文|趙曉璃

寫在前面的話：

你是否有這樣的困惑耀鸦？

那就是每當(dāng)遇到關(guān)鍵的時(shí)刻，例如一場(chǎng)重要的面試什燕、一次重要的談判粘勒、一個(gè)重要的發(fā)言竞端，你總是做不到侃侃而談屎即，甚至在感受到氣氛的緊張或者有沖突出現(xiàn)時(shí)，情不自禁地想要迅速逃離事富？

為此技俐，你錯(cuò)過(guò)一次又一次絕好的機(jī)會(huì)。

這絕不是危言聳聽统台。

一雕擂、“因?yàn)橐痪湓挘蛻舭盐依诹思井赌！?/b>

咨詢者琳琳（化名）最近倍感沮喪。

事情是這樣的贵扰。

琳琳在一家心理咨詢機(jī)構(gòu)做銷售仇穗，一天，有一個(gè)客戶在微信上向她咨詢心理咨詢的價(jià)位及老師情況戚绕。

琳琳耐心地給客戶進(jìn)行了一番解答纹坐，客戶說(shuō)了這么一段話：

“我的孩子目前出現(xiàn)了嚴(yán)重的問(wèn)題......我需要的是不走流程的心理咨詢∥璐裕”

看到這句話耘子，琳琳頓時(shí)懵了。

要知道球切，整個(gè)工作室里所有老師的時(shí)間都需要提前預(yù)約谷誓，必須要走流程，對(duì)方提出“不走流程”吨凑，讓琳琳納悶了好久捍歪。

這個(gè)時(shí)候，對(duì)方有說(shuō)了一句話：“為了能解決孩子的問(wèn)題怀骤，我這次準(zhǔn)備了好幾萬(wàn)费封。”

琳琳似乎嗅到了一絲難以言說(shuō)的意味：“莫非這個(gè)人仗著自己有錢蒋伦，想不經(jīng)過(guò)預(yù)約流程嗎弓摘？”

“不好意思呢，我們這里預(yù)約心理咨詢師都是走流程的痕届∪拖祝”琳琳頗有禮貌地回復(fù)道末患。

“抱歉，你回答的不是我想要的锤窑¤嫡耄”客戶說(shuō)。

琳琳還想解釋什么渊啰，才發(fā)現(xiàn)對(duì)方已經(jīng)把自己拉黑了探橱。

“曉璃老師，你說(shuō)我是不是不適合做銷售盎嬷ぁ隧膏？之前在其他地方，領(lǐng)導(dǎo)也說(shuō)我說(shuō)話不得要領(lǐng)嚷那。好不容易現(xiàn)在轉(zhuǎn)到了喜歡的心理咨詢領(lǐng)域做銷售胞枕，結(jié)果依然出現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題。我真的懷疑我自己魏宽，到底要不要堅(jiān)持做下去了腐泻？”琳琳說(shuō)。

其實(shí)琳琳的問(wèn)題队询，是個(gè)普遍的職場(chǎng)問(wèn)題派桩。

從我經(jīng)手的職業(yè)咨詢案例來(lái)看，很多人在職場(chǎng)發(fā)展中波折不斷娘摔，就是因?yàn)椴簧瞄L(zhǎng)處理這些關(guān)鍵性的對(duì)話窄坦；而那些拿著年薪的中高管，或許他們的背景和能力不盡相同凳寺，但有一點(diǎn)是共同的鸭津，那就是，他們恰恰是擅長(zhǎng)處理這些關(guān)鍵對(duì)話的人肠缨。?

二逆趋、什么是“關(guān)鍵對(duì)話”？

《關(guān)鍵對(duì)話：如何高效能溝通》一書對(duì)“關(guān)鍵對(duì)話”做了這樣的定義：

“關(guān)鍵對(duì)話指的是每個(gè)人身上都會(huì)發(fā)生的和他人的互動(dòng)行為晒奕，是指可影響你生活的那些日常對(duì)話......關(guān)鍵對(duì)話有三個(gè)特征闻书，一是對(duì)話雙方的觀點(diǎn)有很大差距，二是對(duì)話存在很高的風(fēng)險(xiǎn)脑慧，三是對(duì)話雙方的情緒非常激烈魄眉。”

