一.數(shù)據(jù)采集

1.觀察法

?觀察維度：

? ? ? ?·布景 ? ?·結(jié)構(gòu) ? ?·公開性 ? ·參與水平 ?

? 觀察法的步驟：

? ? ? 1）.明確研究方向 ?

? ? ? 2）.觀察的準(zhǔn)備（對(duì)象和方式） ? ?

? ? ? 3）.其他取樣的因素

? ? ? 4）.觀察的框架 ? ? ? ①POEMS框架 ? ?②預(yù)觀察 ? ?③進(jìn)行觀察

? ? ? 5）.觀察后進(jìn)行整理與分析

?P.s. ?POEMS框架：

? ? ? ? ? ? P-被觀察者（People） ? ?O-物體望侈，產(chǎn)品（Objects） ? ?E-觀察環(huán)境(Environments) ? ? M-可能相關(guān)的信息(Messages)

? ? ? ? ? ? S-觀察中可能涉及的服務(wù)（Services）

2.單人訪談法

步驟：

1）.確定目標(biāo)被訪者

①了解研究目的和研究對(duì)象 ? ?②提出基本問題 ? ?③編寫篩選文檔 ?④挑選出適合參與研究項(xiàng)目的用戶

2）.挑選被訪者群體

①個(gè)人數(shù)據(jù)庫 ? ?②篩選過程

3）.安排日程與邀請(qǐng)

4）.事前準(zhǔn)備

5）.進(jìn)行訪談

6）.訪談總結(jié)

訪談結(jié)構(gòu)：

1）.介紹 ? ? ?2）.暖場(chǎng) ? ? ?3）.一般問題 ? ? ?4）.深入問題 ? ? ?5）.回顧與總結(jié) ? ? ?6）.結(jié)束語與感謝

3.焦點(diǎn)小組

? ?焦點(diǎn)小組6~8人為宜诵竭。

焦點(diǎn)小組優(yōu)勢(shì)：

1）.善于發(fā)現(xiàn)用戶的愿望、動(dòng)機(jī)、態(tài)度禁炒、理由

2）.可在收集用戶需求與概念設(shè)計(jì)的階段執(zhí)行破托，也可以在驗(yàn)證設(shè)計(jì)與測(cè)試原型的階段執(zhí)行

3）.可以在開展過程中使用電視機(jī)、白班参淹、問卷、畫圖等工具

4）.能獲得直觀的對(duì)比

焦點(diǎn)小組的不足：

1）.不能按照定量的結(jié)論來推廣

2）.群體之間存在一定程度的互相影響

4.問卷法

問卷的設(shè)計(jì)的注意事項(xiàng)：

1）.研究目的是問卷調(diào)研的核心乏悄，因此設(shè)計(jì)問卷必須要明確研究目的

2）.問題應(yīng)當(dāng)具體明確浙值，不能提抽象籠統(tǒng)的問題

3）.避免出現(xiàn)復(fù)合性問題

4）.問題應(yīng)通俗易懂，使用的語言要盡量簡單檩小，不要用復(fù)雜抽象的概念及專業(yè)術(shù)語或縮略語

5）.避免傾向性和誘導(dǎo)性問題开呐，通常社會(huì)頭銜、權(quán)威地位、職業(yè)筐付、情感字眼及其題目的提法都會(huì)影響選擇

6）.不要用否定形式提問

7）.不要直接提敏感性或威脅性的問題卵惦，比如關(guān)于個(gè)人利害關(guān)系、個(gè)人隱私（如性觀念瓦戚、性行為沮尿、存款等）

8）.對(duì)一些敏感性問題的處理

9）.使問題適度模糊

10）.轉(zhuǎn)移對(duì)象

11）.采用假定法

12）.提供背景信息

13）.設(shè)計(jì)輔助題目

選取的被調(diào)查者數(shù)量=研究對(duì)象/（回收率*有效率）

回收率如果只在30%左右，資料只能參考伤极；在50%以上蛹找，可以采納建議；當(dāng)回收率在70%~75%以上時(shí)哨坪，就可以作為研究結(jié)論的依據(jù)庸疾。一般要求不低于70%。

