銷售6000多億芋膘，直追通信技術(shù)行業(yè)第一鳞青；而聯(lián)想，從10倍體量于華為为朋，到現(xiàn)在營收不及華為一半臂拓，淪為PC代工廠。

其實華為就像是一頭鷹习寸，高空飛翔胶惰，目炬千里，從國內(nèi)市場需求紅利到人力資源紅利到研發(fā)人才紅利霞溪，一路追逐孵滞。而聯(lián)想呢，像一個老去的國營鸯匹，養(yǎng)尊處優(yōu)坊饶，驢狐自居，投機套利殴蓬，買辦成風幼东，不舍股入，在代工的沒有核心技術(shù)的路上科雳，一路后退根蟹，光是看表面流水去了。

草蛇灰線糟秘，伏脈千里简逮。詩書自華，歷煉成鋼尿赚。愿我們有夢想散庶，也一直積淀，在不斷創(chuàng)造的熱土上凌净，越行越遠悲龟。

學霸 陳錦騰

一、人生分為三個階段：見自己冰寻、見天地须教、見眾生

相信我們大部分人都處在見自己的價段，那什么是見自己：了解自己的優(yōu)勢，優(yōu)勢=才干（天生或早期培養(yǎng)） 技能 知識轻腺，雖然老師給出了這條公式乐疆，但我們要反思自己的，真正明白什么是才干贬养，技能和知識嗎挤土？或當別人問到自己，我們會用簡單明了的語言表現(xiàn)出來嗎误算？什么是才干仰美？

通俗地講就是，“一種特殊的天生能力或悟性”即天賦儿礼。比如你天生好奇是一種才干咖杂，你好勝也是一種才干，你有魅力也是一種才干蜘犁；你做事持之以恒這是一種才干翰苫，你責任心強止邮，這也是一種才干这橙；換句話說，任何貫穿始終的思維导披、感覺或行為模式屈扎，如果能產(chǎn)生效益，就是一種才干撩匕。某些看似消極的特征如果能產(chǎn)生效益鹰晨，或者說能用于積極的目的取得效果，也可以成為才干止毕。

什么是技能模蜡？技能是指學習者在特定目標指引下，通過練習而逐漸熟練掌握的扁凛、對已有的知識經(jīng)驗加以運用的操作程序忍疾。什么是知識?人們對某個事物的熟悉程度。知識谨朝，至今也沒有一個統(tǒng)一而明確的界定卤妒。

有一個經(jīng)典的定義來自于柏拉圖：一條陳述能稱得上是知識必須滿足三個條件，它一定是被驗證過的字币，正確的则披，而且是被人們相信的，這也是科學與非科學的區(qū)分標準洗出。由此看來士复，知識是一種標準的文化，而文化是感性與知識上的升華翩活，這就是知識與文化之間的關(guān)系判没。

二蜓萄、職場上四種類型人

我們除了了解自己，要清楚掌握對方人員的類型澄峰，這樣才有利于我們的談判嫉沽，不同類型的人員，談判流程和話術(shù)都不近相同俏竞。

1绸硕、鷹（決策人）

公司 客戶 朋友那些屬于鷹派！強勢 果斷 霸道 魂毁。不是天生的 是被逼出來的玻佩。

領(lǐng)導力：力量-尊重-紀律 （需要強勢 果斷 霸道）

分析能力強 邏輯推理能力強（推薦電影“怒海爭鋒”）同這種人溝通可以聊：諜戰(zhàn)片 歷史 政治 對數(shù)字對錢敏感（對情感 人不敏感）“友誼型”銷售不起作用（套近乎起反作用）

方法論：套路（中國）技能（西方）

銷售中：溝通注重過程 談判注重結(jié)果！

面對鷹派客戶：告訴自己 我想開一點 鷹這么對你 對其他人也是這樣的

作為銷售人員 人生需要堅持 再堅持 但是需要拐彎席楚！

對付鷹派人員：用數(shù)據(jù) 事實說話

鷹派人40歲以前的人非常真實 面對鷹要表現(xiàn)出職業(yè)化專業(yè)化 不要一味討好迎合

人沒有經(jīng)過生死 很難體會那些感動

案例：老師墓地回來非常平靜 回到現(xiàn)實充滿羨慕嫉妒恨

2咬崔、羊

溫順隨和善良（好說話 容易上手）羊是向?qū)Ш蛢?nèi)線的最佳人選 平衡關(guān)系 粘合劑。羊很善良 但不代表傻烦秩。不要欺騙羊 不然得罪羊一個人 得罪整個公司垮斯！

羊拍被騙（狐）

3、狐 （鷹殺狐）

（1）狡猾

（2）聰明（IQ） 見多了榮辱不驚 淡定從容 只祠。情商后天培養(yǎng) 智商先天遺傳 男孩智商同媽媽遺傳 同爸爸沒有關(guān)系

（3）多疑（漂浮不定）

（4）狡辯（貪小便宜 膽卸等洹）

定期和不喜歡的人吃飯 和90后吃飯

4、驢

集中精力想問題抛寝，喜歡反對熊杨，挑戰(zhàn)和折磨

1，注意談判的過程盗舰，不關(guān)注結(jié)果晶府。

2，不差錢

方法：讓驢爽钻趋，YES AND BUT,迎合川陆，籃球法則，

三爷绘、采購氛圍

采購氛圍：采購人員（羊） 使用者（狐） 技術(shù)價格把關(guān)者（驢） 決策人（鷹）书劝！在中國 做銷售 做客戶關(guān)系 多繞幾個彎

教練分為：向?qū)Ш蛢?nèi)線 內(nèi)線指已經(jīng)給我提供有用信息的人

拒絕不是反對，是反應

永遠優(yōu)先分析對方組織機構(gòu)

做大客戶關(guān)鍵滴水穿石

教練：一個是向?qū)У娜瞬灰欢ㄊ莾?nèi)線 一個是內(nèi)線的人已經(jīng)是向?qū)А?/p>

銷售切入點：客戶的真正需求與現(xiàn)有使用品牌之間的差土至。價格和服務购对！找到切入點以后回頭看看采購氛圍，關(guān)注KPI（客戶采購四類人的關(guān)鍵績效考核指標）采購和財務關(guān)注價格 使用者陶因、技術(shù)把關(guān)者關(guān)注服務骡苞。

學霸 黃培玉

6月9-10日兩天的學習受益匪淺，程老師講的內(nèi)容幽默有趣、接地氣實用解幽。他把復雜的銷售管理理用精簡的方式展現(xiàn)出來贴见，注重技巧落地，產(chǎn)出實效躲株。

