線上購(gòu)物流程

線上購(gòu)物的流程一般分為4個(gè)步驟：瀏覽商品荣德、填寫/確認(rèn)購(gòu)買信息闷煤、支付、收貨涮瞻。其中任何一個(gè)步驟的不流暢都可能導(dǎo)致用戶停止購(gòu)買行為曹傀，這篇文章主要分析了PP商城、樂視商品饲宛、小米商城皆愉、蘋果商城的購(gòu)買流程。

用戶在電商購(gòu)買商品的第一步通常是瀏覽商品，目的性較強(qiáng)的用戶通過搜索尋找要購(gòu)買的商品幕庐，在商品較少的商城例如蘋果商城久锥，這類用戶也會(huì)通過類別快速找到商品；目的性沒有那么強(qiáng)的用戶一般會(huì)在首頁(yè)隨意瀏覽或者在列表頁(yè)比較同類型商品异剥，所以在首頁(yè)瑟由、列表頁(yè)及類別的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中需要考慮不同類型的用戶的需求。下表列出了各頁(yè)面的關(guān)鍵詞：

首頁(yè)：活動(dòng)冤寿、熱賣

類別：全面歹苦、一目了然

列表：快速瀏覽主要特性、快速加入購(gòu)物車督怜、參數(shù)比較

商品詳情頁(yè)：高質(zhì)量殴瘦、高性能、全面的參數(shù)

當(dāng)用戶選購(gòu)好了要購(gòu)買的商品后需要填寫或確認(rèn)一些基本的訂單信息号杠，一般包括：收貨人信息蚪腋、收貨地址、發(fā)票信息姨蟋、支付方式屉凯、配送方式及時(shí)間選擇，我們可以為登錄用戶保存一些不常變化的信息眼溶，如收貨人信息悠砚、收貨地址、發(fā)票信息堂飞。由于訂單包含一些重要的信息灌旧，在填寫完訂單信息后最好有一個(gè)確認(rèn)的操作。

目前電商主流的支付方式有在線支付和貨到付款酝静，其中在線支付一般包含銀聯(lián)支付、支付寶等第三方支付羡玛、信用卡分期等别智，在用戶支付后應(yīng)及時(shí)告知支付狀態(tài)并提供后續(xù)操作，若支付成功則可以選擇跳轉(zhuǎn)到訂單頁(yè)面稼稿，若支付失敗應(yīng)告知失敗的原因薄榛、讓用戶可修改支付方式并再次支付，并提供支付常見問題解決方式和客服聯(lián)系方式让歼，在支付過程中如果長(zhǎng)時(shí)間未響應(yīng)敞恋，應(yīng)該有取消按鈕以及相關(guān)提示。

最后收貨后用戶可對(duì)商品進(jìn)行評(píng)價(jià)曬單（一般會(huì)提供積分等獎(jiǎng)勵(lì)）谋右，或者進(jìn)行退換貨硬猫，在購(gòu)物流程的最后步驟提供好的用戶體驗(yàn)可以有效提高用戶留存。

1. 購(gòu)買流程對(duì)比

PP商城購(gòu)買邏輯

PP商城在購(gòu)買過程中有兩次庫(kù)存校驗(yàn)，第一次是在選擇配置時(shí)會(huì)驗(yàn)證用戶所選擇的配置是否有貨存啸蜜，第二次是當(dāng)用戶填寫了收貨地址后驗(yàn)證該地區(qū)是否有貨存坑雅，這兩次校驗(yàn)其實(shí)可以合并成一步，在用戶選擇配置時(shí)同時(shí)選擇配送的地區(qū)衬横。在點(diǎn)擊加入購(gòu)物車/購(gòu)買時(shí)就強(qiáng)制要求用戶登錄提高了用戶購(gòu)買門檻裹粤，目前主流的電商網(wǎng)站在結(jié)算時(shí)才會(huì)提示登錄。