回收后需根據(jù)問卷數(shù)據(jù)及答題時(shí)長（太短則不認(rèn)真当编，太長則受干擾較多）篩除問卷届慈。

5.頭腦風(fēng)暴法

頭腦風(fēng)暴法以收集創(chuàng)意為目的，通常將具有相關(guān)科研能力和知識(shí)素養(yǎng)的人集中組成一個(gè)小組忿偷，進(jìn)行集體討論金顿，相互啟發(fā)和激勵(lì)，引起創(chuàng)造性設(shè)想的連鎖反應(yīng)鲤桥，產(chǎn)生盡可能多創(chuàng)意揍拆。

頭腦風(fēng)暴法分類：

按方式劃分：

1）默寫式頭腦風(fēng)暴法

即635法，6人參加茶凳，每人在5分鐘內(nèi)提3個(gè)設(shè)想嫂拴。

在第一個(gè)五分鐘內(nèi)每人針對(duì)議題在卡片上填寫3個(gè)設(shè)想，然后將設(shè)想傳給下一個(gè)人贮喧；第二個(gè)五分鐘內(nèi)筒狠，每人分別從別人的3個(gè)設(shè)想中得到新啟發(fā)，再在卡片上填寫3個(gè)新設(shè)想箱沦，然后將設(shè)想卡片再傳給下一人辩恼，半小時(shí)內(nèi)可傳遞6次。

2）卡片智力激勵(lì)法

3）電子頭腦風(fēng)暴法

4）德爾斐法

主測(cè)單位與專家聯(lián)系谓形，收集專家意見灶伊，加以綜合、整理后匿名反饋給各專家套耕，再次征詢谁帕，三到五輪反復(fù)，最終達(dá)成一致冯袍。

按目的劃分：

1）直接頭腦風(fēng)暴法匈挖；2）質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法

頭腦風(fēng)暴原則：

1）自由發(fā)散碾牌；2）主題聚焦；3）以量求質(zhì)儡循；4）延時(shí)評(píng)判舶吗；5）二次創(chuàng)新

6.自我陳述法

可以以談話等口頭形式進(jìn)行，也可以以日記择膝、筆記誓琼、問卷等書面形式進(jìn)行。

適用條件：自我陳述法教室用于產(chǎn)品發(fā)布后或功能完整度較高的產(chǎn)品試用期肴捉；更適合小群體用戶測(cè)試腹侣，如某些定制化的產(chǎn)品。

7.實(shí)驗(yàn)法——現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)

二 ?調(diào)研分析

1.數(shù)量對(duì)比分析

表格/圖表（餅圖齿穗、柱狀圖傲隶、條形圖、折線圖等等）形式

2.知覺圖窃页、魚骨圖

1）知覺圖

俗稱“維度圖”跺株。對(duì)于設(shè)計(jì)分析而言，可用于分析脖卖、比較用戶對(duì)食物在多個(gè)維度上的看法乒省。

2）魚骨圖

魚骨圖又叫石川圖畦木，特性因素圖袖扛，在設(shè)計(jì)調(diào)研過程中十籍，收集到的“現(xiàn)象”數(shù)據(jù)需要進(jìn)一步剖析、歸納妓雾，從而找到“根本原因"。

擅長深入分析垒迂。

3.卡片歸納分類法

4.情景分析法

通過故事，把用戶机断、環(huán)境、行為等要素串聯(lián)起來吏奸，并能細(xì)膩的捕捉到用戶在實(shí)際場(chǎng)景中的生理欢揖、心理特點(diǎn)，找到潛在的產(chǎn)品問題和市場(chǎng)機(jī)會(huì)奋蔚。

