引子：在產(chǎn)品經(jīng)理的日常工作中维咸，有一件事情會(huì)占據(jù)很多的時(shí)間——溝通。產(chǎn)品經(jīng)理如何了解用戶惠爽，發(fā)掘需求癌蓖？如何向老板申請(qǐng)資源，獲取足夠的支持婚肆？如何讓設(shè)計(jì)師租副，開發(fā)，測(cè)試较性，運(yùn)營(yíng)理解你的需求用僧，并配合你進(jìn)行工作？遇到這些事情的時(shí)候两残，有良好的溝通能力永毅，能讓產(chǎn)品經(jīng)理更從容的進(jìn)行工作。本文主要講述我對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理日常工作中溝通的一些思考人弓。
概述#
溝通的定義：溝通指人與人之間沼死，人與群體之間的思想與情感的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和人際關(guān)系的順暢崔赌。流程如下圖所示
注意：其中正向的通道和反向的反饋中意蛀，主體輸出或接受的信息都會(huì)受到噪音干擾，導(dǎo)致接受者對(duì)獲取信息的理解與輸出者想表達(dá)的信息產(chǎn)生一定的偏差健芭。
溝通的作用：
溝通最基本的作用：
1.傳遞和獲得信息
2.改善人際關(guān)系
對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說县钥，更具體的表現(xiàn)為：
1.使人們達(dá)成共識(shí)，進(jìn)行合作慈迈。
2.降低成本（時(shí)間若贮，人力等），提高辦事效率痒留。
3.獲得更有價(jià)值的信息谴麦，使個(gè)人辦事更井井有條。
4.使人進(jìn)行清晰的思考伸头，有效把握所做的事情匾效。
總的來(lái)說，就是讓團(tuán)隊(duì)成員理解團(tuán)隊(duì)目標(biāo)恤磷，形成共識(shí)面哼，心往一處想野宜，力往一處使；明確自己的定位和任務(wù)魔策，減少不必要的精力消耗匈子，用更少的精力把控全局，從而可以有更多精力使用在關(guān)鍵任務(wù)上代乃，提高效率旬牲。
如何做好溝通#
對(duì)于溝通的定義仿粹，模型和作用有了了解之后搁吓，產(chǎn)品經(jīng)理要怎么樣做好溝通呢？
我們從溝通的模型著手分析吭历，先看溝通的要素：
1.主體堕仔，包含輸出者（主導(dǎo)地位）和接受者（被主導(dǎo)地位），當(dāng)然有時(shí)候兩者主導(dǎo)與被主導(dǎo)的關(guān)系會(huì)隨著情境變化而改變晌区。
2.通道摩骨，輸出者向接受者進(jìn)行信息傳遞的途徑，內(nèi)容的總和朗若。即包含兩個(gè)方面：選擇什么樣的溝通方式和輸出什么樣的信息恼五。
3.反饋，反饋是雙向溝通中哭懈，接受者對(duì)輸出者的信息傳送灾馒，包含對(duì)信息的理解，態(tài)度遣总，情感和困惑等內(nèi)容睬罗。反饋的時(shí)候，輸出者和接受者的角色會(huì)產(chǎn)生變化旭斥，參照1容达。
好，這樣看來(lái)垂券，要做好溝通花盐，需要做的事情就很清楚了：
1.了解溝通的主體，了解自己菇爪，了解溝通目標(biāo)算芯。
2.選擇合適的信息傳遞途徑，整理好需要輸出的信息娄帖。
3.進(jìn)行溝通也祠。
4反饋和確認(rèn)。
從溝通流程上將近速，1和2诈嘿，屬于溝通前的準(zhǔn)備工作堪旧，3屬于溝通工作，4屬于溝通后的工作奖亚。我們一步一步來(lái)看如何做好這些工作淳梦。
第一步，知己知彼昔字，做好準(zhǔn)備##
知己知彼
了解自己爆袍，就是了解自己的所處的位置，自己能爭(zhēng)取到哪些資源作郭，可能會(huì)出現(xiàn)哪些問題陨囊，有哪些是自己可以處理的，哪些不能處理的夹攒，不能處理的問題是否可以通過獲取上級(jí)支持來(lái)解決蜘醋？
