2016年，“大眾創(chuàng)業(yè)萬眾創(chuàng)新”進入深水區(qū)瓶堕，隨著消費升級以及人口紅利逐漸消失等推動中國企業(yè)級服務(wù)取得了爆發(fā)式增長。同時症歇，對比中美市場的差距郎笆，國內(nèi)企業(yè)級服務(wù)市場正逐漸被業(yè)界認為是繼搜索、電商忘晤、社交以后的第四次系統(tǒng)性機會宛蚓，將有機會誕生下一代“BAT”，而作為企業(yè)級服務(wù)的核心賽道之一的“SaaS客服”更是一座高達千億規(guī)模的金礦设塔。近日凄吏，榮膺Gartner 2016 Cool Vendor的企業(yè)級服務(wù)明星公司環(huán)信正式發(fā)布環(huán)信移動客服5.0旗艦版，包括客戶聲音、人機協(xié)作以及智能質(zhì)檢三大基于人工智能技術(shù)的增值服務(wù)功能痕钢，以及多達二十余項大的升級和更新表谊，預(yù)示著中國SaaS客服正式走入人工智能時代。
環(huán)信移動客服5.0旗艦版正式發(fā)布
環(huán)信認為：“以移動端為核心的全媒體接入盖喷，客戶聲音幫助企業(yè)實現(xiàn)跨媒體、跨渠道难咕、跨部門的客戶服務(wù)體驗课梳，以及智能客服機器人將成為SaaS客服軟件的三大核心驅(qū)動力∮嗟瑁”客戶中心經(jīng)過多年的發(fā)展暮刃，從單一的語音服務(wù)渠道進化成為多介質(zhì)的全媒體服務(wù)渠道，并最終將發(fā)展成整合傳播服務(wù)爆土、營銷椭懊、銷售和產(chǎn)品用戶體驗為一體的互動中心。
一步势，基于人工智能及大數(shù)據(jù)挖掘氧猬，環(huán)信客戶聲音幫助企業(yè)識別和改善客戶旅程的各個階段。
全媒體客服的最佳體驗不僅只是多渠道的接入和各個接入渠道之間的數(shù)據(jù)打通坏瘩，更重要的是用戶跨媒體盅抚、跨渠道、跨部門的體驗和跟蹤倔矾，在海量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題妄均。而要做到這一點，企業(yè)首先需要理解客戶到底體驗到了什么哪自。今天丰包，全球來看，越來越多的企業(yè)正在通過構(gòu)建一個有效的客戶聲音系統(tǒng)壤巷，來透析客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的準確體驗邑彪，幫助企業(yè)識別和改善客戶旅程的各個階段。對企業(yè)而言胧华，傾聽客戶聲音的能力決定了他們在客戶體驗這個領(lǐng)域上的競爭力锌蓄。
環(huán)信客戶聲音運用自然語言解析，人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)深度學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)撑柔，對來自多種渠道的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)源進行客服業(yè)務(wù)的特征提取瘸爽，主題聚類解析，情感分析建模铅忿。從而幫助企業(yè)挖掘和分析客戶服務(wù)中的熱點話題剪决，發(fā)現(xiàn)服務(wù)運營問題，尋找暢銷或問題產(chǎn)品，洞察銷售機會柑潦。比如享言，在環(huán)信客戶聲音系統(tǒng)中，主題關(guān)鍵詞熱度越高渗鬼，說明用戶關(guān)注度就越高览露。關(guān)鍵詞對應(yīng)的情感越負面，說明用戶的體驗感就越差譬胎。企業(yè)可以優(yōu)先解決用戶最關(guān)心差牛，體驗感最差的產(chǎn)品和服務(wù)問題。環(huán)信客戶聲音系統(tǒng)可以幫助企業(yè)識別和改善客戶旅程的各個階段堰乔。
圖1：主題及關(guān)鍵詞熱度分布偏化，實時了解用戶最關(guān)心的產(chǎn)品和服務(wù)。示例：上圖顯示了某電商主題關(guān)鍵詞熱度分布镐侯。四種顏色代表四個主題侦讨。主題和關(guān)鍵詞百分比代表了該主題或關(guān)鍵詞的用戶討論熱度。
圖2：按關(guān)鍵詞或情感度追蹤問題并解決問題苟翻。示例：某電商按關(guān)鍵詞或情感度追蹤并解決物流快遞問題韵卤。
二，智能客服機器人是第一生產(chǎn)力崇猫，無縫“人機協(xié)作”是復(fù)雜場景下最佳用戶體驗的客服模式怜俐。
隨著全媒體客服的普及和廣泛應(yīng)用導(dǎo)致企業(yè)和消費者多點接觸，同時用戶體驗得到了企業(yè)的重視邓尤，導(dǎo)致客服咨詢量暴增拍鲤，企業(yè)有限的客服人力資源與日益增加的客服請求之間的矛盾日益尖銳，如何用有限的客服資源服務(wù)不斷增長的海量客服請求需要一個顛覆型的技術(shù)來解決汞扎。相比人工客服季稳，智能客服機器人將提供極大的效率優(yōu)勢。Gartner報告指出智能客服機器人（VCA-virtual customer assistance）技術(shù)將在2017年成為客戶服務(wù)行業(yè)的核心驅(qū)動力澈魄。