他通過了解談判對手的性格得出4種關(guān)鍵客戶特征：鷹片部、羊、狐霜定、驢档悠。

1：見自己～了解自己的優(yōu)勢

2：見天地～了解自己的不足

3：見眾生～ 影響他人成功

鷹（決策人）～領(lǐng)導力（友誼形銷售不起作用）

決策人：1.強勢，2.果斷望浩，3.霸道辖所。

力量→尊重→銷售團隊紀律→極強的執(zhí)行力。

方法：溝通注重過程磨德，談判注重結(jié)果缘回。

鷹的特點：真誠。

對鷹的（客戶）：職業(yè)化典挑、專業(yè)化酥宴。

羊：（溫和、隨和搔弄、善良）

工具一：羊轉(zhuǎn)鷹的方法：

1.學會主動出擊 2.學會運用“黑白臉”3.學會提要求4.學會翻臉（無規(guī)則幅虑、無翻臉）

特點：好說話丰滑，容易上手顾犹。

狐:（采購人員）狡猾、聰明褒墨、反應快炫刷、踦墻派、多疑郁妈、飄浮不定

工具二：鷹殺狐（百發(fā)百中）

弱點：狐假虎尾（貪小便宜浑玛、膽小、威脅他）

驢（大客戶）特點：喜歡反對噩咪、挑戰(zhàn)顾彰、折磨

注重談判過程，不注重結(jié)果胃碾。

方法一：讓驢爽

方法二：迎合

工具三（次凈技術(shù)）

許三多：有德無才涨享，其才甚用。

成才 ：有才無德仆百，其才慎用厕隧。

吳哲 ：德才兼用，其才按用∮跆郑～鷹性

工具四：1+1

塑造“個人品牌”：1.獨特性2.相關(guān)性（人脈）被別人需要是一種幸福 3.一致性～成本低粘度高

約見下一次：1.了解喜好2.轉(zhuǎn)介紹第三方關(guān)系3“留白”～懂事髓迎，豹尾（封閉性問題）4.喜劇性演員法

工具五：角色轉(zhuǎn)換+轉(zhuǎn)訓

信任、價值基本建丧、體驗排龄、價格、需求

價值÷價格=性價比

客戶需求：1.性價比高　2.基本服務　3.誠信

客戶想要：1價格最低　2.個人性化服務　3.信用政策　4.誠實

盡量滿足需求翎朱，少量滿足想要涣雕。

關(guān)系營銷是銷售的核心

工具六：邏輯技術(shù)

第一步：捕捉對方的邏輯線索（對方講話的想法，思路以及因果關(guān)系）

第二步：引導向著有利于自己的方向發(fā)展（把不利轉(zhuǎn)有利）

工具七：分析性解決問問題四個步驟

1.定義問題

2.提出若干解決方案

3.優(yōu)造解決方案

4.實施與追蹤

客戶關(guān)系管理定義：企業(yè)為提高核心競爭力闭翩，達到競爭制勝挣郭、快速成長的目的，開展的判斷疗韵、選擇兑障、爭取、發(fā)展和保持大客戶需要的全部商業(yè)活動蕉汪。

學霸 盧漫恩

學霸 王彥悠

見自己流译，見天地，見眾生者疤。愿我們在人生路上福澡，都能成長為最好的自己，感恩遇見驹马。

用上面的話來開啟課程《客戶關(guān)系管理與渠道管理》的作業(yè)筆記革砸，見不同的自己，讀不同的書糯累，見不同的人算利，眼界開了，便能淡定從容泳姐。就像簡單的動作效拭，練到極致，就是絕招胖秒。

提取幾個概要的工具：

工具一：性格分析談判對手

a羊轉(zhuǎn)鷹缎患，學會主動出擊，學會適用“黑白臉”阎肝，學會提要求挤渔，學會翻臉，無規(guī)劃無翻臉盗痒。

b 鷹殺狐蚂蕴，認清狐的特性低散，狐假以虎威，擊穿它背后的盾牌骡楼，但輕易不要使用熔号。

工具二：次序技術(shù)

a 用聽問說（鷹），力量型提問鸟整，了解對手并尊重對手引镊；

b 用說問聽（驢），（羊）篮条，內(nèi)部的對手弟头，要降勢及安撫；

c 用問聽說（狐）涉茧，當談判時赴恨，當發(fā)生糾纏時，要提到戰(zhàn)略層面伴栓，快刀斬亂麻伦连；

鬼谷子云，其身內(nèi)钳垮，其言外者惑淳，疏；其身外饺窿，其言深者歧焦，危；

意思是肚医，太見外绢馍，太虛偽，不當自己人忍宋，不把自己當作團隊中的人痕貌。

工具三：角色轉(zhuǎn)換+轉(zhuǎn)訓

a 滿意度=體驗-期望值风罩，客戶用“需要的”（剛性必需品）與“想要的”（奢侈品糠排，欲望）

b 需求=信任+價值+體驗+價格，要找出客戶需要和想要的超升，分清判斷入宦，抓住客戶；

c 理解收款等于二次銷售室琢，賒銷不是完全銷售乾闰，只是取得債權(quán)憑證，有風險盈滴。

工具四：邏輯技術(shù)涯肩，把不利轉(zhuǎn)化有利

a 捕捉對方的邏輯關(guān)系轿钠，因果關(guān)系，引導向著有利于自己的方向發(fā)展病苗；

b 忠誠度高的客戶對于產(chǎn)品價格不敏感疗垛，忠誠是相對的，可以創(chuàng)造的硫朦；

c 理解收款等于二次銷售贷腕，賒銷不是完全銷售，只是取得債權(quán)憑證咬展，有風險泽裳。

工具五：分析性解決問題的四個步驟

a 定義問題；

b 提出若干解決方案破婆；

c 優(yōu)選解決方案涮总；

d 實施與追蹤；

PS：老師推薦的書目：余秋雨《君子之道》祷舀，吳曉波《激蕩十年妹卿，水大魚大》，科特勒《營銷管理》（第15版）蔑鹦，梁曉聲《中國社會各階層分析》（增訂本）夺克。

老師推薦的電影：《三塊廣告牌》，《狐貍獵手》嚎朽，《大空頭》铺纽，《藍色茉莉》，《阿甘正傳》

愿您所見哟忍，愿您所得爆安，一切都是幸福撬码。

學霸 金曉萍

學霸 安郁鳳

通過兩天程老師課程的學習叫胁，首先，被程老師的個人魅力所影響为牍，讓我意識到學習和運動的重要性；其次，從兩天的知識點來講竟稳，讓我學會了對現(xiàn)有客戶進行“鷹讲逛、養(yǎng)止喷、狐、驢”的分類及每個不同種類的分類標準咳胃，及如何應對植康；第三，“鷹展懈、養(yǎng)销睁、狐、驢”四類人的分析存崖，也可以用在生活中冻记，更好的了解家人朋友，且更好的相處来惧。所以人生還是有捷徑可以走的檩赢，關(guān)鍵要不斷的學習提升工具，一句話：“我們有經(jīng)驗违寞，老師有提煉”贞瞒。

鷹：（友誼型銷售不起作用）

一、強勢趁曼、果斷军浆、霸道

二、分析能力強邏輯推理能力強（諜戰(zhàn)挡闰、歷史乒融、政治）

三、對數(shù)字摄悯、錢敏感（對情感不敏感）

打交道的方法：溝通關(guān)注過程赞季，談判關(guān)注結(jié)果呐萨；優(yōu)先用可驗證的歷史數(shù)據(jù)說話减途，面對應要體現(xiàn)你的職業(yè)化及專業(yè)化蔓腐。

羊：（好說話粱年，易上手）

溫順葡幸、隨和软驰、善良载城、不喜歡沖突瞧捌、寧可自己吃虧也要維持和諧、和稀泥（無原則的折中調(diào)和）

羊轉(zhuǎn)鷹：

1义黎、學會主動出擊

2禾进、學會運用“黑白臉”