產(chǎn)品是團(tuán)隊(duì)的核心，是船長(zhǎng)咏尝，掌控著團(tuán)隊(duì)的方向压语，產(chǎn)品最終做成什么樣子，直接由產(chǎn)品負(fù)責(zé)编检。成功了功勞是團(tuán)隊(duì)的胎食，失敗了黑鍋是自己的。簡(jiǎn)單來(lái)說允懂，產(chǎn)品經(jīng)理是產(chǎn)品的第一責(zé)任人厕怜。如果你不是，說明你目前只是掛著產(chǎn)品經(jīng)理頭銜的產(chǎn)品設(shè)計(jì)師累驮，產(chǎn)品助理或者產(chǎn)品專員酣倾。向真正的產(chǎn)品經(jīng)理努力吧。
了解溝通對(duì)象谤专，了解對(duì)方的身份特征躁锡，性格特征，人際關(guān)系特征置侍，工作能力情況等映之，判斷對(duì)方可能的態(tài)度。
做好準(zhǔn)備工作
準(zhǔn)備工作最重要的一塊就是產(chǎn)品的自己的工作蜡坊，從需求到最終設(shè)計(jì)出來(lái)的產(chǎn)品原型杠输。很多產(chǎn)品經(jīng)理在溝通上出現(xiàn)問題，在于自己本職內(nèi)的工作沒有做好秕衙，比如邏輯不清晰蠢甲，需求不明確，細(xì)節(jié)沒想好据忘，對(duì)現(xiàn)有資源狀況認(rèn)識(shí)不清晰鹦牛。另外就是準(zhǔn)備好溝通的方式搞糕，當(dāng)面溝通，電話溝通曼追，書面溝通窍仰？溝通的內(nèi)容，PRD礼殊，原型驹吮，設(shè)計(jì)效果圖等是否都已經(jīng)做好并且通過評(píng)審？
以下幾個(gè)問題可以幫助檢查自己的準(zhǔn)備工作：
- 自己的需求是否真實(shí)存在晶伦？是否會(huì)頻繁變更碟狞？如果你的需求連自己都說服不了，怎么能讓其他人信服呢坝辫？
- 原型設(shè)計(jì)是否考慮到交互和細(xì)節(jié)篷就？是否體現(xiàn)了需求？流程是否順暢近忙？
- 需求文檔是否描述細(xì)致？是否考慮到細(xì)節(jié)問題智润？模擬用戶使用場(chǎng)景及舍，是否能滿足用戶需求，可能出現(xiàn)哪些問題窟绷，是否有對(duì)應(yīng)的防錯(cuò)措施锯玛？
- 事前是否與相關(guān)人員溝通？讓溝通對(duì)象也有所了解和準(zhǔn)備兼蜈？
- 是否確定好溝通的時(shí)間和地點(diǎn)攘残？
- 自己要表述的內(nèi)容是否條理清楚，簡(jiǎn)明扼要为狸，通俗易懂歼郭，并列好提綱？
良好的溝通##
如果之前的準(zhǔn)備工作做的充分辐棒，這一步將會(huì)變得較為容易病曾。不管是和設(shè)計(jì)師還是開發(fā)人員進(jìn)行溝通，一般可以按以下步驟進(jìn)行：
- 說清楚要做什么漾根。不僅說清楚要做什么泰涂，而且要說清楚為什么這么做。這一步很重要辐怕，做得好能讓溝通對(duì)象認(rèn)識(shí)和自己是一伙的逼蒙，是一根繩上的螞蚱，一榮俱榮一損俱損寄疏。
- 邏輯清晰的說明功能點(diǎn)是牢。工程師喜歡邏輯清晰的東西顶考，這讓他們能夠快速的了解需求，設(shè)計(jì)技術(shù)方案妖泄。對(duì)于設(shè)計(jì)來(lái)說驹沿，邏輯也同樣重要，告訴他們你需要那幾部分內(nèi)容蹈胡，分別要體現(xiàn)什么渊季，哪里因?yàn)槭裁丛蛐枰攸c(diǎn)突出。
- 引導(dǎo)和控制反饋罚渐。告訴他們可以隨時(shí)打斷并進(jìn)行提問/等你表述玩某一部分或全部功能集中提問却汉。根據(jù)你喜歡的方式來(lái)，回答他們的問題荷并。做好控制合砂，防止發(fā)散，很多時(shí)候源织，一聊就聊到題外去了翩伪，浪費(fèi)了時(shí)間和精力。如果遇到不能短時(shí)間解決的問題谈息，先放一下缘屹，溝通結(jié)束之后再進(jìn)行確認(rèn)或者私下再度確認(rèn)。
關(guān)于溝通的方式侠仇，一般以口頭溝通為主轻姿，輔以書面文檔÷叽叮口頭講解互亮，文檔作為開發(fā)，測(cè)試的依據(jù)余素。