環(huán)信智能機器人采用自然語言處理技術(shù)和深度學(xué)習(xí)技術(shù)建立對話模型景鼠，使用海量數(shù)據(jù)對模型進行訓(xùn)練，并借助客服系統(tǒng)中訪客和客服的實時反饋來增強學(xué)習(xí)痹扇，精準識別用戶意圖铛漓，幫助人工客服回答各種問題。相比基于關(guān)鍵詞匹配和人工定義規(guī)則大量標注數(shù)據(jù)的傳統(tǒng)問答技術(shù)鲫构，環(huán)信智能機器人無需人工標記和人工維護相似問法浓恶，就可以在會話過程中識別同一問題的多種不同問法。
圖3:啟用人機協(xié)作模式后结笨，會話頁面會顯示“推薦答案”窗口包晰，自動獲取訪客的最新問題湿镀，并推薦三條答案。
在一些比較復(fù)雜和特殊的服務(wù)場景伐憾，比如高客單價的金融行業(yè)售前咨詢勉痴，機器人客服不能完全理解客戶的個性化咨詢要求的時候，我們可以無縫進入人機協(xié)作模式树肃。環(huán)信智能客服機器人基于大數(shù)據(jù)分析和機器學(xué)習(xí)技術(shù)蒸矛，可以自動分析海量歷史會話數(shù)據(jù)，建立智能應(yīng)答模型胸嘴，供客服在人機協(xié)作模式下使用雏掠，無需手工建立和維護龐大的知識庫。在人機協(xié)作模式下筛谚，環(huán)信智能客服機器人向人工客服推薦備選答案，人工客服起到了保證答案質(zhì)量充當(dāng)專家客服的角色停忿，這樣既保證了客服的響應(yīng)速度又提高了問題的回答準確性驾讲，同時極大降低了人工客服的工作量。
三席赂，智能質(zhì)檢吮铭，準確率達到替代人工質(zhì)檢水平。
質(zhì)量管理是客服中心運營管理的重要板塊颅停，而質(zhì)檢則是定義客服中心服務(wù)質(zhì)量好壞的標準谓晌。客服中心的成本與收益平衡癞揉、投訴點的關(guān)注纸肉、KPI指標關(guān)注等等都在質(zhì)檢標準中體現(xiàn)。在客戶需求多樣化喊熟、運營管理精細化的今天柏肪，采用傳統(tǒng)人工質(zhì)檢不僅效率低遠不能完成海量的客服內(nèi)容質(zhì)檢工作，而采用抽樣方式也同樣不能全局呈現(xiàn)真實的客服質(zhì)量芥牌。
圖4：智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以自動檢查訪客和客服的歷史消息烦味，如果發(fā)現(xiàn)異常，則在會話后提示“有問題”壁拉，并在質(zhì)檢詳情頁提示問題原因谬俄。
環(huán)信移動客服5.0旗艦版最新提供的自動智能質(zhì)檢功能，可以對全部客服會話進行實時或離線質(zhì)檢弃理。智能質(zhì)檢是基于環(huán)信在線客服各個領(lǐng)域的海量用戶對話溃论，提取出數(shù)百個客服對話特征，并用這些特征訓(xùn)練得到的一個通用質(zhì)檢模型痘昌。智能質(zhì)檢功能允許系統(tǒng)自動檢查訪客和客服的歷史消息蔬芥，如果發(fā)現(xiàn)異常梆靖，則在會話后提示“有問題”，并在質(zhì)檢詳情頁提示問題原因笔诵。在智能質(zhì)檢的輔助下返吻，質(zhì)檢員可以擴大篩選范圍，覆蓋更多會話乎婿，提高質(zhì)檢效率测僵，獲得更準確的質(zhì)檢結(jié)果。目前谢翎，環(huán)信智能質(zhì)檢的準確率達到替代人工質(zhì)檢水平捍靠。
同時，作為增值服務(wù)之一森逮，環(huán)信全媒體接入的呼叫中心接入功能需要單獨申請開通榨婆，環(huán)信移動客服5.0旗艦版已經(jīng)實現(xiàn)了呼叫中心和現(xiàn)有渠道的打通升級。開通呼叫中心后褒侧，客服不僅可以接待來自手機APP良风、網(wǎng)頁、微信公眾號闷供、微博烟央、呼叫中心5個渠道的會話/來電。而且所有通話都會被錄音歪脏，客服可以通過客服模式的歷史會話查看通話記錄疑俭，管理員可以通過管理員模式的歷史會話查看所有客服的通話記錄，并對訪客進行回呼婿失。
匯聚二十余項新特性的環(huán)信移動客服5.0旗艦版已經(jīng)正式發(fā)布钞艇，定價4800元/每坐席/每年，未來將給電商豪硅、O2O香璃、互聯(lián)網(wǎng)教育、互聯(lián)網(wǎng)金融等數(shù)十個重客服行業(yè)帶來新的驅(qū)動力和增長點舟误。
企業(yè)用戶可以直接登錄環(huán)信官網(wǎng)申請開通試用葡秒，體驗全新的全媒體智能SaaS客服請點擊：http://kefu.easemob.com/
環(huán)信移動客服5.0環(huán)信移動客服v5.0_產(chǎn)品更新說明/產(chǎn)品功能列表/產(chǎn)品使用指南