放在琳琳的案例中不難發(fā)現(xiàn)闷袒，琳琳和客戶的對(duì)話完全符合“關(guān)鍵對(duì)話”的要求：

1坑律、不同的觀點(diǎn)：

客戶認(rèn)為自己的孩子問(wèn)題挺急迫，希望琳琳所在的咨詢機(jī)構(gòu)能夠給到“針對(duì)性”的咨詢方案囊骤，而不是流于形式的那種晃择；

但琳琳卻理解為冀值，客戶想繞開流程搞“特殊化”。

2宫屠、強(qiáng)烈的情緒：

當(dāng)琳琳認(rèn)為客戶想繞開流程搞“特殊化”時(shí)列疗，當(dāng)然有些情緒，她甚至覺得這個(gè)客戶試圖“搞特權(quán)”浪蹂、“難說(shuō)話”抵栈；

而客戶情緒更是激烈，在沒有得到滿意的答復(fù)時(shí)乌逐，直接把琳琳拉黑竭讳，連解釋的機(jī)會(huì)都不給。

3浙踢、巨大的風(fēng)險(xiǎn)：

所謂巨大風(fēng)險(xiǎn)，是指對(duì)我們的工作生活造成巨大影響的事件灿渴。

放在琳琳的案例中洛波，這件事情直接影響就是失去了一個(gè)“準(zhǔn)客戶”沒準(zhǔn)還是個(gè)“大客戶”，看不見的影響是對(duì)琳琳自信的打擊骚露，她覺得自己失敗極了蹬挤，甚至懷疑到底要不要繼續(xù)做下去。

三棘幸、為什么我們總在關(guān)鍵時(shí)刻掉鏈子焰扳？

我們平時(shí)都是怎么處理“關(guān)鍵對(duì)話”的呢？

《關(guān)鍵對(duì)話》一書指出误续，我們每個(gè)人在面對(duì)關(guān)鍵對(duì)話時(shí)吨悍，通常有三種反映：

1、逃避?

2蹋嵌、敢于面對(duì)但處理不當(dāng)?

3育瓜、敢于面對(duì)且處理得當(dāng)

實(shí)際上，第三種并不是我們先天就具備的能力栽烂。

當(dāng)對(duì)話變得關(guān)鍵時(shí)躏仇，我們往往會(huì)出現(xiàn)1、2兩種糟糕的表現(xiàn)腺办，原因到底在哪里呢焰手？

1、人類的基因

《關(guān)鍵對(duì)話》指出怀喉，在面對(duì)關(guān)鍵對(duì)話時(shí)书妻，我們往往會(huì)下意識(shí)采取人類面對(duì)危險(xiǎn)時(shí)的最原始方式——暴力對(duì)抗或轉(zhuǎn)身而逃，而不是理性妥善地解決問(wèn)題磺送。

比如驻子，前文中的琳琳在客戶說(shuō)出“為了能解決孩子的問(wèn)題灿意，我準(zhǔn)備好幾萬(wàn)”這句話時(shí)，會(huì)感覺有一絲“挑釁”的意味崇呵。

再比如缤剧，你今天穿了一件新衣服上班，其他同事都夸你穿的好看域慷，唯獨(dú)有個(gè)同事說(shuō)：“怎么想起來(lái)買這個(gè)顏色荒辕？本來(lái)皮膚就不白，顯得更黑了犹褒〉种希”

此刻的你會(huì)怎么反映？

你會(huì)不會(huì)起的連汗毛都豎了起來(lái)叠骑？

甚至有那么一瞬間你的頭腦一片空白李皇，導(dǎo)致無(wú)法正常思考？

你是否感受到有一股力量推動(dòng)你迅速逃離宙枷，可卻只能愣楞地佇在原地掉房？

......

沒錯(cuò)，你此刻感受到的慰丛，就是我們祖先在面對(duì)危險(xiǎn)時(shí)的反映：當(dāng)我們面對(duì)危險(xiǎn)時(shí)卓囚，腎上腺會(huì)向血管釋放腎上腺素，很快诅病，我們的情緒就像野馬一樣無(wú)法馴服哪亿。

《關(guān)鍵對(duì)話》里有這么一個(gè)比喻：“當(dāng)面對(duì)充滿挑戰(zhàn)的關(guān)鍵性對(duì)話時(shí)，你的智力水平跟一只恒河猴差不了多少贤笆∮蓿”

2、壓力狀態(tài)使我們近似白癡

通常情況下苏潜，關(guān)鍵對(duì)話經(jīng)常是自發(fā)形成的银萍，并且毫無(wú)征兆地出現(xiàn)：如果我們沒有受過(guò)訓(xùn)練，僅憑本能反應(yīng)恤左，我們往往會(huì)變成十足的白癡贴唇。