3、學會提要求

4廉涕、學會翻臉（無規(guī)則泻云，無翻臉）

狐（采購）

狡猾、聰明狐蜕、反應快宠纯、騎墻派、多疑（飄忽不定）馏鹤、狡辯征椒、狐假虎威、貪小便宜湃累、膽小勃救、威脅他

鷹殺狐（百發(fā)百中）

驢（大客戶）不是天生的，后天被慣出來的

驢喜歡反對治力，喜歡挑戰(zhàn)蒙秒，喜歡折磨

驢注重談判過程，不關(guān)注結(jié)果

2個特征：a宵统、不差錢晕讲；b、錢不是他的

方法一：讓驢爽

方法二：“迎合” yes马澈，but 接籃球法則

是的 我理解你的感受瓢省，但是我不同意你的觀點。

學霸 陳亞東

1痊班、人的三個境界：見自己是了解自己的優(yōu)勢勤婚；見天地是了解自己的不足；見眾生是影響他人成功涤伐；

2馒胆、了解談判對手的方法：可以先判斷對方是鷹、羊凝果、狐祝迂、驢哪一類人，再“對癥下藥”器净；

3型雳、鷹、羊、狐四啰、驢各類人的特征

1）鷹派的人特征

關(guān)鍵詞：強勢宁玫、果斷粗恢、霸道柑晒、決策人、領(lǐng)導力眷射；

特點：邏輯推理能力強匙赞，對數(shù)字和錢敏感，對感情和人不敏感妖碉，對這種人友誼型銷售不起作用涌庭，真實，職業(yè)化和專業(yè)化欧宜；

方法：溝通注重過程坐榆，談判關(guān)注結(jié)果，利用數(shù)據(jù)事實冗茸，優(yōu)先用可驗證的歷史數(shù)據(jù)席镀；

2）羊派的人特點：溫順、隨和夏漱、善良豪诲、和稀泥、不喜歡沖突挂绰、寧可自己吃虧屎篱，也要維持和諧；

3）狐派的人特征：一般是采購人員葵蒂、狡猾交播、聰明、反應快践付、騎墻派秦士、多疑、狡辯荔仁、貪小便宜伍宦、膽小。

4）驢派的人特征：大客戶乏梁、喜歡反對次洼、喜歡挑戰(zhàn)、喜歡折磨遇骑、注重談判過程卖毁，不注重結(jié)果，不差錢、錢不是他的亥啦。

4炭剪、重要工具：

工具一：羊轉(zhuǎn)鷹

學會主動出擊；

學會運用“黑白臉”翔脱；

學會提要求奴拦；

學會翻臉，無規(guī)則無翻臉届吁；

工具二：鷹殺狐错妖，百發(fā)百中

工具三：對不同的談判對手，掌握說疚沐、聽暂氯、問不同的次序技術(shù)，做到眼看耳聽心感受

1）“聽問說”針對鷹（A）的自信亮蛔、自負和自大

聽：是為了了解對手痴施，同時聽的過程中要投資尊重。

問：要采取力量型提問（封閉式問題）究流。

把握好節(jié)奏辣吃，一山放出一山攔，一張一弛梯嗽。

2）“說問聽”針對驢（B）和羊（C）內(nèi)向的人齿尽，要采取降勢、安撫灯节，要說較有親和力的話循头。

3）“問聽說”針對狐（D）派的人

其身內(nèi)，其言外者炎疆，疏卡骂；

其身外，其言深者形入，危全跨。

——鬼谷子

工具四：1+1（留下印象+約見下一次）

塑造個人品牌，奢侈和金錢有關(guān)亿遂，品牌和學識有關(guān)

工具五：角色轉(zhuǎn)換+轉(zhuǎn)訓

關(guān)系營銷是營銷的核心浓若。

錢和腐敗有關(guān)，關(guān)系和文化有關(guān)蛇数。

中國文化是互幫互助挪钓，西方文化是獨立文化。

客戶購買包含五個要素耳舅，首先需求是核心碌上，其次是價值、價格、信任和體驗馏予。

其中需求包括需要的和想要的天梧，需要的是剛性的，想要的是奢侈的霞丧。

價值/價格=性價比

體驗—期望值=滿意度

工具六：邏輯技術(shù)呢岗，把不利轉(zhuǎn)化為有利

第一步，捕捉對方的邏輯線索（因果關(guān)系）蚯妇；

第二步敷燎，引導向著有利于自己的方向發(fā)展暂筝。

5箩言、與大人物打交道一般會面臨如下問題：

1）時間性壓力源

2）遭遇性壓力源（面源）

3）情景壓力源

學霸 李耿

兩天的課程學習讓我感觸比較深的一句話是“我有經(jīng)驗，老師有提煉”焕襟。做了十多年的銷售工作陨收，很多事情都是憑經(jīng)驗操作，每次遇到失敗總是不能全面的找準問題點鸵赖；通過老師的提煉確實收獲不小务漩。

首先是對客戶群體特征的分析，分為鷹它褪、羊饵骨、狐、驢茫打，我覺得概括得非常到位居触。

鷹：主要表現(xiàn)于強勢、果斷老赤、霸道轮洋；分析能力強、邏輯推理能力強抬旺；對數(shù)字錢敏感（對情感弊予、人不敏感）。

羊：溫順开财、隨和汉柒、善良，不喜歡沖突责鳍、寧可自己吃虧也要維持和諧碾褂；好說話、容易上手薇搁。

狐：獨猾斋扰、聰明、反應快；多疑（飄浮不定）传货、狡辯屎鳍、狐假虎威；貪小便宜问裕、膽小逮壁。

驢：喜歡反對、挑戰(zhàn)粮宛、折磨窥淆，也不差錢。

同時也闡述了對不同性格的客戶采取行之有效的應對方法：對鷹：用數(shù)據(jù)巍杈、事實說話（優(yōu)先用可驗證的歷史數(shù)據(jù)）忧饭；提升自己的職業(yè)化和專業(yè)化；“友誼型”銷售對鷹派客戶不起作用筷畦；溝通注重過程词裤，談判關(guān)注結(jié)果。對驢：需要注重談判過程鳖宾，不關(guān)注結(jié)果的喜性吼砂，可用的方法讓他爽、迎合等鼎文。

其次也學習到了真正在銷售過程中可以用到的七種工具：

工具一：羊轉(zhuǎn)鷹的方法渔肩。學會主動出擊、學會應用“黑白臉”拇惋、學會提要求周偎、學會翻臉。

工具二：鷹殺狐蚤假，同是也告誡這個工具不輕意使用栏饮。

工具三：次序技術(shù)：讓我們掌撐談判的3個要素（說、聽磷仰、問）袍嬉，眼看、耳聽灶平、心感受伺通。學會這3個談判要素的合理利用和對不同性格客戶所采用不同的依次順序。

工具四：1+1（給客戶留下印象逢享、能做到約見下一次）罐监。要能很好的塑造“個人品牌”；和做好前期準備工作瞒爬，為約見下一次創(chuàng)造機會弓柱。

工具五：角色轉(zhuǎn)換+轉(zhuǎn)訓沟堡。要能做好角色的換位思考，真正了解客戶的需求（信任矢空、價值航罗、體驗、價格）屁药。重點了解關(guān)系營銷是銷售的核心粥血。

工具六：邏輯技術(shù)。捕捉對方的邏輯線索酿箭，搞清因果關(guān)系复亏，把不利的情形轉(zhuǎn)為有利的結(jié)果。引導對方向著有利于自己的方向發(fā)展缭嫡。

