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正是看到了國內(nèi)消費(fèi)者在汽車維修、售后毫深、保養(yǎng)領(lǐng)域的痛點(diǎn)較多态蒂，在過去幾年里，汽車后市場形成很大的創(chuàng)業(yè)及投資熱點(diǎn)费什。
盡管資本市場近期遇冷，但是手素，汽車配件和維修保養(yǎng)行業(yè)仍然是2016年市場關(guān)注的焦點(diǎn)鸳址。5月20日戈壁創(chuàng)投在Audi City舉辦了未來·引擎綠洲計(jì)劃媒體開放日活動，卡拉丁CEO泉懦、聯(lián)合創(chuàng)始人賈紀(jì)平稿黍、汽車大師創(chuàng)始人、CEO張俊崩哩、今韜新能源創(chuàng)始人巡球、CEO張大偉、優(yōu)購汽車創(chuàng)始人邓嘹、CEO趙卿等人就車后服務(wù)多個話題展開討論酣栈。
回歸商業(yè)本質(zhì)后，嘉賓們認(rèn)為要想贏得汽車后市場的關(guān)鍵在于汹押，企業(yè)是否能真正以用戶為中心提供服務(wù)矿筝，商業(yè)模式能否滿足用戶需求。論壇上棚贾，同時(shí)對未來幾年后服務(wù)市場的演變趨勢進(jìn)行了交流討論窖维。
提供真正能讓用戶愿意去買單的服務(wù)
有了車子后榆综，養(yǎng)車就成了日常生活中一個不得不面對的問題。對于車主來說铸史，如果是在一些交通較為擁堵的大城市鼻疮，養(yǎng)車就顯得特別不方便。在整個汽車后市場琳轿，消費(fèi)者對養(yǎng)車服務(wù)提供商的汽車維護(hù)判沟、保養(yǎng)服務(wù)體驗(yàn)很差。
互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下利赋，上門的養(yǎng)車已經(jīng)成為很多一線城市用戶水评，日常保養(yǎng)車輛的首選。2014年后媚送，汽車后市場O2O一度成為資本市場的寵兒中燥，其中尤以客單價(jià)較低，用戶消費(fèi)頻率較高的上門洗車類和上門保養(yǎng)類模式的居多塘偎。在資本市場推動下疗涉，為獲取用戶和改變消費(fèi)習(xí)慣，上門保養(yǎng)行業(yè)拉開了燒錢大戰(zhàn)的序幕吟秩。
作為國內(nèi)第一家做上門汽車保養(yǎng)的公司咱扣，卡拉丁把汽車保養(yǎng)服務(wù)送上門并標(biāo)準(zhǔn)化，把服務(wù)做成服務(wù)產(chǎn)品涵防，提振了國內(nèi)汽車上門保養(yǎng)服務(wù)這一趨勢闹伪，但是在行業(yè)的燒錢大戰(zhàn)中卻也不得不選擇了跟隨。
“很多其他的行業(yè)都通過補(bǔ)貼的方式去獲客或者去教育消費(fèi)者壮池∑浚”卡拉丁CEO、聯(lián)合創(chuàng)始人賈紀(jì)平說椰憋，“商業(yè)最終要回歸本質(zhì)厅克，就是你真正給用戶提供的是什么?是一個便宜的或者貼到成本里的價(jià)格?還是真正提供讓用戶愿意去買單的服務(wù)?”
實(shí)際上，在天貓橙依、京東等電商平臺证舟，提供汽車上門保養(yǎng)服務(wù)的企業(yè)越來越多，一些4S店開始重視用戶產(chǎn)生的需求窗骑。反觀車主女责，從過去誰便宜就選誰，到愿意去花錢创译，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)買單鲤竹，這些消費(fèi)者自我意識的覺醒對汽車后市場行業(yè)的健康發(fā)展也是有利的。
汽車大師的創(chuàng)始人兼CEO張俊對此持相同的看法，他認(rèn)為要回到用戶選擇的本質(zhì)——即消費(fèi)者為什么會選擇你?
他表示辛藻，對于廣大車主碘橘、消費(fèi)者來說，有最大的兩個痛點(diǎn)吱肌，第一是車主要做養(yǎng)護(hù)服務(wù)時(shí)痘拆，自己是根本沒有決策能力;第二是車主對現(xiàn)在很多的服務(wù)商缺乏信任。汽車大師提供的是連接維修技師和車主的后服務(wù)平臺氮墨，核心是通過眾包的技師服務(wù)為車主提供線上用車養(yǎng)車咨詢問答和線下的服務(wù)纺蛆，目前擁有上萬名汽修技師，覆蓋所有主流汽車品牌规揪。
“核心還是一個點(diǎn)桥氏，你能為客戶提供什么樣的價(jià)值和為他提供什么樣的服務(wù)差異點(diǎn)才是最關(guān)鍵的”張俊說。
電商平臺售后服務(wù)如何更好與客戶相結(jié)合?
