電商評價模塊是很多商家的心病欣范，這塊內(nèi)容好像完全不受管控变泄。商家就像一個小娘子，打掃干凈了屋子恼琼、做好了飯妨蛹、把孩子哄睡了，然后就靜靜的等待著丈夫回家之后能給她一個笑臉和一絲溫情晴竞。
回顧下我們一般的網(wǎng)購步驟：
隨著手機(jī)對PC電腦的替代和手機(jī)使用交互的變更蛙卤，不少用戶已經(jīng)不看商品詳情描述，直接看評價噩死，然后下單颤难。評價已是用戶決策最為核心的考量因素。
評價越來越重要已维，難道商家真的只能靜等嗎行嗤？
其實(shí)不是
那我們能做什么呢？
我先從好評說起垛耳。
我們想要什么樣的評價內(nèi)容
高質(zhì)量栅屏。
這不廢話嗎？
但是你仔細(xì)想過什么樣的評價才算高質(zhì)量的嗎堂鲜？
如果你告訴我：“好評”栈雳。
那你理解的太淺。
我們希望已購買用戶寫評價的目的在哪里缔莲？核心當(dāng)然是引導(dǎo)未下單用戶看完評價后促成下單哥纫。
所以，評價一個最重要的作用是解決未下單用戶對產(chǎn)品的擔(dān)憂痴奏。
比如磺箕，小明打算買了一雙鞋，但是這家商戶的鞋子他之前從未買過抛虫，并不知道尺碼是否標(biāo)準(zhǔn)，商品詳情頁的描述也沒有太明確的感知简僧，這時候建椰，小明去看用戶評價，里面的評價是這樣的：
質(zhì)量不錯
好評岛马，下次買還你家
商家服務(wù)很好
這樣的評價棉姐，并不能解決小明擔(dān)憂的尺寸問題屠列，問題沒解決，小明一旦糾結(jié)伞矩，過了“頭腦發(fā)熱”期笛洛，很可能就放棄購買。
那么真正的高質(zhì)量評價是要解決用戶擔(dān)憂乃坤，除了“質(zhì)量不錯”苛让，“商品很贊”之外，高質(zhì)量的評價是具體到產(chǎn)品細(xì)節(jié)湿诊，評價里若有“鞋的尺碼略有偏大狱杰，建議買小一碼的√耄”（如下圖仿畸，這兩條評價都是好評，但是意義完全不一樣朗和。）
顧客擔(dān)憂的細(xì)節(jié)的收集错沽，可以來自于用戶下單前的客服咨詢、用戶下單思考路徑以及產(chǎn)品核心賣點(diǎn)三個方面眶拉。
比如千埃，想購買小白鞋用戶擔(dān)憂的可能是：顏色會不會偏黃？鞋面會不會很容易破镀层？會不會容易脫膠镰禾？
那么高質(zhì)量的評價就是會涉及到“顏色很白”、“面料是真皮”唱逢、“鞋面和鞋子粘合很好”吴侦。
對商家來講，往往會有很多方式去引導(dǎo)用戶產(chǎn)生評價（我這里不探討怎么引導(dǎo)用戶產(chǎn)生評價）坞古，但很多商家會忽視了對評價質(zhì)量的引導(dǎo)备韧。
一個高質(zhì)量的評價是在商家的引導(dǎo)下，解決用戶的核心擔(dān)憂問題痪枫。
我發(fā)現(xiàn)不少商家通過好評返現(xiàn)的方式引導(dǎo)用戶好評织堂，我希望這個錢能用在刀刃上，有的產(chǎn)品評價雖然給的是五星奶陈，但是看了用戶拍的一些買家秀易阳，呵呵噠，一張爛圖毀所有吃粒，所以潦俺，在引導(dǎo)用戶給好評的同時，如果能引導(dǎo)用戶怎么拍出更好的照片，讓產(chǎn)品呈現(xiàn)更高的品質(zhì)事示，這個評價更有說服力早像。
另外，我發(fā)現(xiàn)很多用戶在寫評價的時候會有一個遲疑思考（打開界面肖爵，需要一定時間思考怎么寫）的過程卢鹦，沒有方向的時候，給出一些明確的評價引導(dǎo)劝堪，會非常有助于產(chǎn)生高質(zhì)量評價冀自。