工具七：分析性解決問的的4個步驟缔御。1、定義問題械巡，2刹淌、提出若干解決方案，3讥耗、優(yōu)選解決方案，4疹启、實施與追蹤古程。

最后是客戶細分的攻守模型學習至關(guān)重要。一直以來喊崖，總是感覺自己和整個團隊拼博努力挣磨，而業(yè)績增長總不入人意。通過這個環(huán)節(jié)的學習讓我明白了渠道銷售過程的資源分配的重要性荤懂。不是所有的客戶都是采用同一的方法茁裙，人的精力是有限的，公司的資源也是有限的节仿。怎么樣才能做好資源分配工作晤锥？對于戰(zhàn)略進攻的客戶應投入更多的時間、財力和人力廊宪；而對于采購潛力大矾瘾、與公司合作的份額高的防御型客戶，更要投入更多的人力努力保留箭启；而對于維持型的客戶不需投入更多的時間壕翩、人力和財務。這樣重新分配傅寡，就可以讓我們把有限的精力和資源用在刀刃上放妈，做到事半功倍北救。

學霸 羅美艷

這是第二次聽程老師的課，筆記大概記了4-5頁芜抒，但是由于時間關(guān)系在這只能做個流水賬了扭倾。

見自己（了解自己的優(yōu)勢及可塑性，及不可替代性挽绩。）

見天地（越有才華的人越謙虛低調(diào)膛壹，能見到自己的不足）

見眾生（即影響他人成功，做一個有影響力及號召力的人）

講解了一人為私唉堪，二人為公模聋，三人為大公的處世之道。

人的九種階層唠亚，發(fā)現(xiàn)自己還在生活底層链方，必須努力游到中層。

推薦了六種可以實踐的工具灶搜。

印象最深的是程老師跟我詳細分析了什么是客戶想要的祟蚀，什么是客戶需要的?

盡量滿足客戶需要的，少量滿足客戶想要的割卖，只要比對手好前酿，客戶必然會采購我們的。

程老師的課程心得遠不只此鹏溯，由于個人時間關(guān)系就不在此一一分享了罢维，做好的課堂筆記及老師推薦的書和電影一定會重新整理及認真的看一遍。

學霸 涂超

首先老師給出了一些概念丙挽，比如優(yōu)勢肺孵，什么是優(yōu)勢，優(yōu)勢主要是什么組成颜阐，優(yōu)勢=才干+知識+技能平窘；

接著學習了通過一些方法，來判定對手凳怨，判定對手是什么樣的性格瑰艘，什么樣的心里，所以這里出現(xiàn)四種不同性格猿棉，不同做事方法磅叛，不同思維的性格代表動物；鷹萨赁，羊弊琴，狐，馿杖爽，在判斷出對手不同的思維敲董，根據(jù)不同的思維紫皇，去做相應不同的談判準備；

接下來是根據(jù)個人不同的大腦思維圖講述個人的思維方式的特點腋寨，首先認識對手聪铺，接下來是認識自我，只有在彼此了解的同事萄窜，去做談判铃剔，才有致勝的把握。

在此期間查刻，老師給了不同的一些實際運用工具键兜，可以更好的理解透對手和自我：

羊轉(zhuǎn)鷹的方法，鷹殺狐穗泵，1+1普气，角色轉(zhuǎn)換+轉(zhuǎn)訓，邏輯技術(shù)佃延，分析性解決問題的四個步驟等等现诀，一連串的知識點，和一些是用的方法履肃，需要消化仔沿，需要在實際運用中落地，不過我始終喜歡老師那句話：“我有經(jīng)驗但是我不會提煉”榆浓，或許是我們提煉的不夠深于未，沒有這么系統(tǒng)化，沒有說服能力吧陡鹃！

所以，我們要學會總結(jié)抖坪，所有學的知識要總結(jié)出自己需要的萍鲸，可以理解、消化的擦俐、有用的脊阴、可以幫助自己成長、帶好團隊的東西--學問蚯瞧！

產(chǎn)品的銷售嘿期，就是人與人之間思維的博弈、溝通能力的博弈

學霸 許華

6.9號-6.10號為期兩天的課程埋合，收貨滿滿 备徐，程廣見老師不僅是集顏值與才華于一體，課堂氣氛也超級好甚颂，全程無困意蜜猾。

感悟如下——

1.人生的三個階段 ：

第一階段：見自己 秀菱；了解自己的優(yōu)勢（優(yōu)勢=才干+知識+技能），才干包括天生的（IQ智商和EQ情商）和 早期培養(yǎng)的（EI情緒管理 ,中學畢業(yè)之前成為早期） 情商是了解別人情緒的能力蹭睡，情緒管理是了解自己情緒的能力衍菱。

第二階段：見天地： 了解自己的不足，越有料的人越謙卑肩豁，人外有人脊串。

第三階段：見眾生：深刻的悟透自己，從而影響他人成功清钥。

2.知識偏理論琼锋，容易忘，技能偏實踐循捺，不易忘斩例。

3.簡單的動作練到極致，就是絕招从橘。

4.一個人在一家公司拿多少錢念赶，取決于你的不可替代性。

5.學會堅持 恰力，堅持再堅持叉谜，更要學會拐彎。

6.寵辱和眼界有關(guān)踩萎，聰明和智商有關(guān)停局，眼界一旦開了后，人就會淡定香府，寵辱不驚董栽。

7.溝通注重過程，談判關(guān)注結(jié)果企孩。

8.奢侈和金錢有關(guān)锭碳，品位和學識有關(guān)。

9.領(lǐng)導是最會講故事的人勿璃。

10.客戶會欣賞和尊重一個執(zhí)著的擒抛、敬業(yè)的有原則的銷售人員。

10.要做客戶的生意补疑，必須了解客戶歧沪，根據(jù)客戶特征焕毫，把客戶分為四種類型：鷹茸歧、羊、狐睦授、驢胁编。

然后用六個工具解決厢钧，分別是——

工具一 ：羊裝鷹

工具二：鷹殺狐

工具三：次第技術(shù)

工具四：1+1

工具五： 角色轉(zhuǎn)換+轉(zhuǎn)訓

工具六：邏輯技術(shù)

工具一 ：羊裝鷹

鷹的特征：強勢鳞尔、果斷、霸道早直，分析能力強寥假，邏輯分析能力強，真實霞扬。

和鷹打交道的方法：用數(shù)據(jù)（優(yōu)先用可驗證的歷史數(shù)據(jù)）和事實說話糕韧，體現(xiàn)出職業(yè)化和專業(yè)化。

羊的特征：溫順喻圃、隨和萤彩、善良，好說話斧拍，容易上手雀扶，寧可自己吃虧，也要維持和諧肆汹。

羊轉(zhuǎn)鷹的方法：

1.學會主動出擊

2.學會運用“黑白臉”

3.學會提要求

4.學會翻臉（先制定一個規(guī)則愚墓，違反規(guī)則，翻臉昂勉，無規(guī)則浪册，無翻臉）

狐的特征：狡猾，聰明岗照、反應快村象、墻頭草、多疑攒至、漂浮不定厚者、狡辯、狐假虎威迫吐、貪小便宜籍救、膽小

工具二：鷹殺狐（百發(fā)百中）

驢的特點：喜歡反對，喜歡挑戰(zhàn) 渠抹，喜歡折磨

驢 注重談判過程，不關(guān)注結(jié)果

驢型客戶特征：1.不差錢2.錢不是他的闪萄。

和驢打交道方法：1梧却，讓驢爽 2、迎合

工具三：次第技術(shù)

