在這樣一個快速變化的時代台盯，我們需要一種高效、可廣泛采用的創(chuàng)新方式畏线，這種方式應(yīng)當能被整合到從商業(yè)到社會的所有層面中去静盅，個人與團隊可以用它創(chuàng)造出突破性的想法，在真實的世界中實現(xiàn)這些想法并使它發(fā)揮作用寝殴。設(shè)計思維就是這樣一種全新的創(chuàng)新式思維方式蒿叠。設(shè)計思維將設(shè)計方法交給那些從不認為自己是設(shè)計師的人，并讓他們運用這些方法來解決更大范圍內(nèi)的問題蚣常。

在設(shè)計過程中市咽，創(chuàng)新的延續(xù)是由彼此重疊的空間構(gòu)成的系統(tǒng)，而不是一連串秩序井然的步驟抵蚊。這些空間分別是：

靈感：從每個可能的源頭收集靈感施绎；

構(gòu)思：把靈感轉(zhuǎn)化成想法；

實施：把想法發(fā)展成具體實施計劃贞绳。

當設(shè)計團隊改進想法并探索新方向時谷醉，設(shè)計項目也會在這三個空間來回往復。設(shè)計思維從本質(zhì)上來講是一個探索的過程冈闭。那么俱尼，設(shè)計思考者用什么方法去探知人們的潛在需求——創(chuàng)新的起點？

如焦點小組和市場調(diào)查這樣傳統(tǒng)的市場研究工具在指向漸增式改進方面是有用的萎攒，但是這些工具永遠不會帶來那些打破常規(guī)的遇八、改變游戲規(guī)則、轉(zhuǎn)變思維方式的突破耍休。幫助人們明確表達那些連他們自己都不知道的潛在需求刃永，這正是設(shè)計思考者面臨的挑戰(zhàn)。這就需要善于運用洞察力羊精、觀察和換位思考三個工具斯够。

洞察力

洞察力是設(shè)計思維的關(guān)鍵來源之一，通常它并非來自那些成堆的數(shù)據(jù)园匹，因為數(shù)據(jù)只能精確測量我們已有的東西雳刺。一個更好的入手點是走進這個世界，去觀察人們的實際經(jīng)歷裸违。從設(shè)計到設(shè)計思維的演化掖桦，實際上是由創(chuàng)造產(chǎn)品演化到分析人與產(chǎn)品間的關(guān)系，進而再演化到分析人與產(chǎn)品間關(guān)系供汛，進而再演化到分析人與人之間的關(guān)系枪汪。實際上涌穆，近年來一個引人注目的發(fā)展是設(shè)計師把注意力轉(zhuǎn)向了社會和行為問題，如怎樣幫助病人堅持服藥等雀久。

觀察

通常僅僅將注意力集中在多數(shù)顧客身上宿稀，很可能只是對已知的事物進行了確認，而不會帶來令人吃驚的新發(fā)現(xiàn)赖捌。為了打破常規(guī)祝沸，找到全新的洞察，我們需要關(guān)注邊緣地帶越庇，在那兒我們才能發(fā)現(xiàn)“極端用戶”罩锐，他們的生活方式、思維方式和消費方式都與普通人不一樣卤唉。

換位思考

設(shè)計思維的任務(wù)是將觀察結(jié)果轉(zhuǎn)化為洞察涩惑，再將洞察轉(zhuǎn)化成能改善人們生活的產(chǎn)品和服務(wù)。我們通過換位思考建立起洞察力的橋梁桑驱，換位思考是通過別人的眼睛來看世界竭恬、通過別人的經(jīng)歷來理解世界、通過別人的情緒來感知世界的一種努力熬的。

模型的力量

一種將我們的想法轉(zhuǎn)化為具體的東西接受檢驗的方法是制作模型痊硕。這種從具體到抽象再回到具體的歷程是我們用來探索宇宙、釋放想象力并向新的可能性敞開心扉的一個最根本過程悦析。制作模型的目的寿桨，不是制造一個能工作的模型，而是賦予想法具體的外形强戴，這樣就可以了解這個想法的長處和弱點，并找到新方向來搭建更詳細挡鞍、更精密的下一代模型骑歹。

想到模型，可能我們多數(shù)人想到的都是實實在在的物品墨微。但在設(shè)計一項服務(wù)道媚、一種虛擬體驗、甚至一種組織架構(gòu)時翘县，同樣的規(guī)則一樣適用最域。