最后補(bǔ)充很重要的一點(diǎn)：心態(tài)豹休。心態(tài)很重要，溝通的本質(zhì)是工具溺森，讓其他崗位的人員明白你的意思并執(zhí)行慕爬，不是辯論更不是吵架。是解決問題的屏积，不是制造沖突的医窿。
記住：
溝通不是PK炊林，你不是為了輸贏姥卢，是為了做事。不要輸贏，要共贏
溝通之后##
溝通之后独榴，如果是簡(jiǎn)單的口頭溝通僧叉，再次進(jìn)行確認(rèn)，明確彼此的任務(wù)和交付時(shí)間節(jié)點(diǎn)棺榔。一般來(lái)說瓶堕，作為備忘或者防止以后理解偏差導(dǎo)致結(jié)果出現(xiàn)問題，需要將溝通結(jié)果以書面形式發(fā)送給干系人症歇。舉個(gè)例子：比如產(chǎn)品設(shè)計(jì)和UED設(shè)計(jì)完成郎笆，向開發(fā)進(jìn)行產(chǎn)品移交會(huì)議，會(huì)議結(jié)束后忘晤，需要將PRD宛蚓，設(shè)計(jì)稿等相關(guān)資料在項(xiàng)目管理工具上進(jìn)行體現(xiàn)，并用郵件發(fā)送給干系人设塔，明確各方任務(wù)凄吏。
另外，在設(shè)計(jì)或者開發(fā)闰蛔，測(cè)試過程中痕钢，也需要進(jìn)行溝通，包括：了解工作進(jìn)度钞护，對(duì)設(shè)計(jì)盖喷，開發(fā)，測(cè)試人員有疑惑的地方再次進(jìn)行解釋难咕，突發(fā)狀況引發(fā)需求變更等。
TIPS#
如果你是個(gè)年輕的PM距辆，或者感覺自己信心不足余佃，站著溝通會(huì)讓你顯得更加權(quán)威。
情緒控制跨算，控制自己的情緒爆土，控制他人的情緒。不要帶著情緒交流诸蚕。避免在對(duì)方情緒激動(dòng)時(shí)反饋?zhàn)约旱囊庖姴绞疲绕洚?dāng)要作一個(gè)與對(duì)方所尋求的意見不相一致的反饋時(shí)
如果遇到一時(shí)不能解決的問題，告訴溝通對(duì)象這個(gè)問題你記錄了背犯，會(huì)后再進(jìn)行確認(rèn)并告知大家坏瘩。
保持謙遜，你和所有人都是平等的漠魏。
勇于承擔(dān)責(zé)任倔矾，出了問題，第一時(shí)間不是撇清關(guān)系，而是找到問題并解決問題哪自》岚互相體諒。
鼓勵(lì)壤巷，促進(jìn)對(duì)方表達(dá)的意愿邑彪；詢問，引導(dǎo)對(duì)方胧华，獲取更多信息寄症；反應(yīng)，告訴對(duì)方你在聽同時(shí)完全了解對(duì)方的意思撑柔。
反復(fù)確認(rèn)瘸爽，溝通永遠(yuǎn)是不夠的，多次重復(fù)確認(rèn)铅忿，會(huì)讓對(duì)方有緊迫感剪决，也會(huì)強(qiáng)化任務(wù)在對(duì)方腦中的印象。
提議檀训，在獲取對(duì)方的意見后柑潦，勇敢地提出意見或者解決方案，并進(jìn)行討論峻凫，勇于占據(jù)主導(dǎo)地位渗鬼。
處理好人際關(guān)系，和你關(guān)系好的人更愿意與你合作荧琼。
夸獎(jiǎng)譬胎。FFC原則。Felling,Fact,Compare命锄。不要僅僅告訴TA好堰乔，要有事實(shí)和比較。表?yè)P(yáng)一個(gè)設(shè)計(jì)稿做得好脐恩，說“做得真好”遠(yuǎn)不如說“這個(gè)設(shè)計(jì)真棒镐侯！以前頁(yè)面沒有重點(diǎn)，顯得很亂驶冒，現(xiàn)在結(jié)構(gòu)清晰苟翻，用戶一眼就能找到他想要的，而且操作更加自然”
反饋和激勵(lì)骗污。經(jīng)常分析數(shù)據(jù)崇猫，并向團(tuán)隊(duì)反饋，讓團(tuán)隊(duì)成員知道自己做了事情身堡，并且有了效果邓尤，獲得自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)的認(rèn)同感。上線郵件中表?yè)P(yáng)團(tuán)隊(duì)成員。這些東西汞扎，一方面有利于人際關(guān)系季稳，一方面增強(qiáng)了大家的集體榮譽(yù)感和自我實(shí)現(xiàn)，同時(shí)也漸漸的樹立的你在團(tuán)隊(duì)中的地位澈魄。