3個基本的談判要素 ：說 聽 問

眼看败去，耳聽放航，心感受

對付鷹類型的客戶：次第順序是聽 問 說 。

聽是既了解對手圆裕，又投資尊重

問是力量型提問（封閉式問題）广鳍，節(jié)奏：一言不發(fā)看著對方（談判是有節(jié)奏的荆几，這就好比一山放出一山攔）

說是銷售管理者要從多說轉(zhuǎn)為多聽。

對付驢 羊內(nèi)向的人：次第順序是說 問 聽

在銷售談判中赊时，要往前走吨铸，不要往回彈。

對付狐型客戶的人：次第順序是 問 聽 說

采用力量型封閉式問題開始祖秒，向著自己期望的方向發(fā)展诞吱。

工具四：1+1 （臨門一腳）

第一個1是 留下印象，塑造個人品牌竭缝。第2個1是 約見下一次

塑造個人品牌掌握三個特征：1.獨特性 2 相關(guān)性（人脈被別人需要是一種幸福）3.一致性（在建立關(guān)系時任何過山車式的關(guān)系都是傷感情的房维，一致性的關(guān)系才是成本低 粘度最高的）

與大人物打交道時遇到的問題？

時間性壓力源（見面對方只給幾分鐘的時間）

遭遇性壓力源（沒有眼緣）

情境性壓力源（主場抬纸，客場咙俩，在主場談更有優(yōu)勢）

預期性壓力源（對應即將發(fā)生的事情，不可控制）

喜劇演員法湿故；1.初級拍馬屁（要會笑）

2.高級拍馬屁（給對方三個機會表達自己阿趁，開放式問題 比如優(yōu)秀的政績，驕傲的歷史 晓锻，可以炫耀的過去歌焦。切記隱私不能問，比如情感砚哆，儲蓄等）

工具五：角色轉(zhuǎn)換+轉(zhuǎn)訓

決定客戶采購的5要素

價值（牌子独撇、型號、新舊躁锁、物理性能）

需求（需要的剛性的 和想要的奢侈品）

價格（價值/價格=性價比）

信任（關(guān)系營銷是銷售的核心）

體驗（體驗-期望值=滿意度）

客戶需要的是（性價比高 纷铣、基本服務好 、誠信）

想要的（價格最低战转、個性化服務搜立、信用政策、個人槐秧、誠實）

盡量滿足客戶需要的啄踊，少量滿足客戶想要的，只要比對手好刁标，客戶必然會采購你的產(chǎn)品

工具六：邏輯技術(shù)

第一步颠通，捕捉對方的邏輯線索（對方講話的想法、思路以及因果關(guān)系）

第二步膀懈，引導向著有利于自己的方向發(fā)展（把不利轉(zhuǎn)有利）

工具七：分析解決問題的四個步驟

定義問題

提出若干解決方案

優(yōu)選解決方案

實施與追蹤

解決下屬能力問題的5步驟

整合資源

輔導

減壓

換崗

換人

管理法則（公開表揚顿锰，私下表揚，贊美要及時，贊美也有保質(zhì)期）

收款等于創(chuàng)造二次銷售硼控，沒有收款就沒有二次銷售機會刘陶。

壞賬損失凈利潤

學霸 張麗

一、四種類型

鷹：

（決策人牢撼，不是天生的匙隔，是后天逼出來的。談判能力強） 溝通—注重過程浪默，談判能力—注重結(jié)果牡直。

1：強勢：果斷：霸道：領(lǐng)導力—力量—尊重—紀律

2：分析能力強；邏輯推理能力強：愛好（戰(zhàn)爭：推理：諜戰(zhàn)：歷史：政治）

3：對數(shù)字：錢敏感 ：談判中：對情感不敏感 纳决。

4：數(shù)據(jù)碰逸，以事實為證據(jù)，可驗證真實阔加。對鷹這種決策人饵史，不要用友誼來拉關(guān)系談合作； 不管用胜榔，面對這種人胳喷，要有原則，表現(xiàn)職業(yè)化夭织，專業(yè)才能被尊重吭露。

羊：

溫順：隨和：善良：但不代表傻，答應的事情一定要說到做到尊惰，因為是誠信的原則讲竿。

好說，容易上手弄屡，直載了题禀，羊怕被狐騙。

遇到羊膀捷，我是狼迈嘹，我喜歡吃羊。不要以為羊在公司沒有權(quán)勢全庸，但是羊的人緣好秀仲，內(nèi)線：向?qū)У淖詈萌诉x，也可以平衡關(guān)系壶笼。

狐：

1：狡猾啄育，聰明的人，反應快拌消，多疑，飄忽不定，狡猾—給你希望墩崩，但是總讓你失望氓英，愛貪小便宜，膽小鹦筹，要威脅他铝阐。

對于這種客戶，報價要數(shù)字化铐拐，準確徘键，讓他感到你無路可退，讓他覺得他占到小便宜遍蟋。

驢：

（只要我爽吹害，我就讓你爽。不爽虚青，我就弄死你它呀，要報高價。）

1：大客戶重點的重點

2：喜歡反對棒厘，折磨纵穿，挑戰(zhàn)。

3：注重談判過程奢人，不關(guān)注結(jié)果谓媒，得到快感，優(yōu)越感何乎。

二:銷售格言

把簡單的東西練到極致就是絕招句惯。

一個銷售人員要給別人一碗水宪赶，自己就得準備一桶水宗弯。

不要總是忙著給著自己做解釋引几。

三：銷售名言

其身內(nèi)，其言外者玖雁。疏

其身外更扁，其言深者。危

——鬼谷子

意思是：指兩種關(guān)系赫冬，朋友浓镜，特別的關(guān)系，說話特別見外的話劲厌，會讓朋友關(guān)系疏遠膛薛。

客戶，語言溝通要注意利和危脊僚。

四：人生分為三個階段

1：見自己——了解自己的優(yōu)勢—才干：天生相叁，早期培養(yǎng)×苫希—技能—知識

2: 見天地——了解自己的不足

3：見眾生——影響他人成長增淹，成功。

學霸 朱云花

通過兩天的學習乌企，程老師的課是我聽過的課最最好的虑润，易懂、貼切加酵，再結(jié)合自身從事的職位和行業(yè)拳喻，發(fā)現(xiàn)以前自己做的都是銷售中的小學生做的事情，希望后續(xù)可以根據(jù)老師提煉的7個工具來改善我目前面臨的一些情況猪腕，學以致用冗澈！

四種關(guān)鍵客戶特征

1、鷹---決策人陋葡，具有領(lǐng)導力亚亲，用數(shù)據(jù)（優(yōu)先用可驗證的歷史數(shù)據(jù)）和事實說話。很職業(yè)化和專業(yè)化腐缤。主要特征①強勢捌归、果斷、霸道（力量>尊重>紀律>執(zhí)行力）岭粤。②分析能力強惜索、邏輯推理能力強（喜歡聊諜戰(zhàn)、歷史剃浇、政治方面）③對數(shù)字和錢敏感（對情感巾兆、人不敏感）猎物。

2、羊---不喜歡沖突（寧可自己吃虧臼寄，也要維持和諧）和稀泥>

無原則的這種調(diào)和霸奕。主要特征①溫順、隨和吉拳、善良。②好說話适揉。③容易上手留攒。

3、狐---采購人 主要特征①狡猾嫉嘀、聰明炼邀、反應快、踦墻派剪侮。②多疑拭宁、漂浮不定、狡辯瓣俯、狐假虎威杰标、貪小便宜、膽小彩匕、威脅他（不到萬不得已不用）