情景分析法的應(yīng)用：

1）用戶行為的梳理

2）設(shè)計(jì)前期的頭腦風(fēng)暴

3）人物角色內(nèi)容的填充

撰寫情景故事：

1）歸納情景故事主線

2）收集情景故事要素（除主線外需要更多的細(xì)節(jié)）

（1）一個(gè)特定的環(huán)境或狀態(tài)

（2）一個(gè)或多個(gè)角色（描述他們的動(dòng)機(jī)烈钞、能力坤按、知識(shí)）

（3）和角色互動(dòng)的工具或者物體

3）整理完整情景故事

4）標(biāo)注情景故事中的要點(diǎn)

故事中用戶的行為結(jié)果未必都盡如人意，因此臭脓，幫助在不盡人意的結(jié)果上標(biāo)注機(jī)會(huì)點(diǎn)，有助于產(chǎn)品萌發(fā)新特色来累。

情景法的優(yōu)缺點(diǎn)：對(duì)于統(tǒng)一大家對(duì)用戶的認(rèn)識(shí)有很大幫助；但畢竟會(huì)帶有一定的偏頗葫录，建議結(jié)合定量數(shù)據(jù)分析來更全面的分析用戶兼耀。

5.人物角色法

人物角色法可以很好地幫助設(shè)計(jì)師跳出“為自己設(shè)計(jì)”的慣性思維×鲈耍可以盡可能減少主觀臆測(cè)，理解用戶到底真正需要什么拯坟，從而知道如何更好為不同類型的用戶服務(wù)。

步驟：1）發(fā)現(xiàn)用戶冷溃；2）建立假設(shè)梦裂；3）調(diào)研；4）發(fā)現(xiàn)共同模式年柠；5）構(gòu)造虛構(gòu)角色；6）定義場(chǎng)景答憔；7）創(chuàng)建場(chǎng)景；8）持續(xù)的發(fā)展虐拓。

人物角色模型并不是一經(jīng)建立就固定不動(dòng)的傲武，是一個(gè)不斷迭代的過程城榛，隨著研究和設(shè)計(jì)的深入戒幔，研究者將賦予它更多的細(xì)節(jié)。

使用人物角色法的一個(gè)基本觀念是“不可能建立一個(gè)適合所有人的網(wǎng)站”诗茎。有價(jià)值的設(shè)計(jì)必須針對(duì)特定的人群，對(duì)服務(wù)的對(duì)象越是精確分群王污，越可以幫助產(chǎn)品定位清晰楚午，功能差異化昭齐，從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)的成功矾柜。

6.故事板

1）定義：常用于電影、動(dòng)畫怪蔑、電視劇、廣告等媒體喧枷。作為用戶體驗(yàn)的研究分析中的故事板弓坞，更多的是幫助研究者理解用戶心理與行為，用戶使用場(chǎng)景渡冻、用戶需求，以及對(duì)未來產(chǎn)品的使用行為做出設(shè)想和規(guī)劃族吻。

2）故事板在設(shè)計(jì)調(diào)研中的應(yīng)用：（1）數(shù)據(jù)采集階段——用于發(fā)現(xiàn)問題；（2）調(diào)研分析階段——用于營造情景

3）情景故事板及其四要素：人、物切平、環(huán)境、事件/行為

7.可用性測(cè)試

一般流程：確定測(cè)試目標(biāo)和測(cè)試受眾> 整理測(cè)試功能點(diǎn)> 招募和篩選測(cè)試受眾> 編寫測(cè)試大綱禀综、腳本、創(chuàng)建測(cè)試任務(wù)> 和開發(fā)團(tuán)隊(duì)溝通定枷，修改測(cè)試大綱、腳本> 預(yù)選候選人覆旭、初排日程> 發(fā)送邀請(qǐng)岖妄、訪談前通知提醒> 執(zhí)行測(cè)試> 輸入數(shù)據(jù)，影音材料保存> 和觀察員荐虐、開發(fā)團(tuán)隊(duì)討論> 執(zhí)行總結(jié)會(huì)和撰寫報(bào)告