我告訴琳琳，可能那個(gè)客戶也不是想搞特殊飞袋，他可能是真著急戳气，同時(shí)他所說(shuō)的“不走流程的咨詢”很大程度上指的是不流于表面形式的、有針對(duì)性且實(shí)質(zhì)性的咨詢巧鸭。

琳琳一聽瓶您，若有所悟：“曉璃老師，經(jīng)你這么一說(shuō)我才明白過(guò)來(lái)。奇怪呀袱，為何我當(dāng)時(shí)就沒有反應(yīng)過(guò)來(lái)呢贸毕？”

《關(guān)鍵對(duì)話》里指出，我們?cè)诿鎸?duì)關(guān)鍵對(duì)話時(shí)夜赵，遇到棘手的問(wèn)題明棍、不依不饒的對(duì)手，我們身體本能的反應(yīng)是寇僧，血液迅速回流到我們的四肢方便逃離摊腋，此時(shí)高度缺血的大腦無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)，導(dǎo)致我們的思維短路嘁傀，甚至你會(huì)覺得“頭腦一片空白”兴蒸。

3、我們被關(guān)鍵沖突問(wèn)題難倒了

還有一個(gè)重要的原因细办，就是我們?nèi)狈?yīng)對(duì)關(guān)鍵對(duì)話的成功經(jīng)驗(yàn)橙凳。

在《關(guān)鍵對(duì)話》一書中作者也指出，一來(lái)我們不知道如何開始關(guān)鍵對(duì)話蟹腾，二來(lái)我們很少在現(xiàn)實(shí)生活中看到成功溝通的模式痕惋。

由于頭腦中沒有一個(gè)正確的模式，我們只能憑本能反應(yīng)娃殖，任何情緒牽制，做出不妥當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

這是我們從小到大的教育中缺失的重要一課议谷。

在你很小的時(shí)候炉爆，也許你和同學(xué)發(fā)生了矛盾：你的父母傾向于讓你壓抑著自己的憤怒，不要惹事兒卧晓；老師也沒有鼓勵(lì)你們公開探討問(wèn)題芬首，而是傾向于息事寧人，“各打80大板”逼裆，讓你們寫檢討.......

想想看郁稍，從小到大，你可曾被教育直面沖突胜宇，甚至在情緒化的沖突中養(yǎng)成公開探討的能力呢耀怜？

四、如何掌握關(guān)鍵對(duì)話桐愉？

1财破、營(yíng)造安全的氛圍

《關(guān)鍵對(duì)話》這本書指出，成功對(duì)話的關(guān)鍵在于相關(guān)信息的自由交流从诲，即雙方愿意公開坦誠(chéng)地表達(dá)自己的看法左痢、分享自己的感受、說(shuō)出自己的猜測(cè)。

放到前文的案例中俊性。

如果琳琳懂得這一點(diǎn)略步，她在感到客戶給予壓力的時(shí)候不妨這樣回答：“你說(shuō)的‘不走流程的咨詢’讓我感到困惑，我不是特別能明白定页，你能具體說(shuō)說(shuō)嗎趟薄？”

如此，對(duì)方很可能會(huì)澄清他的需求拯勉，告訴琳琳真實(shí)的想法竟趾。

2、找到共同觀點(diǎn)

高手一般是怎么處理的呢宫峦？

《關(guān)鍵對(duì)話》指出岔帽，高手會(huì)努力營(yíng)造一種安全氛圍，讓雙方都愿意在共享觀點(diǎn)庫(kù)里加信息导绷，而“共享觀點(diǎn)庫(kù)”恰恰是實(shí)現(xiàn)“協(xié)同效應(yīng)”的前提犀勒。

如果琳琳的事情放在一個(gè)高手那里，在對(duì)方澄清了自己“渴望有針對(duì)性解決孩子問(wèn)題”這一訴求后妥曲，首先需要做的贾费，是讓對(duì)方感受到安全。

“是這樣的檐盟，我們的老師都很有經(jīng)驗(yàn)褂萧，少則三年多則十來(lái)年，有的在處理孩子問(wèn)題特別有一套自己的經(jīng)驗(yàn)和方法葵萎；另外我們招募咨詢師的條件就非常嚴(yán)格导犹，一般不會(huì)讓剛畢業(yè)的學(xué)生不經(jīng)過(guò)培訓(xùn)直接接案例，所以這一點(diǎn)您盡可放心羡忘』蚜。”