4腔剂、驢---大客戶（注重談判過程，不注重結(jié)果）主要特征①不差錢驼仪，②錢不是他的掸犬。③喜歡反對、喜歡挑戰(zhàn)绪爸、喜歡折磨別人湾碎。針對此類客戶主要方法有：①讓驢爽（你讓我爽，我就讓你爽奠货，你不讓我爽介褥，我就弄死你）②是的，我理解你的感受仇味，但是我不同意你的觀點呻顽。

二、四個象限的特點

①A鷹≥6 （傾向鷹）自信丹墨、原則性強廊遍、不易被說服、易被誤解贩挣、時間（組織內(nèi)）喉前、增加彈性圓滿（組織外）

②B驢≤3 自由

B≥3 仔細没酣、認真、保守卵迂、忠誠（技術(shù)裕便、會計、行政见咒、質(zhì)檢偿衰、公務員、專業(yè)軍人）改览、關(guān)注細節(jié)“三步法”

B≥5 執(zhí)著下翎、一根筋 集中精力想問題

③C羊≥6 好人、平衡關(guān)系宝当、粘合劑视事、EQ高、關(guān)系導向線庆揩、肢體語言豐富俐东、暖男

④D狐 喜新厭舊、想象力豐富订晌、跳躍性思維虏辫、反應快、聰明腾仅、狡猾乒裆、膽大、創(chuàng)新推励、文藝鹤耍、有趣。

⑤AB象限：左腦人验辞，理性 管理風格強硬稿黄，男性偏多，要求清楚明白跌造、重實踐杆怕、講實際。

⑥AD象限：大腦人（干什么成什么）壳贪、團長陵珍。

⑦CD象限：右腦人、感性 會玩并善玩违施、女性多互纯、理想色彩、思考開通磕蒲，好用直覺留潦、靈活多變只盹、參與度高、隨性

*此處需要能夠快速判斷個人全腦優(yōu)勢模型

七個工具：

羊轉(zhuǎn)鷹的四種方法：①學會主動出擊兔院。②學會運用白臉殖卑。③學會提要求。④學會翻臉（切記無規(guī)則坊萝，無翻臉７趸）

鷹殺狐，百發(fā)百中

次序技術(shù)：三個基本談判要素（說十偶、聽肛冶、問）〕都口訣：眼看、耳聽珊肃、心感受荣刑。

聽問說：聽—了解對手、投資尊重伦乔。問—力量形提問（封閉式的問題）厉亏。說—節(jié)奏（談判是有節(jié)奏的，就好比一山放出一山欄即一張一弛）

說問聽：驢烈和、羊爱只、內(nèi)向的人，降勢招刹、安撫恬试、太見外。

問聽說：狐 在銷售談判中疯暑，采用力量型封閉式問題開始训柴，向著自己期望的方向發(fā)展。

1（留下印象）+1（約見下一次）

留下印象：塑造個人品牌（個人魅力）妇拯、獨特性幻馁、相關(guān)性（人脈）--被別人需要時一張幸福，一致性（成本低越锈、年度高）

約見下一次：①了解對方的喜好（運動仗嗦、茶），②轉(zhuǎn)介紹第三方關(guān)系（三甲醫(yī)院甘凭、教育）稀拐，③“留白”（懂事）+“豹尾”（封閉式問題），④喜劇演員法（初級—說对蒲，高級—提開放式問題钩蚊，可以是優(yōu)惠的政策贡翘、驕傲的歷史、可以炫耀過去的機會砰逻。切不能提隱私）鸣驱。

*只要做好相關(guān)性和一致性，對客戶來講就是獨特性蝠咆。

角色轉(zhuǎn)換+轉(zhuǎn)訓

關(guān)系營銷是銷售的核心

盡量滿足客戶需要的踊东，少量滿足客戶想要的，只要比對手好刚操，客戶必然會采購我們的產(chǎn)品闸翅。

決定客戶采購的5要素：價值（基本，包含牌子菊霜、型號坚冀、新舊、物理性能）鉴逞、價格记某、信任、體驗构捡、需求液南。

客戶需求分為：①什么是客戶“需要的”？剛性勾徽、必需品滑凉，性價比高、基本服務喘帚、誠信畅姊。②什么是客戶“想要的”？奢侈品啥辨、欲望涡匀，價格最低、個性化服務溉知、信用政策陨瘩、個人（誠實）。

性價比=價值/價格

滿意度=體驗—期望值

滿意度=0 基本滿意（退出壁壘）

滿意度<0 不滿意—流失率

滿意度>0 驚喜—轉(zhuǎn)介紹（口碑營銷）

客戶滿意（我喜歡你）是感受级乍，是狀態(tài)舌劳。

客戶滿意度（我很喜歡你）=體驗-期望值

客戶忠誠（我只喜歡你）持續(xù)性、轉(zhuǎn)介紹玫荣、排他性

忠誠是相對的甚淡，可以創(chuàng)造！

邏輯技術(shù)—把不利轉(zhuǎn)換有利

①捕捉對方的邏輯線索（因果關(guān)系）

②引導向著自己有利于自己的方向發(fā)展捅厂。

客戶說：“我沒錢給你贯卦，我的下家還沒給我錢”

你不要錢资柔，證明你有錢

正因為你下家沒給你錢，你才更應該給我錢撵割，難道你想失去你的信譽嗎贿堰？

既然你能照顧別人的生意，為什么不能照顧自己的生意呢啡彬？

你的下家沒給你錢羹与，你弄死他，你不給我錢庶灿，我弄死你纵搁！

分析性解決問題的四個步驟：

①定義問題

②提出若干解決方案

優(yōu)選解決方案

實施與追蹤

解決下屬能力問題的5個步驟：

整合資源—輔導—減壓（100-80）--換崗—換人

程老師經(jīng)典語錄

能讓你出事的人，一定是你身邊的人往踢。

在銷售談判中腾誉，不能回談，銷售談判只能往前走峻呕。

在銷售談判中妄辩，當陷于糾纏中，拉到戰(zhàn)略層面中山上，快刀斬亂麻。

簡單的事做到極致英支，就是絕招佩憾！

領(lǐng)導力—就是做一個會講故事的人

收款等于創(chuàng)造二次銷售，沒有收款就沒有二次銷售的機會干花。

學霸 范子文

6月9號/10號妄帘，本人有幸參與程廣見老師的《客戶關(guān)系管理與渠道管理》課程，那是真的一見傾心池凄，再見傾城的感覺抡驼，程老把他的經(jīng)驗，經(jīng)歷肿仑，和扎實的理論基礎有機地結(jié)合在一起致盟，讓兩天的課程，全程無尿點尤慰，輕松歡快的氛圍中結(jié)束了馏锡。

在這兩天的課程里，我學到了幾樣東西伟端，第一樣是客戶可以分為鷹羊狐驢四種個性杯道，而我們自身作為銷售人員也可以分為這四種，每種動物的特性都有相似和差異责蝠，以前我很不理解，為何有的客戶就喜歡和我玩，但是有些客戶就對我冷若冰霜箕速，現(xiàn)在峰伙，我開始慢慢懂得里面的門道了，這都是人性使然秉沼，第二樣教的是攻克各種類型客戶，和破解各種談判僵局的工具，第三樣就是如何管理自己的銷售團隊达舒，一樣可以按照鷹羊狐驢來對癥下藥，這些知識叹侄，需要深刻去沉淀巩搏，然后在日常的工作中應用出來，和提煉趾代，感謝程老的授課贯底，如果明年還有他的課，我一定去補撒强，就分享到這里了禽捆。