實(shí)戰(zhàn)案例#
設(shè)計(jì)師##
問題：設(shè)計(jì)方案不滿意景鼠，如何建議設(shè)計(jì)師修改？
解決：
把握住核心：需求痹扇！
1.請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)說明當(dāng)前方案的設(shè)計(jì)思路铛漓，并予以肯定
2.根據(jù)ta的說明，分析在產(chǎn)品端能達(dá)到的轉(zhuǎn)化效果
3.表述我期望的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化需求
4.之處當(dāng)前設(shè)計(jì)與產(chǎn)品需求不契合的部分鲫构，提出修改要求
這樣就避免了與設(shè)計(jì)師直接討論好不好看浓恶、設(shè)計(jì)品味之類的扯皮問題，把問題轉(zhuǎn)化到產(chǎn)品需求上结笨，設(shè)計(jì)師也比較能夠接受包晰。沒有主線，溝通方向容易失控炕吸，有可能會(huì)走向“這個(gè)button為什么不用圓角”伐憾、“紅色太鮮艷”乃至“SB你懂設(shè)計(jì)嗎”之類的心理對(duì)罵。
工程師##
問題：這個(gè)實(shí)現(xiàn)不了赫模！
解決：
“技術(shù)無(wú)法實(shí)現(xiàn)”的潛臺(tái)詞可能是：
- 給的資源不夠树肃， 完成不了
當(dāng)前沒時(shí)間，需要其他開發(fā)支持但目前沒有瀑罗。協(xié)調(diào)資源胸嘴，爭(zhēng)取更多資源，如適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)間斩祭，讓技術(shù)實(shí)現(xiàn)筛谚。 - 你的優(yōu)先級(jí)低， 不想給你做
向leader明確優(yōu)先級(jí)停忿，并進(jìn)行排期。記住你不是老板蚊伞，只要上級(jí)覺得這么排沒問題席赂，那對(duì)于你就是可以接受的。不要去爭(zhēng)頂时迫，撒潑颅停。沒有意義。如果真的很重要掠拳，說服leader調(diào)整癞揉。 - 看你不爽， 不想給你做
人際關(guān)系問題，但是不便明說喊熟，就是給你穿小鞋柏肪。不是他有問題，就是你做人的問題芥牌。如果自己有問題烦味，改之；不是自己的問題壁拉，找到對(duì)方產(chǎn)生這種情緒的原因谬俄，對(duì)癥下藥，采用各種可能的方法弃理，讓對(duì)方服你溃论，或者尋找leader幫助，或者換環(huán)境吧痘昌。 - 功能太傻不應(yīng)該做钥勋。
同3 - 這個(gè)東西，尤其是已經(jīng)迭代開發(fā)過幾次的項(xiàng)目或者產(chǎn)品控汉，其框架和技術(shù)選型其實(shí)已經(jīng)制約了某功能的實(shí)現(xiàn)（不是功能做不了笔诵，而是做出來(lái)滿足不了產(chǎn)品經(jīng)理的要求）
一般在需求討論階段和技術(shù)leader開會(huì)時(shí)就確認(rèn)技術(shù)實(shí)現(xiàn)起來(lái)沒問題，不要拖到開發(fā)中才發(fā)現(xiàn)姑子。如果不幸在開發(fā)過程中發(fā)現(xiàn)乎婿，根據(jù)該需求的重要程度，選擇修改需求保證上線或者全部推倒重來(lái)（一般都需要產(chǎn)品和技術(shù)leader甚至更高級(jí)別的人員參與拍板街佑，你反饋就行了） - 該技術(shù)人員目前還沒掌握此需求所需的技術(shù)積淀谢翎。
根據(jù)技術(shù)人員能力變更方案或者招聘有能力的人。