線上買車猛铅，線下服務(wù)字支，在汽車電商的O2O模式下。和傳統(tǒng)汽車銷售體系相比奸忽，汽車電商平臺一大問題是要建立售后修理服務(wù)的健全渠道堕伪。但這一模式容易受限于整個市場的覆蓋能力，如要在全國鋪上4S店栗菜，采用4S店這種高成本的渠道變得越來越成問題欠雌，因此繞開渠道商并不是一個好選擇。
汽車電商如何能夠?yàn)橛脩籼峁└玫姆?wù)感受?優(yōu)購汽車創(chuàng)始人趙卿表示疙筹，“汽車電商做的不應(yīng)只是線上導(dǎo)流和集客富俄，更該為客戶提供有價(jià)值的信息《兀”
以優(yōu)購汽車為例霍比，是以純電商運(yùn)營模式的平行進(jìn)口車電商平臺，這其中就涉及到了車主購買之后是否有后顧之憂的問題?趙卿解釋說翘盖，電商和售后的合作要非常緊密，優(yōu)購汽車代為客戶選擇最佳的售后合作伙伴凹蜂，由廠家直接給授權(quán)供應(yīng)配件馍驯，加入到優(yōu)購汽車的客戶維護(hù)系統(tǒng)里。當(dāng)購車完畢后玛痊，客戶將直接轉(zhuǎn)入售后合作服務(wù)商汰瘫，由合作服務(wù)商為客戶提供售后服務(wù)。
而在新能源汽車的售后及維修保養(yǎng)上擂煞，電動車零部件比傳統(tǒng)車大大簡化混弥，最大的差別就在于電池。
“因?yàn)殡姵貨]有人知道它還能用多久?”今韜新能源創(chuàng)始人、CEO張大偉說蝗拿，“我們就把電池做成是很像我們移動的套餐晾捏，張三今天買了這個套餐，每個月付300塊錢哀托，他今天把這個車轉(zhuǎn)手給李四了惦辛，裸車價(jià)一次性交割，而能源套餐直接過戶給李四仓手，他接著付一個月300胖齐，至于這個電池要用多久，他根本不用擔(dān)心嗽冒，到了要更換的時(shí)候我來換呀伙，做批量處理，我定時(shí)的做檢修添坊，保證他的正常使用就可以剿另。”
在混合動力車上帅腌，無論是從造車的角度還是修車的角度都比汽油車更難驰弄。張大偉介紹，從今韜新能源目前的做法速客，設(shè)有自己的多品牌維修廠戚篙，長期更希望是跟像卡拉丁這樣或者汽車大師這樣的平臺合作，這樣可以讓今韜變得更專注成為電車這個品類里的專家溺职。
整合及淘汰將成為市場兩三年內(nèi)主流
一個汽車出現(xiàn)了故障岔擂，無非有幾個方面的原因：
一是整車本身自己有質(zhì)量的缺陷;二是用戶自己的原因。用戶在使用車的過程當(dāng)中浪耘，自己不注意乱灵。如該到期保養(yǎng)不保養(yǎng)，或者出現(xiàn)一些故障隱患的時(shí)候而不去維修等七冲。三是在維修過程當(dāng)中或者在保養(yǎng)和維修過程當(dāng)中痛倚，由于維修保養(yǎng)企業(yè)自己的產(chǎn)品質(zhì)量控制的問題，服務(wù)質(zhì)量控制的問題導(dǎo)致的故障澜躺。
當(dāng)一個車主的車遇到故障的時(shí)候蝉稳，車主按照過去的消費(fèi)習(xí)慣，都是在4S店做的保養(yǎng)掘鄙，而4S店往往會想辦法把責(zé)任推到用戶的使用的習(xí)慣耘戚，或者是你在其它地方做維修和保養(yǎng)導(dǎo)致的。
“遇到這種時(shí)候操漠，消費(fèi)者是很弱勢的收津。在汽車后市場，互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)企業(yè)要能夠讓自己的服務(wù)是透明，而且是可追溯的撞秋，能夠追溯到到底是誰的責(zé)任长捧，如何界定這個責(zé)任?”賈紀(jì)平說。
張俊隨后總結(jié)汽車后市場一些容易遇到的“坑”部服，希望能給創(chuàng)業(yè)者們一些啟發(fā)唆姐。
第一個坑：獲客的成本極高，服務(wù)頻率極低廓八。
第二個坑：現(xiàn)在服務(wù)端的供給市場供大于求奉芦，而且服務(wù)同質(zhì)化非常嚴(yán)重。
第三個坑：所有的服務(wù)商在進(jìn)行規(guī)木珲澹化擴(kuò)張的時(shí)候声功，都遇到了很大的管理問題。
其實(shí)汽車后市場的發(fā)展趨勢就是為了解決過去的問題宠叼。張俊談到未來幾年可能演化的幾個趨勢：
第一點(diǎn)先巴，整個市場應(yīng)該還在加速的洗牌過程中。整合冒冬、淘汰將成為未來兩三年的主流伸蚯。
第二點(diǎn)，服務(wù)升級是核心趨勢简烤。也就是線上和線下的深度融合剂邮，真正去提升服務(wù)體驗(yàn)，服務(wù)效率横侦，降低整體用戶的交易成本挥萌。
第三點(diǎn)，消費(fèi)者的行為習(xí)慣慢慢開始發(fā)生變化枉侧。包括很多正品的零部件平臺開始崛起引瀑，后續(xù)車輛維修和診斷可能是分離的，這可能會讓車主DIY自助式的市場會崛起榨馁。
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