學霸 黎榮宇

一、見眾生→影響他人成功

見天地→了解自己的不足

見自己→了解自己的優(yōu)勢

優(yōu)勢=才干+知識+技能

二飘哨、4種關(guān)鍵客戶特征胚想、談判能力與應對方法

鷹、羊芽隆、狐浊服、馿

三、個人全腦圖模型分析及不同象限的特點胚吁、溝通風格及適應職位分析牙躺。

四、工具應用

工具一：羊轉(zhuǎn)鷹【1腕扶、學會主動出擊孽拷；2、學會運用黑白臉半抱；3脓恕、學會提要求；4窿侈、學會翻臉】

工具二：鷹殺狐【狐假虎威】

工具三:99%的時間備課【見客戶前先了解客戶的喜好进肯，并設想可能遇到的問題，應該如何回答和化解棉磨，都應充分準備江掩，否則見面就是結(jié)束。】

工具四：1+1（留下印象+約見下一次）

【朔造個人品牌：1环形、獨特性2策泣、相關(guān)性（人脈）3、一致性（成本最低抬吟，粘度高的關(guān)系）】

【如何約見下一次：1萨咕、了解喜好2、轉(zhuǎn)介紹3火本、 留白+豹尾4危队、喜劇演員（PMP）】

工具五：角色轉(zhuǎn)換+轉(zhuǎn)訓

決定客戶采購的四個因素：價值、價格钙畔、信任和體驗茫陆。

關(guān)系營銷是銷售的核心，從客戶身邊人著手擎析，發(fā)力點在客戶需求上簿盅。

盡量滿足客戶需要的，少量滿足客戶想要的揍魂，只要比對手好桨醋，客戶必然會采購。

工具六：邏輯技術(shù)

把不利轉(zhuǎn)化為有利

第一步现斋，捕捉對方的邏輯線索(因果關(guān)系)

第二步喜最，引導向著有利于自己的方向發(fā)展

工具七：分析性問解決問題4個步驟

1、定義問題

2庄蹋、提出若干解決方案

3返顺、優(yōu)選解決方案

4、實施與追蹤

五蔓肯、貨款回收技巧

收款是一種心理對抗

收款等于創(chuàng)造二次銷售機會

六、管理法則

1振乏、能力蔗包？→輔導

態(tài)度？→激勵

2慧邮、揚善于公堂调限、歸過于私下、贊美要及時误澳、贊美也有保質(zhì)期耻矮。

學霸 梁又予

感謝程老師兩天的精彩授課，老師博學忆谓、睿智裆装、有品位、幽默風趣、才華橫溢等哨免，兩天一部電影茎活、一周一本書，這是長年累月積累的成果琢唾，向老師好好學習堅持载荔。

塑造個人品牌：獨特性、相關(guān)性（被人需要是一種幸福）采桃、一致性（真誠待朋友和客戶懒熙、保持粘度）

鷹、羊普办、狐工扎、驢四種性格人，針對這四種做了詳細的分析泌豆，在面對每一種個性的人給予不同的方案定庵，例如碰到鷹派的客戶，他們溝通關(guān)注過程踪危，談判注重結(jié)果蔬浙，要以收據(jù)為導向，并且用可驗證的歷史數(shù)據(jù)贞远。羊派的人溫順畴博，隨和，善良蓝仲，不喜歡沖突俱病，寧愿自己吃虧，也要維持和諧袱结，羊派的人要學會：1.主動出擊亮隙，2.黑白臉，3.提要求垢夹，4.翻臉溢吻。狐派的人狡猾、聰明果元、反應快促王、墻頭草、多疑而晒、飄忽不定等蝇狼。

驢派的人喜歡挑戰(zhàn)和折磨，注重談判的過程不注重結(jié)果倡怎，方法：1.讓他爽迅耘，2.迎合贱枣。是的，我理解你的感受豹障，但是我不同意你的觀點冯事。

老師還介紹了一些好的書籍和電影，從各方面讓我們學習血公，其身內(nèi)昵仅，其言外者，疏累魔。其身外摔笤，其言深者，危垦写。

人的一生先追求需要的吕世，再追求想要的，盡量滿足客戶需要的梯投，少量滿足客戶想要的命辖，只要比對手好，客戶必然會采購我們的產(chǎn)品分蓖。

分析性解決問題的四個步驟：1.定義問題尔艇，2.提出若干解決方案，3優(yōu)選解決方案么鹤，4.實施與追蹤终娃。解決下屬能力問題的5個步驟：1.整合資源，2.輔導蒸甜，3.減壓棠耕，4.換崗，5.換人柠新。

奢侈跟金錢有關(guān)

品味和學識有關(guān)

眾生受益的兩句話窍荧，銘記在心，再次感謝老師恨憎，2017年聽過老師的課蕊退，2018年還是這么精彩，期待老師的2019框咙。

不見不散！

學霸 劉倩

前言：程廣見老師兩天的《客戶關(guān)系管理與渠道管理》教學痢甘，課程幽默風趣喇嘱、理論與案例相結(jié)合，深入淺出塞栅。從分析客戶的類型特征者铜，對癥下藥，達成合作。七個“工具”實操性強作烟，非常棒的一次課程體驗愉粤，期待參加復訓......

課堂筆記：

人生的三個階段：見自己（了解自身的不足）——見天地（不斷學習、認知拿撩、見世面）——見眾生（不僅自己成功衣厘，還能影響和幫助他人成功）。

優(yōu)勢=才干（天生IQ压恒、后天培養(yǎng)EQ）+知識+技能

一影暴、4種關(guān)鍵客戶特征、談判能力與應對方法：

常用工具：心理學探赫、周易型宙、星座；

溝通注重過程伦吠，談判注重結(jié)果妆兑。

①鷹類特征：強勢、果斷毛仪、霸道搁嗓、分析能力及推理能力強，一般為決策人潭千。

應對方法：喜歡用數(shù)據(jù)和事實講話谱姓，說服鷹類領(lǐng)導要表現(xiàn)的職業(yè)化和專業(yè)化。采取先聽刨晴、后問屉来、再說的溝通順序。

②羊類特征：不喜歡發(fā)生沖突狈癞，寧可自己吃虧茄靠，也要維持和諧。

應對方法：講誠信蝶桶，說到做到慨绳。采取先說、后問真竖、再聽的溝通順序脐雪。

③狐類特征：反應快、狡辯恢共、貪小便宜战秋、膽小。

應對：鷹是治狐的最好人選讨韭。采取先問脂信、后聽癣蟋、再說的溝通順序。

羊轉(zhuǎn)鷹的辦法：主動出擊狰闪、學會運用黑白臉疯搅、學會提要求、學會翻臉埋泵。

④驢類特征：一般都是大客戶幔欧，國企類企業(yè)采購、關(guān)鍵人秋泄。不差錢但錢不是他的琐馆。喜歡反對、喜歡挑戰(zhàn)恒序、喜歡折磨人從中獲得成就感瘦麸，注重談判過程，不關(guān)注結(jié)果歧胁。采取先說滋饲、后問、再聽的溝通順序喊巍。