想想看，客戶接受到這樣的信息卷雕，是不是就不太會(huì)出現(xiàn)之前的敵對(duì)乃至抵觸情緒了节猿？

接下來(lái)，就是營(yíng)造共享觀點(diǎn)庫(kù)漫雕，找到彼此的利益共同點(diǎn)滨嘱，比如這樣說(shuō)：

“我能理解你的心情和感受，我們的共同目標(biāo)都是為了能夠解決您孩子的問(wèn)題蝎亚。對(duì)您而言九孩，您希望找一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的咨詢師；對(duì)我們來(lái)說(shuō)发框，我們也希望給到你的孩子切實(shí)有效的幫助躺彬。你覺得這樣行不行煤墙，我們不妨約個(gè)時(shí)間，您帶著孩子來(lái)我們咨詢室宪拥，我給您介紹一位有經(jīng)驗(yàn)的老師仿野，你們當(dāng)面談?wù)劊埠米尷蠋熱槍?duì)您孩子的情況制訂一個(gè)治療方案呢她君？”

3脚作、最愚蠢的行為，就是迫使對(duì)方接受我們的觀點(diǎn)

如果你仔細(xì)觀察不難發(fā)現(xiàn)缔刹，現(xiàn)實(shí)工作及生活中球涛，不就是源于我們急切地想要迫使對(duì)方接受我們的觀點(diǎn)，導(dǎo)致沖突不斷嗎校镐？

最后亿扁，我們?cè)倥e個(gè)例子鞏固今天學(xué)到的內(nèi)容。

一天鸟廓，一位作者朋友告訴我从祝，有個(gè)讀者在他一篇文章后面評(píng)論說(shuō)：“一派胡言，你個(gè)傻B引谜！”

這位作者氣到不行牍陌，便找我理論。

如果你是這位作者员咽，該如何回復(fù)呢毒涧？?

最關(guān)鍵的問(wèn)題就是要審視，這種互動(dòng)屬于“關(guān)鍵性對(duì)話”嗎贝室？

還記得關(guān)鍵對(duì)話的定義和三大特點(diǎn)嗎链嘀？

面對(duì)個(gè)別讀者過(guò)激的評(píng)論，我們應(yīng)當(dāng)分析是不是屬于“關(guān)鍵對(duì)話”：

存在不同的觀點(diǎn)嗎档玻？有強(qiáng)烈的情緒嗎？存在巨大的風(fēng)險(xiǎn)（對(duì)你構(gòu)成很大的影響）嗎茫藏？?

顯然误趴，言辭激烈的留言評(píng)論滿足前兩個(gè)條件，但如果你和這個(gè)人毫無(wú)交集务傲，對(duì)方的評(píng)論尚不足以影響到你正常的工作生活凉当，就不屬于“關(guān)鍵對(duì)話”：此時(shí)最好的處理辦法就是不予回應(yīng)，如果對(duì)方上升到侮辱售葡、威脅等“人身攻擊”的地步看杭，則可以直接舉報(bào)。

現(xiàn)在你應(yīng)該明白挟伙，“臨危不亂楼雹、應(yīng)對(duì)得體”是要有一顆多么冷靜理性且充滿知識(shí)的頭腦了吧？?

現(xiàn)實(shí)中，那些擅長(zhǎng)處理關(guān)鍵對(duì)話的人贮缅，往往能于無(wú)形中化解干戈榨咐，常常“化敵為友”谴供，為自己及公司贏得最大的利益块茁。

具備這種能力的人，能當(dāng)上中高管自然不在話下桂肌，年入百萬(wàn)也實(shí)在不足為奇数焊。

因文章篇幅有限，更多精彩內(nèi)容崎场，我們下次再聊佩耳。

“透過(guò)研究說(shuō)話，你會(huì)比較根本地搞清楚自己和別人的關(guān)係照雁，搞清楚自己和別人在想什么蚕愤，以及，最重要的饺蚊，自己到底是一個(gè)什么樣的人萍诱。”——《蔡康永的說(shuō)話之道》

趙曉璃污呼，資深職業(yè)生涯規(guī)劃師裕坊，國(guó)家心理咨詢師，職場(chǎng)作家燕酷。著有以職業(yè)咨詢案例分析為素材的職場(chǎng)暢銷書《停止盲目努力：你的人生需要再設(shè)計(jì)》籍凝，成為職業(yè)規(guī)劃領(lǐng)域?yàn)閿?shù)不多的咨詢實(shí)戰(zhàn)及個(gè)人發(fā)展實(shí)用書籍。2018年職業(yè)規(guī)劃及工作方法干貨類新書《從極簡(jiǎn)到極致：在擅長(zhǎng)的領(lǐng)域做一個(gè)厲害的人》已在當(dāng)當(dāng)苗缩、亞馬遜饵蒂、京東等平臺(tái)預(yù)售中。