題外話：高質(zhì)量評價除了消除用戶疑慮以外，還有一個好處就是逐步會減少客服咨詢工作量幅聘，減少商家營運(yùn)成本凡纳。
我們只要好評嗎
我做的一個項目，因?yàn)槭亲杂邢到y(tǒng)帝蒿，為了避免用戶看到差評減少訂單荐糜，把差評完全拿掉了。后來在用戶的訪談過程中葛超，我們發(fā)現(xiàn)這個決定略愚蠢暴氏！
問題在哪里呢？沒有什么東西是完美的绣张。
哪怕我們有兩千多條評價答渔，但翻了四五頁都是好評，用戶也會質(zhì)疑：“刷的吧侥涵！”沼撕。這是把用戶從考慮購買產(chǎn)品變?yōu)閷Ξa(chǎn)品不信任。
一個優(yōu)秀但是不完美的人才夠鮮活芜飘，完美的人只會存在于影視劇中务豺，因?yàn)樗翘摌?gòu)的。
很多電商商家早期會讓人幫忙刷評價嗦明，刷了大幾十甚至是上百條好評笼沥，一色的五星。
其實(shí)我們也是需要一些差評來增加評價模塊本身的真實(shí)性娶牌。
當(dāng)然刷差評也是有套路的奔浅，即：“重拳打棉花”。
比如：“沒有想象的那么完美”诗良、“比XXX（某知名品牌）還是差點(diǎn)”汹桦、“客服說話有點(diǎn)拽，差評”鉴裹。
怎么產(chǎn)生好評和避免差評
線上店鋪和線下店鋪在用戶購物體驗(yàn)中有個比較明顯的差異营勤，即：服務(wù)灵嫌。
當(dāng)你在線下門店買手機(jī)，這個門店女店員氣質(zhì)優(yōu)雅葛作、溝通細(xì)致、服務(wù)優(yōu)良猖凛，你們聊得很愉快赂蠢。
回家之后，你發(fā)現(xiàn)到手的手機(jī)屏幕有點(diǎn)刮花辨泳，準(zhǔn)備打個電話給那個女店員想去投訴虱岂，你回想之前服務(wù)體驗(yàn)良好，因此一般情況下你并不會發(fā)脾氣菠红，好言溝通第岖，以解決問題為主。
但是線上購物呢试溯，很多時候并沒有一個溝通過程蔑滓，也就是說，買賣雙方并沒有一個情感或者相互信任的溝通基礎(chǔ)遇绞，因此键袱，當(dāng)你的產(chǎn)品出現(xiàn)問題，用戶的第一反應(yīng)往往是：東西這么爛摹闽，差評蹄咖！
也就是說，網(wǎng)購我們往往會關(guān)心產(chǎn)品本身付鹿，而線下購物可以通過面對面服務(wù)來彌補(bǔ)一些產(chǎn)品的本身的劣勢澜汤。
通俗一點(diǎn)的說法是，比如我們在飯店吃飯和點(diǎn)外賣舵匾，飯店吃飯俊抵，我么的評價標(biāo)準(zhǔn)是：服務(wù)到位、環(huán)境優(yōu)雅纽匙、菜品味道良好务蝠。但是外賣呢，我們關(guān)注的核心往往是烛缔，這外賣好不好吃馏段。
那么怎么彌補(bǔ)呢線上的服務(wù)缺失呢？通過產(chǎn)品的附加物來傳達(dá)践瓷？即通過除了產(chǎn)品之外的東西來營造一種我是真誠的服務(wù)院喜，我是一個能傳遞溫度的賣家。
首先是產(chǎn)品的包裝或包裝設(shè)計晕翠。啟用一些萌寵的卡通形象喷舀，或使用一些柔和的設(shè)計風(fēng)格砍濒，制造舒適感；另外讓包裝更好的保護(hù)產(chǎn)品和凸顯逼格硫麻，你在包裝上所花費(fèi)的心思爸邢，其實(shí)用戶也能感受到。一個注意細(xì)節(jié)的人拿愧，一般是會讓人信任的杠河。