樂視商城購(gòu)買邏輯

樂視商城的購(gòu)買流程比較順暢蜂林，在商品詳情頁(yè)中用戶就可以選擇配置遥诉、相關(guān)服務(wù)、商品配件套餐噪叙、配送地區(qū)矮锈、分期方式，并根據(jù)配送地區(qū)查看預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間构眯。

小米商城購(gòu)買邏輯

小米商城的購(gòu)買邏輯與樂視商城基本一致愕难，在支付失敗時(shí)會(huì)跳轉(zhuǎn)到常見問題頁(yè)面，而樂視商城會(huì)重新打開支付頁(yè)面惫霸。

蘋果商城購(gòu)買邏輯

蘋果商城的購(gòu)買流程相對(duì)比較簡(jiǎn)潔猫缭，并且在結(jié)賬時(shí)除了登錄還可以選擇以訪客身份結(jié)賬，用戶可根據(jù)訂單號(hào)以及電子郵箱查看訂單信息壹店。

1. 登錄的時(shí)機(jī)與方式

登錄時(shí)機(jī)對(duì)比

通過登錄可以為用戶保存一些常用信息猜丹，如收貨地址、購(gòu)物車硅卢、往期訂單射窒，但是對(duì)于未登錄或者未注冊(cè)的用戶，登錄這一操作可能會(huì)在購(gòu)買過程中增加操作成本将塑。蘋果商城提供了訪客身份結(jié)賬方式脉顿，但這樣也有一定的弊端：收貨地址無法保存、只能通過電子郵件和訂單號(hào)查詢訂單点寥。較好的方式是在用戶結(jié)算時(shí)提示登錄或注冊(cè)艾疟，走到結(jié)算這一步驟的用戶的購(gòu)買意愿較強(qiáng)，登錄這一操作不會(huì)對(duì)用戶的購(gòu)買行為有太大影響敢辩，目前主流的電商也都是在結(jié)算這一步提示用戶登錄蔽莱。另外在登錄時(shí)的提示可以進(jìn)行優(yōu)化，如告訴用戶登錄后可保存常用地址戚长、更好地進(jìn)行訂單管理等盗冷。

2. 加入購(gòu)物車or一鍵購(gòu)買

購(gòu)買方式對(duì)比

加入購(gòu)物車這一行為就像是在超市購(gòu)物，先選擇想要購(gòu)買的商品同廉，然后再一起結(jié)賬仪糖；一鍵購(gòu)買則是像在菜場(chǎng)買菜柑司，在一家菜攤買完付錢后再去另一家菜攤。加入購(gòu)物車更適合沒有明確目的的用戶乓诽，一鍵購(gòu)買更適合有明確目標(biāo)的用戶帜羊，B2C電商在購(gòu)買模式上更像是超市，用戶可以先選購(gòu)鸠天、比較商品讼育，然后再進(jìn)行下單、結(jié)算稠集。

3. 相關(guān)商品的推薦

相關(guān)商品推薦對(duì)比

用戶在電商平臺(tái)購(gòu)買的物品往往都會(huì)有配套的服務(wù)或者設(shè)備奶段，如購(gòu)買電視配套的電視架、購(gòu)買手機(jī)配套的手機(jī)殼剥纷、數(shù)據(jù)線痹籍，在適當(dāng)?shù)捻?yè)面將周邊商品和服務(wù)推送給用戶不僅可以方便用戶購(gòu)買，還可以提高商品銷量晦鞋。相關(guān)商品推薦一般出現(xiàn)在商品詳情頁(yè)和購(gòu)物車蹲缠。

4. 訂單的修改

訂單修改對(duì)比

在訂單還未付款時(shí)，若用戶發(fā)現(xiàn)訂單信息有一處寫錯(cuò)了或者不想購(gòu)買訂單中的某件商品了悠垛，用戶的期望是可以直接修改訂單线定，目前主要有兩種修改方式，一種是在前端頁(yè)面由用戶自行修改确买，一種是打客服電話讓客服修改訂單信息斤讥。從用戶體驗(yàn)的角度來看，在未付款時(shí)應(yīng)該可以自行修改部分訂單信息湾趾，如刪除某件商品芭商、修改收貨信息。