可以讓我們探索、評估某個想法锈麸，并將其向前推動的實實在在的東西就是模型镀脂。模型把想法通過適當?shù)拿浇楸磉_出來并展示給別人以獲得反饋。

故事板是電影業(yè)長期以來使用的方法忘伞。

希區(qū)柯克《海角擒兇》的故事板

從電影和其他創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)借用來的技術(shù)手段薄翅，展示了如何制造非實際體驗的模型沙兰。這些技術(shù)手段包括場景說明，這是一種講故事的方式翘魄，用文字和圖片描繪未來可能出現(xiàn)的情況或狀態(tài)鼎天。

場景說明的另一個不可忽視的價值在于，它們促使我們將人放在想法的中心暑竟，從而防止我們迷失在機械的或美學的細節(jié)中斋射。場景說明每時每刻都提醒我們所應(yīng)對的不是物，而是人與物的相互影響但荤。

在開發(fā)新服務(wù)中罗岖，一種有用而且簡單的場景說明方式是“顧客體驗歷程圖”。這一方式纱兑，用圖表畫出一個虛擬顧客從服務(wù)開始到結(jié)束所經(jīng)歷的各個階段呀闻。描述顧客體驗歷程的價值在于，它闡明了顧客與服務(wù)或品牌在什么情況下會發(fā)生互動潜慎。每一個這樣的“接觸點”捡多，都指向可能為公司目標顧客提供價值的機會——或者永遠失去這些顧客的原因。

宜家客戶體驗流程圖

設(shè)計顧客體驗

設(shè)計思維的核心是以人為本铐炫。工業(yè)革命雖然引領(lǐng)我們進入了一個無法想象的富足時代垒手，卻喪失了感受、激情和人與人之間的深度關(guān)聯(lián)倒信。一旦我們的基本需求得到了滿足科贬，我們就傾向于尋找有意義、情緒上有滿足感的體驗鳖悠，我們正進入體驗經(jīng)濟時代榜掌。體驗經(jīng)濟中，人們從被動消費變?yōu)橹鲃訁⑴c乘综。此外憎账，最佳體驗通常不是在公司總部編出來的，而是服務(wù)提供者在現(xiàn)場提供給顧客的卡辰。

設(shè)計可以豐富我們的生活胞皱，通過圖像、形狀九妈、質(zhì)地反砌、顏色、聲音和氣味萌朱，與用戶建立情感上的聯(lián)系宴树。設(shè)計思維固有的以人為本的特性指明了設(shè)計的下一步：采取換位思考和對人的理解來設(shè)計顧客體驗，以此創(chuàng)造機會使顧客積極投入與參與嚷兔。

然而森渐，要改變?nèi)藗兊男袨槭欠浅＠щy的做入。一種讓人們嘗試新事物的方法就是將新事物建立在熟悉的行為之上，如美國銀行的“零頭轉(zhuǎn)存”項目同衣。

通常竟块，人們都想多存點兒錢，可是只有少數(shù)美國人能把錢存起來耐齐。與此同時浪秘，許多人會下意識采取一些舉動。比如埠况，有些人會習慣性的多繳納些水電費耸携；有些人習慣每晚把多余零錢扔到一個罐子里。IDEO項目團隊由此推斷說辕翰，也許有可能找出建立在這些行為線索之上的方法夺衍，鼓勵儲蓄。經(jīng)過無數(shù)次重復喜命、驗證和模型制作后沟沙，美國銀行2005年推出了一項新服務(wù)，叫做“零頭轉(zhuǎn)存”壁榕。這項服務(wù)自動將借記卡購物金額調(diào)高成最接近的整數(shù)矛紫，并把差額轉(zhuǎn)入顧客的儲蓄賬戶。例如牌里，當你在咖啡店買拿鐵咖啡颊咬，并用借記卡支付3.5美元時，50美分的零錢就會自動轉(zhuǎn)入你的儲蓄賬戶牡辽。在推出一年后喳篇，零頭轉(zhuǎn)存就吸引了250萬名顧客。

故事的影響力

此外态辛，我們需要注意到杭隙，講故事在設(shè)計的諸多方面起著作用。因此因妙，必須在設(shè)計師的工具包中引入一個全新維度：第四維度，即沿時間軸設(shè)計票髓。當我們在客戶體驗旅程中設(shè)計出多個接觸點時攀涵，我們其實正在建構(gòu)一系列在時間上連續(xù)發(fā)生且相互關(guān)聯(lián)的事件。故事板洽沟、即興表演和場景說明是許多敘述技巧中的幾個以故，在新想法逐漸露出端倪的過程中，這些技巧有助于把新想法具體化裆操。

因此怒详，設(shè)計思考者需要把故事講述作為一種工具炉媒，采取一種持續(xù)而開發(fā)的方式，讓人們參與其中昆烁，鼓勵他們推進故事的發(fā)展吊骤，并得出自己的結(jié)論。

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