比如之前，我在網(wǎng)上看到一個這個曬包裝的浇辜，雖然不見得有逼格券敌，但真的很細(xì)心。
四面均寫有”易碎勿拋“字樣柳洋，雖然對于暴力美學(xué)快遞員來說沒多大作用
八角有加厚待诅，這樣的八角很給力！Ｐ芰汀卑雁！
頂部加了層紙板保護(hù)
僅僅一個箱子，塞了這么多報紙轧钓。序厉。。
雖然可能算不上神包裝毕箍，但是這樣包裝的手辦怎么能不八角尖尖弛房？這樣的包裝是不是滿滿的誠意。
第二而柑，通過一些小物件文捶，來營造體貼感。比如媒咳，買鞋送襪子粹排，不同的季節(jié)送的長短不一樣，比如三只松鼠涩澡，買堅果送夾子（夾袋口）顽耳。
第三，通過一些小媒介妙同，營造溫度射富。比如三只松鼠的手寫小卡片，營造真誠感粥帚，營造溫度胰耗。
柔和的設(shè)計形象、貼心的小物件芒涡、真誠的傳達(dá)方式柴灯，也許上面舉的例子并不完善卖漫，但重要是這三點(diǎn)給你多一個一些明確的思考方向，線上產(chǎn)品沒法通過面對面服務(wù)產(chǎn)生溫度赠群，那么就需要我們通過產(chǎn)品快遞的介質(zhì)羊始，讓用戶感受到商家的真誠與善意，從而減少用戶差評和讓用戶產(chǎn)生好評乎串。
評價各個時段需求不同
雖然前面說到的要關(guān)心評價質(zhì)量對于商品評價模塊的早期來講店枣，最重要的是好評數(shù)量。
為什么叹誉？
一家開在鬧市中的飯館，晚上7-10點(diǎn)最應(yīng)該熱鬧的時候闷旧，飯館里就零零星星兩三桌长豁，哪怕網(wǎng)絡(luò)上看到名人推薦這家店的菜品味道有多正宗，但我依然會有很大的質(zhì)疑忙灼，誰知道這名人是真誠推薦還是拿了錢的托呢匠襟。
其實(shí)早期的高質(zhì)量好評也有同樣的尷尬，你就十條好評该园，還寫得那么完整酸舍，用戶內(nèi)心OS：“一定是是刷的”。
因此對于商品早期來講里初，最大的限度的拉攏好評數(shù)是最核心的事情啃勉，對于每一個曾經(jīng)的購買用戶，想盡一切辦法（優(yōu)惠双妨、返利淮阐、售后跟蹤，哪怕是略帶少量性質(zhì)的騷擾性的跟蹤）刁品，讓用戶產(chǎn)生好評泣特，從而讓好評起量。
當(dāng)評價數(shù)量起到一定程度挑随，比如四到五十條以上状您，用戶三到四屏內(nèi)翻看不完（我們大部分人翻看評價頁面，90%的人不會超過5頁）兜挨，這個時候你的重心就要稍做轉(zhuǎn)移膏孟，從關(guān)心數(shù)量變?yōu)殛P(guān)心質(zhì)量，即引導(dǎo)用戶產(chǎn)生能解決用戶下單疑慮的高質(zhì)量的評價（具體執(zhí)行參照“我們要什么樣的評價”小章節(jié)）暑劝。
前面注重評價數(shù)量骆莹，后面注重評價數(shù)量，這個步驟的核心點(diǎn)在于担猛，先解決用戶對商品好評的信任問題幕垦，然后再來解決準(zhǔn)備下單前的對產(chǎn)品的擔(dān)憂問題丢氢。
所以，總結(jié)下先改，
我們要讓評價描述能解決用戶的核心痛點(diǎn)疚察；
評價內(nèi)頁有好評也有差評；
我們可以通過產(chǎn)品外設(shè)或附屬內(nèi)容解決線上產(chǎn)品服務(wù)方面的缺失仇奶，加強(qiáng)好評減少差評貌嫡；
商品上架前期好評的核心解決的是數(shù)量，中后期是質(zhì)量该溯。
完岛抄，希望能幫到您！