8.A/B測(cè)試

通過給不同用戶使用兩個(gè)版本，在設(shè)定的時(shí)間或者訪問量之內(nèi)福扬，比較這兩個(gè)版本之間我們所關(guān)注的數(shù)據(jù)（轉(zhuǎn)化率、業(yè)績狠裹、跳出率等）亚茬，選擇效果更好的版本。

9.用戶點(diǎn)擊行為分析

單元模塊的點(diǎn)擊率=用戶在此模塊中產(chǎn)生的有效點(diǎn)擊數(shù)/該內(nèi)容在用戶屏幕上的曝光總數(shù)

10.流量刹缝、轉(zhuǎn)化率和跳出率

1）流量

流量意味著一個(gè)網(wǎng)站的價(jià)值大小，有兩種衡量方法梢夯，PV和UV。PV指一段時(shí)間內(nèi)訪問網(wǎng)站的次數(shù)颂砸；UV指一段時(shí)間內(nèi)訪問網(wǎng)站的人數(shù)。

網(wǎng)站的流量分為：直接流量勤篮、推介流量色罚、搜索引擎流量

2）轉(zhuǎn)化率

指用戶進(jìn)行了相應(yīng)目標(biāo)行動(dòng)的訪問次數(shù)與總訪問次數(shù)的比率。

網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率=（瀏覽產(chǎn)品人數(shù)/進(jìn)站總?cè)藬?shù)）*（進(jìn)入購買流程人數(shù)/瀏覽產(chǎn)品人數(shù)）*（訂單數(shù)/進(jìn)入購買流程人數(shù)）

快速提高轉(zhuǎn)化率的途徑：

（1）優(yōu)化網(wǎng)站架構(gòu)和導(dǎo)航金抡；方便找到想要的內(nèi)容

（2）內(nèi)容豐富、專業(yè)梗肝；讓用戶停留更長的時(shí)間，同時(shí)增加信任感

（3）操作流程簡單禀晓，讓用戶盡快完成瀏覽網(wǎng)站的目的

（4）合理定價(jià)和多種推廣喘鸟、營銷手段，促使用戶快速轉(zhuǎn)換（達(dá)成交易）

3）跳出率

指用戶通過搜索關(guān)鍵詞來到網(wǎng)站什黑，只瀏覽了一個(gè)頁面就離開與全部瀏覽數(shù)量的百分比。

降低跳出率最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是要提高用戶體驗(yàn)拣凹。

降低跳出率的幾個(gè)途徑：

（1）導(dǎo)航方面盡量合理恨豁，建議使用面包屑導(dǎo)航

（2）鏈接正確和友好

（3）提高網(wǎng)站訪問速度

（4）網(wǎng)站的恒體內(nèi)容要符合用戶的需要，網(wǎng)站圖片不要影響視覺效果橘蜜；提高網(wǎng)站的交互性，操作更簡單方便

（5）做好關(guān)聯(lián)推薦跌捆，方便訪客了解更多信息

11.網(wǎng)站數(shù)據(jù)分析

1）流程：收集用戶數(shù)據(jù)> 確立優(yōu)化方向> 提升商業(yè)回報(bào)

2）網(wǎng)站數(shù)據(jù)分析相關(guān)的重要數(shù)據(jù)指標(biāo)

頁面瀏覽量（PV）/ 訪問量 / 獨(dú)立訪問者數(shù)量（UV）/ 頁面停留時(shí)間 /網(wǎng)站停留時(shí)間 / 跳出率 / 轉(zhuǎn)化率 / 進(jìn)入率和退出率

3）網(wǎng)站數(shù)據(jù)分析的技術(shù)手段

（1）網(wǎng)站日志分析象颖；（2）網(wǎng)頁標(biāo)記法