5.加入購(gòu)物車后

各商城在用戶將商品加入購(gòu)物車后的操作也有所不同搀缠，蘋果商城會(huì)跳轉(zhuǎn)到配件選擇頁(yè)铛楣，并提供了查看購(gòu)物袋的快捷通道，小米商城會(huì)跳轉(zhuǎn)到購(gòu)物車艺普，樂視商城會(huì)彈出一個(gè)提示浮層簸州，用戶可選擇去結(jié)算或者繼續(xù)購(gòu)物。此外還參考了一些國(guó)外的電商網(wǎng)站衷敌，在服裝電商http://www.urbanoutfitters.com?里將商品加入購(gòu)物車后會(huì)有加入購(gòu)物車的動(dòng)畫勿侯，同時(shí)在購(gòu)物車按鈕處會(huì)彈出結(jié)算的提示拓瞪，如下圖所示：

urbanoutfitters加入購(gòu)物車

用戶在電商網(wǎng)站購(gòu)車時(shí)缴罗，會(huì)將有購(gòu)買意向的商品加入購(gòu)物車，然后再進(jìn)行比對(duì)祭埂，最終選擇要結(jié)算的商品面氓，在蘋果商城這類以電子用戶為主的電商里兵钮，商品一般都會(huì)有相關(guān)的配件，當(dāng)用戶添加一件商品到購(gòu)物車時(shí)舌界，商家會(huì)希望用戶也選購(gòu)一些配件掘譬，并且蘋果商城的商品類別較少，用戶在加入購(gòu)物車前一般都對(duì)商品較為熟悉或者仔細(xì)瀏覽過商品信息呻拌，加入購(gòu)物車這一操作都會(huì)比較慎重葱轩。而在服裝類電商中，商品種類繁多藐握，用戶一般看到還不錯(cuò)的商品會(huì)先加入購(gòu)物車靴拱，不會(huì)太仔細(xì)地瀏覽商品信息，所以加入購(gòu)物車后一般不會(huì)跳轉(zhuǎn)到其他頁(yè)面猾普，而是會(huì)以較輕的交互告訴用戶可以去結(jié)算袜炕。

6.關(guān)于快速瀏覽

在電商購(gòu)物時(shí)，發(fā)現(xiàn)有的電商網(wǎng)站有快速瀏覽的功能初家，如https://www.victoriassecret.com?：

快速瀏覽按鈕

快速瀏覽頁(yè)面

快速瀏覽的功能一般出現(xiàn)在商品列表頁(yè)褐隆，在列表中瀏覽商品的用戶一般購(gòu)買目的性不會(huì)特別明確戴甩，當(dāng)看到感興趣的商品時(shí)如果每次都點(diǎn)擊進(jìn)入再返回，操作上比較繁瑣，因此服務(wù)類電商一般在商品列表頁(yè)都會(huì)提供快速瀏覽功能葬毫。

7. 商品導(dǎo)航

在瀏覽國(guó)內(nèi)外電商網(wǎng)站時(shí)，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)很有趣的現(xiàn)象昭殉，國(guó)內(nèi)電商的商品導(dǎo)航大多數(shù)都是豎欄忙干，而國(guó)外電商則大多都是橫欄：

國(guó)內(nèi)電商商品導(dǎo)航

國(guó)外電商商品導(dǎo)航

這個(gè)差異的原因我也沒有想得特別明白，如果大家有什么好的想法可以留言~但是我覺得不論是豎欄還是橫欄培遵，商品導(dǎo)航最重要的就是要清楚明了浙芙，讓用戶能快速找到目標(biāo)商品。

8.小結(jié)

結(jié)合以上的分析籽腕，重新規(guī)劃了商城的購(gòu)物流程：

商城購(gòu)物流程-新規(guī)劃