繼續(xù)昨天談到的實(shí)現(xiàn)滿意度竹捉。
在談滿意之前筷屡，我們必須得談經(jīng)常提到的三個(gè)概念：
用戶滿意度
用戶服務(wù)
用戶體驗(yàn)涧偷。
用用戶角度來(lái)看，這三種東西各不相同毙死，這里主要由三個(gè)層次
第一層次：應(yīng)對(duì)服務(wù)燎潮。指的是完成基礎(chǔ)的流程性工作。比如客戶找到我們扼倘，希望我們做到什么事情确封，我們幫助客戶完成，這里完成了一個(gè)客戶服務(wù)的過(guò)程再菊，但這并不意味著滿意爪喘，這是客戶用基礎(chǔ)的費(fèi)用獲得了基礎(chǔ)的匯報(bào)，就像去餐廳吃飯纠拔，1塊錢(qián)一個(gè)饅頭秉剑，吃到饅頭完成基礎(chǔ)需求
第二層次：滿意服務(wù)。公司承諾對(duì)待用戶會(huì)更上一個(gè)層次绿语，而不僅僅停留在基礎(chǔ)完成工作的層面秃症，這意味著我們要提供客戶超出預(yù)期的價(jià)值，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是由用戶決定而非我們自己決定吕粹。
第三層次：超值用戶體驗(yàn)种柑。用戶服務(wù)水到渠成時(shí)，就有了用戶體驗(yàn)這種強(qiáng)烈的感受匹耕，服務(wù)完美無(wú)缺而且用戶由衷地產(chǎn)生了某種無(wú)法抗拒的情感元素聚请，這意味著不僅僅要應(yīng)對(duì)和幫助用戶，還要打動(dòng)他們。
我們的工作里面驶赏，第一項(xiàng)和第二項(xiàng)必須做到炸卑，這兩樣是客戶認(rèn)同價(jià)值的基本動(dòng)作，第三項(xiàng)需要我們以客戶為中心煤傍，想用戶所想急用戶所急盖文，并且在過(guò)程中創(chuàng)造完美的體驗(yàn)，當(dāng)然回到重點(diǎn)蚯姆，還是創(chuàng)造獨(dú)一無(wú)二的價(jià)值五续。
那什么是創(chuàng)造價(jià)值呢?其實(shí)還是創(chuàng)造的成果。而關(guān)于成果龄恋，德魯克在《卓有成效的管理者》一書(shū)中講過(guò)主要由三個(gè)方面
1.創(chuàng)造直接的成果為企業(yè)帶來(lái)直接的可衡量性價(jià)值
2.創(chuàng)新疙驾。
3.培養(yǎng)明天的人才。
這也是我們作為知識(shí)工作者為客戶創(chuàng)造價(jià)值的直接展現(xiàn)郭毕。
對(duì)于我們自己的業(yè)務(wù)來(lái)講它碎，如果我們只是在完成客戶的需求，那我們做的工作就是應(yīng)對(duì)服務(wù)显押；
如果我們的應(yīng)對(duì)服務(wù)超出了客戶的預(yù)期扳肛，就會(huì)稱(chēng)為滿意服務(wù)；
當(dāng)我們能夠引領(lǐng)客戶創(chuàng)造出新的巨大成果乘碑，這就是超值的用戶體驗(yàn)敞峭。
這是咨詢公司不斷成長(zhǎng)和越來(lái)越值錢(qián)的關(guān)于滿意的客戶滿意觀。