應對方法：接籃球法則（Yes屠缭、But）。是的崭参，我理解你的感受呵曹，但是不同意你的觀點。

人的個人品牌價值是需要積累的何暮，如果不重視積累奄喂，就很有可能成為“雞肋”。

運用個人全腦優(yōu)勢模型海洼，了解自身的象限的特點跨新、溝通風格及適合職位。

二坏逢、客戶關(guān)系營銷

企業(yè)為提高核心競爭力域帐，達到競爭制勝、快速成長的目的是整，開展的判斷肖揣、選擇、爭取浮入、發(fā)展和保持大客戶需要的全部商業(yè)活動龙优。

決定客戶采購的5要素：

1、價值舵盈；2陋率、需求；3秽晚、價格瓦糟；4、信賴赴蝇；5菩浙、體驗。

客戶需要的是：性價比高句伶、價格最低劲蜻。

客戶想要的是：信用政策、個性化服務考余、個人好處先嬉。

解決下屬能力問題的5步驟

整合資源；2楚堤、輔導疫蔓；3、減壓身冬；4衅胀、換崗；5酥筝、換人滚躯。

如何與大人物打交道？

一般與大人物談判時會出現(xiàn)：時間性壓力源嘿歌、遭遇性壓力源掸掏、預期性壓力源。

面對時間性壓力源的時候的破解方法：1+1即留下第一印象搅幅，約見下一次阅束。

其中重要的一點：塑造個人品牌：獨特性（和別人不一樣的地方）、相關(guān)性（自身人脈）茄唐、

一致性（成本低息裸、黏度高）；

在銷售過程中沪编，決定客戶是否購買是對產(chǎn)品及服務的滿意度呼盆。客戶的滿意度=體驗-期望值蚁廓。

有無再次合作的機會取決于客戶的體驗访圃。

盡量滿足客戶需要的，少量滿足客戶想要的相嵌，只要比對手好腿时，客戶必然會采購我們的產(chǎn)品况脆。

三、渠道信用管理與回款技巧

邏輯技術(shù)：是指利用因果關(guān)系批糟，把不利轉(zhuǎn)化成有利格了。

①捕捉對方的邏輯線索

②引導向著有利于自己的方向發(fā)展。

賒銷不是完全的銷售徽鼎，只是取得債權(quán)憑證盛末，有風險。收款等于創(chuàng)造二次銷售否淤，沒有收款就等于沒有二次銷售悄但。

客戶滿意并不代表一定會忠誠；滿意是一種感受石抡，忠誠是具有持續(xù)性檐嚣、轉(zhuǎn)介紹、排他性的啰扛，努力打造忠誠度高的客戶是非常關(guān)鍵的净嘀。

忠誠對于產(chǎn)品的價格不敏感，忠誠是相對的侠讯，可以創(chuàng)造挖藏。

分析性解決問題的四個步驟：①定義問題②提出若干解決方案③優(yōu)選解決方案④實施與追蹤。

總結(jié)七大工具：

1厢漩、羊轉(zhuǎn)鷹膜眠；2、鷹殺狐溜嗜；3宵膨、99%的時間準備；4炸宵、1+1辟躏；5、角色轉(zhuǎn)換+轉(zhuǎn)訓土全；6捎琐、邏輯技術(shù)；7裹匙、分析性解決問題瑞凑。

學霸 劉文娟

四種關(guān)鍵客戶特征、談判能力與應對方法：

一概页、客戶特征

1.鷹：自信籽御、原則性，不易被說服，易被誤解技掏，關(guān)乎企業(yè)績效和原則铃将。需要增加彈性、圓滑哑梳。2.驢：一部分喜歡自由麸塞，一部分保守、忠誠涧衙、仔細、認真奥此。3.羊：情商高弧哎，平衡關(guān)系，粘合劑稚虎，關(guān)系導向性撤嫩，肢體語言豐富4.狐：想象力豐富，跳躍性思維蠢终，反應快序攘，聰明，有點狹猾寻拂。創(chuàng)新程奠，文藝方向有天賦。

二祭钉、應對方法

1.羊轉(zhuǎn)鷹：學會主動出擊瞄沙，學會運用黑臉，學會提要求慌核。2.鷹殺狐距境，百發(fā)合中。3.次序技術(shù) 鷹-自信垮卓、自負垫桂、自大，聽問說粟按；驢-說問聽诬滩；狐-問聽說。4.一加一大于二灭将，留下印象和約見下一次碱呼。5.角色轉(zhuǎn)換和轉(zhuǎn)訓6.邏輯技術(shù)：捕捉對方的邏輯線索，引導向著有利于自己的方向發(fā)展宗侦。7.分析性解決問題的四個步驟：定義問題愚臀，提出若干解決方案、優(yōu)選解決方案矾利，實施與追蹤

學霸 毛露娜

這是一門關(guān)于營銷實實在在的課程姑裂，個人覺得通俗易懂并且能夠?qū)嶋H運用到自己的工作交易中馋袜。

程老師首先表述了一個重要觀念就是人分：鷹派+羊派+狐派+驢派

鷹派人：強勢果斷霸道（一般為決策人）+分析能力強和邏輯推理強+對數(shù)字和錢敏感，對于情感不敏感舶斧，友誼型銷售不起作用欣鳖。

方法：用事實和數(shù)據(jù)說服，優(yōu)先用可驗證的歷史數(shù)據(jù)茴厉。

特點：真實

羊派人：溫順隨和善良泽台，不喜歡充實，寧可自己吃虧也要對方和諧矾缓，好說話容易上手

方法：學會主動出擊怀酷，運用黑白臉，學會提提要求嗜闻，必定要學會翻臉

狐派人：狡猾聰明反應快多疑狡辯喜歡貪小便宜膽小

方法：威脅他蜕依，鷹殺狐，百發(fā)百中

驢派人：喜歡反對挑戰(zhàn)和折磨人琉雳，注重過程样眠，不注重結(jié)果

方法：讓驢爽，先表示贊同再反對翠肘。

程老師的七個工具

工具1：羊轉(zhuǎn)鷹

工具2：鷹殺狐

工具3：次序技術(shù)

工具4:【1+1】面對大客戶檐束，留下印象塑造個人品牌，約見下一次的時間束倍。

工具5：角色轉(zhuǎn)換+轉(zhuǎn)訓

工具6：邏輯線索

工具7：分析性解決問題的四大步驟：定義問題+提出若干解決方案+優(yōu)選解決方案+實施和追蹤厢塘。

程老師風趣幽默，運用實際案例具體問題具體分析肌幽，很受用晚碾，非常感謝。

學霸 邱鵬程

客戶決定采購是五個因素價值喂急，需求格嘁，價格，體驗廊移，信賴糕簿。客戶的滿意度=體驗-期望值,客戶的滿意度為0狡孔，是基本満意,當滿意度少于等于零客戶就是不滿意,我們就要回頭看5個因素懂诗。當大于0，就會產(chǎn)生驚喜苗膝，會轉(zhuǎn)介紹殃恒，口碑出現(xiàn)。客戶需要是性價比高离唐，基本服務病附，誠信，就是說到做到亥鬓。想要就是價格低完沪，個性化服務，信用政策的優(yōu)待嵌戈，誠實覆积。在營銷中要盡力做到客戶需要，少量做到想要熟呛，只要比對手好宽档，客戶就會采購。